路建青 湯毅

摘 要：C銀行抓住“新一代”系統(tǒng)等金融科技工具上線的契機，充分利用新系統(tǒng)中多個功能組件，從定位、配備、培訓、考核、激勵、風控等方面不斷革新個人客戶經(jīng)理隊伍建設模式，為個人金融業(yè)務的轉型發(fā)展提供了強大支撐。

關鍵詞：科技金融 ;“新一代”系統(tǒng);個人客戶經(jīng)理隊伍建設

中圖分類號：F832.33 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1008-4428（2018）03-110 ?-02

歷時六年的不懈追求和辛勤努力，C行“新一代”核心系統(tǒng)主體工程完美收官?！靶乱淮币肓巳碌臉I(yè)務架構和實施模式，成功搭建了多維度、高水平、強競爭力的企業(yè)級技術平臺，為客戶提供隨時、隨地、隨需的金融服務正逐漸成為現(xiàn)實。而C行個人客戶經(jīng)理（下稱“客戶經(jīng)理”）是挖掘客戶價值、提高客戶服務體驗最直接的“踐行者”，在推廣產(chǎn)品、經(jīng)營客戶關系、提供綜合金融與非金融服務等方面發(fā)揮著突出作用。因此，如何充分利用“新一代”的金融科技優(yōu)勢，通過體制、機制創(chuàng)新進一步優(yōu)化C行個人客戶經(jīng)理隊伍建設，是一個亟待思考的課題。

一、“新一代”系統(tǒng)為客戶經(jīng)理經(jīng)營環(huán)境帶來的創(chuàng)新變革

（一）客戶維度：實現(xiàn)了客戶信息、客戶評價、客戶細分的全量統(tǒng)一，為客戶經(jīng)理維護客戶提供更多便利

“新一代”系統(tǒng)內統(tǒng)一的客戶視圖、客戶評價和客戶細分功能，能讓客戶經(jīng)理“一點接入”，全景查看客戶個人背景資料、完整的客戶評估評及客戶所有的合約信息與頭寸，方便對客戶關系進行全方位、差別化的靈活管理，提升服務質量和服務效率。

（二）產(chǎn)品維度：構建了生態(tài)圈導向的產(chǎn)品體系，為客戶經(jīng)理營銷產(chǎn)品提供更多機會

“新一代”圍繞向客戶提供金融產(chǎn)品及金融服務開展功能設計，形成融合了客戶-建行-第三方產(chǎn)品與服務的一體化流程，支持從客戶需求出發(fā)的資產(chǎn)配置和產(chǎn)品銷售，極大地提升了產(chǎn)出效益。今后，“新一代”系統(tǒng)還可依據(jù)每一位客戶的金融總量、持有產(chǎn)品、交易頻度、歸屬區(qū)域等要素，對其進行本外幣存款、結售匯、貴金屬特定交易等業(yè)務價格的溢價或貼水管理。

（三）渠道維度：設計了基于互聯(lián)網(wǎng)思維的基礎設施，為充實客戶經(jīng)理隊伍提供更多可能

“新一代”順應工作方式的移動化，研發(fā)客戶經(jīng)理APP，打造了立體的客戶關系管理系統(tǒng)，將金融業(yè)務與社交溝通集成，實現(xiàn)了閉環(huán)的移動營銷服務流程;此外，智慧柜員機（STM）支持線上線下融合服務，大大縮減了客戶辦理業(yè)務的信息選擇成本、交通成本與等候時間成本，對柜面業(yè)務形成有效分流，進一步釋放了網(wǎng)點的人力資源。

（四）營銷維度：完善了客戶分析挖掘和精準營銷應用體系，為客戶經(jīng)理實施靶向營銷提供更多支持

依托“新一代”平臺的多維分析、客戶挖掘和精準營銷三大模塊，客戶經(jīng)理可結合“客戶群組”和“綜合查詢”，根據(jù)客戶的相關畫像痕跡來找準客戶平時在銀行的一些習慣或是偏好，再有針對性地進行話術的切入和營銷，并監(jiān)控營銷執(zhí)行情況。

