林艷旭，夏中華

（渤海大學(xué)，遼寧 錦州 121013）

醫(yī)患沖突性話語，是指醫(yī)患雙方在診療護(hù)理過程中，為了自身利益，對某些醫(yī)療行為、方法、態(tài)度及后果等存在認(rèn)識和理解上的分歧，以致醫(yī)患言語交際中所產(chǎn)生的爭論、爭吵、反駁等影響言語交際順利進(jìn)行的言語行為。[1]其實(shí)，不管是醫(yī)生還是患者，最終的話語行為都是要達(dá)到相同的目的，但是還會產(chǎn)生話語沖突。這是這篇論文闡釋醫(yī)患話語沖突的原因，并歸納一些能夠減少醫(yī)患話語沖突矛盾的語用策略。從言語行為的角度分析醫(yī)患溝通語言，有助于維護(hù)社會醫(yī)療環(huán)境、減少社會醫(yī)患矛盾，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

一、言語行為視角下醫(yī)患沖突語的成因

1.從話語發(fā)出者的角度。第一，指令類的話語居多。指令類的話語是指說話者對聽話者提出要求、做出建議的話語交際。這種話語交際之所以會造成話語沖突，是因?yàn)橐环娇梢跃芙^另一方提出的要求或建議，而另一方處于自己的特定身份和角色，一般提出要求和建議時的態(tài)度比較強(qiáng)烈，這樣就會產(chǎn)生話語沖突。

例1：

D1：腹部超聲，同時讓他們準(zhǔn)備CT，叫他們快點(diǎn)。

R1：我們不做CT，不做那個。

D1：為什么不做啊？

R1：大夫，我跟你講，先保我孫子啊。我們孩子禁不起CT。

D2：阿姨，那請問她是什么呀？你們家的生育機(jī)器嗎？就算是機(jī)器，她也得檢修吧！

例2：

P1：護(hù)士，護(hù)士，快給我打狂犬疫苗，我被狗咬了。

D1：對不起啊，我們這兒不打狂犬疫苗。

P1：不是，你們這不是醫(yī)院嗎？這不急診嗎？

D1：你可以去指定的社區(qū)醫(yī)院或者是防疫站打，都行。

P1：不是，我被狗咬了不算急診呀？我堵車堵了兩個小時才跑到你們這兒來，你們不管??？

例1、例2分別代表了話語沖突的兩種形式，例1是醫(yī)生發(fā)出指令，即對病情提出診療建議，但被患者家屬拒絕；例2是患者對醫(yī)生提出檢查的要求，但醫(yī)生根據(jù)患者的病情和醫(yī)院本身的條件拒絕了患者。這兩種情況都是由于話語發(fā)出者未達(dá)到目的而產(chǎn)生的話語沖突。

第二，闡述類的話語晦澀難懂。醫(yī)患間闡述類的沖突性話語可以定義為：由發(fā)話人發(fā)出的說明或敘述客觀事實(shí)等引發(fā)的沖突性話語。這種沖突性話語產(chǎn)生的原因多是因?yàn)獒t(yī)患之間身份的差異，知識背景的差異，使得醫(yī)生所敘述病情的言語太過專業(yè)，病人及家屬難以理解，無法快速清晰地知道病人病情而導(dǎo)致心情焦慮，并且對自己將要遭受的經(jīng)濟(jì)損失和自己親人要遭受的身體上的痛苦感到不安，對醫(yī)生的決策產(chǎn)生質(zhì)疑。

例3：

R1：主任，主任，我兒子怎么樣？

D1：手術(shù)中觀察確實(shí)是腸系膜上動脈的血管栓塞，而且栓塞的位置很高，所以造成了大面積的小腸缺血性改變，我們?nèi)コㄒ院竽貙⒂^察一下這段腸管的顏色變化，再來決定是否切除，但手術(shù)中患者的狀態(tài)不是很好，需要我們馬上結(jié)束手術(shù)。很可能會引起術(shù)后的腸壞死。

