王玉+王麗娜+季加翠+孫經(jīng)杰+趙攸文+于曉東+李波+馬琳　周海英+武麗平

【摘要】 目的：分析山東省公立醫(yī)院住院患者的滿意度現(xiàn)狀，為進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。方法：采用分層抽樣法抽取全省8個地市60家公立醫(yī)院的1552例住院患者，用自行設(shè)計的調(diào)查問卷進行滿意度調(diào)查研究。結(jié)果：住院患者對醫(yī)院的總體滿意度較高，且在各區(qū)域間比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。對醫(yī)療服務(wù)、護理服務(wù)、等待入院時間等方面的滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。影響總體滿意度的因素包括對等待入院時間、乘坐電梯便捷、護士態(tài)度、醫(yī)生詢問病情態(tài)度、住院費用明白合理和總費用可承受等方面的滿意度。結(jié)論：改良就醫(yī)環(huán)境、改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化住院流程、公開收費標準、合理配置醫(yī)療資源等是提高住院患者滿意度的重要措施。

【關(guān)鍵詞】 住院患者； 患者滿意度； 調(diào)查研究

【Abstract】 Objective：To explore the current situation of inpatient satisfaction with hospital care in public hospitals of Shandong province.Method：A total of 1552 inpatients were selected from 60 public hospitals in 8 cities using stratified sampling method.Patients satisfaction were investigated through questionnaire survey.Result：The overall inpatient satisfaction was high and had no statistical difference among different regions（P>0.05）.The satisfaction with medical service，nursing service and waiting time for admission were different among regions.The factors that influenced overall satisfaction included patient satisfaction with waiting time for admission，convenient elevator， nurses attitude，doctors attitude when inquiring symptoms， reasonable cost and affordable expenses.Conclusion：Improving hospital environment，attitude towards patients and hospitalization process， opening charging standards to public，improving the distribution of medical resources were the critical measures for improving patients satisfaction.

【Key words】 Inpatients； Patient satisfaction； Investigation

First-authors address：Shandong Mental Health Center，Jinan 250014，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2017.34.002

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，基于此種期望，而對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)的情況進行評價[1]。它是患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗，可以比較客觀地反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，是衡量當代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標準[2]。既往研究表明，患者滿意度與住院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等醫(yī)院自身因素顯著相關(guān)[3-11]。目前，尚未發(fā)現(xiàn)大樣本研究對山東省醫(yī)療服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀進行分析。本研究采用橫斷面調(diào)查研究的方法，對山東省8個地市60家公立醫(yī)院的住院患者滿意度現(xiàn)狀進行了調(diào)查，并對影響滿意度的因素進行分析并提出改進措施，試圖探尋山東省醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀與住院患者需求之間的差異，為改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿意度水平、加強醫(yī)院綜合能力建設(shè)提供參考依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 研究對象 按照分層抽樣的原則于2016年10月-2017年4月在山東省東中西三個區(qū)域共抽取8個地市的60家公立綜合醫(yī)院作為研究單位，對住院患者滿意度情況進行調(diào)查，其中省級醫(yī)院4家，市級醫(yī)院8家，縣級醫(yī)院16家，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院32家。調(diào)查對象的納入標準為：（1）意識清楚，能正確回答問題；（2）自愿填寫；（3）病情穩(wěn)定；（4）調(diào)查當日或次日出院患者；（5）兒科患者由父/母根據(jù)患者信息代答，非兒科患者年齡≥18歲；（6）被調(diào)查者知情同意。排除標準：（1）存在較嚴重的認知及精神障礙；（2）合并心肌梗死、心力衰竭、帕金森綜合征等其他較嚴重的軀體疾病，及對患者生活質(zhì)量有嚴重影響的疾?。唬?）不同意調(diào)查者。共發(fā)放問卷1760份，其中省級醫(yī)院160份，市級醫(yī)院320份，縣級醫(yī)院和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院各640份。回收問卷1566份，回收率為89.0%，其中有效問卷1552份，有效率為99.1%。

