李彩霞

（中共云南省委黨校 圖書館，云南 昆明 650111）

現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，對(duì)圖書館的服務(wù)提出了前所未有的挑戰(zhàn)，圖書館必須突破傳統(tǒng)的思維習(xí)慣和行為方式，重新審視傳統(tǒng)的、習(xí)慣的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，與時(shí)俱進(jìn)地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能更好地適應(yīng)時(shí)代需要，滿足讀者要求，促進(jìn)自身功能發(fā)揮。

一、圖書館服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)因

服務(wù)創(chuàng)新主要是指圖書館在服務(wù)過(guò)程中，突破傳統(tǒng)服務(wù)的界限，應(yīng)用新思想和新技術(shù)，改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，為讀者創(chuàng)造新的知識(shí)價(jià)值，終形成圖書館的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（一）服務(wù)創(chuàng)新是圖書館和讀者之間親密互動(dòng)的結(jié)果

服務(wù)創(chuàng)新主要通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，提供可信賴的、迅速有效的服務(wù)，給讀者帶來(lái)有價(jià)值的新知識(shí)以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。圖書館和讀者之間，只有進(jìn)行良好的信息溝通和相互了解，圖書館才能明確讀者需求，產(chǎn)生供求互動(dòng)，從而不斷挖掘創(chuàng)新源。也就是說(shuō)，讀者只有經(jīng)常向圖書館反饋信息，才能督促圖書館提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為其指明服務(wù)創(chuàng)新的方向，提供服務(wù)創(chuàng)新的信息。

（二）服務(wù)創(chuàng)新是圖書館實(shí)現(xiàn)內(nèi)涵式發(fā)展的動(dòng)力和重要基礎(chǔ)

目前，圖書館發(fā)展正面臨著來(lái)自內(nèi)外部環(huán)境變化帶來(lái)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。第一，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使得新興的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般出現(xiàn)，對(duì)圖書館的生存造成極大沖擊，圖書館的作用和地位受到強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)。用戶的信息需求更加個(gè)性化、專業(yè)化、知識(shí)化，對(duì)圖書館的服務(wù)能力和水平提出了更高要求。第二，大多數(shù)圖書館為用戶提供的主要還是常規(guī)性服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)較少。同時(shí)，還存在不以用戶為導(dǎo)向、館員隊(duì)伍建設(shè)重視不夠等問(wèn)題，致使用戶對(duì)圖書館的信任和依賴程度較低。因此，迫切要求圖書館通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)條件下的新發(fā)展。

二、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化正改變著圖書館

（一）圖書館的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)正在喪失

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，出現(xiàn)了電子版圖書，致使信息的載體更加豐富。電子書作為一種重要的數(shù)字信息資源已被廣泛的使用，電子服務(wù)已產(chǎn)業(yè)化了。與傳統(tǒng)紙質(zhì)媒介相比，數(shù)字媒介集文本、聲音、圖像、視頻于一體，給人們帶了全新的感受和體驗(yàn)，更具誘惑力。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)信息機(jī)構(gòu)憑借著網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字化新媒體技術(shù)的某些優(yōu)勢(shì)對(duì)圖書館的發(fā)展形成了競(jìng)爭(zhēng)和替代，導(dǎo)致了圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)優(yōu)勢(shì)地位的喪失，社會(huì)地位、作用和影響力不斷下降。傳統(tǒng)的圖書館，既面臨著像書生、方正、超星、萬(wàn)方等數(shù)字技術(shù)提供商的電子書技術(shù)和產(chǎn)品及服務(wù)網(wǎng)站的威脅，同時(shí)，也面臨著像中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通等網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，京東、亞馬遜、淘寶等電商平臺(tái)推出的電子書服務(wù)的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字化信息技術(shù)，從根本上改變圖書館的社會(huì)環(huán)境和生存狀態(tài)，顛覆了圖書館原有發(fā)展模式和服務(wù)方式。

（二）圖書館的服務(wù)理念受到了嚴(yán)重沖擊

20世紀(jì)70年代末、80年代初，國(guó)內(nèi)圖書館專業(yè)期刊中開始出現(xiàn)“圖書館自動(dòng)化”“計(jì)算機(jī)檢索”“自動(dòng)化圖書館”“館際協(xié)作”“統(tǒng)一編目”“聯(lián)機(jī)聯(lián)合目錄”等。文獻(xiàn)類型由紙質(zhì)版本向計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)、縮微文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)轉(zhuǎn)變，手工卡片目錄向機(jī)讀目錄發(fā)展。

