楊帥

(沈陽(yáng)科技學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng) 110167)

1 專車的界定

專車是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)打車平臺(tái)或者各種打車軟件等移動(dòng)上網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行車輛預(yù)定及車費(fèi)支付，從而滿足大眾用車需求的一種新型交通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)態(tài)。專車對(duì)比傳統(tǒng)出租車的市場(chǎng)的準(zhǔn)入制度以及利益方式，以及價(jià)格形成機(jī)制，汽車車輛保障等具有很大的不同。

1.1 目前國(guó)內(nèi)專車平臺(tái)及其現(xiàn)況

滴滴出行：2012年成立于北京，同年9月上線，陸陸續(xù)續(xù)推出出租車、滴滴順風(fēng)車、滴滴快車以及巴士、代駕、試駕、等服務(wù)，還有滴滴企業(yè)版，目前覆蓋全國(guó)400多個(gè)城市，用戶超過(guò)兩億，日訂單超過(guò)一千萬(wàn)。優(yōu)步(Uber)：Uber在2009年，由特拉維斯.卡蘭尼克創(chuàng)立，2014年7月，正式進(jìn)入北京。創(chuàng)建9年以來(lái)，優(yōu)步已經(jīng)在全球60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的300多個(gè)城市開(kāi)展業(yè)務(wù)。目前，優(yōu)步在我國(guó)的服務(wù)分五類：人民Uber、UberX、Uberebiack、UberXL、尊享車型。2016年優(yōu)步在中國(guó)的份額被滴滴公司收購(gòu)。神州專車：2015年1月28日，神州專車在全國(guó)60座大城市同步上線，采用自由車輛，培訓(xùn)司機(jī)上崗模式，2015年7月和9月，神舟專車完成了A、B兩輪共8億美元的融資，2015年10月神舟專車與e代駕舉行戰(zhàn)略合作發(fā)布會(huì)。易道用車：易道用車成立較早，于2010年5月成立于北京。2015年與海爾戰(zhàn)略合作，2015年10月20日，樂(lè)視汽車獲得易道用車70%的股權(quán)，成為易道用車的控股股東。

1.2 沈陽(yáng)市專車的運(yùn)營(yíng)模式

車輛以及駕駛員來(lái)源：我市的專車市場(chǎng)上，各專車平臺(tái)所簽約專車一般來(lái)源于三個(gè)渠道:第一、專車平臺(tái)本身提供的部分專車;第二、在平臺(tái)注冊(cè)簽約的私家車輛;第三、各個(gè)出租車公司的出租車。這三種車輛是我市專車市場(chǎng)的專車來(lái)源，相對(duì)應(yīng)的，駕駛員來(lái)源與車輛來(lái)源是相互匹配的。

專車兩種接單方式：一是由駕駛員自己進(jìn)行接單處理，另一種是由系統(tǒng)根據(jù)用戶的位置定位對(duì)就近的車輛進(jìn)行尋找，車主可根據(jù)本人意愿選擇接單或者放棄，兩種接單方式對(duì)于駕駛員來(lái)說(shuō)都具有一定的自由性，綜合來(lái)說(shuō)，專車的接單機(jī)制十分人性化，科學(xué)化。

意見(jiàn)反饋模式：專車的服務(wù)模式具有很強(qiáng)大的意見(jiàn)反饋功能，消費(fèi)者可以通過(guò)給接單駕駛員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，并提出意見(jiàn)，專車公司會(huì)根據(jù)客戶的反饋對(duì)駕駛員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，這樣就構(gòu)成了很好的良性循環(huán)。

2 沈陽(yáng)市專車市場(chǎng)狀況

2.1 專場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

專車的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是傳統(tǒng)的出租車，雖然近幾年專車市場(chǎng)發(fā)展迅速，極大的沖擊了傳統(tǒng)出租車市場(chǎng)，但傳統(tǒng)的出租車行業(yè)仍舊是我市打車市場(chǎng)上的“巨頭”。相比較于傳統(tǒng)出租車，雖然專車具有速度快，價(jià)格低，反饋機(jī)制完善的優(yōu)點(diǎn)，但是在管理機(jī)制，法律責(zé)任主體以及安全性等方面，較之于傳統(tǒng)出租車仍舊有很大的差距，許多方面需要改進(jìn)。

2.2 專車發(fā)展優(yōu)勢(shì)

