侯濱+劉海翼

[摘 要] 隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，高校圖書(shū)館紛紛建立微信公眾號(hào)，來(lái)作為提升服務(wù)水平的重要平臺(tái)和工具。本文對(duì)高校圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)建設(shè)進(jìn)行了探討分析，旨在提高圖書(shū)館利用社交媒體開(kāi)展服務(wù)的水平。

[關(guān)鍵詞] 微信；高校圖書(shū)館；服務(wù)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 01. 050

[中圖分類(lèi)號(hào)] G250.73；G252 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2018）01- 0126- 02

0 引 言

隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展和智能手機(jī)的普及，互聯(lián)網(wǎng)的觸角已經(jīng)深入到人們的工作和生活之中。現(xiàn)在人們已習(xí)慣于用智能手機(jī)上網(wǎng)瀏覽信息、點(diǎn)餐、購(gòu)物、導(dǎo)航、支付等，互聯(lián)網(wǎng)不斷在各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域滲透，改變著人們的生活和工作模式。為了能夠給讀者提供高效、便利、快捷的服務(wù)，許多高校圖書(shū)館開(kāi)通了微信服務(wù)平臺(tái)來(lái)提升自己的服務(wù)水平。本文對(duì)高校圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)建設(shè)進(jìn)行了探討分析，旨在提高圖書(shū)館利用社交媒體開(kāi)展服務(wù)的水平。

1 高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的開(kāi)通情況

騰訊公司于2011年1月21日推出移動(dòng)即時(shí)通訊軟件—微信，又于2012年8月23日推出“公眾微信平臺(tái)”。微信公眾平臺(tái)主要是可以通過(guò)微信渠道，面向個(gè)人和組織推廣業(yè)務(wù)。微信公眾平臺(tái)在推出之后，受到各行業(yè)各領(lǐng)域的歡迎，許多政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、團(tuán)體都推出了自己的微信公眾平臺(tái)，起到了改善服務(wù)、提升效率、積聚人氣的良好效果。微信注冊(cè)用戶(hù)已覆蓋各個(gè)年齡段的人群，其中最大的用戶(hù)群體是年輕人，根據(jù)企鵝智酷發(fā)布的《微信2017用戶(hù)研究和商業(yè)機(jī)會(huì)洞察》報(bào)告中顯示微信月活躍用戶(hù)超過(guò)8.89億。高校圖書(shū)館的讀者，主要是大學(xué)校園里的學(xué)生和教職員工，他們大都在使用微信來(lái)進(jìn)行交流和獲取信息。這為高校圖書(shū)館通過(guò)微信平臺(tái)向讀者提供信息服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

信息技術(shù)的發(fā)展一直是圖書(shū)館變革的重要推動(dòng)力量。公眾微信平臺(tái)推出不久，已有一些關(guān)注技術(shù)前沿、對(duì)新媒體技術(shù)反應(yīng)敏銳的高校圖書(shū)館開(kāi)通了微信平臺(tái)服務(wù)，最早的如北京航空航天大學(xué)在2012年9月即開(kāi)通了圖書(shū)館微信服務(wù)項(xiàng)目，清華大學(xué)、南開(kāi)大學(xué)在2013年4月開(kāi)通公眾微信平臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目，北京大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、西安交通大學(xué)等也緊隨其后開(kāi)通了微信平臺(tái)服務(wù)[1]。微信平臺(tái)具有功能豐富實(shí)用，操作簡(jiǎn)便輕松的特點(diǎn)，吸引了大量的用戶(hù)。讀者借助微信平臺(tái)可以在線上查詢(xún)各種館藏資源和通知公告，可以查詢(xún)自己的借閱情況和支付超期罰款，可以向圖書(shū)館的老師咨詢(xún)各種問(wèn)題，還可以瀏覽各種電子資源，這些服務(wù)不受時(shí)間和空間的限制，極大地方便了讀者。

2 微信公眾平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)

微信是一款可供億萬(wàn)人交流共享的實(shí)時(shí)平臺(tái)。它具有的即時(shí)通信、實(shí)時(shí)對(duì)講、多人共享、便捷支付、微信紅包和豐富的娛樂(lè)功能等體現(xiàn)出其巨大的價(jià)值。隨著智能上網(wǎng)終端的普及，在傳播方面相對(duì)于其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)具有明顯的優(yōu)勢(shì)。

2.1 消息群發(fā)，擴(kuò)大信息推廣面

微信公眾平臺(tái)提供了強(qiáng)大的信息推送功能，它能夠進(jìn)行消息群發(fā)，向更多用戶(hù)推送信息與通知，信息發(fā)布能覆蓋全體用戶(hù)。讀者通過(guò)手機(jī)隨時(shí)隨地登陸圖書(shū)館的微信服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)微信平臺(tái)這一橋梁和紐帶，強(qiáng)化了平臺(tái)和用戶(hù)之間的聯(lián)系緊密度，增加了用戶(hù)黏性。一般地，高校師生使用微信的高頻時(shí)段是中午時(shí)段和晚上時(shí)段，高校圖書(shū)館可以利用這些時(shí)段對(duì)讀者進(jìn)行信息發(fā)送，可以保證盡可能多的讀者接收到信息。