20世紀(jì)90年代以來(lái)，現(xiàn)代信息技術(shù)在各種類型的圖書館中得到了廣泛應(yīng)用，出現(xiàn)了電子圖書館、網(wǎng)絡(luò)圖書館、虛擬圖書館、無(wú)墻圖書館、數(shù)字圖書館等類型的圖書館。新的不同類型的圖書館的出現(xiàn)，致使傳統(tǒng)的以紙質(zhì)印刷文本為依托的、可觸可及的圖書的服務(wù)，受到了數(shù)字資源的沖擊。同時(shí)，多樣的圖書館提供了多樣化的信息資料，在改變?nèi)藗儗?duì)傳統(tǒng)圖書館的認(rèn)識(shí)的同時(shí)，改變了閱讀方式。閱讀內(nèi)容呈現(xiàn)快餐化、碎片化。

受信息載體、閱讀方式的改變，人們獲取信息和學(xué)習(xí)求知，不再主要依靠傳統(tǒng)紙質(zhì)資料，圖書館也不再是人們讀書學(xué)習(xí)的首要去處，讀者在不斷流失、減少，圖書借閱量和到館人員大幅下降。

與此同時(shí)，計(jì)算機(jī)的使用，促使圖書館的工作脫離了純手式勞動(dòng)，開始具有“技術(shù)含量”；網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用和信息與通信技術(shù)的普及，促使圖書館之間、館員與讀者之間的連通方式、圖書館工作模式發(fā)生根本性變化。

（三）圖書館的服務(wù)方式發(fā)生了較大變化

計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)在圖書館服務(wù)中最直接的體現(xiàn)就是“網(wǎng)絡(luò)”和“在線”，在圖書館的文獻(xiàn)采購(gòu)、編目、流通、標(biāo)引、檢索、連續(xù)出版物管理、索引編制、參考咨詢和圖書館內(nèi)部管理等環(huán)節(jié)，不同程度地使用了計(jì)算機(jī)。通過(guò)計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)聯(lián)合編目、館際互借等，出現(xiàn)了多種圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)。圖書館利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行“網(wǎng)絡(luò)圖書館”“網(wǎng)絡(luò)信息資源”“在線課程”“在線閱讀”等工作和服務(wù)項(xiàng)目。數(shù)字圖書館的服務(wù)以知識(shí)概念引導(dǎo)的方式，將文字、圖像、聲音等數(shù)字化信息，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸，從而做到信息資源共享。

在此背景下，圖書館的服務(wù)逐漸從實(shí)體為主轉(zhuǎn)向在線服務(wù)為主。但是，在實(shí)際工作中，計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)很大一部分圖書館來(lái)說(shuō)，帶來(lái)的只是服務(wù)手段的機(jī)械化和自動(dòng)化。在數(shù)字資源的使用方面，電子資源遠(yuǎn)程訪問(wèn)、電子文獻(xiàn)原文傳遞服務(wù)，也只是做到了從運(yùn)營(yíng)商手中購(gòu)買一個(gè)使用權(quán)限，為用戶提供一個(gè)訪問(wèn)網(wǎng)址這種簡(jiǎn)單、粗糙的讀者服務(wù)方式，已極不適應(yīng)發(fā)展要求。

（四）圖書館的服務(wù)內(nèi)容在變化

數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化條件下圖書館的功用、定位，已從傳統(tǒng)的“安靜讀書的場(chǎng)所”變成尋求信息、人與人交流的場(chǎng)所?，F(xiàn)代圖書館不僅通過(guò)閱覽和外借的方式向讀者提供印刷型書刊資料的傳統(tǒng)服務(wù)，而且，還提供文獻(xiàn)縮微復(fù)制、參考咨詢、編譯報(bào)道、情報(bào)檢索、情報(bào)服務(wù)、定題情報(bào)檢索以及宣傳文獻(xiàn)情報(bào)知識(shí)的專題講座。圖書館利用場(chǎng)所和信息的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)舉辦不同內(nèi)容、不同形式的主題活動(dòng)、展覽、講座等來(lái)為人們的工作、學(xué)習(xí)、休閑提供參與學(xué)習(xí)的平臺(tái)，把圖書館變成了文化交流的場(chǎng)所。

