趙京龍

近年來，我國政府逐漸向現(xiàn)代化的服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，地方政府通過大規(guī)模公共投入來提升公共服務(wù)質(zhì)量，在直觀的成本投入和服務(wù)供給模式下，公眾對于公共服務(wù)的感知存在不穩(wěn)定性。例如，公眾對政府不信任時，對公共服務(wù)的評價往往會低于預期水平，政府期望以經(jīng)濟增長促進民生轉(zhuǎn)變的工作模式就會出現(xiàn)效率低下問題，進而影響公共服務(wù)的價值體現(xiàn)。從我國政府改革的過程來看，政府改革尤其注重對政府工作的績效評估，而在評估過程中遵循著公眾參與和監(jiān)督的原則，必然會引入公眾滿意度指標。因此，在公共服務(wù)供給不平衡的環(huán)境下，政府不僅要強化公共服務(wù)績效的內(nèi)部控制，同時對外還要強調(diào)政府形象、公共參與等因素的綜合考量，如此，方能實現(xiàn)政府在公共服務(wù)工作方面的績效提升。

從目前我國公共治理的發(fā)展現(xiàn)狀來看，治理面臨的環(huán)境日趨復雜，公眾參與公共服務(wù)的意愿不斷增強，提升公眾的滿意度逐漸成為開展公共服務(wù)的重要目標。但是從實際執(zhí)行效果來看，公共服務(wù)與公眾的期望之間還存在一定差距，這就導致公眾滿意度較低。因此，找到影響公共服務(wù)的因素，尤其是關(guān)注政府形象在公共服務(wù)開展過程中所發(fā)揮的作用，對于優(yōu)化和完善公共服務(wù)，提升公眾對公共服務(wù)的滿意度具有重要的意義。

一、公共服務(wù)的公眾感知價值

公眾感知最早應(yīng)用在經(jīng)濟學領(lǐng)域，指的是客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)的感知是價值實現(xiàn)的客觀依據(jù)。公眾感知同樣適用于其他領(lǐng)域，以公共服務(wù)為例，政府面向公眾提供公共服務(wù)產(chǎn)品，公眾對所獲取的服務(wù)產(chǎn)品、社會價值等進行個人視角的考量，這種個體意識評價構(gòu)成了公眾感知。由于評價過程受個體本身的意識影響，每位公民對于政府服務(wù)的感知不盡相同。

從表層來講，公眾在評價政府公共服務(wù)績效時，不僅考慮政府投入的資金或工作量，同時還會對公共服務(wù)是否滿足自身需求進行綜合考量，只有當個體需求滿足時，公眾才會認為公共服務(wù)具有價值性。雖然從公共感知價值的角度來說，公共服務(wù)的績效受社會個體價值取向所驅(qū)動，在這種驅(qū)動作用下，公眾對于服務(wù)的感知主要集中在利益和風險兩個方面，政府形象并不會對最終的服務(wù)感知績效產(chǎn)生影響。但是，通過對公眾感知價值進行深層次挖掘發(fā)現(xiàn)，實際上個人的價值取向在一定程度上受政府形象的影響。例如，公眾感知價值的個體性，是在享受公共服務(wù)產(chǎn)品的過程中表現(xiàn)出來的感受，此時公共服務(wù)已經(jīng)存在，政府在公共服務(wù)過程中必然會受到部分公眾的認可，在社會輿論的影響下，公眾對于公共服務(wù)的認知更傾向于正面性。同時，公眾感知價值是個體感知的積累與組合，公共服務(wù)本身是動態(tài)的，公眾需求被滿足是必然的，但存在滿足程度的差異性。在政府的自我博弈中，動態(tài)化的公共服務(wù)革新會逐步提升公眾感知，而自我博弈就是政府對自身形象進行改善的過程，從這個角度來說，政府形象對于公共服務(wù)的公眾感知績效具有一定的影響。

