文 / 高兵

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新媒體技術(shù)的發(fā)展與普及，越來越多的用戶在各種移動(dòng)場(chǎng)景下使用數(shù)字圖書館。實(shí)時(shí)交互功能是數(shù)字圖書館用戶服務(wù)的一大特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)。數(shù)字圖書館服務(wù)交互功能直接關(guān)系到用戶體驗(yàn)及其黏度，影響數(shù)字圖書館用戶的使用滿意度。在移動(dòng)社交情境下，用戶信息需求往往更加復(fù)雜和瞬時(shí)多變。這就需要數(shù)字圖書館努力探索如何在移動(dòng)社交情境下加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)與溝通，提升數(shù)字圖書館服務(wù)交互功能[1]。本文探討移動(dòng)社交情境下數(shù)字圖書館服務(wù)交互功能的影響因素及其提升的方法與策略，旨在為學(xué)術(shù)界深入研究數(shù)字圖書館的服務(wù)交互提供理論參考。

一、數(shù)字圖書館服務(wù)移動(dòng)社交情境的概念及分類

數(shù)字圖書館與傳統(tǒng)圖書館不同，對(duì)于用戶來說，它最大的特點(diǎn)是具有可移動(dòng)性，可以在移動(dòng)社交情境下為用戶服務(wù)。

（一）數(shù)字圖書館服務(wù)移動(dòng)社交情境

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，我們將任何可能妨礙或者影響用戶正常使用互聯(lián)網(wǎng)的人為因素或者環(huán)境因素，統(tǒng)稱為移動(dòng)社交情境。根據(jù)這一定義，數(shù)字圖書館服務(wù)移動(dòng)社交情境是指能對(duì)數(shù)字圖書館用戶獲取服務(wù)時(shí)產(chǎn)生影響的人為因素和環(huán)境因素的總稱，包括其他用戶、應(yīng)用、資源間交互以及相關(guān)的設(shè)備和地方等各種要素[2]。

（二）數(shù)字圖書館服務(wù)移動(dòng)社交情境的分類

根據(jù)情境的屬性來分，數(shù)字圖書館服務(wù)移動(dòng)社交情境可以分為用戶情境和環(huán)境情境兩種類型。用戶情境是指用戶在使用數(shù)字圖書館服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出的心理狀態(tài)、行為特征以及使用經(jīng)驗(yàn)等。環(huán)境情境可以進(jìn)一步細(xì)分為時(shí)空情境和設(shè)備情境。時(shí)空情境是指用戶在獲取數(shù)字圖書館服務(wù)時(shí)的時(shí)間信息和地理空間信息。也就是說，數(shù)字圖書館用戶獲取服務(wù)會(huì)受到時(shí)間、地理空間等因素的影響。設(shè)備情境是指數(shù)字圖書館用戶獲取服務(wù)時(shí)所用到的信息技術(shù)以及終端設(shè)備等，包括微博、微信公眾平臺(tái)、APP以及各種移動(dòng)終端設(shè)備[3]。這兩種情境緊密相關(guān)。在移動(dòng)場(chǎng)景下，用戶情境受到各種環(huán)境情境的影響而發(fā)生變化。用戶在進(jìn)入一些網(wǎng)絡(luò)信號(hào)較差的地區(qū)或者環(huán)境時(shí)，可能會(huì)無法獲得數(shù)字圖書館實(shí)時(shí)交互服務(wù)功能。用戶設(shè)備終端的改變可能導(dǎo)致服務(wù)交互可用性的降低。這些都可能導(dǎo)致用戶使用情緒的改變，進(jìn)而影響用戶的心理狀況和使用的滿意度。

二、移動(dòng)社交情境下數(shù)字圖書館服務(wù)交互的主要影響因素

移動(dòng)場(chǎng)景下用戶的時(shí)空情境、設(shè)備情境的改變會(huì)影響用戶情境，進(jìn)而影響用戶體驗(yàn)和改變用戶的使用滿意度。因此，移動(dòng)社交情境下數(shù)字圖書館服務(wù)交互的主要影響因素包括用戶的時(shí)空情境可用性與用戶設(shè)備情境可用性。

