劉暢

摘 要：近年來，隨著我國鐵路客運(yùn)事業(yè)快速發(fā)展，客運(yùn)產(chǎn)品有效供給大幅增加，為全面提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)有鐵路12306呼叫中心（客戶服務(wù)中心）也應(yīng)不斷完善，進(jìn)一步挖掘和豐富服務(wù)內(nèi)容?；诖?，作者結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，對當(dāng)前建設(shè)和完善鐵路12306客運(yùn)呼叫中心功能進(jìn)行分析，以供參考。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)呼叫中心；功能；互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)；服務(wù)；措施

進(jìn)入新時(shí)代，我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，人民群眾對鐵路發(fā)展期望的空間已經(jīng)打開，只有不斷提升自身的綜合能力，才能保證其穩(wěn)定發(fā)展，適應(yīng)整個(gè)運(yùn)輸系統(tǒng)的發(fā)展趨勢。隨著鐵路客運(yùn)不斷發(fā)展，鐵路客運(yùn)服務(wù)不斷完善優(yōu)化，現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)的建立，促使其系統(tǒng)靈活應(yīng)用當(dāng)前先進(jìn)的信息技術(shù)，建立集多種接入方式于一體的現(xiàn)代呼叫中心，進(jìn)而為鐵路客運(yùn)的市場擴(kuò)展與發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，成為鐵路客運(yùn)服務(wù)提升的又一關(guān)鍵點(diǎn)。

1 選題背景

“十二五”以來，中國鐵路以“安全出行、方便出行、溫馨出行”常態(tài)化為目標(biāo)，動(dòng)態(tài)優(yōu)化客車開行方案，改進(jìn)售票組織工作，落實(shí)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客運(yùn)服務(wù)水平持續(xù)提升。因此，我國鐵路部門應(yīng)進(jìn)一步提質(zhì)增效，積極挖掘客戶的需求，尋求新的服務(wù)質(zhì)量增長點(diǎn)，為當(dāng)前的鐵路持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，為貫徹落實(shí)總公司客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃，2018年陸續(xù)在多個(gè)鐵路局實(shí)施完成了鐵路客服語音平臺升級改造工程。

2 研究意義

實(shí)際上，鐵路客服中心是當(dāng)前鐵路信息化總體規(guī)劃的重要系統(tǒng)之一，對我國鐵路行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生直接的影響，并推動(dòng)當(dāng)前的鐵路信息化建設(shè)速度加快，提升服務(wù)質(zhì)量。通過現(xiàn)代服務(wù)中心系統(tǒng)，可以有效地促使當(dāng)前的鐵路客運(yùn)信息服務(wù)提升自身的附加價(jià)值，提升其經(jīng)濟(jì)效益，滿足當(dāng)前的需求。在傳統(tǒng)的客服中心系統(tǒng)中，該系統(tǒng)為用戶提供語音咨詢、投訴、求助、建議受理等，滿足客戶的需求。但在不斷的發(fā)展過程中，大規(guī)模高速鐵路客運(yùn)專線逐漸投入運(yùn)營，對于客服中心的功能要求也逐漸增多，并提升其服務(wù)質(zhì)量，提供良好的運(yùn)營平臺，并建立良好的品牌形象，迎合時(shí)代的發(fā)展[1]。

3 鐵路12306客運(yùn)呼叫中心現(xiàn)狀

目前的中國鐵路客戶服務(wù)中心包含北京、上海、廣州、鄭州、武漢、成都等18個(gè)客戶服務(wù)中心，這18個(gè)客戶服務(wù)中心由中華人民共和國鐵道部（現(xiàn)更名為中國鐵路總公司）統(tǒng)一部署于2011年1月19日（2011年春運(yùn)首日），由18個(gè)鐵路局（公司）在所在地分別成立，并公布全國鐵路統(tǒng)一客戶服務(wù)電話為12306。該機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)、語音、短信、郵件等方式，為客戶提供客貨運(yùn)輸信息咨詢、客貨運(yùn)輸及延伸服務(wù)，受理鐵路客戶投訴、咨詢及建議，進(jìn)行鐵路客戶關(guān)系管理等業(yè)務(wù)。

