謝小東

摘 要：概述了民機運行支持體系建設的背景和現(xiàn)狀，對民機交付后運行支持工作的主要內容進行了歸納，簡要分析了國產民機交付運營初期所面臨的問題，結合某型國產民機首次投入商業(yè)運營的運行支持工作實踐，探討了一種運營初期的運行支持模式并給出了工作建議，對國內民機制造商新型號飛機首次開展運行支持工作，有一定的指導借鑒意義。

關鍵詞：國產民機 運營初期 運行支持

中圖分類號：V267 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）10（b）-0005-02

國產新支線客機ARJ21已成功商業(yè)運營一年多，在這背后，有著民機制造商的運行支持體系為其保駕護航。運行支持體系在我國民航業(yè)屬于較新的概念，其建立的目的是對標世界一流民機制造商的客戶支援體系，保障我國民機順利運營。2012年7月，國務院辦公廳發(fā)布《國務院關于促進民航業(yè)發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2012〕24號），明確將建立健全售后服務和運行支持技術體系作為主要任務之一。2014年12月，民航局飛標司發(fā)布《航空器制造廠家運行支持體系建設規(guī)范》，對民機制造廠家建立運行支持體系進行了規(guī)范和指導。民機制造商開展運行支持工作，既是政策要求，也是市場驅使。

1 國產民機運行支持體系建設概況

運行支持體系建設工作貫穿于飛機的研制、生產、試飛、交付運營整個生命周期，本文僅就飛機交付運營后的工作進行探討。飛機交付后，航空公司在飛機運營過程中以制造商提供的技術規(guī)范、文件為基礎，同時依賴于必要的售后服務，制造商需要建立相應的運行支持體系來予以保證。

我國民用飛機制造商中，西飛、哈飛、中航通飛公司已在一定程度上建立了自己的運行支持體系架構；中國商飛公司作為國內首款噴氣式支線客機研制單位，在運行支持體系建設上，起步較早，目前已建立了較為完善的體系，并在ARJ21飛機的首家客戶商業(yè)運營中得到了檢驗和優(yōu)化。

2 飛機交付后的運行支持工作內容

根據局方要求，建立運行支持體系是民機制造商的基本責任，目的是保證飛機在符合適航標準的基礎上，還能夠達到型號設計符合預期的運行環(huán)境和運行管理要求，為航空公司的訓練、維修、航材、地面設備等方面提供基本保證，并在全部使用壽命周期內采取必要的持續(xù)改進。具體而言，飛機交付后的運行支持工作應包括以下內容。

2.1 運行符合性涉及的設計更改

主要是指根據運行規(guī)章、運行環(huán)境和運行新技術的發(fā)展，有必要進行的設計更改。

2.2 人員訓練

（1）駕駛員訓練：對駕駛員提供型別等級訓練和復訓。

（2）維修人員培訓：對維修人員進行機型培訓。

（3）客艙人員訓練：對客艙教員/乘務員提供機型培訓。

2.3 運行、持續(xù)適航文件的修訂

對主最低設備清單（MMEL）、維修審查委員會報告（MRBR）以及其他持續(xù)適航文件（各類手冊）進行修訂和發(fā)布。

2.4 運行支持

主要是指運行支持工具（性能分析軟件等）的更新和航線帶飛。

2.5 維修服務

主要包括航材供應、專用工具設備（GSE）供應及設計改進、定檢和部件維修網絡的建立、工程技術服務代表的派駐。

2.6 使用信息的收集和處理

（1）建立快速響應中心，對客戶運行信息進行收集，對客戶服務請求進行處理。

（2）收集客戶機隊可靠性數(shù)據，形成可靠性分析報告，供客戶參考；根據可靠性分析結論，視情開展工程調查。

3 國產民機商業(yè)運營初期運行支持模式

3.1 商業(yè)運營初期面臨的主要問題

（1）航空公司方面。

接收一款全新型號飛機，航空公司在運行、維護方面都沒有經驗可以借鑒。航空公司的維修人員雖然通過培訓取得了該機型的維修證書，然而對系統(tǒng)工作原理、部件使用特性并不十分熟悉，維修和排故工作效率均比預期要低很多。同時，在手冊使用方面，難免存在習慣上的不同、理解上的差異。前期航材儲備也難以做到充分和合理。

（2）制造商方面。

一是運行支持體系剛剛建立，公司內部及外部流程尚需較長的時間來運轉和優(yōu)化；二是客戶支援人員普遍缺乏豐富的經驗，以應對突發(fā)的各種技術問題；三是飛機技術出版物種類繁多，尤其是程序類手冊未能經過真實的航線驗證，實際運營過程中將面臨大量的快速更改需求；四是飛機本身的一些設計缺陷（例如經濟性、維護性差）尚未暴露，在運營過程中需要同時進行設計優(yōu)化。