（五）管理維度：強化了高效、領先、洞悉的條線管理能力，為客戶經(jīng)理隊伍的精細化管理提供更多工具

“新一代”系統(tǒng)實踐“自主用數(shù)”理念，建設了分析型客戶關系管理、員工業(yè)績計量等一批數(shù)據(jù)應用平臺和數(shù)據(jù)產(chǎn)品，為條線業(yè)務管理和經(jīng)營決策提供了有力支撐。

二、當前C行個人客戶經(jīng)理在履崗過程中未充分發(fā)揮“新一代”效能

（一）重大堂引導，輕新客商機發(fā)掘

個人客戶經(jīng)理在網(wǎng)點大堂分流業(yè)務、引導客戶操作自助機方面耗費時間較多，且不善于在此過程中利用“新一代”系統(tǒng)發(fā)掘客戶潛在需求和營銷商機。

（二）重產(chǎn)品銷售，輕客戶關系維護

受買單制考核的驅動，個人客戶經(jīng)理更樂于從事產(chǎn)品的銷售，對高凈值客戶的聯(lián)系頻度和效果下降，有的客戶經(jīng)理甚至長期疏于在“新一代”系統(tǒng)做聯(lián)系計劃，未與名下客戶聯(lián)系溝通，關系趨于淡漠，對客戶資產(chǎn)的悄然搬家毫無察覺，更無法滿足VIP客群日益增長的個性化金融需求。

（三）重外出拓展，輕存量客戶價值挖潛

個人客戶經(jīng)理參與商戶拓展、校園營銷等“掃街”“串巷”的上門營銷活動不斷增多，忽略了對網(wǎng)點及名下存量中高端客戶的維護，不能充分發(fā)掘該類客戶潛力價值。

三、運用“新一代”系統(tǒng)優(yōu)化個人客戶經(jīng)理隊伍建設的對策建議

（一）準確職責定位，增強客戶經(jīng)理崗位的榮譽感和吸引力

進一步明確客戶經(jīng)理是銀行聯(lián)系客戶、實現(xiàn)價值的重要渠道，其主要工作職責為根據(jù)個人客戶分層維護要求，對中高端客戶提供理財咨詢、編制理財規(guī)劃、發(fā)掘潛在客戶、提供金融與非金融服務和實施精準營銷，持續(xù)提升客戶滿意度、忠誠度、貢獻度。在全行大力豐富營銷和服務場景、積極構建個人金融生態(tài)圈的背景下，客戶經(jīng)理不僅是拓展和維護中高端客戶的主要力量，而且是各類場景金融項目的推動者和傳播者，是將生態(tài)圈與高凈值客群需求緊密結合的 “關鍵接觸點”與“增值樞紐點”。因此，必須正確認識個人客戶經(jīng)理崗位具有技術含量高、勞動復雜程度高、替代成本高等特征，在企業(yè)層面真正將客戶經(jīng)理定位為銀行的核心人才、關鍵人才與稀缺人才，吸引更多員工加入客戶經(jīng)理團隊，穩(wěn)定存量客戶經(jīng)理隊伍，夯實C行零售業(yè)務的轉型基礎。

（二）運用“新一代”管理組件，創(chuàng)新客戶經(jīng)理配備方式

一方面開展多維度選拔，建立“老中青”梯隊人才儲備。對在崗客戶經(jīng)理嚴肅名單制管理，運用“維護人員層”—“關鍵質量指標表”嚴格監(jiān)控客戶經(jīng)理聘用、調離和解聘。以“新一代”智能設備布放為契機，將因業(yè)務分流、網(wǎng)點撤并、“拆臺撤柜”而節(jié)省的人力優(yōu)先滿足客戶經(jīng)理配備需要。多角度運用“中高端客戶管理報表”和“人員管理報表”，將部分銷售能力強，擁有較高理財資質的大堂經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理和柜員作為后備人才“蓄水池”，對重點后備力量進行育才跟蹤;另一方面，組建綜合營銷團隊，持續(xù)推進綜合化長效機制建設。加強跨條線、部門之間的聯(lián)動，一級分行牽頭形成“短信/微信商機提示+95533外呼營銷+客戶經(jīng)理線下承接”的O2O聯(lián)動模式，在支行組建由“客戶經(jīng)理+產(chǎn)品銷售經(jīng)理+柜員”組成的綜合營銷團隊，以及“客戶經(jīng)理+柜員+外包人員”的外拓團隊，確定團隊考核機制，落實崗位間聯(lián)動營銷服務流程，實現(xiàn)對客戶服務“綜合化”前提下的內部業(yè)務管理專業(yè)化和精細化，確保團隊成員各司其職、充分聯(lián)動。

