田睿+程林+剛毅+李強+程志艷+王春顏

摘 要：隨著經(jīng)濟和科技的發(fā)展，各項工作也逐漸趨于現(xiàn)代化和信息化。近年來，人們越來越多的認(rèn)識到檔案信息的重要性，檔案文件是人類活動的重要記錄，作為一種重要的信息，需要利用信息技術(shù)來管理和高效利用集合。客戶檔案信息是電力營銷的基礎(chǔ)信息，電力客戶檔案管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用，對電力企業(yè)平穩(wěn)有序發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。

關(guān)鍵詞：客戶檔案；檔案管理；信息系統(tǒng)

1 客戶檔案的重要性

客戶檔案管理是電力營銷管理工作中一項極為重要的工作。保障客戶檔案信息的完整性和準(zhǔn)確性直接影響著營銷工作中許多重要環(huán)節(jié)的進(jìn)行。我們通常所說的客戶檔案，不僅包括客戶的基本信息，客戶的戶名、戶號、聯(lián)系電話，還包括供電合同信息、用戶用電設(shè)備信息等十分機密的信息?？蛻魴n案管理工作，可以說是電力企業(yè)開展各項營銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。一旦客戶檔案產(chǎn)生差錯或被泄露，就極有可能對用戶正常生活產(chǎn)生影響，甚至造成法律糾紛。

2 傳統(tǒng)檔案管理中存在的問題

2.1 檔案實體管理問題

檔案實體管理問題，也就是檔案的存在形式管理問題問題。傳統(tǒng)檔案模式管理非常復(fù)雜，種類繁多。從各個方面對檔案進(jìn)行管理、分類、保存并不是一件容易的事。

實現(xiàn)檔案實體有序的管理，不僅需要大量的時間來對檔案進(jìn)行分類，還要耗費大量的人力來對檔案進(jìn)行整理，檔案的分類存放也需要利用極大的空間，還要時刻保證檔案信息的安全。這一系列問題堆積在一起，就對檔案信息管理產(chǎn)生了極大的難度。

2.2 信息管理問題

也就是對檔案存在的信息進(jìn)行組織和集中。電力客戶的檔案往往分為許多不同種類，例如普通檔案和專門檔案等。因為檔案的儲存方法和媒介不同，將檔案所存在的信息進(jìn)行組織集中是一個很大的難題。不僅要對有信息進(jìn)行整理，還要及時清除無用的信息，將有用的信息篩選保留。

2.3 檔案的真實性無從確認(rèn)

紙質(zhì)文件與電子文件不同，其保管過程更為復(fù)雜困難，很容易被第三方修改。如果紙質(zhì)文件被人私自修改，那么，檔案的真實性將無從確認(rèn)，極有可能對電力企業(yè)和用戶產(chǎn)生巨大損失。

2.4 需要監(jiān)管人員進(jìn)行管理

檔案安全是檔案管理中一個極為重要的部分。為了確保檔案內(nèi)容的真實性和準(zhǔn)確性，保證檔案可以得到有效持久的保管，電力企業(yè)往往需要配備專門的監(jiān)管人員，來避免檔案信息被泄露或者被修改。電力企業(yè)還需要設(shè)置專門的檔案室，作為儲存紙質(zhì)檔案的空間。有時還需要安裝專門的監(jiān)控系統(tǒng)來監(jiān)測檔案室人員進(jìn)出。這就造成了人力資源和發(fā)展空間不必要的浪費。

3 電力客戶檔案信息管理系統(tǒng)的概述

電力客戶檔案信息管理系統(tǒng)，就是由計算機等系統(tǒng)完成對電力客戶信息的收集、存儲、處理和使用，通過電力客戶檔案信息管理系統(tǒng)，電力企業(yè)能夠?qū)蛻粜畔?、用電情況等基本信息進(jìn)行掌握，并通過該系統(tǒng)實現(xiàn)對有數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和評估，完善電力企業(yè)的各項服務(wù)，以便推進(jìn)電力企業(yè)更好更快發(fā)展，為電力用戶提供更為便捷的服務(wù)。

4 電力客戶檔案管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用

4.1 客戶檔案的智能化管理

電力客戶檔案管理信息系統(tǒng)可以將客戶的檔案信息快速、精準(zhǔn)的錄入計算機，生成電子檔案。通過檔案整理流程，將紙質(zhì)檔案掃描上傳，進(jìn)行可視化處理，既可實現(xiàn)客戶只知道按可視化。電子檔案以其快捷的辦公進(jìn)度和傳遞速度逐漸取代了紙質(zhì)文件。電力企業(yè)的各業(yè)務(wù)部門，在使用檔案時，可以更為快速地對檔案進(jìn)行檢索。通過電子文檔的使用，對客戶檔案的查詢，修改變得更加快捷方便。信息系統(tǒng)相對于傳統(tǒng)管理方式具有更為旺盛的生命力，節(jié)約了成本，提升了便捷性。