首先，專車作為近幾年興起的新型業(yè)態(tài)，相比較于傳統(tǒng)的出租車以及出行方式具有很大的優(yōu)勢(shì)，在傳統(tǒng)出租車行業(yè)中，車輛的型號(hào)基本是固定的，但是個(gè)別的乘客對(duì)車輛檔次可能會(huì)有所要求，專車的出現(xiàn)就解決了這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)閷＼囅啾扔诔鲎廛嚈n次要高，而且專車通常劃分為不同級(jí)別，分經(jīng)濟(jì)型(如順風(fēng)車，快車等)和商務(wù)型(高級(jí)專車)。這種多元化的方式滿足了不同人群對(duì)于專車的不同需求。

其次，相比較于傳統(tǒng)的打車方式，專車實(shí)行網(wǎng)上訂車，網(wǎng)上接單的打車模式，使得打車更加方便快捷，減少了地域環(huán)境和時(shí)間段、天氣對(duì)于打車的影響，在一定程度上解決了在某種環(huán)境中打車難的問(wèn)題。這種模式使得乘客的等待時(shí)間更短，另外，網(wǎng)上的一些專車優(yōu)惠券，以及專車車費(fèi)的打折等優(yōu)惠活動(dòng)，在一定程度上吸引了更多的人注冊(cè)使用專車軟件，這無(wú)疑不擴(kuò)大了專車的市場(chǎng)。

2.3 專車發(fā)展阻力

雖然專車市場(chǎng)存在著很大的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，但是，同時(shí)也具有很大的發(fā)展阻力。自專車行業(yè)產(chǎn)生發(fā)展以來(lái)，各種各樣的問(wèn)題就開(kāi)始層出不窮。專車合法化問(wèn)題是專車市場(chǎng)面臨的首要問(wèn)題。目前，社會(huì)各界對(duì)專車的合法性存在很大爭(zhēng)議，而專車作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下產(chǎn)生的新興經(jīng)濟(jì)形態(tài)，國(guó)家針對(duì)于專車尚無(wú)明確的法律及條令，是否存在非法經(jīng)營(yíng)現(xiàn)在尚無(wú)定論，這也是專車市場(chǎng)的弊端之一。而這種局限性主要體現(xiàn)在專車準(zhǔn)入車輛及駕駛員良莠不齊影響了專車的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)閷＼噷儆诠蚕斫?jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，而共享經(jīng)濟(jì)為了發(fā)展就需要降低門檻讓大量非專業(yè)人員加入，從而建立一個(gè)龐大的系統(tǒng)。正是因?yàn)檫@種模式，導(dǎo)致專車公司在發(fā)展過(guò)程中盲目擴(kuò)大自身規(guī)模，降低了對(duì)入駐車輛和駕駛員的審核標(biāo)準(zhǔn)，致使一些服務(wù)態(tài)度不好，甚至不符合法律要求的車輛進(jìn)入了專車市場(chǎng)，從而使得專車市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和完全性受到影響。

3 專車運(yùn)營(yíng)提升策略

3.1 管理方面

平臺(tái)的管理是對(duì)于專車市場(chǎng)非常重要，客戶的每一次乘車體驗(yàn)都會(huì)成為下一次。首先，運(yùn)營(yíng)管理方面，如何制定合理的運(yùn)營(yíng)策略，節(jié)省成本的同時(shí)，最大化提高訂單量和訂單完成率，可以采用指標(biāo)分解的方法，將目標(biāo)訂單量分解為呼叫乘客數(shù)、接單司機(jī)數(shù)、完成率等指標(biāo)，再進(jìn)一步分析完成每一個(gè)指標(biāo)需要做什么，折扣、補(bǔ)貼、獎(jiǎng)勵(lì)是其中的一種方式，其次，有用戶就會(huì)有沖突，平臺(tái)應(yīng)做好各種應(yīng)急狀況的管理；最后，從宏觀角度說(shuō)，公司制度的管理，人才的管理，用戶體系的構(gòu)建，甚至成本控制等都需要完善，作為創(chuàng)業(yè)公司，制度也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，制定適合創(chuàng)業(yè)公司，適合平臺(tái)型產(chǎn)品的公司制度，用以規(guī)范公司的發(fā)展。

3.2 服務(wù)方面

平臺(tái)充當(dāng)?shù)囊彩欠?wù)的角色，面對(duì)乘客和司機(jī)的投訴，是否有相應(yīng)的部門或渠道，是否能及時(shí)解決，這些都是用戶關(guān)心的問(wèn)題。首先，建立完善的客服體系，通過(guò)客服電話、客服郵箱或者其他社交網(wǎng)絡(luò)方式，及時(shí)解答用戶的疑問(wèn)，對(duì)于有規(guī)律性的問(wèn)題可以擬定相應(yīng)的條文制度，通過(guò)培訓(xùn)等方式傳達(dá)給專車用戶；其次，應(yīng)定期做用戶調(diào)查與回訪，隨著用戶體量的擴(kuò)大，產(chǎn)品的不斷升級(jí)，用戶在使用過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)或提出建議，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查或定期電話訪談的方式可以直接了解用戶最新的想法和態(tài)度，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的建議，結(jié)合用戶建議進(jìn)一步完善產(chǎn)品服務(wù)。