R1：我怎么聽不明白啊？這，這手術(shù)到底是做好了還是沒做好?。?/p>

R2：大夫，你們剛才說了這么多，就是沒告訴我們你們這手術(shù)成功嗎？

D1：階段性手術(shù)很成功，但術(shù)后是否會發(fā)生腸壞死還不好說。

R2：什么意思？不好說什么意思??？之前是你們說的，不手術(shù)就會死人的，所以我們才來手術(shù)的呀，現(xiàn)在手術(shù)做完了，你們又說不好說，什么意思啊，是不是你們這個手術(shù)沒做成功，然后你們推卸責(zé)任呢！

上述例子中出現(xiàn)了大量醫(yī)生對患者病情做出的闡釋類話語。這類話語專業(yè)性特別強(qiáng)，一般比較晦澀難懂，患者家屬很難從這段闡釋性的話語中獲得明確的信息。因此容易誤導(dǎo)患者家屬認(rèn)為手術(shù)失敗，醫(yī)生在推卸責(zé)任，從而產(chǎn)生話語沖突。

2.從話語接受者的角度。第一，患者語言多為被動接受類。由于患者和醫(yī)生在專業(yè)上的差異造成了患者多為命令的執(zhí)行者，患者的語言多為被動接受類型。當(dāng)患者對醫(yī)生不信任，對醫(yī)生的診斷產(chǎn)生質(zhì)疑時，就會產(chǎn)生醫(yī)患話語沖突。

例4：

D1：這血糖都20了。

R1：可是他平時測出來的數(shù)值跟這差不多，也沒見他怎么著啊。

D2：這肝膿腫液化不好，得不停地穿刺引流，他一定是反復(fù)發(fā)燒。

R1：大夫，我怎么覺得你們醫(yī)院就想著多掙錢哪。你看啊，檢查這個，檢查那個，這么治，那么治，治了半天也沒治好。

例4中的對話可以反映出由于醫(yī)生多為指令式話語。在患者接受了醫(yī)生的諸多指令后，病情沒有明顯好轉(zhuǎn)時，患者就會對醫(yī)生的指令產(chǎn)生質(zhì)疑，容易造成醫(yī)患話語沖突。

第二，語言多應(yīng)用反問句式。反問句式在醫(yī)患之間使用的意圖就是質(zhì)問，質(zhì)問的程度加深代表情感色彩越強(qiáng)烈，當(dāng)醫(yī)患關(guān)系中的一方采用反問句式，容易引發(fā)話語的矛盾沖突。

例5：

R1：我媽在這兒躺了這么長時間了，怎么一點(diǎn)兒不見好??？

D1：阿姨病情特別嚴(yán)重，不惡化就已經(jīng)很好了。

R1：你說什么呢？什么叫不惡化就已經(jīng)很好了？我們是干嗎來了？我們花了錢的，來治病的，怎么能不見好呢？

D1：先別激動，我不是這個意思，這跟花不花錢沒關(guān)系。我們也已經(jīng)很努力地在治她了，咱們急診科天天都死人，哪兒個沒花錢啊？對吧？

R1：你說什么呢？你把你剛剛那句話再說一遍，你是不是咒我媽呢？

上例的對話病人家屬出現(xiàn)了連續(xù)不斷的反問句式，情緒愈加強(qiáng)烈。電視劇醫(yī)患沖突性話語中存在著大量使用反問句的情況，反問句的負(fù)面性語用功能具體表現(xiàn)在否認(rèn)、抱怨、抗議、責(zé)備、批評、嘲弄、威脅等言語行為。這樣的反問句就是造成話語沖突的根本原因。被質(zhì)疑話語的接受者會內(nèi)心委屈，采取反抗的措施，由此引發(fā)激化矛盾點(diǎn)，產(chǎn)生醫(yī)患間的話語沖突。

第三，患者的心境失衡，詈罵語出現(xiàn)。詈罵語是比較嚴(yán)重的表達(dá)憤怒、侮辱、憎恨的語言，它的出現(xiàn)預(yù)示著醫(yī)患沖突的加劇，甚至是醫(yī)患之間要發(fā)生肢體沖突。如：“你他媽的算什么護(hù)士？”簡直是流氓你們”、“你們這群王八蛋”等等，加深負(fù)面情緒的語言。