（一）用戶時(shí)空情境可用性

用戶的時(shí)空情境可用性可以從時(shí)間、地點(diǎn)的靈活性、任意性等方面評(píng)價(jià)。也就是說，在為用戶服務(wù)交互的過程中，數(shù)字圖書館服務(wù)平臺(tái)能否確保24小時(shí)讓用戶獲取服務(wù)，能否保證用戶在任意地點(diǎn)和不同場(chǎng)景中獲取服務(wù)，影響到用戶時(shí)空情境的可用性。

（二）用戶設(shè)備情境的可用性

用戶設(shè)備情境的可用性是指移動(dòng)終端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商以及網(wǎng)絡(luò)鏈接狀態(tài)的可用性。因此，在判斷用戶設(shè)備情境的可用性時(shí)，要基于多角度來綜合評(píng)估，包括設(shè)備對(duì)移動(dòng)社交情境的適應(yīng)性、設(shè)備的位置感知性以及不同設(shè)備的用戶體驗(yàn)感受等。設(shè)備對(duì)移動(dòng)社交情境的適應(yīng)性是指數(shù)字圖書館平臺(tái)能否支持多系統(tǒng)、多終端的訪問，移動(dòng)終端設(shè)備能否穩(wěn)定地讓用戶登陸數(shù)字圖書館平臺(tái)并獲取交互服務(wù)，能否提供較高的網(wǎng)絡(luò)連接速度、下載速度等。設(shè)備的位置感知性是指設(shè)備對(duì)用戶當(dāng)前狀態(tài)下空間位置感知的及時(shí)性。不同設(shè)備的用戶體驗(yàn)感受是指數(shù)字圖書館平臺(tái)能否根據(jù)不同移動(dòng)終端設(shè)備來進(jìn)行調(diào)試，從而提高用戶的使用滿意度。例如，數(shù)字圖書館平臺(tái)可以根據(jù)用戶使用的移動(dòng)終端設(shè)備來自動(dòng)調(diào)整圖片的縮放比例、文字的大小等[4]。

三、移動(dòng)社交情境視角下數(shù)字圖書館提升服務(wù)交互功能的方法

通過對(duì)移動(dòng)社交情境下數(shù)字圖書館服務(wù)交互的主要影響因素分析可知，為了提升數(shù)字圖書館在移動(dòng)社交情境下的交互服務(wù)功能，必須努力提升移動(dòng)社交情境下用戶時(shí)空情境可用性與用戶設(shè)備情境可用性。

（一）提升用戶時(shí)空情境可用性的方法

為了提升用戶時(shí)空情境的可用性功能，需要數(shù)字圖書館以用戶為中心，增強(qiáng)用戶使用時(shí)間的靈活度，提升用戶位置感知度，即對(duì)用戶所處的時(shí)空情境進(jìn)行優(yōu)化。從技術(shù)上來看，數(shù)字圖書館需要著力提升服務(wù)交互系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，降低數(shù)字圖書館使用時(shí)間的限制，提升服務(wù)的響應(yīng)速度，增強(qiáng)系統(tǒng)對(duì)用戶所處的時(shí)區(qū)、位置的判斷，準(zhǔn)確地獲取用戶時(shí)空信息，從而提供個(gè)性化的服務(wù)。

（二）提升用戶設(shè)備情境可用性的方法

同樣地，為了提升用戶設(shè)備情境可用性功能，數(shù)字圖書館仍然需要以用戶為中心，提升數(shù)字圖書館平臺(tái)對(duì)不同型號(hào)、操作系統(tǒng)的移動(dòng)終端設(shè)備的開放權(quán)限，優(yōu)化不同移動(dòng)設(shè)備終端上的顯示內(nèi)容，使文字、圖片、控件以及視頻等能夠在不同的移動(dòng)設(shè)備終端環(huán)境中流暢、清晰地顯示出來，使用戶能夠在不同的移動(dòng)終端設(shè)備上使用數(shù)字圖書館平臺(tái)的各項(xiàng)交互功能，增強(qiáng)數(shù)字圖書館服務(wù)交互平臺(tái)在各個(gè)終端的易用性[5]。

