文/劉文濤

為了進一步優(yōu)化社區(qū)服務(wù)流程、提升社區(qū)管理能級、固化社區(qū)服務(wù)管理經(jīng)驗，上海市長寧區(qū)華陽路街道辦事處（以下簡稱“華陽街道”）探索開展“社區(qū)服務(wù)管理綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點”工作。這不僅是對中央、市委、區(qū)委關(guān)于“加強基層社會管理和服務(wù)體系建設(shè)”要求的積極回應(yīng)，也是華陽街道呼應(yīng)民意、改善民生、制度化聯(lián)系服務(wù)群眾的重要體現(xiàn)，努力實現(xiàn)社區(qū)服務(wù)管理的實體化、網(wǎng)格化、區(qū)域化、扁平化和信息化。在市、區(qū)相關(guān)部門的關(guān)心下，此項目先后被確認為上海市標(biāo)準(zhǔn)化試點項目和國家級試點項目。

一、主要做法

1. 健全組織架構(gòu)

華陽街道召開了華陽社區(qū)服務(wù)管理綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點工作推進會，宣布建立標(biāo)準(zhǔn)化試點工作聯(lián)席會議，并明確了定期溝通、專題會商、聯(lián)系服務(wù)等制度，為有序推進標(biāo)準(zhǔn)化試點工作提供有力的保障。街道層面還成立了華陽社區(qū)服務(wù)管理綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由街道主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，下設(shè)辦公室、社會穩(wěn)定和公共安全組、社區(qū)管理組、社區(qū)服務(wù)組、社會參與組等“一辦四組”，為推進標(biāo)準(zhǔn)化試點工作提供了有力的組織基礎(chǔ)和制度保障。

2.落實責(zé)任分解

在對相關(guān)部門和工作人員進行廣泛動員和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，華陽街道廣泛收集并整理了現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)管理相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和上海市地方標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)梳理社區(qū)服務(wù)管理的工作內(nèi)容和工作程序，劃分標(biāo)準(zhǔn)項目，形成了《華陽街道社區(qū)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖》和《華陽社區(qū)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)明細表》。根據(jù)科室職責(zé)和業(yè)務(wù)分工，又將標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成任務(wù)，層層分解、責(zé)任到人。

3. 建立工作制度

試點啟動后，華陽街道建立了查糾制度，結(jié)合階段要求，定期開展階段性小結(jié)，確保標(biāo)準(zhǔn)化工作與業(yè)務(wù)工作同部署、同檢查、同總結(jié)；建立例會制度，適時邀請市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、區(qū)市場監(jiān)督管理局的專家研討交流，針對工作中發(fā)現(xiàn)的盲點和薄弱環(huán)節(jié)，及時協(xié)商解決；建立反饋制度，緊密結(jié)合街道實際情況，有效對接“市委一號課題”的要求和變化，相關(guān)編寫人員及時反饋編寫過程中發(fā)現(xiàn)的問題，確保標(biāo)準(zhǔn)撰寫工作的效率和質(zhì)量；建立獎勵制度，按照《關(guān)于華陽社區(qū)服務(wù)管理綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點專項經(jīng)費使用管理的規(guī)定》，對接工作人員的績效進行相應(yīng)激勵。

二、工作原則

1.堅持普遍性和獨特性相統(tǒng)一，做到“重點突破、整體推進”

標(biāo)準(zhǔn)化工作的目標(biāo)之一，就是總結(jié)“華陽經(jīng)驗”，形成可復(fù)制、可推廣的社區(qū)服務(wù)管理特色品牌。這就要求華陽街道一方面深刻把握標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本規(guī)律，總結(jié)共性，在廣泛借鑒的基礎(chǔ)上，按照“市委一號課題要求”和區(qū)“六加二”改革，將所有標(biāo)準(zhǔn)項目劃分為崗位描述、社區(qū)黨建、社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)平安、社區(qū)自治和共治等類別，然后樣本先行、修改完善，最后逐一推廣、整體推進；另一方面則深度挖掘和提煉華陽特色，突出亮點。華陽街道作為“凝聚力工程”的發(fā)源地和“全國人民滿意的公務(wù)員集體”，在區(qū)域化黨建、服務(wù)民生、社區(qū)綜合治理等方面都有著自己的特色。因此，標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化過程，也是對華陽“四百”精神再學(xué)習(xí)、再認識和再提升的過程，尤其強調(diào)這些精神在各項標(biāo)準(zhǔn)中的貫徹和體現(xiàn)，形成了平安商圈建設(shè)、志愿者服務(wù)等特色工作標(biāo)準(zhǔn)。

2.堅持規(guī)范性和靈活性相統(tǒng)一，做到“績效導(dǎo)向、注重實效”

