柏絮 郭志云

【摘 要】目的：分析門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高的有效性。方法：選擇2017年2月到2017年6月110例我院影像區(qū)門診病人展開調(diào)查，隨機(jī)均分為對照組和研究組兩組各55例。對照組患者予以常規(guī)導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)，研究組患者進(jìn)行門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理導(dǎo)診護(hù)理。分析比較兩組患者服務(wù)工作的滿意程度，評價(jià)導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果：進(jìn)行門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理導(dǎo)診護(hù)理的研究組各指標(biāo)均存在優(yōu)勢（p<0.05）。結(jié)論：門診部門導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)工作應(yīng)用門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理能夠較大程度提高患者對護(hù)理工作的滿意程度，提高導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系的建立。

【關(guān)鍵詞】門診；細(xì)節(jié)服務(wù)管理；門診導(dǎo)診護(hù)理

【中圖分類號】R435.14 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1005-0019（2018）20--01

患者到醫(yī)院進(jìn)行就診的第一個(gè)地點(diǎn)就是門診，我院影像區(qū)同時(shí)接待門診，急診患者和病區(qū)的住院患者，所以患者分流和合理安排就成為細(xì)節(jié)服務(wù)的重點(diǎn)，對于導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量來說起到十分重要的作用，提供良好的服務(wù)質(zhì)量可以提升患者就診效率，有利于提高醫(yī)院整體水平。隨著各個(gè)醫(yī)院的競爭力不斷提升，對醫(yī)院門診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行加強(qiáng)也十分重要。我院秉承踐行“讓每一位患者都看好病”的服務(wù)理念，為廣大患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本研究主要是在醫(yī)院門診導(dǎo)診中應(yīng)用到細(xì)節(jié)化服務(wù)，展開實(shí)際分析，具體報(bào)道闡述如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2017年2月到2017年6月110例我院門診病人展開調(diào)查，隨機(jī)均分為對照組和研究組兩組各55例。對照組中有30例為男性患者，有25例為女性患者，其年齡大都分布于13歲至80歲之間，年齡中值為（68.5±7.5）歲；研究組中有28例為男性患者，有27例為女性患者，其年齡大都分布于15歲至80歲之間，年齡中值為（67.5±7.8）歲。進(jìn)行組間統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，不具有明顯差異P>0.05。

1.2 方法 對照組采取常規(guī)的門診導(dǎo)診模式，如耐心回答患者的問題等。研究組則在對照組的基礎(chǔ)上實(shí)施門診細(xì)節(jié)服務(wù)，其具體內(nèi)容如以下幾個(gè)方面：①成立門診細(xì)節(jié)服務(wù)隊(duì)伍?？傌?fù)責(zé)人為護(hù)理部主任，隊(duì)伍負(fù)責(zé)人為服務(wù)單元護(hù)士長，隊(duì)員則選擇各個(gè)科室的護(hù)理人員組成，可以有效提升工作效率。成立隊(duì)伍之后進(jìn)行影像科、情景訓(xùn)練等培訓(xùn)，并定期對護(hù)理人員進(jìn)行考核，有利于提升門診細(xì)節(jié)服務(wù)隊(duì)伍護(hù)理人員的專業(yè)知識以及技術(shù)水平，方便患者進(jìn)行掛號就診[1]。②細(xì)節(jié)服務(wù)具體流程：導(dǎo)診小組負(fù)責(zé)人按照患者檢查、治療流程進(jìn)行人員安排，影像區(qū)的分導(dǎo)診臺，預(yù)約窗口，候診區(qū)，自動(dòng)取片機(jī)等處，導(dǎo)診臺位置安放明顯，要求導(dǎo)診人員對其所在區(qū)域的患者可接觸的科室都要具有詳細(xì)了解，采用輪流的制度可以讓導(dǎo)診人員對全院科室位置都具有一定的了解，隊(duì)伍負(fù)責(zé)人定期進(jìn)行總結(jié)，并針對導(dǎo)診人員提出意見，綜合醫(yī)院具體狀況進(jìn)行調(diào)整[2]。③細(xì)節(jié)服務(wù)具體內(nèi)容：進(jìn)行導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)的目的就是滿足患者需求，主要是全員協(xié)助導(dǎo)診工作，對患者進(jìn)行便利、快捷、溫馨服務(wù)的提供，當(dāng)遇到老年患者、聾啞患者、活動(dòng)存在障礙的患者時(shí)主動(dòng)協(xié)助，協(xié)助患者檢查影像區(qū)比較多的情況下主動(dòng)維護(hù)秩序[3-6]，避免出現(xiàn)混亂的情況，并且在進(jìn)行導(dǎo)診工作時(shí)還需要為患者進(jìn)行宣傳資料、科普資料的發(fā)放，協(xié)助患者辦好各項(xiàng)必須的手術(shù)，減少患者存在的困惑[4-8]。我院門診實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)，預(yù)約優(yōu)先，引導(dǎo)患者自主完成預(yù)約，以提高門診醫(yī)療效率。在患者方便的同時(shí)，也需要加強(qiáng)宣講力度，這樣更加要求提高細(xì)節(jié)服務(wù)，更加細(xì)心耐心的服務(wù)質(zhì)量[9-11]。