例6：

R1：大家伙兒都聽著，都別在這家醫(yī)院看病了，這是一家黑心醫(yī)院，只收錢不看病，專會把人往死里治啊。

D1：請大家冷靜，別動手，有話好好說。

R2：殺人償命。這什么醫(yī)院，這什么醫(yī)院？草菅人命。

例7：

D1：您冷靜點(diǎn)兒好嗎？我們是醫(yī)生，不是搶劫犯。

R1：你們什么醫(yī)生啊，你們就是搶劫犯，不但是搶劫犯還是殺人犯。

這種情況就是因?yàn)榧覍俚哪赣H去世，家屬的心境已經(jīng)失衡，此時已經(jīng)喪失理智，因一時沖動造成沖突行為。語氣也進(jìn)一步加重，甚至用了“殺人償命”這種詞語。此類話語會造成負(fù)面的語用效果，所以在醫(yī)患雙方的話語交流中應(yīng)避免出現(xiàn)詈罵語。

二、減少醫(yī)患沖突語產(chǎn)生的語用策略

1.合作原則。第一，質(zhì)原則——提供的信息真實(shí)準(zhǔn)確。不管是醫(yī)生還是患者，要想減少醫(yī)患之間的話語沖突，都要給對方提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，不隱瞞、不夸大，就不會讓對方產(chǎn)生誤解，進(jìn)而產(chǎn)生醫(yī)患話語沖突和糾紛。

例8：

D1：他有艾滋?。窟@個病可不能跟醫(yī)生隱瞞??！

R1：（沉默……）

D1:（看片子） PCP，以前就診斷過艾滋病，對嗎？

D2：太可惡了，這種病還隱瞞。

上例所反映出的醫(yī)患話語沖突是由于醫(yī)患雙方對信息有所隱瞞，醫(yī)生針對病情提供的建議不夠準(zhǔn)確。而示例中的患者也沒有和醫(yī)生闡述清楚自己的病情，這種傳染類的疾病如果闡述的不清楚，就會造成醫(yī)生行醫(yī)的危險性。因此，醫(yī)生的話語中就有對病人隱瞞病情的不滿和責(zé)備，由此產(chǎn)生話語沖突。針對這一方面，積極的語用策略就是不要隱瞞或提供錯誤信息，當(dāng)醫(yī)生對病情有所疑惑的時候也不要輕易下結(jié)論。而病人也不要以為可以隱瞞病情，這樣才不會在病人的病情方面延誤治療。

第二，話語選擇的客觀性。由于人的情感是復(fù)雜的，所以醫(yī)生有時候會有很強(qiáng)烈的帶入感，這時需要醫(yī)生替病人考慮，當(dāng)病人和家屬的意見發(fā)生沖突時，很容易受到一方的影響。在確立治療方案的時候，也會有一定的傾向性。比如說之前的孕婦剖腹跳樓案，就是由于病人和家屬意見相悖，而醫(yī)生沒能及時疏導(dǎo)病人的情緒，所以發(fā)生了悲劇。

如果病人家屬的行為讓人憤怒，醫(yī)生就會由于憤怒，說話不客觀。這種行為在道德上是很值得宣揚(yáng)的，但是在從醫(yī)用語的客觀性選擇上，這是激化矛盾的一種方式。醫(yī)生帶入感強(qiáng)烈，勸解的話語演變成了職責(zé)，家屬由于下不來臺，因此要投訴醫(yī)生，這就是醫(yī)患話語發(fā)生矛盾的沖突點(diǎn)。要想避免這種類型的話語沖突，家屬和醫(yī)生都要站在客觀的角度來看待問題，冷靜地選擇對患者有利的方式解決問題。在醫(yī)患溝通時，雙方都盡量避免感情傾向，讓自己的話語信息客觀公正，有自己身份的代表性。

例9：

D1：進(jìn)手術(shù)室吧。

P1：大夫，我求你，一定要幫我保住孩子。

D2：你不要再耽誤時間了，現(xiàn)在時間就是生命啊!