1.2 調(diào)查方法與內(nèi)容 以患者為中心，結(jié)合本省醫(yī)院的實際情況并參考既往研究文獻，同時根據(jù)醫(yī)院管理規(guī)范和衛(wèi)生行政部門關(guān)于醫(yī)院評審的標準設(shè)計問卷進行調(diào)查。調(diào)查問卷由經(jīng)過培訓(xùn)的護士使用統(tǒng)一指導(dǎo)語發(fā)放和回收，被調(diào)查者采用匿名自評的方式完成問卷。調(diào)查內(nèi)容包括患者一般情況與就醫(yī)情況（所在區(qū)域、性別、職業(yè)、受教育程度、家庭年收入、所住醫(yī)院級別、住院科室、醫(yī)保類型等）和滿意度評價。滿意度評價包括5個維度共24個問題，采用李克特5級態(tài)度量表進行設(shè)計，對每個問題分為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”5個等級，并分別賦值5～1分，0代表該條目不適用，滿意度得分>3分定義為滿意。其中，住院流程維度包括3個問題，住院環(huán)境和護理服務(wù)維度各包括5個問題，醫(yī)療服務(wù)維度8個問題，住院費用維度2個問題，總體滿意度評價1個問題。endprint

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 使用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計量資料采用（x±s）表示，比較采用t檢驗。滿意度采用率（%）表示，組間比較采用 字2檢驗?？傮w滿意度的單因素分析采用Spearman相關(guān)分析，多因素分析采用二元Logistic回歸分析，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者一般情況 本次被調(diào)查的1552例患者中，有585例（37.7%）來自山東東部地區(qū)，425例（27.4%）來自中部，542例（34.9%）來自西部，其中男性占51.3%，女性占48.7%。患者受教育程度以本/?？疲?4.7%）和初中（25.3%）人數(shù)居多，職業(yè)類別以農(nóng)民（37.3%）居多，家庭年收入以2萬以下（24.5%）和2～3萬（24.5%）者居多，戶口類型以農(nóng)業(yè)戶口（61.4%）者居多。見表1。

2.2 患者就醫(yī)情況 在所有調(diào)查對象中，有10.1%在省級醫(yī)院住院，20.9%在市級醫(yī)院，33.1%在縣級醫(yī)院，35.9%在鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）醫(yī)院。住院科室主要為內(nèi)科占39.4%，其次為外科25.7%，婦產(chǎn)科10.7%，兒科7.6%。醫(yī)保類型中，最常見的是新農(nóng)合，占調(diào)查對象的34.4%，其次為城鎮(zhèn)居民醫(yī)保，占18.4%。見表2。

2.3 住院患者對醫(yī)院總體滿意度及各維度滿意度的評價 患者對醫(yī)院滿意度總體評價為（4.26±0.78）分，總體滿意度為83.4%。除總體費用可承受度（50.4%）一項外，對其他各維度滿意度均較高，達71.1%及以上。對不同區(qū)域間患者滿意度評價的研究發(fā)現(xiàn)，總體滿意度在各區(qū)域間比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），對住院環(huán)境、住院費用、除“等待入院時間”外的住院流程等方面的滿意度在各區(qū)域間比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。對醫(yī)療服務(wù)、護理服務(wù)、等待入院時間等方面的滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）?？傮w來說，東部區(qū)域的住院患者對各維度的滿意度評價相對較高，中部區(qū)域患者滿意度評價相對較低。見表3。

2.4 總體滿意度影響因素分析 采用Spearman相關(guān)分析，對總體滿意度與性別、受教育程度、職業(yè)類別和家庭年收入等患者一般情況以及各維度滿意度評價的相關(guān)性分別進行單因素分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，受教育程度以及滿意度評價的各維度指標均與總體滿意度顯著相關(guān)。隨后，采用二元Logistic回歸分析方法，將總體滿意度作為因變量，將單因素分析中與其具有顯著相關(guān)性的因素作為自變量，納入回歸方程進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)影響總體滿意度的因素包括對等待入院時間、乘坐電梯便捷、護士態(tài)度、醫(yī)生詢問病情態(tài)度、住院費用明白合理和總費用可承受等方面的滿意度。見表4。

3 討論

美國學(xué)者Cardozo于1965年首次提出“顧客滿意度”的概念，隨后西方學(xué)者對其進行了廣泛研究，并在各國開始建立顧客滿意度指數(shù)用以評價產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。Pascore[12]于1993年對患者滿意度進行了描述，指出患者滿意度是醫(yī)療服務(wù)接受者對醫(yī)療經(jīng)驗的反映，經(jīng)驗與主觀性感受相關(guān)聯(lián)，包含對于過去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受，患者由經(jīng)驗形成其認為醫(yī)療服務(wù)所應(yīng)達到的水平。對患者滿意度的研究，對于提高服務(wù)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院管理水平、改善醫(yī)患關(guān)系等方面具有重要的意義。