4 鐵路12306客運(yùn)呼叫中心與目前優(yōu)秀呼叫中心的服務(wù)功能差距

4.1 服務(wù)渠道單一

國內(nèi)客服領(lǐng)域主要包括4個(gè)溝通渠道：電話、官網(wǎng)在線客服、微信公眾號/微博以及APP中的IM通道，而鐵路客服主要側(cè)重電話服務(wù)，微信公眾號/微博服務(wù)以發(fā)布為主，在線互動(dòng)時(shí)效性不高。以成都局的2018年1—8月的數(shù)據(jù)為例，目前通過車站人工窗口售票占14.9%、代售點(diǎn)售票占4.1%、自動(dòng)售票機(jī)售票占2.9%，電話訂票占0.1%、互聯(lián)網(wǎng)售票占19.6%，12306手機(jī)APP訂票占58.5%?？梢钥闯觯ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)及12306手機(jī)APP訂票占到所有購票渠道的78.1%以上，而目前基本沒有專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)在線客服及APP中的IM通道服務(wù)，缺少12306手機(jī)端APP的客服在線支持，不能充分發(fā)揮呼叫中心的作用，影響客戶購票體驗(yàn)。

4.2 內(nèi)部數(shù)據(jù)不能共享

完成升級改造后的鐵路客服語音平臺，與12306網(wǎng)站大部分信息不能共享，仍然是相對獨(dú)立的。目前，路局客服中心在旅客來電時(shí)，客服語音平臺無法第一時(shí)間自動(dòng)獲取鐵路12306內(nèi)的客戶信息，即便是鐵路12306的注冊客戶使用注冊手機(jī)來電，客服中心也無法識別，不能預(yù)知其姓名、購票情況以及驗(yàn)證是否為注冊手機(jī)本機(jī)來電，只能通過溝通詢問、利用來電客戶提供的訂單號查詢客戶購票情況，而客戶無法掌握自己訴求進(jìn)展情況，反復(fù)撥打客服電話詢問情況。

4.3 設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)不合理

鐵路客服語音系統(tǒng)的不統(tǒng)一是當(dāng)前的鐵路12306客運(yùn)呼叫中心存在的主要問題，直接影響工作效率。雖然鐵路客服語音平臺完成升級改造，各集團(tuán)公司客服中心之間的語音平臺為同一個(gè)平臺，但客服信息流轉(zhuǎn)還有待規(guī)范，且客服終端未連通至車站，致使各局為了提高工作效率，采用自主研發(fā)路局至站段的流轉(zhuǎn)平臺、郵件、QQ等方式，將受理信息、投訴工單流轉(zhuǎn)至車站[3]。

4.4 解決能力有限

由于當(dāng)前鐵路客服中心自身的技術(shù)限制，其在整體規(guī)劃與運(yùn)營過程中，由于缺乏整體全局規(guī)劃，在實(shí)際的運(yùn)行過程中，僅僅為當(dāng)前的用戶提供基礎(chǔ)的信息咨詢、信息傳遞以及投訴、求助受理等。在不斷的發(fā)展過程中，未能進(jìn)行合理的權(quán)限處理，幾乎沒有任何的處理權(quán)限，例如核實(shí)身份信息、密碼重置、協(xié)助退改簽等。

