李日陽

摘 要： 衛(wèi)浴產(chǎn)品的用戶情境設(shè)計方法研究是為了建立順眼、順手、順心的產(chǎn)品設(shè)計流程與評價框架，它體現(xiàn)了以用戶為中心設(shè)計（UCD）的價值和重要性。文章通過對用戶情境、用戶需求層次、情境要素進行分析，并梳理出用戶情境的設(shè)計方法，以設(shè)計驅(qū)動創(chuàng)新的方式助力佛山衛(wèi)浴產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

關(guān)鍵詞： 用戶情境 衛(wèi)浴產(chǎn)品 設(shè)計方法

1.用戶情境的概念和意義

情境（Scenarios）一詞，由Herman和Wiener在《2000年》中提出，他們強調(diào)未來的多樣性和實現(xiàn)未來途徑的不唯一性，“情境”由事件的初始狀態(tài)向未來狀態(tài)發(fā)展的系列路徑描述中建構(gòu)而成[1]。用戶情境屬于以用戶為中心（UCD）領(lǐng)域中的一種設(shè)計方法，在設(shè)計領(lǐng)域中最早被應(yīng)用在人機互動設(shè)計中，典型案例為英國ID TWO和美國Richardson&Smith運用該方法為美國Xerox設(shè)計的復(fù)印機控制面板，設(shè)計過程始終貫穿從用戶觀察到建構(gòu)用戶情境的設(shè)計方法，為產(chǎn)品設(shè)計提供可靠的現(xiàn)實依據(jù)[2]。

用戶情境就是關(guān)于人及其活動的故事[3]。通過觀察人、行為、事件建構(gòu)用戶情境，產(chǎn)品在情境中發(fā)揮橋梁和載體的作用，連接著人的行為、記憶、經(jīng)驗，承載著具體事件的執(zhí)行。用戶情境具有多維度看待事物發(fā)展的特點，如果說未來是一堆雜亂無章的碎片的話，那么用戶情境就是以故事的方式呈現(xiàn)過去、現(xiàn)在與未來的動態(tài)關(guān)聯(lián)性，有利于幫助產(chǎn)品設(shè)計師從不用維度進行思辨，幫助我們在不確定性問題面前做出更好的判斷與決策。

2.用戶情境設(shè)計方法的價值

隨著經(jīng)濟、社會和生活方式的轉(zhuǎn)變，物質(zhì)文化的極大豐富，身邊充斥著大量同質(zhì)化產(chǎn)品，比如不同品牌的手機擺在一起，摘掉品牌（LOGO）之后，基本無法辨認(rèn)其品牌歸屬。面對激烈的市場競爭環(huán)境，企業(yè)意識到傳統(tǒng)設(shè)計關(guān)注造型、色彩、材質(zhì)的思維已經(jīng)不具備競爭力。為了應(yīng)對日益復(fù)雜的用戶需求，以用戶為中心的設(shè)計（UCD）成為延長產(chǎn)品生命周期和增加產(chǎn)品附加值的金科玉律。對企業(yè)而言，如何挖掘用戶潛在需求并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品成為重點關(guān)切問題，情境分析就是一門協(xié)助發(fā)現(xiàn)潛在需求和管理未來趨勢的方法。在情境中求知，在情境中驗證，是情境分析法的最大價值。需求若脫離情境，由此需求引導(dǎo)下的產(chǎn)品設(shè)計則變成抽象的符號游戲。

3.情境中的用戶需求層次

衛(wèi)浴產(chǎn)品設(shè)計在傳統(tǒng)意義上一般被理解為造物，也就是對物的設(shè)計，更關(guān)注諸如形態(tài)、結(jié)構(gòu)、材料、色彩等物理屬性[4]。當(dāng)關(guān)注點集中在產(chǎn)品的物理屬性上，就容易忽視用戶和用戶需求?；谟脩羟榫车脑O(shè)計則不同，是在構(gòu)建“系統(tǒng)”，在系統(tǒng)中也需要產(chǎn)品，但只把產(chǎn)品當(dāng)作紐帶的作用，是實現(xiàn)用戶需求、行為意義與價值感知的媒介。

