魏筱雨

摘 要：當(dāng)今我國(guó)已經(jīng)正式步入了信息化的社會(huì)，科學(xué)技術(shù)在不斷的創(chuàng)新與發(fā)展，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的背景下，許多企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)都有了或大或小的改革。電力是我國(guó)非常重要的一個(gè)基礎(chǔ)行業(yè)，貫穿所有居民的日常生活，為了能夠適應(yīng)信息化社會(huì)的要求以及滿足所有居民的日常需求，電力行業(yè)需要主動(dòng)創(chuàng)新自身的營(yíng)銷服務(wù)，采取改革的方式來(lái)促進(jìn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；電力行業(yè)；創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)

在這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越發(fā)達(dá)的時(shí)代，電力企業(yè)的通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在逐年提高，電力營(yíng)銷服務(wù)作為電力企業(yè)的一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及的環(huán)節(jié)非常多，如果不能夠擁有一個(gè)良好的電力營(yíng)銷服務(wù)的話，那么對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展有著非常大的影響。如何才能夠使電力營(yíng)銷服務(wù)更加完善，如何提高電力營(yíng)銷服務(wù)的水平，這已經(jīng)成為了許多電力企業(yè)所要面臨的重要問(wèn)題。

一、電力營(yíng)銷服務(wù)目前存在的問(wèn)題

1.服務(wù)意識(shí)問(wèn)題

現(xiàn)如今，整個(gè)社會(huì)都處于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，日常生活以及辦公出行都無(wú)法離開移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，因此，電力行業(yè)的信息化管理也在不斷提升，希望能夠通過(guò)提高信息化管理水平來(lái)適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的社會(huì)。但是，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的調(diào)查與研究，我們不難發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)在的電力營(yíng)銷服務(wù)中，還存在著一些問(wèn)題亟待解決，第一個(gè)問(wèn)題就是服務(wù)意識(shí)，現(xiàn)在有部分電力企業(yè)的服務(wù)意識(shí)并沒(méi)有跟上時(shí)代的發(fā)展，有時(shí)無(wú)法結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)地滿足客戶的服務(wù)需求，這是一個(gè)情況，還有一個(gè)情況，那就是部分電力企業(yè)的服務(wù)態(tài)度不夠友好，不是客戶所需要的一個(gè)理想狀態(tài)，所以到最后評(píng)價(jià)服務(wù)時(shí)，客戶對(duì)于企業(yè)的滿意度會(huì)大大降低，這就導(dǎo)致企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)效果不如其他企業(yè)，經(jīng)濟(jì)效益自然也會(huì)隨之降低。

2.管理體系不夠完善

一個(gè)電力企業(yè)是否擁有一個(gè)健全完善的管理體系對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)來(lái)說(shuō)有著重大影響，為了能夠跟得上時(shí)代發(fā)展，使企業(yè)向前邁進(jìn)，有許多電力企業(yè)都建立了屬于自己的管理體系，希望能夠通過(guò)管理體系使企業(yè)內(nèi)部變得井井有條，不被其他企業(yè)所超越。但是，雖然有絕大部分企業(yè)都建立了自己的管理體系，可他們的管理體系卻并不完善，一個(gè)不夠完善的管理體系往往能夠讓許多人鉆了空子，因?yàn)楣芾眢w系不完善，會(huì)使管理體系的權(quán)威性大大降低，沒(méi)有了權(quán)威性就不能夠?qū)λ袉T工的工作產(chǎn)生約束的作用，畢竟一個(gè)企業(yè)有著形形色色的員工，有許多的工作崗位，工作性質(zhì)都不同，所以一旦管理體系不完善，就很容易出現(xiàn)員工在工作時(shí)不夠謹(jǐn)慎，甚至是敷衍了事。這就是一個(gè)管理體系不完善會(huì)產(chǎn)生的后果，我們無(wú)法保證電力營(yíng)銷服務(wù)的實(shí)際效果。

3.需重視信息監(jiān)管工作

我們一直都希望能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享的目標(biāo)，隨著時(shí)代的發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不斷壯大，基本上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo)，這是令人可喜的成就，因?yàn)橐坏?shù)據(jù)信息能夠?qū)崿F(xiàn)共享，就可以為電力營(yíng)銷服務(wù)工作提供更加強(qiáng)勁的依據(jù)。既然數(shù)據(jù)信息共享已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，那么就要好好利用，來(lái)盡最大的能力發(fā)揮它的作用，如果想要更好地發(fā)揮起作用的話，就一定要做好信息監(jiān)管工作，但是就目前的電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，還有一些企業(yè)對(duì)信息監(jiān)管工作沒(méi)有重視起來(lái)，甚至出現(xiàn)了泄漏信息的情況，信息監(jiān)管對(duì)整個(gè)電力企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)工作起了保障的作用，因此，我們提升信息監(jiān)管工作的水平迫在眉睫。

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新

1.企業(yè)創(chuàng)新營(yíng)銷模式，員工提升服務(wù)意識(shí)

對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)消費(fèi)者都極為重要，如果一個(gè)企業(yè)想要更好的生存，想要更好的運(yùn)營(yíng)下去，就需要消費(fèi)者來(lái)消費(fèi)，如果沒(méi)有人消費(fèi)，企業(yè)就會(huì)入不敷出，所以說(shuō)消費(fèi)者才是企業(yè)生存下去的根本動(dòng)力。尤其是對(duì)于電力行業(yè)來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)更為明顯，如果電力企業(yè)想要加快自己發(fā)展的步伐，就要以消費(fèi)者為中心，以滿足消費(fèi)者需求為企業(yè)目標(biāo)，竭誠(chéng)為消費(fèi)者服務(wù)，創(chuàng)新公司的電力營(yíng)銷模式，提升員工的服務(wù)意識(shí)。

