楊小紅 臧 鑫 夏 雪

隨著醫(yī)療改革政策地不斷推進(jìn)，對(duì)于醫(yī)院運(yùn)行發(fā)展的影響日益突出，醫(yī)院轉(zhuǎn)型已成定局，這對(duì)辦公室“面面俱到”的工作提出了更深層次的要求。辦公室作為核心管理部門，在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中起著非常重要的紐帶作用。充分認(rèn)識(shí)醫(yī)院辦公室的工作特點(diǎn)與面臨的挑戰(zhàn)，深度挖掘崗位特色，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效能，顯得尤為重要。

1 新局面對(duì)醫(yī)院辦公室工作提出新標(biāo)準(zhǔn)

1.1 工作角色轉(zhuǎn)型

醫(yī)改已進(jìn)入深水區(qū)，醫(yī)院特別是大型綜合性醫(yī)院面對(duì)的變革愈發(fā)迫切，因此醫(yī)院辦公室的管理范疇不斷擴(kuò)大，工作內(nèi)容日益多樣化。醫(yī)院辦公室既要“順勢(shì)而為”又要“逆流而上”，就要設(shè)立工作新標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)主動(dòng)拓展思路、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，將“加強(qiáng)統(tǒng)籌、突出協(xié)調(diào)、重點(diǎn)督辦”作為新的崗位要求，以“優(yōu)化行政流程、提升管理效能”為工作目標(biāo)，在保證日常事務(wù)處理的基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)院辦核心管理的作用，實(shí)現(xiàn)由“醫(yī)院管家”到“領(lǐng)導(dǎo)參謀”到“醫(yī)院發(fā)展助推器”的角色轉(zhuǎn)變。

1.2 工作內(nèi)容拓展

新形勢(shì)下，醫(yī)院辦公室的服務(wù)內(nèi)容已不僅僅局限于既往的為院領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為行政部門工作服務(wù)，更多延伸到為臨床服務(wù)，為有需求的患者服務(wù)層面。醫(yī)院辦公室作為醫(yī)院的中樞機(jī)構(gòu)，迫切需要掌握管理知識(shí)、擁有管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才參與到工作中來(lái)，帶動(dòng)醫(yī)院辦公室整體工作效率的提高。[1]因此，辦公室應(yīng)突破傳統(tǒng)“辦文辦會(huì)辦事”的管理范疇，以“服務(wù)”為抓手，強(qiáng)化“對(duì)綜合事務(wù)的管理”和“對(duì)醫(yī)院重大決策執(zhí)行情況的監(jiān)督管理”，充分發(fā)揮“輔助決策”和“溝通協(xié)調(diào)”的重要職能，實(shí)現(xiàn)真正意義上的綜合管理。

1.3 工作思路創(chuàng)新

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展迅速，現(xiàn)代化醫(yī)院管理對(duì)各項(xiàng)工作的制度化、規(guī)范化、科學(xué)化提出了更高的要求。[3-4]辦公室作為核心管理部門，通過(guò)參與政務(wù)、管理事務(wù)、提供服務(wù)，突顯參謀助手、綜合協(xié)調(diào)、督促檢查的職能，在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中起著非常重要的紐帶作用。根據(jù)醫(yī)院辦公室的工作特點(diǎn)與面臨的挑戰(zhàn)，充分挖掘崗位特色，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效能，打造下沉式服務(wù)團(tuán)隊(duì)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，切實(shí)為臨床排憂解難。

2 創(chuàng)新亮點(diǎn)層出不窮，逐步提升內(nèi)核動(dòng)力

2.1 注重會(huì)議效能

醫(yī)院辦公室需對(duì)醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃中的各種矛盾進(jìn)行綜合分析，作為各科室運(yùn)轉(zhuǎn)的樞紐，辦公室需充分發(fā)揮管理、協(xié)調(diào)作用，盡量消除不利因素，不斷提升自身工作效率。[2]因此醫(yī)院辦公室把管理視線前移，拓寬工作思路，把職能處室辦公會(huì)作為院領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)的預(yù)備會(huì)，充分發(fā)揮“綜合協(xié)調(diào)”和“督辦”職能。針對(duì)醫(yī)院重點(diǎn)工作開(kāi)展過(guò)程中遇到的“頑疾”，充分發(fā)揮“不推諉、敢擔(dān)當(dāng)、肯吃虧“的精神，主動(dòng)啃“硬骨頭”，在解決行政管理層面的問(wèn)題基礎(chǔ)上，共同與臨床科室溝通協(xié)調(diào)，加快推動(dòng)，不斷提升行政形象。