（五）圖書館館員的素質(zhì)要求在提高

圖書館作為服務(wù)性行業(yè)，人才是事業(yè)發(fā)展的保證。數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化條件下的新載體文獻(xiàn)管理和服務(wù)提供，要求圖書館館員不但要有豐富的學(xué)科知識(shí)和新型文獻(xiàn)信息管理專業(yè)知識(shí)，還要有一定的外語(yǔ)水平，能夠熟練地利用各種現(xiàn)代信息技術(shù)和手段進(jìn)行信息搜集、組織、加工、發(fā)布等。

三、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化條件下圖書館服務(wù)創(chuàng)新的思路和舉措

網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化的發(fā)展給圖書館帶來(lái)了機(jī)遇，也帶來(lái)了挑戰(zhàn)；既帶來(lái)發(fā)展，也帶來(lái)了迷茫；既帶來(lái)了希望，也帶來(lái)了沮喪；既帶來(lái)體驗(yàn)，也帶來(lái)了虛無(wú)。在這樣的生存環(huán)境下，圖書館服務(wù)只有創(chuàng)新，才能體現(xiàn)價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。

（一） 創(chuàng)新服務(wù)理念

第一，在“三網(wǎng)融合”的環(huán)境下，圖書館必須轉(zhuǎn)變各自獨(dú)立、各自封閉的辦館模式，向館際合作、網(wǎng)絡(luò)一體化方向轉(zhuǎn)變，樹立競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作的思想，走“內(nèi)部合作、外部聯(lián)盟”的共同發(fā)展之路。第二，要樹立“服務(wù)第一”的觀念，延伸服務(wù)內(nèi)涵。圖書館服務(wù)要改變重藏輕用的傳統(tǒng)理念，不能再局限于傳統(tǒng)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)手段的簡(jiǎn)單改進(jìn)和完善，而應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)和讀者需求的發(fā)展變化，開辟新產(chǎn)品，增加新內(nèi)容，讓圖書館的所有資源都能夠?yàn)槿藗兎?wù)。第三，要樹立“以讀者為中心”的服務(wù)觀念，對(duì)各種新的需求及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，從而使圖書館服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)?；诖?，要轉(zhuǎn)變只有借、閱圖書館圖書的讀者，才是圖書館的服務(wù)對(duì)象的認(rèn)識(shí)。當(dāng)下，圖書館的服務(wù)對(duì)象應(yīng)包括線上線下讀者和參與圖書館活動(dòng)及使用圖書館提供的一切終端服務(wù)器的人，第四，圖書館館員要轉(zhuǎn)變工作理念，由“守館人”轉(zhuǎn)為“信息收集人”，由“找書人”轉(zhuǎn)為“知識(shí)傳播人”，由“書籍保護(hù)人”轉(zhuǎn)化“系統(tǒng)工程師”。

（二）創(chuàng)新服務(wù)管理模式

在信息時(shí)代，人們對(duì)知識(shí)的渴望越來(lái)越強(qiáng)烈。圖書館要不斷創(chuàng)新管理模式，才能適應(yīng)現(xiàn)代人對(duì)知識(shí)獲取的需求，實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息資源的傳播，促進(jìn)人類文明的進(jìn)步和科學(xué)知識(shí)的創(chuàng)新。要從讀者的實(shí)際需要出發(fā)，優(yōu)化整合圖書館的各種紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)資源以及各種服務(wù)項(xiàng)目，形成一個(gè)以讀者為中心，以讀者需求為導(dǎo)向的新型圖書館服務(wù)體系，形成藏、借、閱、咨一體化管理模式。

這種服務(wù)模式將收藏、借還、閱覽、導(dǎo)讀、參考咨詢等服務(wù)融為一體，尊重讀者并為讀者提供個(gè)性化服務(wù)，體現(xiàn)人文思想。其軟硬件建設(shè)體現(xiàn)為空間格局通透化、多種信息資源一體化、信息資源保障共享化、布局形式超市化（閱覽室功能書庫(kù)化、書庫(kù)功能閱覽室化、信息服務(wù)一站化、讀者權(quán)益平等化、環(huán)境氛圍人性化、開放時(shí)間全日化等）。它不僅能給讀者帶來(lái)便利，同時(shí)也提高了文獻(xiàn)資源的利用率。

