張娟

摘要：中國自改革開放以來，經(jīng)濟水平不斷提高，加入世界貿(mào)易組織之后，與世界各國之間的交流日益密切。我國民航業(yè)隨之步入蓬勃發(fā)展時期，但同時也面臨著與其他服務(wù)行業(yè)的激烈競爭，在這其中體現(xiàn)服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。因為好的服務(wù)不僅可以為企業(yè)贏得良好口碑，也會為企業(yè)帶來巨大的效益。因此，對民航服務(wù)業(yè)中勞動者的素質(zhì)就提出了很高的要求，應(yīng)該說是語言、技能、形象、素質(zhì)缺一不可。禮儀文化對于改善國際交往，增進各國人民之間的了解和友誼，展示中華民族的精神風(fēng)貌和維護我國的聲譽有著很重要的意義。

關(guān)鍵詞：競爭 民航服務(wù) 禮儀文化 協(xié)同發(fā)展

中圖分類號：F562 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-5349（2018）01-0221-02

作為四大文明古國之一，中國歷來就享有禮儀之邦的美譽，傳播中國優(yōu)秀禮儀文化，是我們中華兒女們不可推卸的責(zé)任與義務(wù)。中國繼改革開放之后又加入了世界貿(mào)易組織，既有機遇又有挑戰(zhàn)。我國的民航服務(wù)業(yè)步入了一個蓬勃發(fā)展的時期，但同時又面臨著與其他行業(yè)之間的激烈競爭。在當(dāng)今民航服務(wù)業(yè)的激烈競爭下，服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)具有良好形象至關(guān)重要。因為民航服務(wù)業(yè)是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，它的很多工作都需要由人工去作業(yè)完成，這是高精密儀器或者機器所代替不了的。因此，對民航服務(wù)業(yè)中勞動者的素質(zhì)提出了很高的要求，應(yīng)該說是語言、技能、形象、素質(zhì)缺一不可。

中國民航業(yè)在民航機制改革的背景下，與國際民航接軌的速度越來越快，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)遠高于中國的其他交通運輸工具。但是隨著民航市場化進程的深入發(fā)展，民航各企業(yè)間的競爭進一步加強，特別是航空公司之間的競爭愈演激烈。競爭越大，那么也就代表著旅客選擇的機會越多，對民航服務(wù)質(zhì)量的要求也會越高，服務(wù)逐漸成為旅客選擇航空公司甚至航班的重要依據(jù)之一。

民航服務(wù)中的禮儀是對飛行活動中人們的一種行為規(guī)范，是中國禮儀文化在民航服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。其一方面是對中國傳統(tǒng)禮儀文化的繼承與發(fā)展，另一方面是民航服務(wù)業(yè)為旅客提供良好服務(wù)及為企業(yè)帶來巨大效益的有力保證，對于改善國際交往，增進各國人民之間的了解和友誼，展示中華民族的精神風(fēng)貌和維護我國的聲譽有著重要意義。

一、中國禮儀文化和民航服務(wù)

在古漢語中對“禮”的解釋有三種意思，一是我國奴隸社會和封建社會的等級制度，二是表示尊敬和禮貌，三是表示贈送的物品。隨著社會的變遷，禮儀被賦予了新的內(nèi)容與功能，禮儀的含義不是一成不變的，而是隨著社會的發(fā)展變化而變化，尤其是現(xiàn)代社會中禮儀直接為統(tǒng)治階級服務(wù)的主要功能逐漸弱化，促進人際交往的功能逐步增強，禮儀的內(nèi)涵也隨之發(fā)生變化。根據(jù)禮儀的發(fā)展規(guī)律及其本身的作用，禮儀成為人類在社會人際交往、溝通中約定俗成的律己、敬人的一種行為規(guī)范與準(zhǔn)則。

民航服務(wù)禮儀是乘務(wù)員在長期的服務(wù)實踐中不斷完善、總結(jié)提高、約定俗稱的社會道德和服務(wù)行為規(guī)范。由民航業(yè)單位提供的，為滿足民航旅客利益而從事的具體工作，從而實現(xiàn)旅客與民航價值雙贏的活動過程。它包括民航地面服務(wù)、空中服務(wù)以及行李托運等與旅客出行緊密相關(guān)的活動內(nèi)容。

