何柳 邱士凱 齊文秋石 郝雙英

【摘 要】在志愿服務(wù)規(guī)模擴大過程中，存在志愿服務(wù)低水平重復、專業(yè)性不足、服務(wù)可持續(xù)性差等問題，其原因主要與人們對志愿服務(wù)精神的理解偏差、志愿服務(wù)能力不足、志愿服務(wù)隊伍不穩(wěn)定和機構(gòu)間缺乏常規(guī)化合作交流機制有關(guān)。認為可立足現(xiàn)有資源的整合，依托現(xiàn)有的志愿服務(wù)網(wǎng)等服務(wù)平臺，通過拓展和強化該平臺的志愿服務(wù)供求信息管理、志愿服務(wù)人員培訓、志愿服務(wù)交流和服務(wù)資源共享等功能，促進志愿服務(wù)的即時溝通、信息共享、服務(wù)對接和志愿者能力的共同提升。

【關(guān)鍵詞】志愿服務(wù)；資源整合；平臺建設(shè)

中圖分類號： c913.7 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）27-0061-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.27.028

志愿服務(wù)是指任何人志愿貢獻個人的時間和精力，在不謀取任何物質(zhì)報酬的情況下，為改善社會服務(wù)、促進社會進步而提供的服務(wù)，具有自愿性、無償性、公益性、組織性等特征。隨著經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的提高，人們的社會價值感和使命感增強，服務(wù)和奉獻社會的公益意識提高，志愿服務(wù)隊伍不斷擴大。志愿服務(wù)無論在服務(wù)的內(nèi)容與形式，還是服務(wù)組織的多樣化、規(guī)范化、制度化方面，都有了長足發(fā)展。但由于各類志愿服務(wù)組織或團體間缺乏有效交流和協(xié)調(diào)溝通機制，致使志愿服務(wù)存在低效、無序、缺乏銜接性等問題。如何推動志愿服務(wù)高效、優(yōu)質(zhì)、可持續(xù)性發(fā)展？本題基于泰安市志愿服務(wù)存在問題分析，從資源整合角度，對提升志愿服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)持續(xù)性的可行性策略進行了討論。

1 泰安市志愿服務(wù)發(fā)展存在主要問題分析

截至2016年，泰安市各類志愿服務(wù)組織發(fā)展到近6000個，注冊志愿者42.9萬人，開展教育助學、衛(wèi)生服務(wù)、貧困幫扶、法律服務(wù)、和養(yǎng)老護幼、環(huán)境保護等各類志愿服務(wù)活動2.8萬多次，受益人次達360萬。在志愿者和志愿服務(wù)團體不斷增長基礎(chǔ)上，志愿服務(wù)領(lǐng)域和范圍也在不斷拓展。但受志愿服務(wù)理念、服務(wù)能力等多種因素影響，志愿服務(wù)在其發(fā)展中仍存在大量問題，突出表現(xiàn)在以下幾點：

1）大量的志愿服務(wù)形異質(zhì)同，志愿服務(wù)的專業(yè)性不足。最為典型的是，泰安市福利院一周內(nèi)曾接待多次高校學生志愿者組織的愛心活動，打掃衛(wèi)生、陪老人聊天，有很多老人被重復服務(wù)，部分老人由此感到身體疲憊，為此，有些福利機構(gòu)干脆拒絕志愿者上門。從一些服務(wù)項目或活動內(nèi)容看，志愿服務(wù)的專業(yè)化水平偏低，一方面可能是由于志愿者缺乏項目服務(wù)所需要的專業(yè)知識，另一方面是志愿者或志愿組織也甚少強調(diào)服務(wù)的專業(yè)化設(shè)計。對社會工作專業(yè)學生志愿者訪談中發(fā)現(xiàn)，該志愿團隊到福利院、社區(qū)服務(wù)中心服務(wù)的形式大同小異，陪老人聊天、跟孩子做游戲，服務(wù)方式簡單，社會工作專業(yè)技術(shù)甚少在服務(wù)中使用。對此，有同學認為一是因為不知道如何在志愿服務(wù)中引入專業(yè)技術(shù)，二是根本認為志愿服務(wù)應(yīng)用專業(yè)技術(shù)務(wù)必要。志愿者或志愿組織服務(wù)中懶于引入專業(yè)知識和技術(shù)，或者是缺乏專業(yè)性服務(wù)的能力，都致使不同志愿組織服務(wù)的低水平重復，形異質(zhì)同，也招致志愿服務(wù)的“走過場”之嫌，引發(fā)人們對志愿服務(wù)和慈善服務(wù)的失望。

