作者／蔣驍飛

我的一位朋友在7年前開(kāi)始做網(wǎng)絡(luò)視頻產(chǎn)品。創(chuàng)業(yè)之初，十分重視來(lái)自客戶(hù)的反饋。他叫秘書(shū)每天把客戶(hù)在微博上的指責(zé)、批評(píng)類(lèi)的留言篩選出來(lái)，集中交給自己看。他認(rèn)真分析客戶(hù)的每一句“牢騷”或者“建議”，不斷改進(jìn)、完善產(chǎn)品功能。如今，朋友已經(jīng)擁有290多萬(wàn)固定用戶(hù)，在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品市場(chǎng)中，是個(gè)不俗的成績(jī)。

一次，我和朋友聊起了“如何對(duì)待用戶(hù)責(zé)罵”的話(huà)題。

“當(dāng)然，我們不僅要用耳朵去聽(tīng)，還要用心去感受，要發(fā)現(xiàn)背后是什么，用戶(hù)有時(shí)候罵你自有他的道理……”朋友說(shuō)，“我做過(guò)不少成功的產(chǎn)品，也做過(guò)不少失敗的產(chǎn)品。但這期間我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有意思的規(guī)律——當(dāng)罵你的用戶(hù)越來(lái)越少的時(shí)候，說(shuō)明你推出的那款產(chǎn)品不受歡迎，遲早要被淘汰；當(dāng)罵你的用戶(hù)越來(lái)越多，則說(shuō)明你推出的產(chǎn)品正受歡迎……”我迷惑不解。

“其實(shí)，原因很簡(jiǎn)單。”朋友耐心解釋給我聽(tīng)，“在產(chǎn)品非常小的時(shí)候，用戶(hù)不多，假設(shè)有1萬(wàn)人在使用。如果有1%的用戶(hù)對(duì)你不滿(mǎn)，其中又有1/10的用戶(hù)表達(dá)出來(lái)，這就意味著天天有10個(gè)用戶(hù)在罵你?？墒钱?dāng)用戶(hù)越來(lái)越多，達(dá)到10萬(wàn)的時(shí)候，每天有100個(gè)用戶(hù)在罵你。用戶(hù)達(dá)到100萬(wàn)、1000萬(wàn)呢？罵你的人就是成千上萬(wàn)！你做得越好、越大，罵你的客戶(hù)會(huì)越多。”我恍然大悟。

朋友意猶未盡，繼續(xù)說(shuō)：“其實(shí)，當(dāng)你做得越來(lái)越大，用戶(hù)數(shù)超過(guò)10萬(wàn)時(shí)，產(chǎn)品直接獲得用戶(hù)意見(jiàn)的渠道就失效了——我把它總結(jié)為‘十萬(wàn)用戶(hù)定律’。一天就聽(tīng)到100人在罵你，那種感覺(jué)就是鋪天蓋地的罵聲。如果用戶(hù)基數(shù)是100萬(wàn)呢？那一天就聽(tīng)到1000人在罵你；如果你的用戶(hù)是1000萬(wàn)，那每天是1萬(wàn)人在罵你！誰(shuí)也沒(méi)有那么強(qiáng)大的內(nèi)心面對(duì)這么多人的責(zé)罵?！?/p>

“此時(shí)，你所要做的就是忽略所有的罵聲——留住‘喜歡你的人’，至于‘不喜歡你的人’，隨其便吧，何必強(qiáng)求？世上沒(méi)有哪一件產(chǎn)品能讓所有的人都滿(mǎn)意?！迸笥炎詈笳f(shuō)道。