李敏英

摘 要：作為高速公路的“形象代言人”，收費(fèi)員工作過(guò)程中的文明程度和服務(wù)態(tài)度對(duì)高速公路的公共形象具有決定性作用?；诖?，本文首先從思想素質(zhì)、收入情況、工作性質(zhì)三個(gè)方面入手，闡述了影響高速公路收費(fèi)員服務(wù)質(zhì)量的因素；其后，圍繞積極強(qiáng)化思想素質(zhì)、營(yíng)造良性工作氛圍、建立收費(fèi)語(yǔ)言服務(wù)體系三個(gè)角度，重點(diǎn)闡述了出于保持高速公路收費(fèi)員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可行策略。

關(guān)鍵詞：高速公路收費(fèi)員；工作責(zé)任感；服務(wù)語(yǔ)言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)居民生活水平也呈現(xiàn)出了日益優(yōu)化的趨勢(shì)，私家車(chē)也逐漸成為了大多數(shù)家庭的“標(biāo)配”交通工具。隨之而來(lái)的，高速公路收費(fèi)站的工作量和工作節(jié)奏也逐漸增長(zhǎng)，給收費(fèi)員造成了很大的壓力，為高速公路收費(fèi)服務(wù)的整體質(zhì)量下降埋下了隱患。據(jù)此，我們有必要對(duì)“如何持續(xù)保持高速公路收費(fèi)員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一話(huà)題進(jìn)行分析研究。

1 影響高速公路收費(fèi)員服務(wù)質(zhì)量的因素

第一，缺乏良好的思想素質(zhì)?，F(xiàn)階段，許多收費(fèi)員認(rèn)為自己的工作相對(duì)“安逸”，只需要保證8小時(shí)的工作時(shí)間內(nèi)不出問(wèn)題即可，繼而缺乏應(yīng)有的憂(yōu)患意識(shí)、創(chuàng)新能力和工作責(zé)任感，導(dǎo)致收費(fèi)站服務(wù)能力始終保持在較低的水平，無(wú)法實(shí)現(xiàn)文明化、優(yōu)質(zhì)化發(fā)展；

收入情況與心理預(yù)期不相符。從我國(guó)的現(xiàn)狀來(lái)看，各地收費(fèi)員的工資水平大多在兩千到四千的范圍內(nèi)，與社會(huì)其他工作崗位的工資水平無(wú)較大差異。這就使得一些仍保持“金飯碗”思想的從業(yè)人員產(chǎn)生了一定心理落差，認(rèn)為這高速公路收費(fèi)工作的工資太過(guò)固定死板，繼而產(chǎn)生動(dòng)搖情緒；

第三，工作性質(zhì)比較特殊。高速公路收費(fèi)員的居住地大多于工作崗位距離較遠(yuǎn)，使得其缺乏較多的空余時(shí)間享受家庭生活。同時(shí)，受制于收費(fèi)站工作的崗位局限性，收費(fèi)員的人際接觸范圍較窄，進(jìn)而出現(xiàn)了“找對(duì)象難”、“結(jié)婚難”的問(wèn)題，成為了收費(fèi)員必須要面對(duì)的“后顧之憂(yōu)”[1]。

2 持續(xù)保持高速公路收費(fèi)員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可行策略

（一）積極強(qiáng)化收費(fèi)員的綜合思想素質(zhì)

第一，要想實(shí)現(xiàn)高速公路收費(fèi)員文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為，就必須提高收費(fèi)員的服務(wù)意識(shí)。對(duì)此，相關(guān)管理者首先應(yīng)向收費(fèi)站員工普及高速公路收費(fèi)站的重要性，使員工們了解到“貸款修路，收費(fèi)還貸”這一國(guó)家政策在促進(jìn)我國(guó)交通事業(yè)發(fā)展、加強(qiáng)人民生活便利性以及緩解社會(huì)矛盾等方面的作用，從而引導(dǎo)收費(fèi)員樹(shù)立起高度的工作自豪感和社會(huì)責(zé)任感，順理成章地實(shí)現(xiàn)收費(fèi)員服務(wù)態(tài)度的積極端正；

