龐潔儀

（廣東電網(wǎng)佛山禪城供電服務(wù)中心）

引言

我國(guó)的電力企業(yè)在發(fā)展至經(jīng)歷了一次重要的體制變革時(shí)期，電力企業(yè)由以前的國(guó)企行業(yè)壟斷式變?yōu)樗綘I(yíng)企業(yè)，由于以前處于行業(yè)壟斷地位，所以也沒(méi)有什么競(jìng)爭(zhēng)壓力，但是在體制變革變成私營(yíng)企業(yè)之后，電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，而提高電力企業(yè)的服務(wù)則是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段之一。身為企業(yè)里直接和客戶接觸的窗口服務(wù)人員，代表著企業(yè)的形象，但是目前窗口服務(wù)人員班組的建設(shè)也存在一些問(wèn)題，本文主要對(duì)目前電力企業(yè)的班組建設(shè)出現(xiàn)的一些問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述，希望能對(duì)我國(guó)電力企業(yè)的發(fā)展起到一定借鑒作用。

1 電力企業(yè)窗口服務(wù)班組建設(shè)現(xiàn)狀

1.1 業(yè)務(wù)范圍不夠明確

現(xiàn)在電力營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)部管理制度有很多，各種管理要求也很完善，但是在針對(duì)營(yíng)業(yè)廳的里一部分工作人員的業(yè)務(wù)范圍并沒(méi)有有一明確的描述，沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行明確、細(xì)化。在管理中還是存在著一些問(wèn)題。例如，在很多電力營(yíng)業(yè)廳，窗口的服務(wù)人員承擔(dān)了許多例如電費(fèi)通知單打印、表計(jì)底度錄入等非營(yíng)業(yè)窗口專業(yè)的工作，有的工作甚至在柜臺(tái)內(nèi)進(jìn)行，直接影響了營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

1.2 營(yíng)業(yè)窗口綜合性職能較低

電力部門(mén)的窗口機(jī)構(gòu)設(shè)置都是以前企業(yè)還沒(méi)有變革時(shí)候的設(shè)置方式，隨著企業(yè)的發(fā)展這種模式已經(jīng)不適合目前電力企業(yè)的需求，如今我們需要的是全能型人才，要人盡其用，不斷的提高工作效率，比如正常情況下，電力營(yíng)業(yè)前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象主要為用戶，我們將前臺(tái)區(qū)域分為業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、待辦區(qū)、展示區(qū)等四個(gè)區(qū)域。營(yíng)業(yè)廳將人員崗位設(shè)置的很明細(xì)，但是有的崗位所負(fù)責(zé)的職能是很少的，其綜合性較差，可能在某一個(gè)時(shí)期會(huì)出現(xiàn)有的崗位很忙，而其他崗位很悠閑的現(xiàn)象，比如每個(gè)月的月中和月末是辦理業(yè)務(wù)的而流量高峰期，這個(gè)時(shí)間段可能業(yè)務(wù)辦理區(qū)就會(huì)很忙而展示區(qū)就會(huì)比較清閑，長(zhǎng)此以往，不利于企業(yè)的發(fā)展。

1.3 窗口服務(wù)班組結(jié)構(gòu)不合理

窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu)不合理主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：①它反映在員工的年齡。在電力企業(yè)窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，我國(guó)員工的年齡有很大的差距。有些員工年紀(jì)太小，比如一些剛剛畢業(yè)的員工，而有些員工年齡相對(duì)較大。年齡差距太大，不可能造成代溝問(wèn)題，員工在工作中容易產(chǎn)生分歧，難以達(dá)成一致。另外，年齡過(guò)低或年齡太大，不適合從事窗口服務(wù)工作。年齡太小的工作人員缺乏工作經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)他們?cè)诠ぷ髦杏龅絾?wèn)題時(shí)，他們會(huì)覺(jué)得不夠?qū)I(yè)，無(wú)法回答問(wèn)題。此外，在客戶反復(fù)提問(wèn)下，員工容易情緒激動(dòng)，甚至在工作中與客戶發(fā)生沖突或糾紛。年長(zhǎng)的員工也不適合窗口服務(wù)。窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作量大，需要保持頭腦清醒、思路清晰，才能回答客戶的各種問(wèn)題。員工的語(yǔ)言表達(dá)能力和反應(yīng)能力有較高的要求。②電力企業(yè)窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)不合理也反映在員工的教育背景和水平上，有的人具有較高的教育背景，有的人具有較低的教育背景，因此教育結(jié)構(gòu)不平衡。這將使電力企業(yè)的員工難以合作，阻礙了窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)程。

2 電力企業(yè)對(duì)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)班組進(jìn)行建設(shè)與管理的措施