辦公室牽頭以行政巡回查房的形式，各個(gè)職能處室為主角，主動(dòng)走入臨床科室一線，構(gòu)建快捷有效的雙向溝通平臺(tái)，從而職能部門清晰了解臨床需求，臨床科室快速獲知醫(yī)院的戰(zhàn)略決策。該項(xiàng)工作共有13個(gè)職能處室及9個(gè)臨床片區(qū)參與，據(jù)目前統(tǒng)計(jì)共收集意見(jiàn)430條，現(xiàn)場(chǎng)解決200條，占總問(wèn)題數(shù)的46.5%；經(jīng)院辦整理分類后，將230條待答復(fù)意見(jiàn)分發(fā)給主管部門落實(shí)和改進(jìn)，指定時(shí)間內(nèi)收到回復(fù)已解決的150條，超過(guò)80%的問(wèn)題已經(jīng)得到快速解決或有效解答。

在提升院內(nèi)會(huì)議效能同時(shí)不斷注重院外會(huì)議的含金量，增強(qiáng)醫(yī)院美譽(yù)度。我院自2015年起組織三屆“廣東省醫(yī)院辦公室主任論壇”，網(wǎng)絡(luò)省內(nèi)近80多家醫(yī)院的150余人同行參與。通過(guò)“接地氣”的會(huì)議內(nèi)容，新穎的會(huì)議形式，良好的會(huì)議服務(wù)，進(jìn)一步提升了我院行政管理在省內(nèi)的知名度同時(shí)填補(bǔ)辦公室工作專業(yè)化管理知識(shí)培訓(xùn)的空白。

同時(shí)大膽走向全國(guó)，從2016年起連續(xù)兩次在健康界媒體組織的峰會(huì)和論壇開(kāi)設(shè)“院辦主任沙龍”活動(dòng)，發(fā)起成立“院辦主任聯(lián)盟”，全國(guó)50多家醫(yī)院參與，近百人參會(huì)，在會(huì)上針對(duì)院辦工作及院辦主任的職能發(fā)揮等內(nèi)容進(jìn)行探討，探索屬于醫(yī)院辦公室的新管理模式。

2.2 加強(qiáng)項(xiàng)目化管理

院辦以“項(xiàng)目化管理”為試驗(yàn)田，對(duì)日常工作和指令性任務(wù)以項(xiàng)目為單位，指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，360°全方位實(shí)施落實(shí)。在外派人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目化管理知識(shí)的基礎(chǔ)上，針對(duì)涉及工作實(shí)施項(xiàng)目化，利用當(dāng)前微信等互聯(lián)網(wǎng)工具的功能特點(diǎn)，建立專項(xiàng)工作群，對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)溝通，督辦進(jìn)度，針對(duì)涉及多方意見(jiàn)的內(nèi)容，群內(nèi)發(fā)起討論，找到快速有效的解決路徑，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，近三年中共有8項(xiàng)工作作為管理范本。

2.3 嘗試小組模式化管理

根據(jù)醫(yī)院辦公室工作的核心內(nèi)容，以第二層面工作小組的形式，設(shè)立了服務(wù)小組、協(xié)調(diào)小組、督辦小組，在落實(shí)院領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事務(wù)以及職能部門、臨床科室提出的相關(guān)要求基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)處理職能部門之間的行政事務(wù)，并且以監(jiān)督管理醫(yī)院重大決策、重要事項(xiàng)以及行政流程耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)項(xiàng)目的落實(shí)情況為目標(biāo)，以期達(dá)到切實(shí)服務(wù)臨床，高效完成任務(wù)的目的，目前共收到任務(wù)37項(xiàng)，通過(guò)三個(gè)小組的分工協(xié)作，已有27項(xiàng)順利完成，剩余因需要長(zhǎng)期追蹤，尚在跟進(jìn)中。

2.4 搭建多渠道雙向溝通平臺(tái)

結(jié)合臨床工作的特點(diǎn)，辦公室鼓勵(lì)醫(yī)院中層干部利用“院長(zhǎng)接待日”的時(shí)間，搭建良好溝通平臺(tái)，辦公室做好協(xié)調(diào)服務(wù)，對(duì)于需要后期跟進(jìn)的事項(xiàng)，認(rèn)真做好跟進(jìn)工作，做到有落實(shí)、有反饋；并且醫(yī)院辦公室人員不定期對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪談，邀請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)參加處室會(huì)議和活動(dòng)，對(duì)辦公室工作提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，對(duì)醫(yī)院發(fā)展提出工作思路，院辦人員通過(guò)近距離接觸，思想上領(lǐng)會(huì)，工作中融會(huì)，更好貫徹醫(yī)院的辦院方針和思路。