Norman在其著作《情感化設(shè)計》中提出了本能、行為和反思三種大腦加工水平[5]，可以幫助我們從認(rèn)知心理學(xué)的角度理解用戶需求層次。在此基礎(chǔ)上，本文提出順眼、順手、順心三層遞進式用戶需求模型。所謂順眼，就是強調(diào)視覺感觀的體驗，屬于審美范疇，由產(chǎn)品的形態(tài)、顏色、質(zhì)感等構(gòu)成。以視覺感觀刺激的方式，使用戶做出審美的選擇和使用方式的判斷；順手指在使用產(chǎn)品時系列行為的準(zhǔn)確和流暢程度，被稱之為產(chǎn)品的可用性或易用性，是用戶需求得以實現(xiàn)的重要載體；順心則著重描述產(chǎn)品對于人而言的意義、價值或認(rèn)同感等。用戶需求的實現(xiàn)就是以產(chǎn)品為媒介，在順眼、順手、順心的框架下引導(dǎo)用戶與產(chǎn)品建立良好的互動關(guān)系，最終使產(chǎn)品達到物超所值的使用感受和心理體驗。

在以產(chǎn)品為媒介實現(xiàn)用戶需求的過程中，順眼、順手、順心三個維度是耦合關(guān)系，最終使用戶形成特定的行為和認(rèn)知框架，也被稱為用戶知識。當(dāng)用戶面對一個全新的產(chǎn)品時，三個維度同時發(fā)揮作用，既對形態(tài)好奇，又關(guān)注如何使用，同時對產(chǎn)品的實際意義和價值進行感知。對于熟悉的產(chǎn)品，基于前期的使用經(jīng)驗，順眼維度的作用會被削弱，用戶開始重點關(guān)注順手和順心維度，此時用戶開始對產(chǎn)品提出明確的個性化需求和價值取向，也將從人、行為、環(huán)境、事件多個側(cè)面對產(chǎn)品提出更高的要求與期望，除了產(chǎn)品符合自身審美趣味外，更希望產(chǎn)品功能構(gòu)成和使用行為保持連貫和一致，最終產(chǎn)生歸屬感和價值認(rèn)同。

用戶需求層次的梳理，對衛(wèi)浴產(chǎn)品滿足細(xì)分市場的用戶需求具有重要的現(xiàn)實意義。

4.衛(wèi)浴產(chǎn)品與情境的關(guān)聯(lián)要素

當(dāng)下衛(wèi)浴產(chǎn)品設(shè)計受資訊全球化和生活方式革新的影響，用戶對于衛(wèi)浴產(chǎn)品的關(guān)注點已超出傳統(tǒng)對功能、審美、文化需求的范疇，更關(guān)注產(chǎn)品如何在使用過程中滿足人復(fù)雜的情感體驗。將用戶情境應(yīng)用于衛(wèi)浴產(chǎn)品設(shè)計中的重點是如何將用戶愉悅感轉(zhuǎn)化為價值認(rèn)同感。愉悅情緒感知和價值認(rèn)同的變化主要由以下三個要素共同作用和影響。

首先是產(chǎn)品功能與用戶行為的關(guān)系。衛(wèi)浴產(chǎn)品的功能系統(tǒng)由多個子系統(tǒng)構(gòu)成，彼此之間協(xié)同滿足用戶功能需求。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，將產(chǎn)品的多個子功能和使用行為對應(yīng)起來，可以建構(gòu)出一個完整的用戶情境流程。子功能常以單元模塊的形式出現(xiàn)，具體單元模塊對應(yīng)具體的需求目標(biāo)。用戶行為的復(fù)雜性決定了單元模塊的組合方式，這反映了產(chǎn)品功能系統(tǒng)的實現(xiàn)依賴多個單元模塊的協(xié)同作用才得以發(fā)揮最大效能。通過使用行為實現(xiàn)產(chǎn)品功能涉及使用方式的變化、舒適度感知、行為認(rèn)知一致性、審美愉悅等多樣的體驗過程。例如淋浴間水龍頭除了傳統(tǒng)的沐浴功能外，日常我們還會用它進行接水、洗腳，甚至是用其沖刷清洗淋浴間等，這其中就涉及多個功能單元模塊的組合，由單元模塊構(gòu)成的功能系統(tǒng)滿足人的特定需求和行為。由于行為的差異性和需求復(fù)雜性，每個功能單元模塊之間的協(xié)同和連貫顯得尤為重要，它是用戶愉悅情境的載體。

