程林+剛毅+李強+程志艷+王春顏+田睿

摘 要：在我國經(jīng)濟不斷發(fā)展的前提下，電力成了每個人生活中不可或缺的一部分，這就對供電企業(yè)的發(fā)展提出了更多的要求。供電窗口應當提升整體服務管理水平，才能為企業(yè)贏得更大效益，為社會創(chuàng)造更多財富。目前，我國供電企業(yè)服務水平總體來看還不太理想，供電營業(yè)窗口的服務，更是存在很大的不足。本文就針對如何提升供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務水平這一問題，進行了切實的了解分析，并提出部分可行性建議。

關(guān)鍵詞：供電營業(yè)窗口；服務態(tài)度；管理水平

1 引言

隨著人們生活水平的提高，電力體制也隨之進行了深化的改革。優(yōu)質(zhì)的服務在當前的情勢下適用于各個企業(yè)。為了適應企業(yè)的長遠發(fā)展，供電企業(yè)必須提升整體供電服務管理水平，運用先進的市場經(jīng)營理念，才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。

2 提升供電營業(yè)窗口服務水平的現(xiàn)實意義

2.1 是維護電力企業(yè)形象的需要

電力營業(yè)窗口作為直接與用戶接觸的門面，是電力企業(yè)與用戶聯(lián)系最密切的地方?？梢哉f，電力營業(yè)窗口服務的好壞，直接影響到供電企業(yè)在用戶心目中的形象。做好營業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務工作，可以給用戶帶來更為親切、更為真實的服務體驗，在用戶中產(chǎn)生好的口碑，是電力企業(yè)最好的廣告，對于未來電力企業(yè)的形象有著重大的影響。

2.2 做好優(yōu)質(zhì)服務是社會發(fā)展的需要

當今社會，所有行業(yè)，尤其是服務行業(yè)，如果服務程度不到位，很難繼續(xù)有所發(fā)展。對于電力企業(yè)來說也不例外。用電只是用戶對用電企業(yè)服務的基本要求，對電力企業(yè)的服務提出了更高的要求。電力企業(yè)不僅要有好的產(chǎn)品質(zhì)量，還要依靠優(yōu)質(zhì)的服務提供來保證競爭力，這樣才能更大限度地抓住市場，贏得信譽，贏得利益。

2.3 做好優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要

電力行業(yè)的壟斷性、公益性和服務性決定了其國有重點骨干企業(yè)的重要地位，承擔著重要的經(jīng)濟，政治，社會責任。公益性和電力服務占國家的重要位置，是國家企業(yè)的主要代表，其代表著國家的素質(zhì)，重要程度不言而喻。做好電力營業(yè)窗口服務，使電力企業(yè)一切工作的出發(fā)點、落腳點，是衡量電力企業(yè)做好各項工作的基本標準，也是電力企業(yè)成功發(fā)展的第一步。

3 當前電力企業(yè)窗口服務工作存在的問題

3.1 營業(yè)窗口員工素質(zhì)的欠缺

在營業(yè)窗口服務的過程中，窗口人員是企業(yè)品牌形象的代言。電力企業(yè)是國家重點扶持的企業(yè)，這就對員工的素質(zhì)提供了新的要求。大多窗口營業(yè)員工沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓，其服務不夠規(guī)范化，服務溝通技巧不足，不能正確看待自身所處位置。在服務過程中缺乏主動性，缺少奉獻精神，導致工作中帶有一定的盲目性。

3.2 營業(yè)窗口服務管理參差不齊

目前，國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)還沒有形成統(tǒng)一、規(guī)范、有序的營業(yè)窗口管理體系，這就導致營業(yè)窗口服務管理參差不齊，在服務流程等關(guān)鍵環(huán)節(jié)不能形成統(tǒng)一，這在一定程度上直接影響到營業(yè)窗口的服務效率和運營水平。

3.3 服務風險意識薄弱

現(xiàn)階段我國供電企業(yè)營業(yè)窗口服務質(zhì)量相比以前已經(jīng)有所提升，但作為服務類行業(yè)來說還遠遠不夠。窗口員工服務常有人為失誤、流程不準確等情況發(fā)生，用戶存在著諸多不滿意，這時企業(yè)形象大幅度降低。

3.4 營業(yè)窗口環(huán)境建設風格不一

電力企業(yè)營業(yè)窗口風格各樣，沒有統(tǒng)一的布局和設計，窗口的外形直接影響了用戶的思維方式和服務心情。沒有統(tǒng)一、完整、細致的營業(yè)窗口環(huán)境建設，造成了客戶視覺效果不清晰，嚴重影響了電力企業(yè)的形象。

3.5 受原有觀念的影響

面對激烈的市場競爭，員工已經(jīng)從原來的鐵飯碗職工，變成了服務行業(yè)中的一員。大部分員工的思想觀念還停留在過去，這使得他們無法正是當前自身所處的位置，不愿放低架子，這對企業(yè)的發(fā)展十分不利，如果繼續(xù)按照這樣的形式走下去，對電力企業(yè)的影響極為嚴重。

