羅曙輝

日前，有杭州網(wǎng)友發(fā)微博抱怨接到幾個(gè)無聲電話，以為是惡作劇，沒想到查看短信之后發(fā)現(xiàn)，外賣小哥是聾啞人，靠短信與顧客交流。據(jù)餓了么官方證實(shí)，這個(gè)對(duì)該用戶“搞惡作劇”的人，是河南餓了么聾啞騎手于亞輝。在接受媒體采訪時(shí)，于亞輝表示，聾啞騎手們?cè)谒筒颓岸紩?huì)提前給用戶編輯好短信，有些顧客沒有看短信的習(xí)慣，自己只能撥通了就掛斷電話，提醒他們注意手機(jī)短信?？梢惨?yàn)檫@樣，曾經(jīng)被投訴過。

“我們希望創(chuàng)造一個(gè)更開放的城市空間，讓特殊人群有更體面的收入，讓城市更有溫度。”

餓了么聾啞外賣小哥“無聲電話”同樣引起了本刊的注意和感動(dòng)，在我們第一時(shí)間對(duì)餓了么進(jìn)行專訪過程中的這句話，同樣讓我們?cè)趯?duì)餓了么聾啞外賣小哥的職業(yè)精神和敬業(yè)態(tài)度表示敬佩的同時(shí)，也對(duì)餓了么在推動(dòng)障礙人群就業(yè)、提升消費(fèi)者服務(wù)水平、以及通過助聽器等微創(chuàng)新助力障礙人士體面勞動(dòng)等方面負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)刮目相看。

接受本刊記者專訪的餓了么有關(guān)負(fù)責(zé)人同時(shí)表示，今后，餓了么除了將繼續(xù)提升自身產(chǎn)品的無障礙體驗(yàn)之外，還將與聯(lián)盟共同推動(dòng)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的信息無障礙進(jìn)程。

眾所周知，推動(dòng)障礙人士的穩(wěn)定就業(yè)和有尊嚴(yán)的體面勞動(dòng)，不僅關(guān)乎社會(huì)的和諧穩(wěn)定，同樣也是一個(gè)包容性社會(huì)進(jìn)步的驗(yàn)金石，所以往往成為企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的重點(diǎn)。尤其是聯(lián)合國2030可持續(xù)發(fā)展議程的17個(gè)目標(biāo)中，“體面工作和經(jīng)濟(jì)增長”目標(biāo)就明確提出：促進(jìn)持久、包容、可持續(xù)的經(jīng)濟(jì)增長，實(shí)現(xiàn)充分和生產(chǎn)性就業(yè)，確保人人有體面工作。

在推進(jìn)和布局2030可持續(xù)發(fā)展議程的進(jìn)程中，當(dāng)很多企業(yè)都在落子大戰(zhàn)略、大舉措的同時(shí)，餓了么這家我們幾乎每天都在使用、卻所知不多的企業(yè)，通過一些小細(xì)節(jié)和微創(chuàng)新給我們提供了新的思考。

我們對(duì)特殊人群沒門檻

《WTO經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：餓了么何時(shí)開始招聘殘障人士員工，為什么會(huì)有這樣的舉措？目前在崗殘障員工情況如何？

餓了么：餓了么一直吸納來自全國各行各業(yè)的群體，為社會(huì)底層和特殊群體提供更多元的就業(yè)機(jī)會(huì)，餓了么聾啞騎手在多個(gè)城市都有分布，因?yàn)樘厥馊后w不會(huì)成為餓了么招聘門檻，所以目前沒有具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

《WTO經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：在解決這些特殊人群在配送中的溝通問題，以及日常工作支持和技術(shù)上有哪些行動(dòng)和計(jì)劃？

餓了么：我們招聘的聾啞騎手都帶有助聽器，他們可以順利工作，也不影響交通通行。日常溝通聾啞騎手們會(huì)在送餐前提前給用戶編輯好短信，告知餐送到時(shí)會(huì)給用戶打電話再掛掉，這種方式能基本完成好工作。

在送餐員端口，我們近期也開始著手研發(fā)，讓通過電話撥通前提示、語音轉(zhuǎn)化文字等方式優(yōu)化服務(wù)流程。我們希望創(chuàng)造一個(gè)更開放的城市空間，讓特殊人群有更體面的收入，讓城市更有溫度。

（據(jù)了解，餓了么已經(jīng)公開宣布將在騎手使用的“蜂鳥配送”APP新增發(fā)送消息和錄音電話通知功能，對(duì)用戶端和騎手端APP進(jìn)行了一系列優(yōu)化，為失聰或聽障外賣小哥聯(lián)系用戶提供便利。）