其次是環(huán)境與衛(wèi)浴產(chǎn)品的關(guān)系。環(huán)境指人所處的物理空間，用戶情境因所處物理空間的不同而發(fā)生變化。物理由大小、布局、溫度、光照等構(gòu)成，為產(chǎn)品的體驗提供三維尺度的立體空間，對行為幅度和活動范圍做出清晰的界定，是用戶情境的物質(zhì)基礎(chǔ)條件。在衛(wèi)浴空間的研究中，應(yīng)將環(huán)境和產(chǎn)品作為整體進行考慮。從理論角度而言，環(huán)境和產(chǎn)品都應(yīng)該以滿足人的需求為依歸，但往往現(xiàn)實中因為一些客觀因素的制約導(dǎo)致人、產(chǎn)品、環(huán)境之間必須做出相應(yīng)取舍和妥協(xié)，達到相對和諧統(tǒng)一的狀態(tài)?？陀^因素制約主要體現(xiàn)空間環(huán)境受到建筑規(guī)劃、空間布局、空間面積、水電系統(tǒng)等約束，這些約束會直接影響產(chǎn)品設(shè)計和使用體驗。衛(wèi)浴環(huán)境主要從三個方面對衛(wèi)浴產(chǎn)品使用體驗產(chǎn)生影響：一是環(huán)境和產(chǎn)品的協(xié)調(diào)性，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品使用前、中、后階段所呈現(xiàn)的狀態(tài)與空間的協(xié)調(diào)關(guān)系。例如供嬰兒使用的浴盆，就必須考慮如何收納、如何雙人配合在狹小的空間為嬰兒淋浴等；二是操作產(chǎn)品時肢體動作所需的空間大??；三是技術(shù)條件對產(chǎn)品的支撐，主要取決于傳感器技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)等高新科技的應(yīng)用。endprint

最后是衛(wèi)浴周邊延伸品與行為節(jié)點的關(guān)系。通常情況下單一產(chǎn)品的功能總是有限的，往往需要在此基礎(chǔ)上配合延伸產(chǎn)品彌補自身功能的不足。衛(wèi)浴產(chǎn)品的用戶情境節(jié)點的完整性需要延伸產(chǎn)品的配合完成，例如兒童沐浴節(jié)點上的延伸產(chǎn)品包括水上玩具、毛巾架、板凳、肥皂盒等就充分體現(xiàn)了這一特征，延伸產(chǎn)品可搭配主體產(chǎn)品使用，又可以節(jié)點與節(jié)點之間產(chǎn)生關(guān)聯(lián)或單獨使用。對延伸產(chǎn)品的節(jié)點關(guān)聯(lián)性研究，有利于設(shè)計者評估和定義產(chǎn)品功能的優(yōu)先級排序，幫助完善產(chǎn)品體驗細(xì)節(jié)，同時有助于設(shè)計研發(fā)過程對時間和資源進行合理分配。

5.衛(wèi)浴產(chǎn)品用戶情境設(shè)計方法

以產(chǎn)品使用過程獲取用戶知識建構(gòu)情境的方法由Sakol與Sato在研究中提出[6]。本文在此基礎(chǔ)上引入人機工程學(xué)和心理學(xué)理論知識對其進行擴展。在產(chǎn)品使用過程中獲取用戶知識，探討人、產(chǎn)品、環(huán)境之間的相互關(guān)系，其核心思想仍是以用戶為中心的設(shè)計（UCD）。用戶在使用產(chǎn)品的過程中不斷積累知識和獲取經(jīng)驗，形成一定的習(xí)慣和認(rèn)知，新舊知識的積累反過來影響人們使用產(chǎn)品的方式，由此可見用戶知識是人腦接受外界信息動態(tài)加工的過程，這一動態(tài)過程經(jīng)常被描述為初學(xué)—掌握—精通—專家。

