耿衛(wèi)

關(guān)鍵詞：滿意度；高校圖書(shū)館；層次分析法；權(quán)重

摘要：文章以當(dāng)前高校圖書(shū)館的用戶(hù)滿意度為研究對(duì)象，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷及專(zhuān)家訪談的方式，針對(duì)當(dāng)前用戶(hù)的滿意度情況進(jìn)行分析，建立相關(guān)的指標(biāo)體系，利用層次分析法對(duì)相關(guān)一、二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重研究，得出當(dāng)前資源的系統(tǒng)穩(wěn)定性、文獻(xiàn)檢索、書(shū)籍的采購(gòu)等是當(dāng)前用戶(hù)對(duì)高校圖書(shū)館的關(guān)注焦點(diǎn)，并對(duì)此提出相關(guān)的研究結(jié)果方案。

中圖分類(lèi)號(hào)：G258文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）01-0071-03

高校圖書(shū)館用戶(hù)滿意度調(diào)查主要針對(duì)學(xué)生和教師進(jìn)行，也是衡量高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量及管理模式的標(biāo)準(zhǔn)之一。進(jìn)行基本的滿意度測(cè)評(píng)可以縮短用戶(hù)與管理者之間的差距，也可以及時(shí)改進(jìn)高校圖書(shū)館的服務(wù)方式及內(nèi)容，提高高校圖書(shū)館的辦事效率。當(dāng)前，有關(guān)用戶(hù)在圖書(shū)館滿意度的研究過(guò)于主觀，各種方法所采用的類(lèi)型及方式的不同導(dǎo)致其最終結(jié)論也不同。筆者采用多指標(biāo)進(jìn)行綜合分析，建立詳細(xì)的高校圖書(shū)館指標(biāo)體系，利用層次分析法進(jìn)行詳細(xì)分析，最終達(dá)到綜合評(píng)價(jià)的目的。

1建立高校圖書(shū)館用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

調(diào)查用戶(hù)滿意度的關(guān)鍵在于如何建立合適的指標(biāo)體系，筆者在建立指標(biāo)體系的過(guò)程中，參照以往研究的形式，綜合采納多方指標(biāo)的原則，通過(guò)現(xiàn)實(shí)走訪及問(wèn)卷調(diào)查，并結(jié)合我國(guó)高校的實(shí)際情況，按照層次分析法的層次結(jié)構(gòu)建立5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和27個(gè)二級(jí)指標(biāo)，指標(biāo)體系見(jiàn)表1。

2.1構(gòu)建判斷矩陣

筆者使用層次分析法，把用戶(hù)滿意度中各個(gè)指標(biāo)通過(guò)劃分相互關(guān)系的有序?qū)哟?，根?jù)一定客觀現(xiàn)實(shí)的判斷，就每一層次的相對(duì)重要性給予定量表示，利用數(shù)學(xué)方法確定每一層次要素的要素重要值的權(quán)值，并通過(guò)排序進(jìn)行分析。而矩陣用以表示同一層次各個(gè)指標(biāo)的相對(duì)重要性的判斷值，對(duì)指標(biāo)的評(píng)價(jià)權(quán)重采用九分位的相對(duì)重要的比例標(biāo)度（見(jiàn)表2）。

由于指標(biāo)的多樣性和復(fù)雜性，為了確保權(quán)重的準(zhǔn)確性和科學(xué)性，筆者對(duì)矩陣進(jìn)行了一致性檢驗(yàn)，即CI（Consistency Index）為一致性指標(biāo)，RI（Random Index）為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，RI在某種程度上克服了CI隨n的增大而增加的缺點(diǎn)。當(dāng)CR<0.1的時(shí)候，則矩陣W的一致性檢驗(yàn)通過(guò)，否則需要對(duì)矩陣重新打分，必須使其通過(guò)一致性檢驗(yàn)。表3至表8是通過(guò)層次分析法對(duì)各層指標(biāo)的判斷矩陣的構(gòu)造、權(quán)重的計(jì)算以及一致性檢驗(yàn)的具體結(jié)果，結(jié)果顯示所有指標(biāo)層的判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)全部通過(guò)。