3.3 營(yíng)銷方面

營(yíng)銷并不是一味的花錢補(bǔ)貼，雖然平臺(tái)的成長(zhǎng)需要市場(chǎng)補(bǔ)貼，也需要市場(chǎng)推廣宣傳，但如何高效的花錢，如何在花錢之后掙錢才是市場(chǎng)部門或者營(yíng)銷部門應(yīng)該關(guān)心的問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)媒體泛濫的時(shí)代，媒體也是把雙刃劍，首先，平臺(tái)應(yīng)充分利用現(xiàn)有的媒體渠道，廣泛宣傳產(chǎn)品，讓盡可能多的用戶了解專車并且使用專車，而好的品牌形象會(huì)讓用戶使用專車后推薦專車；其次，加強(qiáng)與第三方公司的合作，如第三方咨詢公司、數(shù)據(jù)調(diào)查公司、行業(yè)信息報(bào)道網(wǎng)站等，通過(guò)這些渠道宣傳品牌形象，建立口碑。

3.4 產(chǎn)品方面

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)產(chǎn)品的操作和使用存在許多不滿。首先是技術(shù)的完善，定位技術(shù)、導(dǎo)航技術(shù)、支付技術(shù)等，讓乘客能實(shí)時(shí)看到司機(jī)走到哪里了，距離目的還有多久，目前計(jì)價(jià)多少等，這樣乘客的體驗(yàn)也會(huì)得到提升；其次，在軟件的操作、交互性、豐富性及美觀方面，還可以完善，由于專車產(chǎn)品較多，乘客學(xué)習(xí)成本就會(huì)相應(yīng)增加，盡可能的減少乘客操作的步驟，節(jié)省乘客教育時(shí)間，也提高叫車效率；最后，供需調(diào)節(jié)技術(shù)，有時(shí)在高峰期或者惡劣天氣情況，乘客可能會(huì)打不到車，這就需要專車平臺(tái)進(jìn)一步完善供需調(diào)配技術(shù)，這部分不僅需要技術(shù)，還需要其他部口的配合。

3.5 核心能力

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，專車的核心能力包含許多方面：龐大的用戶群體、先進(jìn)的產(chǎn)品理念、卓越的人才管理、市場(chǎng)營(yíng)銷手段、客服體系等，這些都是保持一個(gè)公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。對(duì)于專車平臺(tái)來(lái)說(shuō)，其所處的內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境復(fù)雜，有機(jī)遇也有威脅，專車平臺(tái)應(yīng)當(dāng)提高技術(shù)水平，提升技術(shù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，如定位技術(shù)、導(dǎo)航技術(shù)、供需匹配技術(shù)等方面；在平臺(tái)管理方面，吸取乘客和司機(jī)對(duì)平臺(tái)的意見(jiàn)，不斷完善平臺(tái)的管理，在市場(chǎng)營(yíng)銷方面，盡可能降低成本，采取差異化策略，樹(shù)立企業(yè)良好形象。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所訴，專車在沈陽(yáng)市興起有一定的必然因素，符合我市的情況，也符合沈陽(yáng)社會(huì)的發(fā)展潮流。雖然專車在其發(fā)展過(guò)程中，存在著許許多多的機(jī)遇和各種各樣的問(wèn)題，但是就目前我市專車發(fā)展形勢(shì)及基本情況來(lái)看，專車模式依舊具有很大的發(fā)展?jié)摿Γ鋬r(jià)值還是值得肯定的。對(duì)于專車的興起，應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行合理的規(guī)劃，盡量減少對(duì)傳統(tǒng)出租車行業(yè)的沖擊，緩和二者之間的矛盾，使得二者并駕齊驅(qū)，推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步。相關(guān)部門需要拿出對(duì)策，規(guī)劃二者的利益分配，以此來(lái)促進(jìn)專車這一行業(yè)的良性發(fā)展，為社會(huì)的和諧發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 鄭丹彤等.論“專車”模式及其良性發(fā)展[J].商，2016，(5)

[2] 朱兵強(qiáng).專車運(yùn)營(yíng)的法律困境及解困之道[J].知與行，2016，(5):29-33

[3] 周向紅.多重邏輯下的城市專車治理困境研究[J].公共管理學(xué)報(bào),2016,(4):139-148