在Sakol與Sato提出的產(chǎn)品使用觸發(fā)用戶知識典型流程基礎(chǔ)上，結(jié)合人機工程學(xué)領(lǐng)域經(jīng)常提到三種思維模式對流程進行再解讀，即用戶思維模式（User model），產(chǎn)品系統(tǒng)模式（System model），設(shè)計者思維模式（Design model）。

用戶思維模式是指用戶根據(jù)以往的經(jīng)驗理解產(chǎn)品系統(tǒng)的工作邏輯和使用方式。產(chǎn)品系統(tǒng)邏輯是指產(chǎn)品完成其功能的方式和方法，產(chǎn)品功能是產(chǎn)品設(shè)計者所直接關(guān)心的內(nèi)容。設(shè)計者思維模式是指設(shè)計研發(fā)人員在設(shè)計過程中所考慮的內(nèi)容和思維方式[7]。獲取用戶知識就是思考如何將三種思維模式保持協(xié)同的過程，此時用戶知識類似天平上的平衡砝碼，以避免三者出現(xiàn)明顯落差。

Sakol在研究文獻中進一步探討了以產(chǎn)品為媒介獲取用戶知識建立情境的方法，由抽象到具象的過程分別論述了在獲取、整合、呈現(xiàn)三個階段建構(gòu)情境。第一階段通過文字、影像、貼畫等方式記錄用戶使用產(chǎn)品的過程、想法等，從中獲取研究原始數(shù)據(jù)，用于理解用戶對過去、現(xiàn)在和未來的知識儲備、用戶現(xiàn)狀和期望。第二階段由用戶知識向用戶需求轉(zhuǎn)化，將需求問題形成解決方案，最終落實為產(chǎn)品功能。第三階段則是由功能、產(chǎn)品、使用過程三者組成的產(chǎn)品運行系統(tǒng)。

在基于產(chǎn)品媒介研究中的三個階段，產(chǎn)品媒介在不同層次介入，幫助發(fā)現(xiàn)更多潛在需求和滿足需求的使用方式。在清晰的結(jié)構(gòu)下設(shè)計團隊能真切感受用戶知識對于設(shè)計過程中的識別需求、定義功能和設(shè)計決策的重要性和價值。

6.結(jié)語

研究發(fā)現(xiàn)，基于用戶情境體驗的衛(wèi)浴產(chǎn)品設(shè)計關(guān)鍵點主要是將用戶知識、行為節(jié)點、使用流程、體驗環(huán)境進行系統(tǒng)的梳理。情境體驗的設(shè)計中應(yīng)考慮用戶的認(rèn)知水平和行為特點，在此基礎(chǔ)上結(jié)合不同體驗節(jié)點上的使用流程來定義產(chǎn)品的功能設(shè)置和操控方式，最終使產(chǎn)品能匹配用戶需求和行為習(xí)慣。在順眼、順手、順心的原則基礎(chǔ)上充分尊重和理解用戶。

參考文獻：

[1]A.Lee Gilbert.Using Multiple Scenario Analysis To Map The Competitive Futurescape：A Practice-Based Perspective[J]. Competitive Intelligence Review，2000（2）：13-18.

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[6]Sakol.An approach to user knowledge and product architecture for knowledge[D].The city of Chicago：Illinois Institute of Technology，2002.

[7]董建明.人機交互：以用戶為中心的設(shè)計和評估[M].北京：清華大學(xué)出版社，2003.

基金項目：本文為2017年廣東職業(yè)技術(shù)學(xué)院校級教學(xué)改革項目“校企合作前景下的高職院校T型藝術(shù)設(shè)計創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式探索——以衛(wèi)浴產(chǎn)品專業(yè)為例”（編號：XJJG 201704）成果。endprint