二、民航服務(wù)的特點

（一）服務(wù)的不可儲存性

服務(wù)過程是一個消費過程，具有不可存儲性。民航服務(wù)作為一個整體，是由一次次具體的不同內(nèi)容的服務(wù)過程所組成的，并且每一次服務(wù)過程的使用價值只有這一次。航空公司提供給旅客的客運服務(wù)產(chǎn)品并不能夠因為旅客的多少而存儲。一次好的評價不代表下次的結(jié)果也是好的。相反的，如果說，旅客對某一次的服務(wù)評價不佳甚至是厭惡，那么就會破壞旅客對整個航空公司的印象，影響他對整個民航服務(wù)的評價。那么為獲得良好的評價，服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)技巧和服務(wù)禮儀就顯得格外重要。

（二）服務(wù)的職業(yè)性

在世界民航交流與發(fā)展的今天，我國民航企業(yè)所面臨的市場競爭日益激烈，要想在競爭中保持不敗，民航企業(yè)必須通過不斷的專業(yè)化培訓(xùn)來提升管理者和員工的職業(yè)化素質(zhì)，提升管理者和員工的職業(yè)競爭力，最終提升民航企業(yè)的競爭力。我國民航服務(wù)業(yè)現(xiàn)在正處于由經(jīng)驗型管理向職業(yè)化管理的過渡時期。能否盡快地實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，將直接關(guān)系到每一個民航企業(yè)在未來的市場競爭中的生存發(fā)展能力。要實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，中國民航首先必須解決的問題是如何培養(yǎng)職業(yè)化的管理者和建立員工隊伍。

（三）服務(wù)的國際性

民航是一個國家或者地區(qū)的綜合交通運輸體系的重要組成部分，是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)行業(yè)，具有公用性和生產(chǎn)服務(wù)性。相較于其他行業(yè)來說，民航業(yè)整體關(guān)聯(lián)性、生產(chǎn)服務(wù)性、國際性都特別強。所以在一定程度上對員工的整體素質(zhì)要求很高。而且民航服務(wù)業(yè)作為我國的窗口行業(yè)，在某種程度上代表了中國形象，而服務(wù)形象又是民航形象的體現(xiàn)，所以說中國民航服務(wù)形象具有很強的國際性，這樣可以幫助我們更好地樹立企業(yè)形象，更好地實施、提升民航強國戰(zhàn)略，使之更好地服從、服務(wù)于國家戰(zhàn)略，從而增強行業(yè)影響力。

（四）服務(wù)的安全性

安全是民航服務(wù)業(yè)永恒的主題，也是民航服務(wù)的主要內(nèi)容，從旅客購買機票的那一刻起，也就是購買了能夠安全、準(zhǔn)時到達目的地的整個旅程，安全是民航產(chǎn)品的特征，民航服務(wù)要在保障旅客生命、財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上，盡量滿足旅客的其他需求，讓旅客舒心、舒適地旅行。

三、民航服務(wù)的原則

（一）真誠服務(wù)

“誠者，天之道也；誠之者，人之道也”出自《孟子離婁上》。孟子倡導(dǎo)“以誠待人”。真誠是一種美德，也是一種境界，是我們每個人都應(yīng)該具有的品質(zhì)。在民航服務(wù)中，真誠要求員工要時時刻刻為旅客著想，為旅客提供方便，為旅客謀利益。只有真誠服務(wù)，企業(yè)才會走得越來越好，越來越遠。

（二）感恩服務(wù)

感恩是一種情懷，更是一種社會責(zé)任感。要用感恩的心去對待、呵護每一個旅客。要知道，因為有了旅客的支持與信賴，才促進了民航企業(yè)的發(fā)展與進步，要感謝旅客對民航工作的支持、配合與信賴。endprint

四、中國禮儀文化與民航服務(wù)相銜接

自從加入世界貿(mào)易組織以來，我國企業(yè)獲得了許多新的發(fā)展機遇，但同時也不得不面對新的挑戰(zhàn)。中國目前有多家擁有獨立運營代碼的航空集團或公司，中國國際航空、中國南方航空公司便是其中的佼佼者，但是與國外優(yōu)秀的航空公司相比依然有很大的差距，例如卡塔爾航空公司與德國漢莎航空。如何將中國禮儀文化更好地融入到民航服務(wù)中，對中國民航參與世界競爭擁有重要意義。

（一）打造擁有深厚中國禮儀文化底蘊的企業(yè)文化

文化是一種社會現(xiàn)象，是人們在長期創(chuàng)造過程中所形成的產(chǎn)物，同時也是一種歷史現(xiàn)象，是社會歷史的沉淀。一個企業(yè)的企業(yè)文化不是口號也不是標(biāo)語，而是一個企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中所形成的，并且被員工所接受和遵循的擁有本企業(yè)特色的價值觀念、思維方式、工作作風(fēng)等群體意識的總的概括。企業(yè)文化會隨著企業(yè)的生存和發(fā)展而逐漸形成。企業(yè)經(jīng)營離不開社會的支持，在社會生產(chǎn)大環(huán)境下，企業(yè)文化必然會受到外部社會的價值觀、宗教信仰的影響。比如強調(diào)個人價值的西方文化使得西方文化經(jīng)濟組織通常比較注重個人奮斗，鼓勵相互間的競爭。而包括中國在內(nèi)的東方文化在儒家文化的影響下，經(jīng)濟文化組織則強調(diào)群體內(nèi)部及之間的協(xié)作和共同發(fā)展。