2）志愿者或志愿組織間缺乏常規(guī)化交流與合作。交流與合作是促進經(jīng)驗借鑒和服務(wù)能力提升的重要因素，也是志愿者或志愿組織資源拓展的有效形式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各類志愿組織分散在社區(qū)、高校、企事業(yè)單位之中，無論是草根組織還是政府推動的志愿組織間，除有些組織在一些論壇或交流會議上有短暫接觸外，大部分都是各自為戰(zhàn)，甚少溝通交流與學習借鑒。志愿服務(wù)組織分散化，各組織間交流協(xié)調(diào)的常規(guī)化機制缺位，導致志愿服務(wù)總體供給的無序狀態(tài)，針對同一服務(wù)對象的不同志愿服務(wù)間缺乏銜接，造成服務(wù)資源的大量浪費。

2 泰安市志愿服務(wù)存在問題的原因分析

各類志愿服務(wù)低水平重復、日?；瘷C制缺乏、可持續(xù)性差，各類志愿組織間缺乏交流與合作等現(xiàn)象，一方面造成服務(wù)資源的浪費，另一方面也導致服務(wù)低效，影響了服務(wù)的質(zhì)量和水平。這些問題的產(chǎn)生與對志愿服務(wù)精神的認識不足、志愿服務(wù)能力不高、志愿服務(wù)管理不到位有很大關(guān)系。

首先，志愿者對志愿服務(wù)及其精神存在理解偏差和認知不足。雖然近些年志愿者隊伍和志愿者組織不斷壯大，志愿服務(wù)活動層出不窮，但社會對志愿服務(wù)存在誤解、志愿服務(wù)效果不佳、志愿服務(wù)的周期性問題與志愿者對志愿服務(wù)精神的認知偏差和不足有很大關(guān)系。再次，志愿者自身服務(wù)能力不足。志愿者自身素質(zhì)的高低關(guān)系到志愿服務(wù)效果的實現(xiàn)。志愿服務(wù)不僅僅是“奉獻”和“友愛”的體現(xiàn)，而且也應(yīng)促進“互助”和“進步”。也即志愿者利用自身的專業(yè)知識和技能，本著關(guān)愛和不計回報的精神去幫助、影響甚至去改變他人，實現(xiàn)雙方共贏，促進社會進步。實現(xiàn)“互助”與“進步”，需要志愿者自身具備一定的服務(wù)能力，如專業(yè)技術(shù)能力、實踐能力。

第三、志愿服務(wù)團體間合作意識較弱，缺乏交流、共享常規(guī)化機制。在對志愿服務(wù)團體管理人員訪談中，有人認為各志愿服務(wù)組織，特別是民間草根志愿組織服務(wù)內(nèi)容和形式不同，也沒有利益沖突，自己做自己的就好，沒有合作和交流的必要；也有人主張可以適當交流、合作，但這種合作交流如果增加了志愿服務(wù)機構(gòu)的管理成本，會給機構(gòu)帶來太大的負擔和約束。

3 泰安市志愿服務(wù)資源整合的策略分析

志愿服務(wù)的發(fā)展仍需統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，不然容易陷入盲目的資源爭奪和力量消耗。志愿服務(wù)的低效、無序、專業(yè)服務(wù)能力低、可持續(xù)性差等問題，也迫切需要建立各類志愿服務(wù)及其資源有效溝通、銜接、共享的機制或平臺，以加強對志愿服務(wù)的有序引導和管理；通過聚合志愿服務(wù)資源，推動不同志愿服務(wù)組織或項目間的廣泛合作，提升志愿服務(wù)能力，讓志愿服務(wù)更多、更好服務(wù)社會公眾。同樣基于整合現(xiàn)有志愿服務(wù)管理資源的考慮，本題認為除加強社會組織服務(wù)中心等政府機構(gòu)的管理職能外，可以依托現(xiàn)有該市志愿者聯(lián)合會主辦的志愿服務(wù)網(wǎng)，通過拓展和提升該網(wǎng)站平臺的服務(wù)功能，更好地整合現(xiàn)有志愿服務(wù)資源，有序引導志愿服務(wù)活動，并提升志愿服務(wù)水平。

1）加強平臺的服務(wù)供、求信息發(fā)布和推送功能。通過即時的服務(wù)供求信息的發(fā)布，可以有效鏈接被服務(wù)對象和志愿者或組織，有服務(wù)需求的對象可以根據(jù)志愿服務(wù)信息選擇服務(wù)者，有服務(wù)意愿和條件的志愿者或組織也可根據(jù)需求信息提供針對性服務(wù)。當志愿服務(wù)需方和供方達成一致后，相關(guān)信息在平臺即時推送，以提示其他服務(wù)者或組織服務(wù)供需已達成，避免重復服務(wù)。從志愿服務(wù)的供方來講，不僅可以減少遴選服務(wù)對象的時間，避免盲目服務(wù)，降低服務(wù)成本，節(jié)約服務(wù)資源，同時也可提高志愿服務(wù)的“精準性”；對服務(wù)需方來講，有序的精準的服務(wù)，也有助于提高需求滿足程度，最大限度保護服務(wù)對象的生活，而不是給服務(wù)對象帶來服務(wù)壓力或困擾。