醫(yī)院辦公室積極暢通全院溝通渠道，以醫(yī)院中層干部會(huì)為重要傳達(dá)路徑，通過(guò)制定相應(yīng)主題，邀請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)對(duì)于醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)和方向等內(nèi)容進(jìn)行專題講解，讓醫(yī)院中層干部特別是臨床科負(fù)責(zé)人、學(xué)科帶頭人充分領(lǐng)會(huì)了解醫(yī)院現(xiàn)狀，理解發(fā)展思路，并且邀請(qǐng)臨床科室負(fù)責(zé)人，學(xué)科帶頭人參與，設(shè)立提問(wèn)交流環(huán)節(jié)，積極發(fā)揮全院職工參與醫(yī)院管理的作用。

2.5 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

實(shí)行處內(nèi)人員AB角色互換，主角替身兩不誤。設(shè)置“處內(nèi)前臺(tái)崗位”，院辦工作人員輪流擔(dān)任，爭(zhēng)取第一時(shí)間為臨床同事提供有效服務(wù)，同時(shí)做好處內(nèi)工作協(xié)調(diào)，真正體現(xiàn)下沉式服務(wù)團(tuán)隊(duì)理念，工作人員在從其他崗位上學(xué)習(xí)新技能的同時(shí)，既拓寬工作視野，又增進(jìn)了相互了解，在探索個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃方面做出了有意義的嘗試。

營(yíng)造新氛圍、新氣息、新形式的處室文化，圍繞“快樂(lè)工作、開(kāi)心生活”的處室核心文化，通過(guò)利用每月處務(wù)會(huì)時(shí)間，給處室同事舉辦集體生日會(huì)，暢談各自人生感悟；對(duì)患有疾病的同事，進(jìn)行組織性慰問(wèn)，及時(shí)問(wèn)寒問(wèn)暖等活動(dòng)，增多處室笑容，凝聚更多人心。在工作上大家積極主動(dòng)，真正做到“分工不分家”，面對(duì)應(yīng)急性任務(wù)，各科人員自覺(jué)幫忙，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共同面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題，充分體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)合作精神。

同時(shí)重視再學(xué)習(xí)，積極鼓勵(lì)科室人員提高學(xué)歷，創(chuàng)造外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，充分利用微信等便捷互聯(lián)網(wǎng)工具開(kāi)展學(xué)習(xí)，發(fā)揮同事的特長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)積極帶頭，打造“學(xué)習(xí)型”團(tuán)隊(duì)。

2.6 探索全院辦公室統(tǒng)籌管理

醫(yī)院行政管理是醫(yī)院整體運(yùn)作順暢高效的基本保證，其作用至關(guān)重要。為此，醫(yī)院辦公室針對(duì)分院、片所的辦公室相對(duì)獨(dú)立運(yùn)作的現(xiàn)狀，要求分院、片所辦公室主任列席醫(yī)院重要會(huì)議，提出強(qiáng)化行政“條管理”，整合分院、片所的辦公室主任資源作為行政管理上的探索，旨在打造一支反應(yīng)快速、團(tuán)結(jié)高效的辦公室管理團(tuán)隊(duì)，突出資源共享、提高效率。在實(shí)現(xiàn)跨度管理和條塊管理方面狠下工夫，實(shí)現(xiàn)職能由個(gè)人角色向單位角色的轉(zhuǎn)換，逐步探索新型“條形”管理，更好貫徹院領(lǐng)導(dǎo)提出的“決策、執(zhí)行、監(jiān)督”的工作思路。

3 結(jié)語(yǔ)

在國(guó)家大力提倡創(chuàng)新的政策下，醫(yī)院辦公室也在不斷延伸工作路徑，通過(guò)觸類旁通的管理模式，由點(diǎn)及面漸成體系。在新形勢(shì)下，醫(yī)院辦公室充分發(fā)揮管理核心的作用，協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院的整體發(fā)展規(guī)劃和日常事務(wù)管理，同時(shí)積極參與醫(yī)院學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、績(jī)效管理、品牌建設(shè)等多項(xiàng)核心工作，通過(guò)多種形式發(fā)揮服務(wù)職能，帶動(dòng)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督辦的職能，致力于打造一流的服務(wù)型、學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型綜合管理團(tuán)隊(duì)。

[1] 朱德昌，李傳平.新醫(yī)改環(huán)境下的醫(yī)院管理之思考[J].安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010,9(4):1-2.

[2] 謝雄英.淺談醫(yī)院辦公室工作人員應(yīng)具備的工作能力與心理素質(zhì)[J].醫(yī)學(xué)信息，2014,18(21):29.

[3] 張 慶，黃安桃.層級(jí)管理模式在醫(yī)院管理工作中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)信息，2013,26(1):44.

[4] 楊海清，王玉乾，蔚永剛.我院醫(yī)療質(zhì)量安全管理初探[J].解放軍醫(yī)藥雜志，2012,24(11):58-60.