企業(yè)文化具有整合功能、適應(yīng)功能、導(dǎo)向功能、發(fā)展功能及持續(xù)功能。整合功能是指培育員工認同感和歸屬感，使員工與企業(yè)之間相互信任、相互依存，為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力。適應(yīng)功能是指企業(yè)文化能改變員工原有的價值觀，建立新的價值觀，從而使企業(yè)適應(yīng)外部環(huán)境的變化。導(dǎo)向功能指企業(yè)文化作為團體的公共價值觀，是一種理性約束，通過企業(yè)共同價值觀影響個人價值觀形成一套調(diào)節(jié)機制。發(fā)展功能指企業(yè)在不斷發(fā)展中形成的文化積淀，通過無數(shù)次的篩選而走向更高層次。持續(xù)功能是指企業(yè)文化的形成要經(jīng)過長期的倡導(dǎo)和培育，不會因為企業(yè)戰(zhàn)略或者領(lǐng)導(dǎo)變動而消失。

將中國優(yōu)秀文化融入到現(xiàn)在的企業(yè)當(dāng)中，不僅會提高企業(yè)家的文化素養(yǎng)，而且對企業(yè)文化建設(shè)有著顯著幫助，同時也可以緩解勞資矛盾和企業(yè)內(nèi)外部利益矛盾。中國受儒家文化影響較深，儒家倡導(dǎo)的“民無信則不立”用于企業(yè)再合適不過。

（二）企業(yè)文化的塑造途徑

（1）選擇合適的企業(yè)價值觀。企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的核心，選擇正確的企業(yè)價值觀是建立企業(yè)文化的重要戰(zhàn)略問題。文化與服務(wù)共同提高應(yīng)該是民航服務(wù)公司一直所堅持的，文化提高員工素質(zhì)，而員工素質(zhì)的提高可以進一步促進服務(wù)質(zhì)量的提升。

（2）強化員工的認同感。利用一切媒體宣傳企業(yè)文化的內(nèi)容和精要，培養(yǎng)和樹立典型，加強相關(guān)培訓(xùn)教育，使員工接受企業(yè)價值觀和增強認同感，加強企業(yè)非正式組織管理和建設(shè)，將中國文化融入員工的日常生活中來。

（3）提煉定格。精心分析好的案例，例如一個空乘人員在某件事情上的表現(xiàn)讓顧客非常滿意，企業(yè)就需要查明到底是哪些因素提高了顧客的滿意度。全面歸納所有滿意因素，將其提煉定格。

（4）在發(fā)展中不斷落實和發(fā)展。企業(yè)文化都是特定歷史的產(chǎn)物，當(dāng)企業(yè)內(nèi)外界發(fā)生變化時，企業(yè)必須不失時機地豐富、完善和發(fā)展企業(yè)文化。民航作為一種服務(wù)型企業(yè)，與顧客有著親密頻繁的接觸，企業(yè)應(yīng)該將一切能提高顧客體驗、增強顧客忠誠度的因素充實到企業(yè)文化中來。

中國禮儀文化源遠流長，博大精深，在經(jīng)過歲月的洗禮與沉淀之后，已經(jīng)發(fā)展成為我們生活習(xí)慣中不可或缺的一種行為規(guī)范，更是新時代必須遵守的一種新的潮流?，F(xiàn)在中國的民航服務(wù)業(yè)與國外民航服務(wù)業(yè)在一定程度上還有很大的差距，但是，未來的企業(yè)不僅拼實力，更拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才將會是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)?？腿藵M意，企業(yè)做大做強的愿望才會實現(xiàn)。這就證明了民航服務(wù)禮儀在我國民航的成長和發(fā)展中起著越來越重要的作用。各民航企業(yè)也應(yīng)該清晰地認識到這一點，并將如何提高服務(wù)質(zhì)量、重視禮儀文化建設(shè)、重視人性化服務(wù)這些問題提到日程上來，將被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，才能夠使企業(yè)更好、更快地發(fā)展，才能夠在世界民航業(yè)中占有領(lǐng)先地位。

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