2.2分析結(jié)果

筆者主要針對(duì)前六項(xiàng)進(jìn)行分析，其中資源系統(tǒng)穩(wěn)定性（B11（0.2316））>文獻(xiàn)檢索（B6（0.1026））>書(shū)籍采購(gòu)（B3（0.0804））>系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的完整性（B7（0.0667））>館員專(zhuān)業(yè)知識(shí)（B25（0.0371））>書(shū)籍分配（B1（0.0361））。

3研究結(jié)果分析

通過(guò)筆者的研究，可以得出在用戶(hù)體驗(yàn)方面，針對(duì)電子數(shù)據(jù)庫(kù)的系統(tǒng)穩(wěn)定性的權(quán)重，也即用戶(hù)對(duì)其體驗(yàn)及認(rèn)知是最高的。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查顯示，學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性是學(xué)生及教師做研究的基本，在搜索引擎正常的情況下，系統(tǒng)不穩(wěn)定是教師及學(xué)生關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，保證在一定用戶(hù)量的基礎(chǔ)上，可以下載更多的文獻(xiàn)及電子刊物是高校圖書(shū)館需要關(guān)注的焦點(diǎn)。另外，對(duì)文獻(xiàn)檢索的用戶(hù)認(rèn)知也較高，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分文獻(xiàn)有時(shí)無(wú)法下載，學(xué)校也未購(gòu)買(mǎi)與學(xué)生及教師相關(guān)的文獻(xiàn)，而檢索關(guān)鍵詞只能搜索卻無(wú)法下載。在下一步的工作中，高校圖書(shū)館需對(duì)數(shù)據(jù)的基本管理與數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)的系統(tǒng)相匹配，盡可能完成對(duì)學(xué)生及教師需求的滿足工作。在權(quán)重方面，書(shū)籍采購(gòu)占的權(quán)重也較高，說(shuō)明學(xué)生及教師對(duì)電子數(shù)據(jù)庫(kù)的重視程度并未影響到對(duì)紙質(zhì)書(shū)籍的需要，部分書(shū)籍需要通過(guò)紙質(zhì)版進(jìn)行查閱，尤其在書(shū)籍采購(gòu)方面，高校圖書(shū)館需要針對(duì)當(dāng)前相對(duì)較新的觀點(diǎn)及相關(guān)書(shū)籍進(jìn)行采購(gòu)，方便學(xué)生查閱及學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊定芳.大學(xué)生對(duì)高校圖書(shū)館滿意度調(diào)查分析[J].圖書(shū)館，2009（5）：76-77.

[2]胡楊玲.社區(qū)圖書(shū)館滿意度及其影響因素分析：基于深圳市寶安區(qū)的調(diào)查[J].河南圖書(shū)館學(xué)刊，2011（1）：21-23.

[3]黃傳慧.基于情景化用戶(hù)偏好的圖書(shū)館滿意度模型構(gòu)建研究[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2015（21）：61-65.

[4]鄭媛媛，張玉紅.高職院校圖書(shū)館滿意度及學(xué)生閱讀情況的調(diào)查與分析[J].軟件：電子版，2016（5）.

[5]吳冬曼，趙熊，解春偉，等.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法探析：清華大學(xué)圖書(shū)館讀者滿意度調(diào)查工作的實(shí)踐與思考[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2016（1）：49-52.

[6]馬曉英，張國(guó)海，韓淑芬.高校圖書(shū)館讀者滿意度的熵權(quán)模糊綜合評(píng)判[J].情報(bào)科學(xué)，2007（5）：715-719.

[7]張文娟.基于讀者滿意度的高校圖書(shū)館館藏評(píng)價(jià)[J].情報(bào)資料工作，2008（1）：67-69.

[8]張榜樹(shù).試論圖書(shū)館的讀者滿意度[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2004（1）：52-54.

[9]蔚海燕.圖書(shū)館用戶(hù)滿意度指數(shù)的構(gòu)建與應(yīng)用[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2004（1）：87-90.

[10]王紅.環(huán)境質(zhì)量視角的高校圖書(shū)館閱讀推廣滿意度影響因子研究[J].情報(bào)科學(xué)，2017（4）：109-113.

（編校：崔萌）endprint