2.2 具有交互性，有利于與用戶(hù)的互動(dòng)

受技術(shù)限制，傳統(tǒng)的圖書(shū)館與用戶(hù)互動(dòng)的機(jī)會(huì)比較少，一對(duì)一的交流很難實(shí)現(xiàn)。館長(zhǎng)信箱、意見(jiàn)建議登記本、電子郵箱等途徑都無(wú)法滿(mǎn)足讀者與圖書(shū)館之間建立即時(shí)反饋的互動(dòng)效果。微信平臺(tái)的良好交互特性則可以滿(mǎn)足圖書(shū)館與用戶(hù)之間的互動(dòng)需求。利用微信公眾平臺(tái)，可以通過(guò)直觀的視頻、圖片、語(yǔ)音和文字等多種方式實(shí)現(xiàn)用戶(hù)與圖書(shū)館的信息交互，可以實(shí)時(shí)回復(fù)，還可以對(duì)某些固定問(wèn)題自動(dòng)回復(fù)。這方便了用戶(hù)的信息獲取，既增強(qiáng)了用戶(hù)黏性和用戶(hù)滿(mǎn)意度，又為高校圖書(shū)館改進(jìn)服務(wù)、提升水平提供了更多的管道和機(jī)會(huì)。例如高校圖書(shū)館的公眾號(hào)中可以設(shè)置“建議征集”板塊和“問(wèn)題咨詢(xún)”板塊，用戶(hù)可以通過(guò)這一板塊來(lái)為圖書(shū)館提出一些建議和意見(jiàn)，為圖書(shū)館改進(jìn)服務(wù)提升水平建言獻(xiàn)策，還能及時(shí)得到相關(guān)問(wèn)題的解答。在讀者推薦圖書(shū)欄目中，可以將達(dá)到一定推薦數(shù)的圖書(shū)列入圖書(shū)采訪名單中，將讀者急需和口碑好的圖書(shū)優(yōu)先采購(gòu)，開(kāi)門(mén)辦館，開(kāi)門(mén)進(jìn)行資源建設(shè)，真正滿(mǎn)足讀者的需求。

2.3 宣傳推廣低成本、高效快捷，可持續(xù)性更強(qiáng)

傳統(tǒng)圖書(shū)館在讀者離開(kāi)后，只能通過(guò)電話、短信或電郵來(lái)與讀者聯(lián)系。現(xiàn)在圖書(shū)館可以把讀者聚集到公眾平臺(tái)，企業(yè)可向客戶(hù)推送信息，讓讀者能及時(shí)了解圖書(shū)館的資源、活動(dòng)、品牌和服務(wù)。許多圖書(shū)館會(huì)通過(guò)讀者宣傳月活動(dòng)進(jìn)行資源推廣等一系列活動(dòng)，要制作很多展板、宣傳彩頁(yè)，組織數(shù)據(jù)庫(kù)和系統(tǒng)公司的工程師開(kāi)設(shè)講座，這樣既需要投入很多人力物力，受眾范圍也有限。微信平臺(tái)的開(kāi)通，能夠極大提高和延續(xù)了宣傳推廣效果，提高了圖書(shū)館的影響力。

3 利用微信平臺(tái)提升高校圖書(shū)館服務(wù)水平的策略

高校圖書(shū)館開(kāi)通微信公眾號(hào)后，要讓平臺(tái)真正發(fā)揮作用，需要在多個(gè)方面發(fā)力，系統(tǒng)開(kāi)展工作。以期將平臺(tái)建成信息發(fā)布的平臺(tái)、線上信息服務(wù)的平臺(tái)、互動(dòng)交流的平臺(tái)和優(yōu)質(zhì)電子資源整合的平臺(tái)。

3.1 加強(qiáng)平臺(tái)的宣傳和營(yíng)銷(xiāo)，使更多讀者熟悉和關(guān)注圖書(shū)館微信平臺(tái)

為了使更多的讀者熟悉和使用微信平臺(tái)，擴(kuò)大平臺(tái)的影響力，高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)多措并舉，加強(qiáng)平臺(tái)的宣傳和營(yíng)銷(xiāo)。高校圖書(shū)館可以在教學(xué)樓、食堂、宿舍布告欄等人流密集的地點(diǎn)張貼宣傳海報(bào)和宣傳條幅。還可以在學(xué)校網(wǎng)站首頁(yè)發(fā)布平臺(tái)開(kāi)通的通知，在圖書(shū)館網(wǎng)站首頁(yè)發(fā)布圖書(shū)館微信平臺(tái)開(kāi)通使用的通知和平臺(tái)的二維碼。微信平臺(tái)的頭像logo 具有鮮明的特色和辨識(shí)度，給讀者的首條推送信息也要盡可能詳細(xì)，給讀者留下深刻的第一印象。endprint