2.1 精細(xì)劃分業(yè)務(wù)范圍

針對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍不夠明確的現(xiàn)象，我們可以區(qū)域劃分為七個(gè)區(qū)域：業(yè)務(wù)辦理區(qū)、收費(fèi)區(qū)、業(yè)務(wù)待辦區(qū)、展示區(qū)、洽談區(qū)、引導(dǎo)區(qū)、客戶自助服務(wù)區(qū)、待辦區(qū)、、客戶自助區(qū)等。①業(yè)務(wù)辦理區(qū)：承辦各類電力業(yè)務(wù)，包括客戶申請(qǐng)用電新裝、增容、減容、改類、電表、電力宣傳指導(dǎo)、信息預(yù)訂、投訴、查詢、客戶信息更新等。②收費(fèi)區(qū)：提供電力及各類業(yè)務(wù)費(fèi)用的收取和記賬服務(wù)，包括預(yù)付費(fèi)充值等。③業(yè)務(wù)待辦區(qū)：提供客戶等候、填寫(xiě)表單服務(wù)。④展示區(qū)：向用戶宣傳用電科學(xué)知識(shí)，介紹服務(wù)功能和方法，服務(wù)承諾、服務(wù)投訴電話，宣傳發(fā)布各類服務(wù)信息，展示節(jié)能設(shè)備等。⑤洽談區(qū)：根據(jù)客戶的服務(wù)需求，提供專業(yè)接洽服務(wù)。⑥引導(dǎo)區(qū)：根據(jù)客戶的服務(wù)需求，將其引導(dǎo)至營(yíng)業(yè)廳內(nèi)相應(yīng)的功能區(qū)。⑦客戶自助服務(wù)區(qū)：為客戶提供查詢、交費(fèi)、票據(jù)打印等自助服務(wù)。這樣將業(yè)務(wù)范圍明確的劃分之后，每位工作者嚴(yán)格執(zhí)行自己的工作職責(zé)，這樣在遇到問(wèn)題的時(shí)候也不會(huì)互相推卸責(zé)任，同時(shí)還會(huì)提高自身的工作使命感，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2 營(yíng)業(yè)廳設(shè)置綜合服務(wù)崗

綜合服務(wù)崗顧名思義是一個(gè)綜合性比較強(qiáng)的崗位，這個(gè)崗位日常的主要工作是負(fù)責(zé)客戶交電費(fèi)和預(yù)存電費(fèi)等業(yè)務(wù)，若不忙則需要去協(xié)助其他業(yè)務(wù)員的工作，設(shè)定綜合服務(wù)崗會(huì)在某個(gè)時(shí)間段會(huì)為工作壓力大的工作崗位減輕很多壓力。例如，每個(gè)月的月中和月末是人流的高峰期，這時(shí)候通常都是來(lái)辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)的，這樣就會(huì)給收費(fèi)區(qū)的工作造成很大的壓力，而對(duì)于客戶而言也是不好的，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)會(huì)使客戶內(nèi)心厭煩，從而降低電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。如果這時(shí)候我們把其他較清閑崗位的工作人員調(diào)過(guò)來(lái)支援的話：①他們的業(yè)務(wù)不專業(yè)；②員工容易產(chǎn)生排斥反應(yīng)；③產(chǎn)生問(wèn)題，員工易推卸責(zé)任。而我們?cè)O(shè)定一個(gè)綜合服務(wù)崗位，要求工作人員對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)都完全熟悉掌握，所以無(wú)論是把他們放在哪崗位都不會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)生疏的現(xiàn)象，其次減輕相關(guān)崗位的工作壓力，最主要的是可以提高工作效率，讓客戶滿意。最后由于綜合業(yè)務(wù)崗位的設(shè)定就是綜合性的，所以不管把他們放在哪個(gè)崗位，若出現(xiàn)問(wèn)題，他們就要承擔(dān)相應(yīng)的工作壓力，不會(huì)有互相推卸責(zé)任的情況出現(xiàn)。所以在電力企業(yè)的營(yíng)業(yè)窗口設(shè)定一個(gè)綜合業(yè)務(wù)崗位是很有必要的。

2.3 合理規(guī)劃窗口服務(wù)班組的結(jié)構(gòu)

電力企業(yè)對(duì)窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)的需求是一個(gè)良好的結(jié)構(gòu)，是開(kāi)展窗口服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。電力企業(yè)在窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)上進(jìn)行規(guī)劃，必須合理、綜合參照各種因素，窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工在年齡上的差距太大，應(yīng)該控制員工的年齡在27～35歲之間，這個(gè)年齡要有工作經(jīng)驗(yàn)，才能做到兩全其美，而且這個(gè)年齡組正處于精力充沛的時(shí)期，工作比較強(qiáng)，能完成復(fù)雜窗口服務(wù)工作。

3 電力企業(yè)服務(wù)班組的作用

窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)是電力企業(yè)中最基本的單元。在電力企業(yè)的工作中，窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)將直接接觸電力客戶。電力客戶對(duì)電力企業(yè)的認(rèn)知主要來(lái)源于窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)。窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)代表著電力企業(yè)的形象。電力企業(yè)可以通過(guò)建立窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)樹(shù)立電力企業(yè)形象。當(dāng)電力客戶處理業(yè)務(wù)時(shí)，他們將與窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)商。窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)是優(yōu)秀的和專業(yè)的回答客戶的問(wèn)題，使用戶有更好的窗口體驗(yàn)。

4 總結(jié)

窗口建設(shè)是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，也是促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展的生產(chǎn)力。有些人認(rèn)為窗的構(gòu)造只是一種形式，裝飾立面，與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)；另一些人認(rèn)為窗口建設(shè)對(duì)促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展有一定的促進(jìn)作用，但收效甚微。我們認(rèn)為，文明示范窗口、深化服務(wù)窗口、電力工業(yè)在深化改革、轉(zhuǎn)變管理機(jī)制下產(chǎn)生必然產(chǎn)物，是激勵(lì)電力工業(yè)“踏上一流”企業(yè)的前提。在“以人為本”的服務(wù)宗旨中，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下電力企業(yè)的有效途徑是謀求生存和發(fā)展的必由之路，也是電力企業(yè)自身發(fā)展的必然要求。因此，窗口建設(shè)是推動(dòng)電力企業(yè)發(fā)展的重要生產(chǎn)力。