視障人群5分鐘就能下單

《WTO經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：除此之外，餓了么APP以及電腦軟件對(duì)于不方便的用戶有哪些無障礙設(shè)計(jì)？

餓了么：深知外賣服務(wù)對(duì)于視障者的重要性，我們的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)一直將無障礙優(yōu)化作為產(chǎn)品開發(fā)中的一項(xiàng)重要任務(wù)。

2015年4月，無障礙體驗(yàn)顯著提高的餓了么App上線，通過系統(tǒng)自帶的讀屏工具VoiceOver，視障用戶點(diǎn)擊按鈕前單觸一下屏幕，讓手機(jī)把選中區(qū)域內(nèi)所有信息讀出來，確認(rèn)后再雙觸進(jìn)入。想要滑動(dòng)頁面，則可用三根手指輕掃頁面。使用Voice Over在餓了么點(diǎn)餐，只花5分鐘就能完成整個(gè)下單流程。

《WTO經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：這是如何做到的？

餓了么：在無障礙優(yōu)化設(shè)計(jì)中，我們有一個(gè)視障人群外部內(nèi)測(cè)群，每個(gè)版本出來后，餓了么產(chǎn)品經(jīng)理都會(huì)和他們就無障礙體驗(yàn)作溝通。為加快響應(yīng)速度，未來餓了么APP新版上線前，會(huì)給更多視障者開放內(nèi)測(cè)，以保證在正式上線前就將無障礙體驗(yàn)盡可能做到理想。

《WTO經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：在無障礙體驗(yàn)這一塊，你剛才也講到未來的一些設(shè)想，具體怎么去推進(jìn)這件事？

餓了么：2016年12月，我們與中國信息無障礙產(chǎn)品聯(lián)盟正式簽訂加盟確認(rèn)書。餓了么以聯(lián)盟成員的身份，繼續(xù)提升自身產(chǎn)品的無障礙體驗(yàn)，并與聯(lián)盟共同推動(dòng)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的信息無障礙進(jìn)程。

10年后，或?qū)崿F(xiàn)無人配送

《WTO經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：餓了么如何看待未來在互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的信息鴻溝和新機(jī)遇？

餓了么：下一個(gè)十年，純線上的紅利已經(jīng)消失，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展將更加講求線上跟線下的融合。過去幾年里，最火的一個(gè)詞就是O2O（Online to Offline），今天可以重新來一個(gè)詞，它叫做OMO（Online Merge Offline），指的就是線上跟線下的融合。

同時(shí)，現(xiàn)在消費(fèi)者在餓了么平臺(tái)上已經(jīng)可以享受到生鮮、水果、便利店、超市、鮮花、醫(yī)藥等等的上門服務(wù)，40%的訂單已經(jīng)不是午晚餐外賣。未來，我們除了扎根于4萬億的餐飲市場(chǎng)外，還會(huì)加碼10萬億級(jí)的消費(fèi)品市場(chǎng)。

在即時(shí)配送領(lǐng)域，餓了么配送平臺(tái)延展出的新的產(chǎn)業(yè)空間也是巨大的，我們的使命是專注于“Everything 30”，利用技術(shù)去優(yōu)化改善平臺(tái)服務(wù)。

《WTO經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：未來我們還將有哪些計(jì)劃？

餓了么：對(duì)于整個(gè)未來物流，我們的終極目標(biāo)是無人配送，沒有人的任何參與，機(jī)器幫人完成所有配送工作。這個(gè)目標(biāo)可能需要花費(fèi)10年左右的時(shí)間去完全實(shí)現(xiàn)。

在這之前，我相信在未來3到4年，人機(jī)混合配送會(huì)是一個(gè)非常可能實(shí)現(xiàn)的東西。

后記

在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，除了關(guān)注無歧視與包容性之外，餓了么從2011年起就著力于解決外賣行業(yè)的環(huán)保問題。

在今年9月份，餓了么還發(fā)布了藍(lán)色星球計(jì)劃（分別從產(chǎn)品層面、商戶層面、供應(yīng)鏈層面進(jìn)行環(huán)保治理）。餓了么在接受本刊采訪中表示，僅僅從10月10日到11月10日，餓了么平臺(tái)累計(jì)節(jié)約一次性餐具總數(shù)已超過680萬份，參與活動(dòng)人數(shù)也達(dá)到120萬，相當(dāng)于減少了34000克二氧化碳的排放。

很多人看到聾啞外賣小哥的新聞和采訪視頻后，紛紛表示要裝餓了么APP。作為一個(gè)改變當(dāng)代人生活方式的行業(yè)，真心希望越來越多的外賣企業(yè)能夠像餓了么一樣關(guān)注社會(huì)、環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展需求，成為貼近和溫暖人們內(nèi)心的存在。endprint