（三）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1.設(shè)置主題閱覽空間。打破傳統(tǒng)的圖書分類方式，將同一專題的資源進(jìn)行集聚，融合于同一專題空間，便于利用，優(yōu)化了館藏資源。

2.提供文獻(xiàn)資源的差異化精細(xì)化服務(wù)。不同的服務(wù)對(duì)象、社會(huì)不同的發(fā)展階段所需要的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式都是不同的。圖書館應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同類型的服務(wù)對(duì)象、不同社會(huì)需求重點(diǎn)來(lái)提供差異化的服務(wù)，提高服務(wù)的精準(zhǔn)性和效能。

3.開展個(gè)性化定制服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是廣大讀者對(duì)圖書館的基本要求，是吸引讀者的關(guān)鍵所在，也是圖書館工作的發(fā)展方向。個(gè)性化服務(wù)水平是體現(xiàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)的普及為各種信息資源的保存和流動(dòng)提供了最便捷的渠道，信息技術(shù)的發(fā)展使圖書館對(duì)讀者開展“一對(duì)一”的服務(wù)成為了可能。圖書館可以根據(jù)讀者的需求，利用強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)，針對(duì)不同讀者的需求、興趣、研究領(lǐng)域等，提供信息推送、網(wǎng)上虛服務(wù)等個(gè)性化定制服務(wù)。

（四）創(chuàng)新服務(wù)方式

1.充分利用好現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，讀者越來(lái)越傾向于利用網(wǎng)絡(luò)的便利條件來(lái)獲取所需的信息，圖書館要利用好現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和移動(dòng)客服端，提供各種數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)以及多種在線服務(wù)或者離線信息服務(wù)。這些服務(wù)方式方法具有較強(qiáng)的智能性、實(shí)時(shí)性、交互性等特征，能夠提供個(gè)性化服務(wù)。這種能夠同時(shí)提供實(shí)體館藏和虛擬館藏服務(wù)的模式，極大地豐富了圖書館服務(wù)的內(nèi)容，強(qiáng)化了圖書館的服務(wù)功能。

2.實(shí)行開放式服務(wù)。這是現(xiàn)代圖書館的一種從以人為本為出發(fā)點(diǎn)的全新的服務(wù)工作方式，是圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)方式的變革和升華。傳統(tǒng)圖書館強(qiáng)調(diào)藏、借閱功能分區(qū)，采用閉架借閱的方式；現(xiàn)代圖書館以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)藏、借、閱功能的一體化，采用開架借閱的方式，書庫(kù)兼具藏書室、借閱處、閱覽室的功能，擴(kuò)大書架借閱量，延長(zhǎng)開館時(shí)間，為讀者營(yíng)造舒適、寬松的人性化的借閱氛圍。

3.突出數(shù)字資源服務(wù)。圖書館服務(wù)創(chuàng)新中使用頻率最高的是微博、微信、微信公眾號(hào)、論壇、智能手機(jī)軟件（APP），最常用的服務(wù)內(nèi)容是信息服務(wù)（包括參考咨詢、信息檢索、信息推送等）。要把圖書館服務(wù)與數(shù)字資源服務(wù)統(tǒng)一起來(lái)，與新媒體技術(shù)應(yīng)用結(jié)合起來(lái)，探求數(shù)字資源合作共建共享新模式，為讀者提供更便捷優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)，提供高質(zhì)量的電子信息、豐富的電子文獻(xiàn)類型和較多的電子文獻(xiàn)數(shù)量。

（五）創(chuàng)新服務(wù)人才建設(shè)工作

數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化條件下的圖書館服務(wù)，要求圖書館必須具備專業(yè)技能人才。第一，要從各個(gè)方面提高圖書館館員的服務(wù)能力和素質(zhì)，以良好的內(nèi)外環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的待遇，吸引高層次人才到圖書館工作，重塑圖書館的形象。第二，要結(jié)合實(shí)際，有針對(duì)性地對(duì)圖書館館員進(jìn)行大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等專業(yè)知識(shí)理論以及對(duì)信息科學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)等其他相關(guān)學(xué)科知識(shí)的培訓(xùn)。