2）拓展志愿服務(wù)的培訓功能

志愿服務(wù)的培訓和交流是改變志愿者服務(wù)理念、增長服務(wù)知識和經(jīng)驗，提升服務(wù)專業(yè)性和技術(shù)性水平，以及提升志愿者志愿服務(wù)能力的重要途徑和形式。當前泰安市志愿服務(wù)網(wǎng)培訓交流欄目所有信息只有29條，大部分內(nèi)容是有關(guān)志愿者注冊、志愿服務(wù)理念介紹等，關(guān)于志愿服務(wù)中知識、經(jīng)驗、技能及其專業(yè)性等問題的介紹及分析幾乎沒有，該欄目的培訓交流功能非常有限，亟待從培訓內(nèi)容、培訓目標到培訓方式的轉(zhuǎn)變。把線上的服務(wù)知識靜態(tài)傳輸、經(jīng)驗即時交流、網(wǎng)絡(luò)公開課與線下的專家指導、經(jīng)驗研討相結(jié)合，把志愿服務(wù)理念、服務(wù)方式、各類服務(wù)專業(yè)技術(shù)、活動組織與管理、社交禮儀等內(nèi)容的培訓和交流常規(guī)化，有助于增強志愿服務(wù)隊伍的專業(yè)素質(zhì)，提高服務(wù)的質(zhì)量。

3）加強志愿者和志愿團體間的交流和服務(wù)資源共享功能

當前網(wǎng)絡(luò)上存在很多志愿服務(wù)經(jīng)驗交流的空間和平臺。經(jīng)驗的分享和服務(wù)中面臨問題的討論，對增進志愿者和志愿組織服務(wù)經(jīng)驗，提升志愿服務(wù)能力非常重要；但是從志愿服務(wù)的銜接性角度看，這些分享和討論遠遠不夠。從持續(xù)、全面滿足服務(wù)對象需求角度看，各類志愿服務(wù)項目和形式必須能夠相互銜接。面對同一服務(wù)對象，各類志愿服務(wù)不銜接，不僅會給服務(wù)對象造成困擾，也會造成服務(wù)資源的浪費。因此，各類志愿服務(wù)項目和活動在面對同類服務(wù)對象，尤其是面對同一服務(wù)對象時，可以加強服務(wù)的檔案管理，并實現(xiàn)服務(wù)信息和數(shù)據(jù)的。比如，泰安市福利院和一些醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)中心是高校青年志愿者服務(wù)的重點機構(gòu)和對象。由于不同高校、不同志愿服務(wù)組織間溝通缺乏，致使福利院或醫(yī)養(yǎng)服務(wù)中心的志愿服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)低水平重復、服務(wù)擁堵與服務(wù)缺失較大的波動，服務(wù)間的銜接性和連續(xù)性都較低，給福利機構(gòu)和服務(wù)對象造成工作和生活的困擾。在對一些重點機構(gòu)和重點服務(wù)人群服務(wù)時，可嘗試建立檔案管理制度和強化服務(wù)信息和數(shù)據(jù)共享機制，以便為后續(xù)介入的各類志愿服務(wù)者和志愿服務(wù)組織提供基期數(shù)據(jù)和信息，更好設(shè)計服務(wù)項目和形式。建立和健全服務(wù)對象的檔案管理及其網(wǎng)絡(luò)分享機制，有助于節(jié)約服務(wù)資源、優(yōu)化志愿服務(wù)內(nèi)容與形式，提高志愿服務(wù)的連續(xù)性及各類服務(wù)間的銜接性，從而構(gòu)筑持續(xù)的、系統(tǒng)的、全面的志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，更好滿足服務(wù)對象的需求。

4）建立健全志愿服務(wù)的監(jiān)督和獎懲機制

建立監(jiān)督和獎懲機制是提升志愿服務(wù)績效的重要保障。首先依托志愿者或志愿服務(wù)組織的主管機構(gòu)或部門制定志愿者、志愿團體以及志愿服務(wù)管理辦法或條例，以對志愿服務(wù)及其參與主體有所約束或引導。比如針對志愿者難以穩(wěn)定長期服務(wù)、服務(wù)隊伍不穩(wěn)定招致志愿服務(wù)不連續(xù)、服務(wù)預期效果不明顯等問題，可以規(guī)定注冊志愿者或團體年度服務(wù)時長、服務(wù)次數(shù)。其次，可以利用志愿服務(wù)網(wǎng)等志愿服務(wù)資源整合平臺在不同志愿服務(wù)領(lǐng)域開展志愿服務(wù)明星、志愿服務(wù)能力大比拼等比賽或評選類活動，以便更好激發(fā)志愿者服務(wù)的熱情。

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