趙曉剛

雖然在全國金融危機(jī)時(shí)代，對航空業(yè)造成了非常嚴(yán)重的影響，但是渦槳飛機(jī)的生產(chǎn)數(shù)量仍然處于上升趨勢。一直以來，我國市場中的渦槳飛機(jī)大部分都是由ATR公司生產(chǎn)制造的，只有少部分來自于龐巴迪公司。自從2005年至今，ATR公司大約有一半以上的訂單來自于亞太地區(qū)，而龐巴迪的客戶基本上來自于日本和澳大利亞。這就表明，渦槳飛機(jī)的發(fā)展受金融危機(jī)的影響是比較小的，要想實(shí)現(xiàn)渦槳飛機(jī)的有效發(fā)展，還應(yīng)該對客戶服務(wù)引起重視，只有提升客戶滿意度，渦槳飛機(jī)才會在今后的社會中實(shí)現(xiàn)良好發(fā)展。不管怎樣，要想實(shí)現(xiàn)渦槳飛機(jī)的有效生產(chǎn)，構(gòu)建客戶服務(wù)體系是非常關(guān)鍵的，文章以此為基礎(chǔ)進(jìn)行了重點(diǎn)分析。

客戶服務(wù)的含義

客戶服務(wù)的主要工作內(nèi)容是加強(qiáng)與客戶之間的交流，實(shí)現(xiàn)互相理解。文章中提到的客戶服務(wù)，不僅僅是售后服務(wù)，也不僅局限于產(chǎn)品支援，而是制造商圍繞產(chǎn)品滿足市場和客戶需求而進(jìn)行的所有工作。從戰(zhàn)略上講，客戶服務(wù)是制造商進(jìn)入和擴(kuò)大市場份額，與客戶構(gòu)建長期合作甚至是戰(zhàn)略伙伴所作的全方位努力的重要組成部分。而從戰(zhàn)術(shù)上講，客戶服務(wù)是產(chǎn)品研制中非常重要的一項(xiàng)內(nèi)容，它始終貫穿在產(chǎn)品的整個(gè)研制生產(chǎn)過程中，從論證到交付，一直都有客戶服務(wù)的身影。而且，客戶服務(wù)是沒有邊界的，增值服務(wù)的開拓和創(chuàng)新是促進(jìn)客戶服務(wù)行業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和應(yīng)用，使之前的服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容變成了最根本的門檻值，服務(wù)模式的創(chuàng)新成為了制造商創(chuàng)造服務(wù)應(yīng)力的重要手段，由此可見，客戶服務(wù)在渦槳飛機(jī)中具有非常重要的作用。

客戶服務(wù)對渦槳飛機(jī)的作用

實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)。對于渦槳飛機(jī)來說，全方位服務(wù)就是要求飛機(jī)制造商從零部件、維修和翻修的基礎(chǔ)上，將渦槳飛機(jī)制造公司變成一個(gè)全方位航空服務(wù)的提供主體。而在渦槳飛機(jī)制造中構(gòu)建完善的客戶服務(wù)體系，能夠認(rèn)真貫徹全方位服務(wù)理念，順利開展數(shù)字化信息服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作水平的提升。

確保渦槳飛機(jī)安全運(yùn)行。在渦槳飛機(jī)的客戶服務(wù)中，不僅包括培訓(xùn)、技術(shù)建議以及備件等例行工作，還會與特殊要求相適應(yīng)，比如AOG事件、緊急備件需求以及渦槳飛機(jī)緊急改裝通告等。在解決這些隨機(jī)事件時(shí)，也需要有相應(yīng)的依據(jù)可以遵循，總而言之，客戶服務(wù)在滿足客戶滿意度的同時(shí)，還能確保渦槳飛機(jī)能夠安全運(yùn)行，并在堅(jiān)持相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作的順利進(jìn)行。

降低渦槳飛機(jī)運(yùn)營成本。針對渦槳飛機(jī)的客戶服務(wù)，其中的機(jī)務(wù)培訓(xùn)、維修工程、備件以及技術(shù)出版物等，都和成本有著非常密切的聯(lián)系。比如，備件成本在渦槳飛機(jī)制造商的可控成本中占據(jù)著非常大的比例，制造商中的單個(gè)備件和資金累積，無法獲取較強(qiáng)的收益。而客戶服務(wù)工作體系的構(gòu)建，能夠?qū)崿F(xiàn)成本的轉(zhuǎn)移，從而降低渦槳飛機(jī)制造商的備件支援，實(shí)現(xiàn)成本的控制。

提高客戶服務(wù)水平?？蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定能夠直接反映出國際先進(jìn)水平，具有較強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、完整性以及實(shí)用性。客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的采用，屬于廉價(jià)技術(shù)的引進(jìn)，有利于對國外先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的吸收，更是提高客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵手段，有利于渦槳飛機(jī)的有效制造。