1.3 觀察指標(biāo) 針對兩組患者的導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及滿意度進(jìn)行評估和調(diào)查，導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量針對護(hù)理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、解答情況、導(dǎo)診用時(shí)等幾個(gè)方面進(jìn)行評分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 在對得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 18.0的統(tǒng)計(jì)，用 %對計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行表示，并用檢測；計(jì)量數(shù)據(jù)以（）表示，t檢測，若取得數(shù)值P<0.05，則表明數(shù)據(jù)間存在顯著差異，具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對比兩組患者導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量 研究組導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量評分為（90.1±1.8）分，對照組導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量評分為（82.5±1.3）分，進(jìn)行比較，研究組導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量優(yōu)于對照組的，具有顯著差別t=12.618，p=0.000。

2.2 對比兩組患者滿意度

研究組表示十分滿意、滿意的患者例數(shù)為23例、30例，滿意度為96.4%；對照組表示十分滿意、滿意的患者例數(shù)為20例、24例，滿意度為80%。進(jìn)行比較，研究組滿意度優(yōu)于對照組的，具有顯著差異=16.845，p=0.000。

3 討論

醫(yī)院中，患者最先接觸的就是門診，導(dǎo)診工作的情況也會(huì)對醫(yī)院整體服務(wù)水平造成直接影響。近些年，為了提高患者滿意度[12]，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院針對于護(hù)理人員的專業(yè)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)等也不斷進(jìn)行提升。而隨著人們生活水平的提升，對于門診導(dǎo)診質(zhì)量要求也越來越高，再加上各項(xiàng)檢查技術(shù)不斷上升，需要進(jìn)行反復(fù)檢查等，程序也越來越繁瑣，因此需要進(jìn)行服務(wù)細(xì)化，才能保證秩序。通過轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，在門診工作中做好細(xì)節(jié)服務(wù)。采用制訂優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對護(hù)理人員的服務(wù)水平進(jìn)行問卷調(diào)查的方法，提高了護(hù)士的服務(wù)能力。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能為患者提供安全的、優(yōu)質(zhì)的、多層次的服務(wù)，達(dá)到患者滿意，社會(huì)滿意，以此推動(dòng)醫(yī)院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。

本研究在影像區(qū)導(dǎo)診中應(yīng)用細(xì)節(jié)服務(wù)，有效提高患者就診效率，保證醫(yī)院整體流程秩序，具有積極的應(yīng)用價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

鄧瓊娟.細(xì)節(jié)服務(wù)在門診客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施效果評價(jià)[J].實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志，2017，2（32）：145+151.

歐潔娜.細(xì)節(jié)服務(wù)管理對導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的影響研究[J].按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)，2017，8（15）：66-67.

姜竑.門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響研究[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2017，14（16）：134-135.

陳惠姍，李惠萍 .細(xì)節(jié)服務(wù)在體檢采血中的做法[J] .醫(yī)療裝備，2013年 26卷 第09）105-106

高志 .優(yōu)化護(hù)士排班注重細(xì)節(jié)服務(wù)[J].中國民族民間醫(yī)藥，2011年 20卷 第01）192-192

馬艷 .護(hù)理細(xì)節(jié)服務(wù)在體檢中心實(shí)施的體會(huì)[J].按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)（中旬刊），2011年 02卷 第10）140-140

林虹，黃燕鵬，施晶晶 .優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在骨科病房中的應(yīng)用[J].按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)（下旬刊），2012年 3卷 第11）281-282

謝月華，韓書丹，吳麗君，翁鈺倩 .團(tuán)體心理輔導(dǎo)對門診客服護(hù)士應(yīng)對媒體危機(jī)能力的臨床分析[J].現(xiàn)代實(shí)用醫(yī)學(xué)，2015年 27卷 第07）960-961，976

黃盛輝，李蜀光，葉星，邱志斌 .醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)形式及分級[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2014年 14卷 第10）89-91

龍江麗，張鏑，李英秋 對飛行員進(jìn)行圍手術(shù)期指導(dǎo)的探討[J].中華航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2011，22 （3） ：234-235

韓桐師，萬憬，徐珀 高性能戰(zhàn)斗機(jī)飛行員有害飲酒狀況的調(diào)查[J].中華航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2011，22 （4） ：293-294

石建華 Epworth嗜睡量表在阻塞性睡眠呼吸暫停低通氣綜合征篩查中的應(yīng)用價(jià)值[J] .中國耳鼻咽喉頭頸外科，2012，19 （8） ：461-46