3.2 商業(yè)運營初期的運行支持模式

在第二章中已經列出了飛機售后運行支持體系應當包括的工作內容，對于正常運營的成熟機型，可按照上述內容組織開展工作。對于新型號飛機，為了保證安全、順利地開展航線運營，在投入商業(yè)運營的1～2年，需要采用特殊的支援模式，在上述基礎上做補充。由于人員訓練對于教室環(huán)境、設施設備等要求，一般只能在制造商的培訓中心開展。運營初期，將除人員訓練以外的其他運行支持工作前移至客戶運營主基地，有助于第一時間掌握飛機運營的故障信息，同時便于和航空公司的維修、運行人員面對面溝通交流，更好地了解客戶的訴求，從而開展針對性的客戶服務。在某新型號國產民機的前期運營中，這種現(xiàn)場運行支持的模式已被證明是必要且行之有效的。其基本工作流程如圖1所示。

制造商客服快速響應（簡稱“快響”）體系是運行支持體系的重要組成部分。從客戶問題輸入到關閉，通過快響體系完成問題到客服業(yè)務部門、研發(fā)、制造單位的分配、流轉和處理。將快響體系前移至客戶運營基地，便于更加及時準確地獲取故障信息并處理。對于AOG及緊急/重要類問題，通過聯(lián)席工作會議制度，快速召集運行支持體系中的管理人員及各專業(yè)人員（包括現(xiàn)場和后臺），研究制定解決方案和改進措施，這在運營初期是一種極其有效的工作方法。endprint

該模式下，在客戶所在基地處成立運營技術保障團隊，建議設置的崗位和主要工作內容如下。

（1）現(xiàn)場代表。

進場并提供現(xiàn)場技術指導。

收集客戶飛機運營中的飛機維修記錄、定檢執(zhí)行情況、AD/SB執(zhí)行情況等信息，并按要求報送。

（2）快響支援。

接收客戶提交的各類服務請求。

與客戶溝通，確認客戶需求，收集處理問題所需輸入信息。

服務請求處理、任務分派并跟蹤。

答復客戶服務請求，并確認答復的有效性直至客戶滿意問題關閉。

參考手冊編制排故方案。

（3）技術出版物支援。

各類手冊的解釋和答疑。

各類手冊的現(xiàn)場快速更改（TR）和發(fā)布。

（4）航材/GSE保障。

了解客戶航材/GSE需求，提前準備并及時保障。

跟蹤GSE使用過程中的問題，及時進行優(yōu)化改進。

（5）維修工程支援。

編制結構超手冊修理方案。

編制客戶服務文件（維修工程類），如SB、SL等。

結合實際情況修訂完善維修計劃文件（MPD）。

（6）飛行運行支援。

跟蹤飛機飛行、運行情況，了解飛行員的問題。

編制客戶服務文件（飛行運行類），如FOT、OEB等。

（7）工程（設計）支援。

對客戶提交的疑難或復雜技術問題進行研究分析并制定解決方案。

對飛機進行持續(xù)的設計優(yōu)化和更改。

（8）現(xiàn)場維修支援。

現(xiàn)場指導客戶實施維修、改裝等工作。

提供工藝支持。

（9）質量管理。

質量問題收集和報送。

向客戶反饋質量問題調查進展和結果。

（10）適航管理。

持續(xù)適航事件收集和報送。

事件初始風險評估分析，跟蹤后續(xù)調查進展。

（11）供應商管理。

協(xié)調供應商代表提供現(xiàn)場支援。

對涉及供應商產品的問題進行跟蹤和督促。

4 結語

波音、空客公司已在三萬英尺長空角逐多年并越發(fā)強大，成為行業(yè)標桿，除了有一流的產品，還有著領先的客戶服務體系。我國民用飛機運行支持體系概念的提出，為國產民機客戶服務工作的開展指明了方向。

本文基于局方的運行支持體系建設規(guī)范要求，結合某國產民機首次商業(yè)運營以來的實踐經驗，探討了運行支持工作的主要內容和開展形式，對于國內其他民機制造商首次建立運行支持體系或者交付新型號飛機時開展技術保障工作，可以起到一定的指導借鑒作用。今后國內各民機制造商需按照局方的要求，結合自身的公司結構和和產品定位，不斷探索并走出一條適合自己的客戶支援道路。

參考文獻

[1] 中國民用航空局飛行標準司.MD-FS-AEG006，航空器制造廠家運行支持體系建設規(guī)范[S].2014.

[2] 楊王鋒.國產民機運行支持管理規(guī)范體系研究[J].航空維修與工程，2016（12）：34-36.

[3] 馬小駿.航空器運行支持體系中的AEG[J].大飛機，2013（3）：60-64.

[4] 藍楠.巴航工業(yè)的中國客戶支援體系[J].航空維修與工程，2015（7）：26-27.

[5] 陳付生，徐慶宏.民用飛機客戶服務入門[M].北京：航空工業(yè)出版社，2006.endprint