四、移動(dòng)社交情境視角下數(shù)字圖書館提升服務(wù)交互功能的策略

在移動(dòng)社交情境下提升數(shù)字圖書館服務(wù)交互功能，必須有各方面的配合，并使用一定的策略。

（一）延長(zhǎng)服務(wù)交互系統(tǒng)的開放時(shí)間，提高用戶的訪問權(quán)限

目前我國(guó)大部分?jǐn)?shù)字圖書館還無法做到7*24小時(shí)的開放。通常來說，許多數(shù)字圖書館會(huì)在一周內(nèi)有定期的系統(tǒng)升級(jí)、備份的時(shí)間，在這些時(shí)段用戶是無法訪問系統(tǒng)的。有些數(shù)字圖書館甚至無法做到24小時(shí)開放，會(huì)在夜間或其它時(shí)段進(jìn)行閉館。還有些數(shù)字圖書館為了防止同一時(shí)間內(nèi)訪問量過大而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，對(duì)用戶進(jìn)行了分級(jí)。用戶必須在不同的時(shí)間段進(jìn)行訪問，且不同級(jí)別用戶的訪問和下載權(quán)限也不同。雖然，這些做法都有客觀原因，但都使用戶無法真正地在任意時(shí)間訪問和使用數(shù)字圖書館，影響了用戶的使用體驗(yàn)。用戶使用時(shí)間的靈活性會(huì)影響數(shù)字圖書館服務(wù)交互的時(shí)空情境的可用性。另外，從建設(shè)的初衷來看，建設(shè)數(shù)字圖書館是為了讓用戶能夠不受時(shí)空的限制。因此，筆者認(rèn)為，數(shù)字圖書館管理者應(yīng)盡可能地延長(zhǎng)服務(wù)交互系統(tǒng)的開放時(shí)間，提高用戶的訪問權(quán)限。從具體技術(shù)上來說，有條件的數(shù)字圖書館可以通過兩臺(tái)服務(wù)器來互為備份，當(dāng)一臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)、備份時(shí)，由另一臺(tái)為用戶提供交互服務(wù)。同時(shí)，數(shù)字圖書館也要加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)的投入，提高服務(wù)器的穩(wěn)定性，防止系統(tǒng)的崩潰，使其能夠在同一時(shí)段內(nèi)接受盡可能多的訪問。在合理的范圍內(nèi)，數(shù)字圖書館也要盡可能地提高用戶的訪問權(quán)限，使他們能夠便捷地訪問、下載資料，確保他們能夠無縫隙、全時(shí)空地享受交互服務(wù)。

（二）擴(kuò)大服務(wù)交互系統(tǒng)的空間覆蓋范圍

擴(kuò)大數(shù)字圖書館服務(wù)交互系統(tǒng)的空間覆蓋范圍是提升用戶空間情景可用性的關(guān)鍵。擴(kuò)大系統(tǒng)服務(wù)的空間覆蓋范圍可以讓用戶能夠在更廣泛的區(qū)域獲取數(shù)字圖書館的服務(wù)。因此，在建設(shè)數(shù)字圖書館過程中，國(guó)家應(yīng)投入足夠的資金來支持基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商能夠?yàn)閿?shù)字圖書館提供良好的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋范圍，增加各地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)基站，增強(qiáng)基站發(fā)射的信號(hào)強(qiáng)度，解決網(wǎng)絡(luò)信號(hào)延遲等問題，為數(shù)字圖書館建設(shè)創(chuàng)造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。同時(shí)，對(duì)于數(shù)字圖書館來說，也要持續(xù)優(yōu)化和提升服務(wù)交互平臺(tái)對(duì)于用戶狀態(tài)信息的捕捉和響應(yīng)速度，在具體建設(shè)中，數(shù)字圖書館可以通過適當(dāng)配置中繼裝置、延長(zhǎng)網(wǎng)線鋪設(shè)長(zhǎng)度，盡可能地增加網(wǎng)絡(luò)傳輸距離，提升網(wǎng)絡(luò)傳輸速度，增強(qiáng)用戶使用體驗(yàn)[6]。