3.2 信息推送和發(fā)布

高校圖書(shū)館可以通過(guò)微信平臺(tái)將圖書(shū)館的介紹、歷史沿革，資源分布推送給讀者，使讀者能夠短時(shí)間內(nèi)全面了解圖書(shū)館的各種服務(wù)功能和資源。另外微信平臺(tái)還可以把最新的講座信息，活動(dòng)動(dòng)態(tài)以及學(xué)校的重要活動(dòng)通知和校園新聞推送給讀者，使讀者能第一時(shí)間得到信息。只要讀者攜帶智能手機(jī)，就能接收到圖書(shū)館推送的信息和通知，從而提高讀者的參與度。

3.3 在平臺(tái)上完成各種線下的服務(wù)

高校圖書(shū)館的基礎(chǔ)信息服務(wù)包括圖書(shū)的借閱和續(xù)借、館藏文獻(xiàn)資源的查詢(xún)、圖書(shū)超期提醒、自習(xí)室座位預(yù)約、超期欠費(fèi)繳款。這些服務(wù)以往只能由讀者本人到圖書(shū)館來(lái)完成。微信平臺(tái)開(kāi)通后，圖書(shū)館可以在線上提供這些服務(wù)。例如，讀者可以用微信錢(qián)包來(lái)轉(zhuǎn)賬支付圖書(shū)的超期欠費(fèi)，不需要到圖書(shū)館現(xiàn)場(chǎng)來(lái)付錢(qián)，方便又快捷。再例如，微信平臺(tái)可以提供館際互借模塊，進(jìn)入CALIS信息服務(wù)中心來(lái)操作館際互借。微信平臺(tái)還可以將讀者的遺忘物品清單和超期圖書(shū)清單發(fā)布出來(lái)，方便當(dāng)事人及時(shí)處理，這樣會(huì)在很大程度上方便讀者，既貼心又接地氣，提升了用戶(hù)的使用體驗(yàn)。

3.4 搭建資源的平臺(tái)

在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，讀者獲取信息方式正向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移。對(duì)圖書(shū)館來(lái)講，這既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)，對(duì)服務(wù)水平提升提出了更高的要求。高校圖書(shū)館都建設(shè)和采購(gòu)了很多優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源和數(shù)據(jù)庫(kù)，包括電子書(shū)、論文和學(xué)術(shù)報(bào)告、電子報(bào)和電子刊、考試資源平臺(tái)等。在微信平臺(tái)上，通過(guò)資源整合，可以一起提供給讀者。這樣既符合移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代讀者閱讀碎片化的特點(diǎn)，也提高了各種電子資源的利用率，為讀者提供了很好的學(xué)習(xí)資源平臺(tái)，增加了用戶(hù)黏性。

3.5 創(chuàng)建互動(dòng)交流的平臺(tái)

利用微信平臺(tái)開(kāi)展各項(xiàng)信息服務(wù)，不僅是工作方式和工作空間的變化，還包括理念和思維模式的變化。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，讀者需要更加多元和個(gè)性化的信息服務(wù)。只有充分了解讀者的需求，加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)交流，才能使資源建設(shè)和服務(wù)更加貼近讀者。通過(guò)在微信平臺(tái)上建立微社區(qū)，使讀者可以在社區(qū)里面找到一塊可以自由發(fā)聲的平臺(tái)，提出問(wèn)題和建議，上傳書(shū)評(píng)和好的學(xué)習(xí)資源。微社區(qū)會(huì)成為讀者與圖書(shū)館建立緊密聯(lián)系的紐帶。在信息化時(shí)代，每個(gè)人既是信息的接收者和使用者，也是信息的制造者、發(fā)布者和傳播者。讀者不僅是圖書(shū)館信息服務(wù)的用戶(hù)，還是圖書(shū)館服務(wù)的參與者和貢獻(xiàn)者。通過(guò)平臺(tái)忠誠(chéng)用戶(hù)的使用和宣傳，可以提供很多好的資源和素材，擴(kuò)大平臺(tái)的影響力。

4 結(jié) 語(yǔ)

綜上所述，微信作為一種廣泛應(yīng)用的社交軟件，已成為高校師生獲取信息和溝通交流的首選，這就為圖書(shū)館吸引讀者、提供細(xì)致服務(wù)提供了一個(gè)很好的平臺(tái)。高校圖書(shū)館應(yīng)該加強(qiáng)微信公眾平臺(tái)宣傳， 整合優(yōu)質(zhì)資源、扎實(shí)服務(wù)，不斷創(chuàng)新，緊貼用戶(hù)需求，為讀者提供更加快捷方便和個(gè)性化的服務(wù)， 把圖書(shū)館提升到一個(gè)更高的水平。

主要參考文獻(xiàn)

[1]靳萍，任歡歡，劉志群.圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)研究文獻(xiàn)綜述[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2017（9）：58-60.endprint