二、公共服務(wù)中政府形象與公眾感知績效的關(guān)系

從政府對公共服務(wù)的影響力來看，在公共服務(wù)過程中政府會投入資金、人力等保證公共服務(wù)的基本質(zhì)量，而公眾的感知會對服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生評價。如果提供的公共服務(wù)質(zhì)量不高，公眾評價自然會下降，與此同時，公眾對于政府的形象評價也會隨之下降。政府形象隨公共服務(wù)質(zhì)量的浮動而對公眾感知產(chǎn)生浮動影響，一旦政府在以往的形象建設(shè)中所存在的不足或問題引發(fā)公眾對政府形象評價的下滑，那么政府在今后正常的公共服務(wù)開展過程中，即使能夠保證公共服務(wù)的基本質(zhì)量，公眾仍舊有可能對感知績效產(chǎn)生負面評價，最終導致公眾感知績效低于理想水平。也就是說，對政府形象的評價會對未來的公共服務(wù)感知績效產(chǎn)生遺留影響。

在常規(guī)公共服務(wù)過程中，政府形象會在公共服務(wù)供給過程中有所體現(xiàn)，并影響公眾對于政府公共服務(wù)的感知績效。這具體為：在公共服務(wù)過程中，政府會建立起一個初步的社會形象，如果政府形象受到公眾認可，那么公共服務(wù)的公眾感知績效就可以得到保證，否則就會下降；當公眾對于政府在公共服務(wù)中的形象有一個初步評價后，未來政府再提供其他公共服務(wù)時，上述初步形成的評價往往會在未來對公共服務(wù)的公眾感知績效產(chǎn)生長期影響。

公共服務(wù)一般是由政府和社會共同創(chuàng)造價值的過程，公眾對政府公共服務(wù)的感知績效是通過一個復雜的心理認知過程來實現(xiàn)的，并受到來自公共服務(wù)各個環(huán)節(jié)不同因素的影響。公眾在公共服務(wù)中切身體驗到的供給特征能直接影響他對于公共服務(wù)的感知績效，同時，供給特征對政府形象也具有直接的影響，并在一定程度上影響公眾對于公共服務(wù)的感知。對于政府公共服務(wù)評價主要考量服務(wù)的均等化、人性化、安全性、有效性、溝通渠道完整性五個要素，政府形象評價通過當期項目評價來衡量。在公共服務(wù)過程中，政府形象對于公眾感知績效的影響往往不具有決定性作用，公眾感知績效更多的是來自服務(wù)供給質(zhì)量本身的影響，同時對政府形象評價的變化也受政府形象的直接影響。一旦政府在公共服務(wù)中形成了自身形象，公眾對于政府形象的認知就會在較長一段時間內(nèi)固化，并往往會對實際服務(wù)績效產(chǎn)生個人移情影響。例如，如果對政府以往形象認知較高，那么未來公眾感知績效也會相對高于正常水平，否則會低于正常水平。政府在其他領(lǐng)域內(nèi)的形象一般會影響到公共服務(wù)中的公眾感知績效。再如，政府在其他行政工作中的社會評價會影響公眾對政府的認可度與信任感，這種個人情感會影響公眾感知績效。

三、基于公共服務(wù)公眾感知績效提升的政府形象建設(shè)建議

第一，立足公共服務(wù)工作本身，強化公共服務(wù)的制度和模式創(chuàng)新，持續(xù)提升公共服務(wù)質(zhì)量。政府的“服務(wù)型”改革，其目的不僅是完善公共服務(wù)以及提升公眾滿意度，同時最直接也是最重要的目標是對公共服務(wù)質(zhì)量的完善。首先，政府部門要明確公共服務(wù)的范疇，要按照國家統(tǒng)籌布局的具體規(guī)劃進行制度化的建設(shè)和完善，要逐步完善智能配置，優(yōu)化責任制度，提升公共服務(wù)的基礎(chǔ)保障條件，強調(diào)服務(wù)過程中的公眾意見收集，及時調(diào)整工作方案，保證公眾的滿意度。其次，要在服務(wù)過程中加強公眾傳播意識，尤其是在基層工作中要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的優(yōu)勢，加大對社會特定群眾（如低收入、低學歷、高年齡層群眾等）的宣傳力度，讓廣大人民群眾都能真正認可政府在公共服務(wù)中倡導的公平性及有效性原則。