（三）增強(qiáng)對(duì)各類移動(dòng)設(shè)備終端的支持力度

提升用戶設(shè)備情境的可用性也是提升數(shù)字圖書館服務(wù)交互功能的主要方法。因此，在構(gòu)建數(shù)字圖書館服務(wù)交互平臺(tái)時(shí)，應(yīng)著力完善各個(gè)操作系統(tǒng)的兼容性，提升平板、手機(jī)等終端的適配性，確保文字、圖片以及控件等能夠完美地展現(xiàn)在各類設(shè)備中，使用戶能夠更加流暢和便捷地操作。在具體的平臺(tái)構(gòu)建中，為給用戶帶來更好的操作體驗(yàn)和視覺感受，交互平臺(tái)可以選擇文字、聲音、圖片、動(dòng)畫、影像等來推動(dòng)用戶與交互平臺(tái)之間的全媒體化。對(duì)于部分資源的存儲(chǔ)，數(shù)字圖書館可以運(yùn)用云存儲(chǔ)等技術(shù)將資源存于云端，當(dāng)用戶需要時(shí)可以即時(shí)調(diào)用，滿足用戶的線上閱讀，防止由于用戶移動(dòng)設(shè)備的存儲(chǔ)不足而影響使用體驗(yàn)。

（四）保護(hù)服務(wù)交互過程中用戶的隱私

除了提升時(shí)空情境、設(shè)備情境的可用性之外，數(shù)字圖書館平臺(tái)還應(yīng)保護(hù)好交互服務(wù)中的用戶隱私。在服務(wù)交互的過程中，系統(tǒng)要將各類用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，確保用戶隱私不被泄漏和侵犯，同時(shí)平臺(tái)也要引入各種新技術(shù)來保障安全。數(shù)字圖書館可以運(yùn)用最新的防火墻和木馬檢測(cè)技術(shù)來防止黑客非法侵入系統(tǒng)并在平臺(tái)上掛木馬程序，從而保障用戶隱私[7]。

（五）增加用戶服務(wù)交互的渠道與內(nèi)容

當(dāng)前，我國(guó)大部分?jǐn)?shù)字圖書館的用戶服務(wù)交互系統(tǒng)仍處于探索階段。它們選擇的用戶服務(wù)交互渠道一般是微信公眾號(hào)、微博、QQ等，服務(wù)交互內(nèi)容也較為單一，復(fù)雜的交互內(nèi)容仍處于測(cè)試階段。從用戶實(shí)際交互需求來看，當(dāng)前數(shù)字圖書館服務(wù)交互平臺(tái)的功能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)交互內(nèi)容的針對(duì)性和實(shí)用性仍有待加強(qiáng)。筆者認(rèn)為，今后數(shù)字圖書館要增加與用戶服務(wù)交互的渠道，增加服務(wù)交互的內(nèi)容。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)字圖書館在服務(wù)交互平臺(tái)的構(gòu)建中，可以積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)用戶行為進(jìn)行實(shí)時(shí)的分析和反饋，同時(shí)借助二次關(guān)聯(lián)和動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)反饋，提升服務(wù)靈敏度。

五、結(jié)語

綜上所述，移動(dòng)社交情境下數(shù)字圖書館服務(wù)交互功能主要受到用戶時(shí)空情境可用性和設(shè)備情境可用性的影響。因此，數(shù)字圖書館應(yīng)延長(zhǎng)服務(wù)交互系統(tǒng)的開放時(shí)間，提高用戶的訪問權(quán)限，擴(kuò)大服務(wù)交互系統(tǒng)的空間覆蓋范圍，增強(qiáng)對(duì)各類移動(dòng)設(shè)備終端的支持力度，保護(hù)服務(wù)交互過程中用戶的隱私，并增加用戶服務(wù)交互的渠道與內(nèi)容，以提升服務(wù)交互功能。