于秀華 張郁

摘要：隨著智能電網(wǎng)營銷的快速發(fā)展，供電服務(wù)水平越來越高。面對新時期科學技術(shù)水平的提高，創(chuàng)新型供電服務(wù)提升體系為用戶提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，下面我們就對當前供電服務(wù)體系創(chuàng)新策略進行分析和探討。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新型；供電服務(wù)；服務(wù)體系；創(chuàng)新服務(wù)

引言

“堅持以客戶為中心，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平”是國家電網(wǎng)公司貫徹落實黨的十九大精神服務(wù)人民群眾美好生活需要的重要舉措。習近平新時代中國特色社會主義思想強調(diào)堅持以人民為中心的發(fā)展理念，把增進人民福祉作為發(fā)展的出發(fā)點和落腳點。國家電網(wǎng)公司作為關(guān)系國家能源安全和國計民生的國有重點骨干企業(yè)，是服務(wù)保障民生的重要力量。近年來，國家電網(wǎng)公司在加快各級電網(wǎng)建設(shè)、暢通服務(wù)“最后一公里”、助力脫貧攻堅等方面成效顯著，但以客戶為中心的理念尚未真正落地，服務(wù)質(zhì)量距離人民群眾對美好生活新期待還有差距。面向新時代，必須堅持以客戶為中心，抓重點、補短板，提供優(yōu)質(zhì)高效的新型供電服務(wù)，更好服務(wù)人民美好生活需要。

1創(chuàng)新型供電服務(wù)的主要內(nèi)容

以市場需求為導向，優(yōu)化供電所布局，推行園區(qū)供電所、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所兩類模式，明確各類供電所功能定位和業(yè)務(wù)界面，優(yōu)化供電所組織架構(gòu)和人員配置，進班組、崗位層面業(yè)務(wù)融合。試點打造業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”供電所，在有條件的供電所逐步開展電能替代、電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)與服務(wù)、光伏發(fā)電等分布式電源及微電網(wǎng)的運維及代維等新型業(yè)務(wù)。結(jié)合營銷移動作業(yè)終端在供電所的深化應(yīng)用，推進“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)+配電運檢建設(shè)”，縮短管理鏈條，提高工作效率。推行集農(nóng)村低壓配電運維、設(shè)備管理、臺區(qū)營銷管理和客戶服務(wù)于一體的“臺區(qū)經(jīng)理制”，開展供電所基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能和新型業(yè)務(wù)培訓，選拔、打造一支復合型員工隊伍，提高這部分人員的薪酬待遇。

2創(chuàng)新型供電服務(wù)的提升策略

2.1構(gòu)建電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，滿足顧客需求

構(gòu)建電力營銷服務(wù)營銷管理系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新管理機制，逐漸建立一個更加高效的組織結(jié)構(gòu)，形成電力營銷的自動化管理，將與營銷相關(guān)的客戶的信息輸入到該系統(tǒng)中不斷提升服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)要善于運用新科技、新技術(shù)，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代日益普及，供電企業(yè)也應(yīng)該以“互聯(lián)網(wǎng)+”為契機，充分滿足客戶的需求，及時解答每個顧客所反映的各種問題。除此之外，還要建立健全科學合理的激勵和分配機制，使得服務(wù)營銷人員的報酬與業(yè)績進行掛鉤，同時，還要拓寬營銷人員的上升通道，做到充分激發(fā)員工的工作積極性，從而促進供電企業(yè)的營銷服務(wù)水平。

2.2拓展信息公開渠道

在我國經(jīng)濟高速發(fā)展的背景下，用戶對供電信息的知情權(quán)要求也隨之提高，電力企業(yè)信息公開的渠道也許與時俱進，同時要保障信息的有效性以及可靠性，一般電力企業(yè)公開電力信息的渠道多是在營業(yè)廳查詢或是在電力信息公開網(wǎng)站公開相關(guān)信息，因此，為能夠使廣大用戶在第一時間了解信息，電力企業(yè)應(yīng)該在電視或是媒體以及市政公開網(wǎng)等方面進行渠道擴展，并與政府、公安機關(guān)以及其他公共部門主動進行聯(lián)系，第一時間將電力信息進行有效的傳播，進而使廣大用戶能夠盡早了解電力信息，在滿足用戶需求的同時還能夠提升電力企業(yè)的形象同時提升客戶對電力需求的滿意度。

2.3差異化管理

差異化管理是本課題的核心思路。其核心思想是“細分市場，針對目標消費群進行定位，導入品牌，樹立形象”。關(guān)鍵是積極尋找市場空白點，選擇目標市場，挖掘消費者尚未滿足的個性化需求，賦予品牌新的價值。不同的消費者具有不同的愛好、不同的個性、不同的價值取向，從而決定了他們對品牌有不同的需求側(cè)重，這就是為什么需要進行差異化的原因?；陔娏κ袌龈偁幮蝿?，結(jié)合人才隊伍培養(yǎng)打造兩個全能，首先是人員的全能，通過加強培訓打造“一專多能”人才，人員能夠全方位適應(yīng)市場競爭；其次是業(yè)務(wù)的全能，強化移動作業(yè)終端應(yīng)用，通過線上、線下流程的有效銜接，實現(xiàn)“前后臺”服務(wù)的對接，推進供電所“所有業(yè)務(wù)工單化、所有工單在線化”，提升管理和服務(wù)效率。

2.4改善配網(wǎng)運維

配電網(wǎng)是是直接面向用戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。近年來人民生活條件穩(wěn)步改善，城鄉(xiāng)用電負荷激增，現(xiàn)有中壓配電網(wǎng)總體網(wǎng)架未夠成熟，傳統(tǒng)的配網(wǎng)接線方式在頻繁倒閘操作時會導致各線路所帶負荷不斷變化，造成線路出現(xiàn)重載、過載的情況，也不利于工作人員熟悉網(wǎng)絡(luò)運行情況。按照網(wǎng)格化的區(qū)域供電的思路，需要根據(jù)片區(qū)的裝接容量、負荷性質(zhì)、重要程度、優(yōu)化和完善網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，提高負荷轉(zhuǎn)供能力。通過普查理清線變關(guān)系，各分線的線損率合格，形成準確清晰的網(wǎng)格，從而在網(wǎng)格化區(qū)域內(nèi)讓線變的屬性、負荷狀況、運行方式相對固定，便于工作人員的操作和維護。建立“點面結(jié)合、實時響應(yīng)”的網(wǎng)格化服務(wù)模式，在網(wǎng)格中實現(xiàn)了生產(chǎn)、營銷和調(diào)控信息資源規(guī)范和綜合運用，有助于服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象的綜合提升。

3結(jié)語

總而言之，供電企業(yè)的營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要根據(jù)其工作中存在的問題，采取有效措施完善電力營銷的相關(guān)制度，提高工作人員的服務(wù)意識，并以先進的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念為用戶提供營銷服務(wù)，繼而提升服務(wù)水平，提高用戶滿意度，促進電力營銷服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

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