為了突出標(biāo)準(zhǔn)化工作實效，華陽街道一方面針對運作成熟、程序明確、可規(guī)范性強的服務(wù)管理項目，加強對法律條文、規(guī)章條例、實施辦法、通知發(fā)文等規(guī)范性文件的系統(tǒng)梳理和歸納整合，嚴格流程、規(guī)范細節(jié)、彌補缺漏，形成了網(wǎng)格化管理制度建設(shè)、人民調(diào)解信訪代理等工作標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，對于各個創(chuàng)新試驗項目，以原則性指引和合法性自查為主，流程細化和制度規(guī)范為輔，形成了社區(qū)文化服務(wù)團隊管理、公共安全電子巡查等工作標(biāo)準(zhǔn)，在力求實現(xiàn)公共服務(wù)提供均等化、規(guī)范化的同時，確保了各服務(wù)窗口回應(yīng)民眾利益訴求的敏感性、自發(fā)性和及時性。

3.堅持穩(wěn)定性和時效性相統(tǒng)一，做到“適度超前、引領(lǐng)發(fā)展”

華陽街道一方面通過吸收、借鑒先進服務(wù)管理理念，運用“5S”等現(xiàn)代管理技術(shù)，再造信息反饋系統(tǒng)，形成了平安小區(qū)（單位、社區(qū)）自查考評、社區(qū)綜治（事務(wù)、文化）服務(wù)管理滿意度測評等工作規(guī)范，強化了服務(wù)質(zhì)量控制，優(yōu)化了內(nèi)部考評規(guī)程；另一方面緊密關(guān)注時事政策變化，就新增或取消的社區(qū)服務(wù)管理項目，對標(biāo)準(zhǔn)體系進行適時更新和動態(tài)調(diào)整。通過提高標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和前瞻性，確保了社區(qū)服務(wù)管理由靜態(tài)向動態(tài)、由被動向主動轉(zhuǎn)變。

4.堅持個別性和整體性相統(tǒng)一，做到“系統(tǒng)管理、協(xié)同增效”

綜合標(biāo)準(zhǔn)化是一項系統(tǒng)工程。為防止各自為戰(zhàn)、重復(fù)勞動，華陽街道一方面充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，明確分工、加強指導(dǎo)，促進各子項目協(xié)同推進；另一方面，堅持工作例會制度，加強內(nèi)容溝通和學(xué)習(xí)交流，促進各子項目相互學(xué)習(xí)借鑒和互補提高。

三、工作成效

1. 進一步完善“兩級平臺、三級網(wǎng)絡(luò)”格局

完善“區(qū)—街”兩級聯(lián)動平臺和“區(qū)—街道—居民區(qū)”三級運作網(wǎng)絡(luò)，切實發(fā)揮統(tǒng)籌調(diào)配作用，推動矛盾和問題在一線解決；強化社會管理聯(lián)動平臺與社區(qū)各個中心的互聯(lián)互通，實現(xiàn)聯(lián)動平臺上社區(qū)服務(wù)資源的整合集聚和服務(wù)項目的一窗對外；加強社區(qū)實有人口電子走訪、公共安全電子巡查、法人單位電子聯(lián)絡(luò)、社區(qū)綜合服務(wù)、社區(qū)穩(wěn)定“三預(yù)”等網(wǎng)格化管理的保障機制；優(yōu)化“發(fā)現(xiàn)—處置—反饋—監(jiān)督”的網(wǎng)格化閉環(huán)式管理流程，推進多元化參與、扁平化管理、快捷化反應(yīng)、責(zé)任化運行，實現(xiàn)網(wǎng)格化與聯(lián)動聯(lián)勤相融合。

2. 進一步提升社區(qū)公共服務(wù)水平

優(yōu)化了社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心管理流程，在實現(xiàn)一個窗口受理、全年無休的基礎(chǔ)上，落實了窗口服務(wù)崗位責(zé)任制，確保了社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)的便捷高效；提升了社區(qū)文化活動中心管理服務(wù)能級，深化了“分時段引入第三方管理”的模式，增強了服務(wù)活力；做實了“十分鐘公共文化服務(wù)圈”，加強了中山公園地區(qū)文化服務(wù)聯(lián)盟運作，健全了“街—居—小區(qū)—樓組—家庭”五級文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；完善了對社會邊緣人群的預(yù)警及關(guān)愛機制，加強了對失學(xué)失業(yè)青少年、單親家庭、失獨家庭等群體的關(guān)懷；完備了居民家庭健康檔案，細化落實了家庭醫(yī)生制度。

3.進一步深化社區(qū)治理機制

完善了社區(qū)公共安全運行機制，推進中山公園商圈群防群治，服務(wù)保障群眾的安全；推進了視頻監(jiān)控設(shè)備的升級換代，構(gòu)建起人防、物防、技防相結(jié)合的多層次防范體系；加強了地下空間安全管理和特種設(shè)備安全監(jiān)督，加大了公共場所、高層樓宇、地下建筑等的消防安全和生產(chǎn)安全檢查力度；加強了平安志愿者的管理與激勵，加大對群租以及“六小”場所等專項整治力度，做實IC門禁系統(tǒng)建設(shè)等社區(qū)平安實事項目；落實了信訪維穩(wěn)責(zé)任，推進依法行政，健全依法維權(quán)和化解糾紛的機制。