現(xiàn)在是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，應(yīng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)顧客進(jìn)行一定的了解，也可以通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作，來(lái)提高與客戶的互動(dòng)，增加客戶粘性，提高客戶感知。過(guò)去的電力營(yíng)銷服務(wù)全部都是一視同仁，但是其實(shí)這樣并不利于公司的發(fā)展，因?yàn)槊總€(gè)人的需求都不同，提供統(tǒng)一的服務(wù)不一定會(huì)讓所有客戶感到滿意，但是現(xiàn)有了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客戶實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)，收集客戶的喜愛(ài)，以此了解客戶，來(lái)滿足不同客戶的需求。

2.完善企業(yè)管理體系

一個(gè)公司的管理體系不可能一開始就是完美無(wú)瑕的，總會(huì)有一些不夠完美的地方，需要去完善，去研究，在實(shí)際構(gòu)建公司的管理體系時(shí)，可以從以下幾方面入手。

第一點(diǎn)，企業(yè)不是由一個(gè)或者幾個(gè)部門組成的，而是由許多部門共同組成，各部門之間一定要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享，否則各個(gè)部門之間很難達(dá)到共同處理的目的，一旦客戶出現(xiàn)某些問(wèn)題，需要電力企業(yè)來(lái)解決，而電力企業(yè)內(nèi)部各部門之間卻不能夠?qū)崟r(shí)溝通，這樣就很容易出現(xiàn)問(wèn)題，甚至嚴(yán)重影響客戶滿意度，但是如果我們實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)信息共享，各部門能夠在同一時(shí)間接收到消息，使用同一條消息通道，就可以共同攜手迅速處理問(wèn)題。如建立一個(gè)內(nèi)部互聯(lián)APP，一旦客戶出現(xiàn)需要處理的問(wèn)題，首先系統(tǒng)根據(jù)訴求識(shí)別對(duì)應(yīng)的相關(guān)部門，然后識(shí)別區(qū)域客戶經(jīng)理和設(shè)備主人，通過(guò)內(nèi)部互聯(lián)APP將客戶訴求同時(shí)分派給設(shè)備主人和區(qū)域客戶經(jīng)理，并抄送部門管理人員，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題直接傳輸，由區(qū)域客戶經(jīng)理通過(guò)移動(dòng)平臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)閉環(huán)客戶訴求。這樣能夠極大程度上減少客戶與企業(yè)之間的溝通不便，因?yàn)槲覀兛梢栽谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，能夠有效提升客戶的滿意度。

第二點(diǎn)，各部門工作人員一定要嚴(yán)格遵守企業(yè)的管理制度，管理制度制定人員一定要本著嚴(yán)格的目的出發(fā)，制定出一套嚴(yán)于律己的方案，避免管理體系出現(xiàn)松散的情況，如果連管理體系都呈現(xiàn)一個(gè)松散混亂的狀態(tài)，那么員工的狀態(tài)就無(wú)法提供企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)動(dòng)力。一個(gè)統(tǒng)一的，有規(guī)劃的管理體系，才能夠保障電力營(yíng)銷服務(wù)邁入一個(gè)嶄新的未來(lái)。

第三點(diǎn)，企業(yè)需對(duì)員工的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，員工必須要有營(yíng)銷意識(shí)才能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該擺脫過(guò)去的只有實(shí)干才是工作要領(lǐng)的理念，要有充分的認(rèn)識(shí)，要明白思想也是工作當(dāng)中非常重要的一部分，員工只有思想上作出改變，才會(huì)將服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)擺上重要地位，才能夠主動(dòng)的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也只有這樣，才能夠保障電力營(yíng)銷服務(wù)的效果。

第四點(diǎn)，企業(yè)要建立健全監(jiān)督機(jī)制，俗話說(shuō)，沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓，人都有疏忽的時(shí)候，一旦疏忽就很容易出現(xiàn)紕漏，而電網(wǎng)作業(yè)是決不允許出現(xiàn)紕漏的，因?yàn)檫@是一個(gè)相當(dāng)重要的行業(yè)，所以企業(yè)內(nèi)部一定要建立健全監(jiān)管機(jī)制，通過(guò)對(duì)各員工的監(jiān)督與管理，來(lái)將失誤率降到最低。

3、定期培訓(xùn)員工，培養(yǎng)專業(yè)知識(shí)

每一家企業(yè)都有不同的發(fā)展前景，都有自己獨(dú)樹一幟的發(fā)展目標(biāo)，所以作為電力企業(yè)，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，一定要牢記自身公司發(fā)展的宗旨，牢記公司的發(fā)展目標(biāo)，清楚公司的發(fā)展方向，明確公司的發(fā)展計(jì)劃，這樣工作人員才能得到更加專業(yè)的培養(yǎng)，站在更高的層次看待問(wèn)題，從而學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，電力營(yíng)銷的前景才能更好。

三、結(jié)語(yǔ)

電力企業(yè)必須牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)和“嚴(yán)、勤、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)，不留后路，務(wù)期必成。新時(shí)代的到來(lái)，帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，作為電力工作者，一定要勇于擔(dān)當(dāng)，做好客戶服務(wù)工作，在新時(shí)代真正為客戶提供“有溫度”的供電服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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