第二，強調(diào)公眾參與公共服務(wù)，使公眾在公共服務(wù)獲取過程中對政府倡導的公民本位理念有更完善的認知，保證公共服務(wù)產(chǎn)品供給過程中政府形象的良性發(fā)展。在公共服務(wù)供給過程中，公眾的高度參與能夠讓人民群眾對政府公共服務(wù)產(chǎn)生更全面的認知，并可以彌補因政府條件、資源限制出現(xiàn)的不足，對提升公眾對公共服務(wù)的認可具有一定的積極作用。公眾在參與公共服務(wù)的過程中，可以更全面地了解政府全心全意為人民服務(wù)的宗旨，進而對現(xiàn)階段部分未能達到“完美”結(jié)果的公共服務(wù)工作增強信心。同時，公眾參與也能夠在一定程度上解決公眾自我訴求表達意識不足的問題，公眾參與過程能有效促進政社溝通的進一步深入，基層公共服務(wù)中政府機構(gòu)對于公眾意見、訴求的了解也會更加全面，這對于政府公共服務(wù)工作質(zhì)量的進一步提升具有一定的促進作用。

第三，針對政府形象在公眾個體中的影響和移情問題，通過重點解決特定群體的感知問題，維持政府的正面形象。一般來說，容易對政府形象產(chǎn)生負面認知的群體主要集中在高年齡層或低學歷、低收入等社會弱勢群體中，針對此類群體，政府可以成立專門的工作組，在公共服務(wù)工作中進行專門的回訪、調(diào)查，并結(jié)合實際問題提供相應(yīng)的群體關(guān)懷，通過合理的群體關(guān)懷，能夠在一定程度上鼓舞這一群體，減少負面感知的擴大或持續(xù)，規(guī)避政府形象波動風險。與此同時，也要在特定的公共服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)進行更有效的公共服務(wù)供給保障，主要應(yīng)針對社會就業(yè)、社會培訓、高級人才發(fā)展、醫(yī)療與社會保障等公共服務(wù)領(lǐng)域，專門針對特殊群體強化服務(wù)，建立更完善的信息溝通與交流機制，保證公眾對服務(wù)感知的公平性和有效性，降低引發(fā)公眾負面評價的可能性，維持政府的正面形象。

第四，政府部門要通過提升公共服務(wù)效率提高公眾的滿意度，真正解決群眾實際問題。對于公眾感知來說，滿意度以及感知質(zhì)量的提升能有效增強政府在公共服務(wù)中的公信力，因此，政府部門在開展公共服務(wù)的過程中，要嚴格按照規(guī)章制度辦事，切忌口號主義，讓公眾能切實獲取一定的利益或回報，不僅能讓公眾真正參與到政府開展的公共服務(wù)當中，同時還能有效地提升公眾對于公共服務(wù)的評價。隨著社會開放程度的不斷提升，政府通過懲治腐敗以及電子政務(wù)透明化，能在公眾心中構(gòu)建良好的政府形象，進而提升政府的社會公信力。政府形象的構(gòu)建是一個長期漫長的過程，要求政府相關(guān)部門把懲治腐敗落到實處，通過構(gòu)建一套完善的政府工作監(jiān)督機制，真正實現(xiàn)信息透明，接受公眾的監(jiān)督，進而提升政府辦事效率，在公眾心中樹立誠信、公正、權(quán)威的政府形象。

結(jié)語

公共服務(wù)作為服務(wù)型政府建設(shè)的重點工作之一，為公共服務(wù)水平的提升以及社會和諧建設(shè)提供了重要支撐，但是政府投入大量的資金、資源等并不一定能夠獲取良好的社會評價，其中政府形象往往具有直接性的影響作用。政府形象會在公共服務(wù)的過程中出現(xiàn)變化，并且會對公眾感知產(chǎn)生長期影響。因此，政府在公共服務(wù)中不僅要注重服務(wù)質(zhì)量改善，同時還要注重政府形象的維持。對此，政府在公共服務(wù)質(zhì)量保障、公眾參與、公眾感知下降風險規(guī)避以及提升社會服務(wù)效率和水平等方面進行形象建設(shè)和維持，進而不斷提升公共服務(wù)的綜合效用。