P1：不，你一定要答應(yīng)我。

D1：那你先答應(yīng)我一件事兒，別放棄，要堅持。

P1：好。

D1：那我也答應(yīng)你，我讓你們母子平安。

從上例中可以看出手術(shù)沒有開始，病情還比較復(fù)雜，手術(shù)還具備一定的危險性，此時這種確定性的保證是不客觀的。如果手術(shù)成功，皆大歡喜。但如果失敗，這種情感傾向性比較嚴(yán)重的保證，將是患者刺傷醫(yī)生的利器，也就是醫(yī)患沖突的導(dǎo)火索。

第三，量原則——把握信息的輸出量。在醫(yī)學(xué)信息方面，患者一方希望醫(yī)生最大量的提供醫(yī)學(xué)信息。[2]因此，在量原則的語用策略上，主要是醫(yī)生對其話語應(yīng)該有所把控，話語既要讓患者知道想要知道的，但又不能夸大，還要考慮到患者的接受能力等一系列的問題，但滿足患者的要求是每個醫(yī)生都應(yīng)該做到的。不應(yīng)該怕解釋麻煩，信息量太多而有所隱瞞和保留，讓病人云里霧里。

例10：

D1：來，我看看啊，這有感覺嗎？這呢？這邊？準(zhǔn)備手術(shù)，可能要給你部分截肢。

P1：截肢??？那我以后怎么活？大夫，不，不能截肢，我是家里唯一出來打工掙錢的，家里還有三個孩子，我要截了肢家里要餓死人??！

D1：我們也不想，可現(xiàn)在傷得這么嚴(yán)重，必須截。

D2：你跟患者交流過了嗎？就沒有別的治療方案給他？他是家里主要勞動力，沒了手怎么生活啊？

D3：有一線希望，作為醫(yī)生都要爭取。即便最后選擇截肢，但你要不要事先把情況和他交代清楚，讓他自己選擇？

從上面的對話中可以發(fā)現(xiàn)，患者是可以接受其他的治療方案，但一個醫(yī)生替他作了自認(rèn)為是正確的決定，這就是對信息提供的不全面，在信息提供上沒有全面地告知患者，傳遞的信息已經(jīng)經(jīng)過了刪選，這也會造成醫(yī)患之間的沖突。

2.禮貌原則。英國學(xué)者將禮貌原則劃分為六類：第一是得體原則，表達(dá)自己的訴求時應(yīng)該選用詢問而不是通知性的語言；第二是慷慨原則，減少表達(dá)利己的觀點(diǎn)，對自己的要求要高于對對方的要求；第三是贊譽(yù)原則，多夸獎對方，對對方采取鼓勵的語言而不是貶低性的語言；第四是謙遜原則，不要驕傲、自大、自夸，減少使用炫耀感覺的語言；第五是一致原則，要盡量順應(yīng)對方的觀點(diǎn)，不是原則的問題，盡量不要反駁，減少話語的沖突點(diǎn)；第六是同情原則，不要在感情上與他人對立，語言上要表達(dá)自己的感同身受。[3]

除了以上的例子之外，還有譬如“您母親的去世，我們也很遺憾。”“我很能理解您現(xiàn)在的心情?！薄澳f的對，這確實(shí)有我的判斷問題，讓病人多做了一次手術(shù)。”這樣的句式都對解決醫(yī)患話語沖突有著積極的影響。多采用這樣的句式，可以減少不必要的沖突矛盾。

醫(yī)患矛盾始終是社會中存在的一個問題，除了體制上需要調(diào)整外，更多的是醫(yī)患之間的溝通問題。在語言溝通的選擇上，要盡可能的真實(shí)、滿足對方需求、簡單易懂，這樣就會減少誤會。多用禮貌原則，這樣可以讓醫(yī)患之間換位思考，互相體諒。本文選取電視劇《急診科醫(yī)生》為語料，通過分析其中的對話，提煉出在語言方面造成醫(yī)患間話語沖突的原因，旨在讓醫(yī)患之間采取正確積極的語用策略，以減少話語沖突，達(dá)到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。

[1]徐瑾.電視劇醫(yī)患沖突性話語語用分析[D].昆明：云南師范大學(xué)，2014.

[2]衛(wèi)宏燕.合作原則指導(dǎo)下的醫(yī)患門診會話研究[D].北京：華北電力大學(xué)，2015.

[3]鐘瑞.醫(yī)患言語互動中的禮貌現(xiàn)象語用研究[D].武漢：華中師范大學(xué)，2015.