4 提升供電營業(yè)窗口服務的措施

4.1 樹立客服至上的服務理念和宗旨

供電企業(yè)應當樹立將客戶放在第一位的觀念，從根本上強調(diào)一服務理念為根本的宗旨。

應當積極的為客戶解決客戶面臨的問題，找出合理的解決方案，做好相關(guān)的調(diào)查記錄，將報告內(nèi)容反饋給有關(guān)部門，為客戶提供最便捷的服務。組建相關(guān)人員和團隊為顧客解決問題，定期做回訪工作，樹立客戶至上的服務理念和宗旨，以達到讓客戶滿意的最終目標。

4.2 完善企業(yè)管理制度

沒有規(guī)矩不成方圓，企業(yè)應當構(gòu)建自己的管理制度，依據(jù)當前所處的狀況，不斷完善企業(yè)的管理制度。如果沒有制度作為依據(jù)，電力企業(yè)的工作將沒有秩序可言，電力企業(yè)的服務標準將無章可循。

電力服務窗口是供電服務體系中的重要組成部分。合理的營業(yè)窗口管理職責對提升服務理念和完善整體服務效率有著積極的影響。企業(yè)可以針對窗口服務，構(gòu)建服務質(zhì)量監(jiān)督平臺，成立相對專業(yè)的服務監(jiān)督管理體系，不僅可以有效從各方面規(guī)范電力企業(yè)的服務水平，還能從根本上完善，強化服務監(jiān)督體系的構(gòu)建。

4.3 全面提高服務人員的各項基本素質(zhì)

窗口服務人員對客戶提供的是面對面的服務，想要有很好的服務只要從提升窗口人員的素質(zhì)入手。企業(yè)應當定期對窗口服務人員進行培訓，發(fā)現(xiàn)他們身上需要改正和彌補的地方，從根本上提升員工的個人素質(zhì)，提升工作人員專業(yè)操作水平，使客戶在遇到問題時能夠真正的解決。企業(yè)還應當制定相關(guān)的考核，這樣可以在一定程度上提高競爭性和積極性，對于考核內(nèi)容應當公平公正，為提升員工素質(zhì)打下堅實的基礎。

4.4 公開服務內(nèi)容

企業(yè)應當加大宣傳力度，進行正面宣傳，展現(xiàn)營業(yè)窗口服務的特色亮點。培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感，公開服務內(nèi)容，鼓勵用戶對窗口服務進行監(jiān)督，讓用戶看到我們的努力和付出，消除用戶對供電企業(yè)存在的誤解。

4.5 提升企業(yè)的文化理念

企業(yè)的文化理念是企業(yè)風貌的展現(xiàn)。電力企業(yè)文化的好壞直接影響到員工對企業(yè)的認知和用戶對企業(yè)的認識。企業(yè)應當培養(yǎng)員工的榮譽感，在平時的工作中嚴格要求自己，從自己的言行舉止方面進行規(guī)范，營造良好的企業(yè)氛圍，維持有力的企業(yè)原則，慢慢形成具有獨特個性的企業(yè)文化。

4.6 美化服務環(huán)境

加強營業(yè)窗口硬件建設，可以為用戶營造賓至如歸的服務環(huán)境。供電企業(yè)應當美化服務環(huán)境，優(yōu)化服務設施在營業(yè)大廳中設置引導區(qū)、休息區(qū)、自助服務區(qū)、業(yè)務受理區(qū)等功能分區(qū)，還要為客戶提供自助信息查詢、自助繳費等業(yè)務。最好可以設置意見箱、意見本，時刻關(guān)注客戶意見的，并及時答復、及時采納、及時跟進解決客戶問題。為客戶提供滿意的服務體驗。

5 總結(jié)

總而言之，供電企業(yè)必須堅持顧客第一的服務宗旨。未來的發(fā)展仍在繼續(xù)，電力行業(yè)的改革也應當不斷跟進。電力企業(yè)必須及時轉(zhuǎn)變觀念，通過加強硬件環(huán)境建設、深化服務質(zhì)量監(jiān)管體系、提升服務人員各項基本素質(zhì)等方式，進一步規(guī)范營業(yè)窗口服務標準化建設，著力提升供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務水平，樹立良好的企業(yè)品牌形象，為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供保障。

參考文獻

[1]朱丹.如何做好電力企業(yè)營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務工作[J].環(huán)球人文地理，2014（18）.

[2]賀劍萍.淺議供電企業(yè)提高文明建設的新舉措[J].東方企業(yè)文化，2012（18）.

[3]王海燕.淺談如何提升供電優(yōu)質(zhì)服務[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2014（17）.

[4]殷惠.電力營業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務探討[J].通訊世界，2014（24）.