渦槳飛機(jī)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的構(gòu)建

加強(qiáng)統(tǒng)籌規(guī)劃。渦槳飛機(jī)的客戶服務(wù)是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工程，為了實(shí)現(xiàn)秩序化，獲得最高效益，一定要注重標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)施。而標(biāo)準(zhǔn)體系是客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的根本，我們需要在高起點(diǎn)、高目標(biāo)、高要求的原則下，分析現(xiàn)如今的情況，對未來進(jìn)行展望，從而加強(qiáng)統(tǒng)籌規(guī)劃。具體工作目標(biāo)為要建立符合渦槳飛機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求、與國際水平相適應(yīng)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，其指導(dǎo)思想要將科學(xué)發(fā)展觀作為引導(dǎo)，將客戶服務(wù)作為主體，堅(jiān)持增強(qiáng)客戶滿意度的原則，在支持渦槳飛機(jī)客戶服務(wù)體系和管理體系的基礎(chǔ)上采取國際標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)渦槳飛機(jī)客戶服務(wù)工作的順利進(jìn)行。

突出服務(wù)重點(diǎn)。對于渦槳飛機(jī)客戶服務(wù)工作而言，其中主要包括備件、培訓(xùn)、技術(shù)支援以及技術(shù)出版物等，它們之間有著非常密切的聯(lián)系，要想對各種資源進(jìn)行高效應(yīng)用，從而形成一個(gè)較好的客戶服務(wù)體系，一定要實(shí)現(xiàn)體系的信息化。而信息化的根本工作就是標(biāo)準(zhǔn)化，但是如果沒有一個(gè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的信息，是無法在信息平臺中實(shí)現(xiàn)信息交流的。另外，為了實(shí)現(xiàn)單一數(shù)據(jù)源的有效管理，要在開展信息化工作之前對其進(jìn)行總體規(guī)劃，對相應(yīng)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和交換標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確。標(biāo)準(zhǔn)化能夠使客戶服務(wù)信息化工作在業(yè)務(wù)邏輯的方式下逐漸穩(wěn)定，避免發(fā)生隨意性的現(xiàn)象，確保工作能夠順利進(jìn)行。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)化的策略是有效采用ATA系列相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并且制定一批基礎(chǔ)性、指南性的標(biāo)準(zhǔn)開展相應(yīng)工作，對突出渦槳飛機(jī)客戶服務(wù)重點(diǎn)具有非常重要的作用，值得在渦槳飛機(jī)的發(fā)展過程中推廣使用。

注重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。渦槳飛機(jī)在航空運(yùn)輸方面具有非常重要的作用，其自身具有一定的特殊性，而且在發(fā)展時(shí)慣于走國際化路線。在飛機(jī)的設(shè)計(jì)、制造、使用和維修時(shí)，一定要嚴(yán)格按照客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行，其中的做法、行為等都是國際化的，是飛機(jī)進(jìn)入國際市場的根本。所以，渦槳飛機(jī)如果想要進(jìn)入到國際市場中，不管是產(chǎn)品還是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都要與國際相接軌，從而促進(jìn)渦槳飛機(jī)客戶服務(wù)工作的良好發(fā)展。

促進(jìn)自主創(chuàng)新。自主創(chuàng)新是我國的根本戰(zhàn)略，其核心在于促進(jìn)科技進(jìn)步，而標(biāo)準(zhǔn)化就是科技進(jìn)步的關(guān)鍵點(diǎn)之一。對于渦槳飛機(jī)的客戶服務(wù)來說，要在科技創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化與新技術(shù)、新思想的融合，使其符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，真正實(shí)現(xiàn)技術(shù)專利化、專利標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)全球化，實(shí)現(xiàn)飛機(jī)制造商的競爭力。渦槳飛機(jī)客戶服務(wù)的自主創(chuàng)新，不僅包括原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新以及消化吸收再創(chuàng)新，還對標(biāo)準(zhǔn)的制定格外重視，在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上促進(jìn)客戶服務(wù)水平的發(fā)展。

綜上所述，客戶服務(wù)在渦槳飛機(jī)銷售過程中起著非常重要的作用，能夠有效解決雙方存在的爭議，提高渦槳飛機(jī)的銷售量，因此，我們一定要對客戶服務(wù)體系的構(gòu)建引起重視，并實(shí)現(xiàn)其標(biāo)準(zhǔn)化，切實(shí)促進(jìn)渦槳飛機(jī)的有效發(fā)展。

（作者單位：中航西飛民用飛機(jī)有限責(zé)任公司）endprint