其次，管理者要改變利用規(guī)章制度約束、工作任務(wù)要求等硬性方式強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)的傳統(tǒng)觀念，轉(zhuǎn)而構(gòu)建出“講理想，講奉獻(xiàn)；求上進(jìn)，求價(jià)值”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化，通過(guò)組織專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)的方式，感化收費(fèi)員群體，使其自覺(jué)、積極地投入到文明服務(wù)、微笑服務(wù)的行列中來(lái)，主動(dòng)提升自己的服務(wù)思維。例如，沈陽(yáng)某高速公路收費(fèi)站組織員工開(kāi)展了“我與司機(jī)把位換”專(zhuān)項(xiàng)文化活動(dòng)，鼓勵(lì)收費(fèi)人員將自己置于被服務(wù)者的位置上，圍繞主題編排表演小品、演講、合唱等節(jié)目，使收費(fèi)人員設(shè)身處地地為司機(jī)著想，體味不同服務(wù)態(tài)度帶來(lái)的心理體驗(yàn)差別，并將這種感悟代入到后續(xù)的收費(fèi)服務(wù)工作當(dāng)中。

第二，要狠抓高速公路收費(fèi)員的思想政治教育?，F(xiàn)階段，一部分收費(fèi)員存在“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的錯(cuò)誤心理，繼而采取隨意懶散、得過(guò)且過(guò)的態(tài)度面對(duì)工作，大大降低了高速公路收費(fèi)站的整體服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于這一問(wèn)題，相關(guān)人員應(yīng)積極組織思想政治培訓(xùn)，并將我國(guó)傳統(tǒng)文化知識(shí)與現(xiàn)代國(guó)家政策結(jié)合起來(lái)，將“工匠精神”、“禮儀之邦”、“社會(huì)主義核心價(jià)值觀”等概念切實(shí)傳遞到員工心中，培養(yǎng)其敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、創(chuàng)新、堅(jiān)持的思想素質(zhì)和職業(yè)觀念，為員工建立起堅(jiān)固的“精神高墻”，從而有效抵御投機(jī)心理、應(yīng)付心理的侵害。

（二）營(yíng)造良性的工作氛圍

首先，應(yīng)構(gòu)建出人性化的工作氛圍?；谑召M(fèi)站工作的特殊性，高速公路收費(fèi)員每天會(huì)面對(duì)形形色色的司機(jī)，其中不乏有無(wú)理取鬧、無(wú)端謾罵等不道德人員出現(xiàn)。加之機(jī)械、枯燥的工作程序和復(fù)雜的生活問(wèn)題，很容易使收費(fèi)員產(chǎn)生或多或少的壓力問(wèn)題和情緒問(wèn)題。

對(duì)此，相關(guān)管理者應(yīng)切實(shí)踐行“以人為本”的管理理念，積極與基層收費(fèi)人員進(jìn)行溝通交流，通過(guò)心理疏導(dǎo)、物質(zhì)幫扶、座談?dòng)懻摰刃问剑瑸閱T工提供出有效的情緒過(guò)濾環(huán)境，排除掉干擾員工服務(wù)工作的不良因素。同時(shí)，相關(guān)人員還應(yīng)定期組織觀看電影、節(jié)日旅游、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等休閑娛樂(lè)活動(dòng)，一方面有助于維持員工積極樂(lè)觀的工作和生活心態(tài)，另一方面有助于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)整體的情感聯(lián)結(jié)，打造出視野開(kāi)闊、充滿(mǎn)活力的優(yōu)秀收費(fèi)團(tuán)隊(duì)。

其次，應(yīng)營(yíng)造出競(jìng)爭(zhēng)化的工作氛圍。為了充分發(fā)揮活動(dòng)激勵(lì)作用，激發(fā)收費(fèi)員的工作熱情，相關(guān)管理者還應(yīng)通過(guò)一定的比賽形式在收費(fèi)站內(nèi)部構(gòu)建出良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍。例如，陜西某收費(fèi)站制定了“青年文明號(hào)收費(fèi)站”、“精品收費(fèi)崗?fù)ぁ?、“巾幗文明崗?fù)ぁ?、“微笑服?wù)天使”、“星級(jí)收費(fèi)員”等多種周期性評(píng)比活動(dòng)，很好地激發(fā)了收費(fèi)員們?yōu)榧w爭(zhēng)光榮、為自己樹(shù)榜樣的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，使其熱切、認(rèn)真地投入到創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的工作潮流當(dāng)中，充分調(diào)動(dòng)起了收費(fèi)員們的文明服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)了人員價(jià)值的最大化提升。