自動歸檔處理是電力客戶檔案管理信息系統(tǒng)中，一向極為重要的功能。信息系統(tǒng)可以依照規(guī)定制定。根據(jù)工作目標(biāo)，隨時設(shè)立和調(diào)整類目，不僅有助于幫助檔案管理人員處理用戶所提交的信息，還有助于信息的審查、信息的分類、信息的收取、以及信息的清除。相對于傳統(tǒng)檔案管理方式來講，歸檔處理在檔案管理過程中，更貼近管理的需要，更為便捷、精準(zhǔn)、科學(xué)、規(guī)范，可以有效節(jié)省電力企業(yè)不必要的人力和物力浪費。

電力客戶檔案管理信息系統(tǒng)在一定程度上更新了檔案的歸檔存儲方式。電子檔案實行一戶一檔管理，實現(xiàn)了檔案的快速查詢，大大簡化了紙質(zhì)檔案收集的工作量，提升了客戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。

4.2 業(yè)務(wù)流程的過程化監(jiān)控

電力客戶檔案管理信息系統(tǒng)的使用，促進(jìn)了電力企業(yè)業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控。一方面保證了檔案的質(zhì)量，根據(jù)不同的流程類別，可以自動生成檔案目錄。通過對檔案中的關(guān)鍵點，對整個流程實時監(jiān)控，以便進(jìn)一步保證電力客戶電子檔案和紙質(zhì)檔案的質(zhì)量和安全。另一方面保證了流程時限。系統(tǒng)可以對超時生成的紙質(zhì)檔案做電子化處理，自動進(jìn)行歸檔。以便督促業(yè)務(wù)人員及時完成紙質(zhì)檔案的電子化工作，其具備的提醒功能為實現(xiàn)崗位人員和管理人員及時掌控業(yè)務(wù)流程情況提供了一個可視化的平臺。最后，電力客戶檔案信息管理系統(tǒng)還能自動跟蹤用電合同是否有效，對簽定合同的日期、到期日期進(jìn)行檢索，及時提醒用戶續(xù)簽合同，避免對用戶造成損失，確保合同長期真實有效。

5 電力客戶檔案管理信息系統(tǒng)的作用

5.1 提升了電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

檔案系統(tǒng)避免了業(yè)務(wù)資料的人工傳遞，優(yōu)化了電力行業(yè)的管理模式，大大減輕了檔案維護的工作量。不僅為檔案的管理創(chuàng)造了條件，使崗位人員的工作一目了然；還實現(xiàn)了工作人員效率的最優(yōu)化，可以更好地促進(jìn)崗位人員的責(zé)任心和工作積極性。

5.2 提高了檔案歸檔的質(zhì)量

檔案管理系統(tǒng)真正的實現(xiàn)了從人員管理到計算機管理的轉(zhuǎn)變。智能電力客戶檔案管理系統(tǒng)對客戶檔案形成了自動生成、自動提醒、自動催辦的，智能化服務(wù)，將紙質(zhì)檔案統(tǒng)一歸入檔案室，查閱時僅需查閱電力客戶檔案管理信息系統(tǒng)中的電子檔案，收入指定指令，就可以輕松查閱。不僅優(yōu)化了工作流程，提高了工作效率，而且節(jié)約了員工服務(wù)成本。同時，也在一定程度上，避免了紙質(zhì)檔案卷面質(zhì)量差、易于破損、難于保存的問題。

5.3 檔案的集約化水平得以提升

信息系統(tǒng)有效避免了檔案管理的重復(fù)投資，節(jié)省了人力物力成本，節(jié)約了運營費用。電力企業(yè)無需在配件標(biāo)準(zhǔn)化的檔案室，增加了更多的可利用空間。

6 總結(jié)

時代的變遷，技術(shù)的更替，人們認(rèn)識的刷新，有的以事件管理為特征的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式已經(jīng)不能滿足發(fā)展的需求。電力客戶檔案管理信息系統(tǒng)的出現(xiàn)是隨著時代的發(fā)展應(yīng)運而生的，有助于營銷業(yè)務(wù)實施全過程監(jiān)控，建立統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶檔案管理體系，提升客戶檔案管理的效率，通過對檔案的管理實現(xiàn)對營銷業(yè)務(wù)的全過程監(jiān)控，以便推進(jìn)客戶服務(wù)工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，推動電力企業(yè)的服務(wù)更好更快的發(fā)展。

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