農(nóng)業(yè)銀行南京建鄴支行： 韓雪峰

農(nóng)業(yè)銀行蘇州新區(qū)支行： 祝小詩(shī)

農(nóng)業(yè)銀行高郵市支行： 劉 嵬

農(nóng)業(yè)銀行徐州泉山支行： 陸炳靜

提升基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的建議

農(nóng)業(yè)銀行南京建鄴支行： 韓雪峰

一是提升大堂服務(wù)。要依據(jù)崗位明確職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)作，彈性互補(bǔ)，提升客戶體驗(yàn)滿意度。大堂經(jīng)理要定位于大堂機(jī)具設(shè)備管理、客戶識(shí)別、引導(dǎo)、簡(jiǎn)單營(yíng)銷。柜員以高效、準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)為首要職責(zé)，并做好一句話營(yíng)銷和轉(zhuǎn)推薦?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)接待大堂和柜面的轉(zhuǎn)推薦，服務(wù)和維護(hù)貴賓客戶，進(jìn)行深度營(yíng)銷。二是彈性安排窗口。網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域應(yīng)功能明確、定位清晰，使具有不同金融需求的客戶享受相應(yīng)的專屬、專業(yè)服務(wù)。根據(jù)旺淡季、節(jié)假日實(shí)行服務(wù)窗口彈性制，業(yè)務(wù)高峰時(shí)實(shí)行人休窗口不休，最大限度地滿足客戶需求。三是關(guān)注過(guò)程管理。基層網(wǎng)點(diǎn)要制定投訴問(wèn)題應(yīng)急處置預(yù)案，遵循迅速隔離、安撫情緒、恰當(dāng)致歉、認(rèn)真分析、及時(shí)答復(fù)、征求意見(jiàn)、跟蹤服務(wù)“七步法”，做好現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴處理。支行定期通報(bào)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核評(píng)價(jià)排名、95599投訴熱點(diǎn)和正反面服務(wù)典型案例。四是加大考核力度。成立規(guī)范化服務(wù)專項(xiàng)督查小組，落實(shí)具體牽頭人，明確各崗位工作職責(zé)。堅(jiān)決落實(shí)規(guī)范化服務(wù)考核措施，加大對(duì)柜面服務(wù)問(wèn)題的處罰和扣分力度，對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)的指引手勢(shì)不規(guī)范、三姿舉止不得體等問(wèn)題實(shí)行加倍扣分，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題定期在支行群里通報(bào)。

“三步走”提升基層行零售客戶群體建設(shè)

農(nóng)業(yè)銀行蘇州新區(qū)支行： 祝小詩(shī)

一是做大零售客戶群體。增加零售人員崗位，加強(qiáng)個(gè)人客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理這兩支零售隊(duì)伍建設(shè)；明確個(gè)人客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和內(nèi)容，對(duì)于有條件的網(wǎng)點(diǎn)推進(jìn)彈性排班優(yōu)化勞動(dòng)組合，釋放柜面人力補(bǔ)充營(yíng)銷力量，改變等客上門的舊方式，改“坐商”為“行商”。二是深化五崗管戶。以個(gè)人金融凈資產(chǎn)提升、管戶客戶電話維護(hù)、積分換禮及產(chǎn)品交叉銷售率提升等為抓手落實(shí)五崗管戶，進(jìn)行定量考核，并加強(qiáng)日常監(jiān)督與激勵(lì)。三是持續(xù)開展外拓營(yíng)銷，提高外拓質(zhì)量與效率。精準(zhǔn)選擇目標(biāo)客戶，提高外拓頻次，改變簡(jiǎn)單營(yíng)銷單一產(chǎn)品的外拓模式，同時(shí)加強(qiáng)信息采集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，并在全行范圍內(nèi)進(jìn)行輔導(dǎo)與推廣。

“四字經(jīng)”加快推進(jìn)縣域行“一項(xiàng)目一方案一授權(quán)”工作

農(nóng)業(yè)銀行高郵市支行： 劉 嵬

一要“準(zhǔn)”，項(xiàng)目要找準(zhǔn)。要以當(dāng)?shù)氐闹髁鹘?jīng)濟(jì)、主流產(chǎn)業(yè)、主流市場(chǎng)、主流客戶作為項(xiàng)目的載體，選擇一批風(fēng)險(xiǎn)小、優(yōu)勢(shì)強(qiáng)的項(xiàng)目來(lái)做。二要“真”，客戶經(jīng)營(yíng)要真實(shí)。要真真正正地把項(xiàng)目抓在手上，做到心中有數(shù)。通過(guò)走訪農(nóng)委、經(jīng)信委、行業(yè)協(xié)會(huì)、稅務(wù)、供電、供水等部門，全方位多緯度地調(diào)查摸實(shí)客戶經(jīng)營(yíng)情況。充分利用公信數(shù)據(jù)制訂模板，形成項(xiàng)目白名單。三要“實(shí)”，貸款各環(huán)節(jié)要實(shí)在。不做“虛功”，不搞短期行為，不畫“兩張皮”。持續(xù)開展“打假治假”活動(dòng)，打擊和整治“一項(xiàng)目一方案一授權(quán)”各環(huán)節(jié)虛假現(xiàn)象，凈化信貸經(jīng)營(yíng)環(huán)境，切實(shí)防控信貸操作風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)。四要“活”，項(xiàng)目方案要靈活。好的項(xiàng)目方案不可能一蹴而就、一勞永逸，要因時(shí)、因勢(shì)而變，要根據(jù)市場(chǎng)行情變化動(dòng)態(tài)調(diào)整項(xiàng)目方案內(nèi)客戶名單和信用額度，永葆項(xiàng)目方案的生機(jī)和活力。

如何提升個(gè)貸業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力

農(nóng)業(yè)銀行徐州泉山支行： 陸炳靜

一是進(jìn)一步推動(dòng)資產(chǎn)業(yè)務(wù)下沉。隨著網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，基層行逐步具備拓展資產(chǎn)業(yè)務(wù)的能力，一方面要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理的個(gè)貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)，迅速充實(shí)專職個(gè)貸客戶經(jīng)理隊(duì)伍；另一方面要積極組織人員對(duì)重點(diǎn)樓盤定期設(shè)立駐點(diǎn)營(yíng)銷，充分發(fā)掘各基層行個(gè)貸業(yè)務(wù)資源。二是優(yōu)化上下聯(lián)動(dòng)分工。當(dāng)前個(gè)貸中心的客戶經(jīng)理往往身兼數(shù)職，既要外拓營(yíng)銷，又要負(fù)責(zé)繁雜的資料錄入等工作，效率低下的同時(shí)也遺留了諸多環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化分工，將事務(wù)性工作設(shè)立專員，提升受理速度并減少環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)，真正讓客戶經(jīng)理專注業(yè)務(wù)拓展，提升營(yíng)銷效率。三是進(jìn)一步細(xì)化考核激勵(lì)辦法。當(dāng)前個(gè)貸業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)多集中在個(gè)貸中心，一家獨(dú)大的現(xiàn)象大大削弱了基層行拓展資產(chǎn)業(yè)務(wù)的積極性。對(duì)此，應(yīng)更多地將激勵(lì)傾向營(yíng)銷人和經(jīng)辦人，設(shè)立階段性營(yíng)銷目標(biāo)考核和超額獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，對(duì)于各環(huán)節(jié)事務(wù)性專員，以業(yè)務(wù)量計(jì)價(jià)，進(jìn)一步提升個(gè)貸業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，贏得客戶青睞。