（三）建立合理的收費(fèi)服務(wù)語(yǔ)言體系

首先，收費(fèi)員在實(shí)際工作中要重視以下幾種服務(wù)語(yǔ)言的使用：第一，禮貌語(yǔ)言。在接待過(guò)往司機(jī)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)使用“您好”、“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)作為開(kāi)頭，使司機(jī)在第一時(shí)間感受到來(lái)自收費(fèi)員的尊重和熱情，為司機(jī)留下良好的服務(wù)印象；第二，通俗語(yǔ)言。在與司機(jī)進(jìn)行交流時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)盡量減少專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用，轉(zhuǎn)而用大眾化、通俗化的語(yǔ)言?xún)?nèi)容，以免使司機(jī)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)流程產(chǎn)生誤解。例如，在請(qǐng)司機(jī)交付卡券時(shí)，應(yīng)直接說(shuō)“卡”、“證”等通用詞，而不說(shuō)“收費(fèi)介質(zhì)”這一術(shù)語(yǔ)詞匯；第三，安慰語(yǔ)言。當(dāng)遇到司機(jī)發(fā)生事故問(wèn)題時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)充分表示出關(guān)切和撫慰，而不應(yīng)采取責(zé)備、冷漠等態(tài)度，以免加重司機(jī)的情緒負(fù)擔(dān)[2]。

其次，收費(fèi)員要嚴(yán)格明確收費(fèi)服務(wù)語(yǔ)言的幾點(diǎn)禁忌：第一，嚴(yán)禁使用有損司機(jī)自尊心的語(yǔ)言。在實(shí)際工作當(dāng)中，收費(fèi)員偶爾會(huì)遇到司機(jī)所交費(fèi)用與要求不符的情況，一般都是由于司機(jī)粗心大意導(dǎo)致的。此時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)禮貌退回多余現(xiàn)金或提醒司機(jī)補(bǔ)足費(fèi)用，而不應(yīng)使用“愚蠢”、“笨拙”等侮辱性詞匯；第二，嚴(yán)禁與負(fù)面行為的司機(jī)發(fā)生語(yǔ)言沖突。在面對(duì)語(yǔ)氣粗魯、蓄意刁難的司機(jī)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)學(xué)會(huì)管理和疏導(dǎo)自己的情緒，有序、柔和地緩解矛盾。如緩解無(wú)效，可及時(shí)請(qǐng)求收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)人員出面處理。

3 總結(jié)

總而言之，高速公路收費(fèi)員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期、復(fù)雜的工作命題，需要管理者、員工、團(tuán)隊(duì)的共同努力相支持。由本文分析可知，通過(guò)思想教育培訓(xùn)、“星級(jí)收費(fèi)員”評(píng)比等一系列活動(dòng)手段，能有效促使收費(fèi)員強(qiáng)化自己的工作觀念、工作熱情和服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建出良好的收費(fèi)工作氛圍，拉近收費(fèi)站團(tuán)隊(duì)成員之間的情感距離，為收費(fèi)員服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1]劉渤. 高速公路收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系探討[A]. 中國(guó)公路學(xué)會(huì)高速公路運(yùn)營(yíng)管理分會(huì).中國(guó)公路學(xué)會(huì)高速公路運(yùn)營(yíng)管理分會(huì)2011年度年會(huì)暨第十八次全國(guó)高速公路運(yùn)營(yíng)管理工作研討會(huì)論文集[C].中國(guó)公路學(xué)會(huì)高速公路運(yùn)營(yíng)管理分會(huì)：，2011：5.

[2]莊鳳安.增強(qiáng)高速公路收費(fèi)員的文明服務(wù)意識(shí)[J].理論導(dǎo)報(bào)，2008（10）：46.endprint