（三）教好、學好 “新一代”知識，加大內部培訓比重

隨著信息技術在金融領域“倍增器”和“賦能器”的作用日益顯現(xiàn)，學好用好包括“新一代”在內的各類金融科技工具將是C行各條線相當長一段時間內的重大任務。就個人客戶經(jīng)理培訓而言，除繼續(xù)聘請外部培訓公司教授客戶溝通、公關技能、談判技巧等通用性知識外，需按照客戶經(jīng)理的入職年限和績效考核，設計分層次、有針對性地進行“新一代”課程培訓;對剛入職的人員，要以績效優(yōu)異的客戶經(jīng)理作為 “引導者”，通過“傳幫帶”“一對一”等活動，緊密結合實際工作施以針對性“掃盲”培訓， 使其熟悉“新一代”精準營銷及客戶關系管理模塊的基本功能;對成長型人員，應集中優(yōu)秀人才，匯編《客戶經(jīng)理手機APP優(yōu)秀案例》《精準營銷經(jīng)典案例》《OCRM客戶分析實踐案例》《網(wǎng)點客戶異議處理》等知識手冊，將全行客戶經(jīng)理團隊寶貴的理論與實踐經(jīng)驗沉淀、整理、展示給受訓學員，“以賽代考”“以賽代訓”“魚、漁同授”，啟發(fā)學員從學習他人的經(jīng)驗中不斷進步;對勝任型人員，要將營銷團隊負責人作為其崗位培養(yǎng)方向，即在培訓基本的銀行產(chǎn)品、系統(tǒng)操作和營銷技能之余，還要考慮講授團隊協(xié)作、大客戶營銷、大客戶心理與行為及三方合作機構業(yè)務方面的知識，著力推進客戶經(jīng)理綜合資質、綜合能力、綜合營銷的綜合化建設，實現(xiàn)高級人力資源的綜合互用。

（四）整合“新一代”各類報表，推進考核精準化、過程化和智能化

明確業(yè)績導向，準確、客觀地監(jiān)測和評價客戶經(jīng)理業(yè)績是客戶經(jīng)理隊伍建設的重中之重。一是結果導向界定考核體系。以新一代員工業(yè)績計量評價系統(tǒng)與對私客戶關系管理系統(tǒng)成功上線為契機，根據(jù)C行業(yè)務目標（分行KPI、部門KPI、戰(zhàn)略轉型規(guī)劃等），設置買單計件類、目標任務類、專項考核類和調節(jié)分配類指標，細化設置二級指標，賦以適當權重，定性計量，科學考評，把C行戰(zhàn)略規(guī)劃轉化為基層員工的績效目標并最終落實到營銷人員的實際工作之中，提高C行零售業(yè)務的核心競爭力;二是過程管理突出崗位職能。作為專司VIP客戶營銷維護的一線主戰(zhàn)人員，個人客戶經(jīng)理不僅要善于分析核心系統(tǒng)里的“大數(shù)據(jù)”“硬信息”，而且要在于客戶的交流中掌握其性格特征、家庭構成、社會關系、工作經(jīng)歷、日常開銷特征等等個性化的 “小數(shù)據(jù)”“軟信息”。應運用“新一代”《個人客戶維護人員關鍵質量指標效果情況統(tǒng)計表》中的“客戶服務規(guī)范指標”進一步加強全行網(wǎng)點客戶經(jīng)理的規(guī)范化管理，強化其“服務中高端客戶時間占比”“客戶信息維護率”“聯(lián)系計劃完成進度、真實性及客戶滿意度”等過程類指標的考核，維持其對重點客戶電話訪問、信件咨詢、網(wǎng)點約見、上門拜訪的聯(lián)系頻率，絲毫不放松客戶關系管理工作的落地環(huán)節(jié);三是智能整合提升考核效率。學習招商銀行、民生銀行等先進同業(yè)，建立依托于科技支持的客戶經(jīng)理績效考核系統(tǒng)，探索“考核積分”體系，推進員工績效信息的傳輸、提取、計算和展示的自動化、及時化，強化團隊管理效能。