既往研究發(fā)現(xiàn)，影響患者滿意度及患者選擇醫(yī)院的因素主要為醫(yī)院自身的特點，如環(huán)境、態(tài)度和高質(zhì)量的服務(wù)等。Owens等[3]研究發(fā)現(xiàn)患者滿意度受醫(yī)院的工作人員與其溝通交流等因素影響。而Wiliam等[4]則認為患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價與患者以往在該院就醫(yī)過程中享受到的服務(wù)、就醫(yī)后自己需求得到滿足的程度以及患者在該院就診的經(jīng)歷中遭受的醫(yī)療服務(wù)痛苦等三方面因素相關(guān)。Junya等[5]和Loxterkamp[6]認為，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度與患者滿意度有著很強的正相關(guān)作用。我國對患者滿意度研究始于20世紀90年代，2011年原衛(wèi)生部新頒布的《三甲綜合醫(yī)院評審標準實施細則》中將患者滿意度列為三甲醫(yī)院評審的標準之一，這標志著患者滿意度在綜合評定醫(yī)院質(zhì)量中的地位越來越高。作為改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，國內(nèi)學(xué)者對患者滿意度進行了廣泛研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)就診與住院環(huán)境、醫(yī)療費用、等候時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度等因素是影響患者滿意度的主要因素[7-11，13-14]。Shan等[15]2016年采用Logistic回歸模型對黑龍江省1200名患者進行分析發(fā)現(xiàn)，影響患者滿意度的因素包括信任程度、住院費用、工作人員態(tài)度、住院環(huán)境等因素。

本研究通過對山東省1552例住院患者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除“總費用可承受”一項患者滿意度為50.4%外，住院患者對醫(yī)院各項服務(wù)的滿意度均較高?？傮w滿意度水平在各地域間比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），而對醫(yī)療服務(wù)、護理服務(wù)、等待入院時間等方面的滿意度比較差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），東部區(qū)域的住院患者對各維度的滿意度較高，中部區(qū)域患者滿意度較低。原因可能是位于中部地區(qū)的濟南市是山東省的省會，省級（三級）醫(yī)院較多，醫(yī)療資源相對集中，患者對這些高級別醫(yī)院的預(yù)期期望普遍較高，而實際就醫(yī)過程中醫(yī)院無法在上述方面滿足其需求和期望，因此患者主觀感受的滿意度降低。程倩秋等[16]研究也發(fā)現(xiàn)，三級醫(yī)院較二級醫(yī)院住院患者滿意度低。對總體滿意度進行回歸分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，影響總體滿意度的相關(guān)因素主要為供給側(cè)因素，即醫(yī)院自身因素，包括對等待入院時間、乘坐電梯便捷、護士態(tài)度、醫(yī)生詢問病情態(tài)度、住院費用明白合理和總費用可承受等方面的滿意度。

本研究結(jié)果與上述既往國內(nèi)外研究結(jié)果相似，表明住院費用是目前患者最不滿意的因素，也是影響總體滿意度的最突出因素，同時醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、便捷的就醫(yī)環(huán)境和快捷的入院流程也是亟需改善和提高的重要因素。

由此可見，為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善患者就醫(yī)體驗，衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院管理者可側(cè)重以下幾個方面的供給側(cè)因素：（1）加大對醫(yī)院的投入，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，方便患者就醫(yī)；（2）改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，努力錘煉其護佑生命的本領(lǐng)，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；（3）深化改革，增加醫(yī)療過程的公開性和透明性，優(yōu)化住院流程，縮短患者等待入院時間；（4）增加醫(yī)保付費方式，調(diào)整不同層次醫(yī)保支付比例；公開收費標準，在保證公平合理收費的基礎(chǔ)上，增加價格透明度；（5）合理配置醫(yī)療資源，縮小區(qū)域間差距，逐漸達到區(qū)域平衡。endprint

醫(yī)療服務(wù)是一系列無形醫(yī)療行為的連續(xù)過程，很大程度上取決于患者的心理感受和主觀評價[17-20]，讓患者滿意是醫(yī)療服務(wù)的目的和結(jié)果。滿意度高的患者易于接受醫(yī)務(wù)人員的忠告，增加信任感、提高依從性，增強對不適和恐懼的耐受力，從而有助于疾病的預(yù)后和康復(fù)[21]。及時掌握患者滿意度情況，并且有針對性地規(guī)范和改進醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)，對于醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、促進可持續(xù)發(fā)展等具有十分重要的意義。

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（收稿日期：2017-10-28） （本文編輯：周亞杰）endprint