（五）釋放“新一代”系統(tǒng)生產(chǎn)力，創(chuàng)新、落實人才激勵

以提升個人能力、激發(fā)隊伍活力為重點，利用“新一代”系統(tǒng)輔助構建完善的管理激勵機制，做到制度留人和事業(yè)留人，讓想干事、能干事、干成事的客戶經(jīng)理有更大的工作平臺。首先，落實以業(yè)績?yōu)閷虻男匠旯芾眢w系。加大客戶經(jīng)理考核排名的應用，績效工資分配與業(yè)績考核結果緊密掛鉤，對于年終考核為優(yōu)秀、良好檔次的客戶經(jīng)理給予與其貢獻相匹配的物質與非物質激勵，實現(xiàn)“業(yè)績上，薪酬上”。其次，加快客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展。完善客戶經(jīng)理晉升機制，擴展客戶經(jīng)理發(fā)展空間，鼓勵客戶經(jīng)理立足于原崗位通過提升個人專業(yè)能力獲得不斷晉升專業(yè)技術等級的機會。通過設置“綜合營銷團隊負責人”“首席客戶經(jīng)理”等崗位角色，為長期從事重要客戶的營銷管理工作以及能力強、專業(yè)素質高、業(yè)績突出的優(yōu)秀客戶經(jīng)理提供職業(yè)發(fā)展的綠色通道。最后，引入可行的退出機制。對業(yè)績不佳的客戶經(jīng)理，年末“紅牌”罰下，保障隊伍戰(zhàn)斗力，營造爭先進位的良好氛圍。

（六）發(fā)揮 “新一代” 大數(shù)據(jù)功能，完善多級風控設計

“新一代”給予了客戶經(jīng)理運用更多資源的機會，但也為滋生各類隱蔽違規(guī)行為提供了可能。管理機構務必采取措施，提前防范業(yè)務風險和聲譽風險：一是定期組織專項風險檢查。應用“新一代”企業(yè)級數(shù)據(jù)應用平臺和稽核系統(tǒng)，編輯識別個人客戶經(jīng)理私銷“飛單”及非法集資行為的監(jiān)控模型，篩選可疑數(shù)據(jù)，輔以網(wǎng)點監(jiān)控錄像和“雙錄”系統(tǒng)影像材料，查看客戶經(jīng)理是否存在“飛單”私銷行為，防控違規(guī)風險;二是加強客戶經(jīng)理行為排查。結合日常員工行為排查工作，密切關注客戶經(jīng)理的消費、社交活動、投資融資等異?，F(xiàn)象，加強非理性投資融資管理。同時通過家庭走訪、約見談話等建立銀行與家庭的員工行為互動體系。對有問題跡象的客戶經(jīng)理要列入重點關注對象，并視情況調整工作崗位;三是做好風險內控培訓。組織客戶經(jīng)理學習有關規(guī)章制度，以身邊案例作深入剖析和警示，增強各級人員的合法合規(guī)經(jīng)營管理意識，引導員工從中吸取教訓，堅守職業(yè)操守。

作者簡介：

路建青，男，江蘇宜興人，建設銀行江蘇省分行，研究方向：大數(shù)據(jù)分析和云計算 ;

湯毅，男，江蘇淮安人，建設銀行江蘇省分行，研究方向：商業(yè)銀行中間業(yè)務收入 。