4.5 缺乏盈利能力

沒有創(chuàng)新機(jī)會(huì)及營銷主動(dòng)性，實(shí)際上從各行業(yè)的呼叫中心發(fā)展來看，因呼叫中心工作特殊性可以獲取很多有價(jià)值的信息，具備較大營銷空間，呼叫中心的存在不應(yīng)局限為僅受理咨詢、處理投訴求助的售后平臺，還應(yīng)實(shí)現(xiàn)承接對外營銷、產(chǎn)品預(yù)訂等服務(wù)。例如，呼叫之前接到一家大型財(cái)務(wù)軟件公司200人成都往返北京的預(yù)約訂票及公鐵聯(lián)用、酒店代訂需求，客服中心只能通過現(xiàn)有平臺積極提供票價(jià)等信息，將用友公司需求信息告知商旅集團(tuán)跟進(jìn)，無法自主根據(jù)客戶信息，提供服務(wù)方案留住客戶。鐵路12306客運(yùn)呼叫中心自身的盈利能力是影響其自身發(fā)展的主要因素，難以為其技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展提供充足的資金，尤其是在當(dāng)前的背景下，制約行業(yè)發(fā)展。

5 建設(shè)和完善鐵路12306客運(yùn)呼叫中心服務(wù)功能的有效措施

5.1 拓寬服務(wù)渠道

為應(yīng)對春暑運(yùn)、節(jié)假日及塌方斷道等特殊情況帶來的電話呼入，應(yīng)將傳統(tǒng)的呼叫中心與Internet/Mobile，Network集成在一起，設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)在線人工座席及AI客服，利用Web，E-mail，IP電話，F(xiàn)ax，短信等多種手段，以語音、文字、圖像等多種媒體的組合為客戶提供多通道的互動(dòng)服務(wù)，建設(shè)成為完善的綜合型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，讓客戶能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)以他們想要的方式跟呼叫中心取得聯(lián)系，更快響應(yīng)客戶請求，滿足當(dāng)前的需求。

5.2 共享內(nèi)部數(shù)據(jù)

在語音系統(tǒng)、12306平臺不斷完善過程中，優(yōu)化系統(tǒng)整體功能，將12306網(wǎng)站的信息與語音平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)共享。例如，12306注冊客戶使用注冊手機(jī)呼入電話時(shí)，客服人員通過語音平臺能在第一時(shí)間知道客戶姓名、性別，了解客戶購票信息、投訴歷史等；客戶也能通過12306 APP或網(wǎng)站查詢自己投訴、求助的進(jìn)展情況；遇臨時(shí)故障，車輛更換導(dǎo)致座位變化時(shí)，能夠及時(shí)給旅客購票手機(jī)推送信息，提示旅客新的座位信息。

5.3 完善語音平臺

提升當(dāng)前軟硬件的支持，建立路局、車站統(tǒng)一的客服平臺，將全路各局客服中心、各車站系統(tǒng)連通，促使提升自身的功能，優(yōu)化發(fā)展，為用戶提供豐富的服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

5.4 開放處理權(quán)限

實(shí)現(xiàn)來電旅客身份信息驗(yàn)證的功能后，在確保正常生產(chǎn)的情況下，適當(dāng)開放客服人員或客服班長的權(quán)限，在注冊客戶通過注冊手機(jī)號來電提出密碼重置、消息推送、退改需求的情況下，客服人員有權(quán)限進(jìn)行協(xié)助處理，而不是僅僅將工單通過線下流轉(zhuǎn)至車站，再由車站人員處理客戶需求。

5.5 挖掘盈利潛能

尤其在人們出行需求多樣化的今天，有針對性地提供定制服務(wù)，可以進(jìn)一步培養(yǎng)客戶忠誠度。對于呼叫中心來說，可以通過服務(wù)獲取很多有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)，可以為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，因此，應(yīng)深度分析客戶的需求，充分挖掘客服中心自身的盈利潛力，加強(qiáng)服務(wù)的靈活性、多樣性，并制定完善規(guī)范的現(xiàn)代呼叫中心，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將客服中心建設(shè)成為集銷售客服一體化生態(tài)圈。

6 結(jié)語

綜上所述，在當(dāng)前的時(shí)代背景下，我國鐵路在建設(shè)發(fā)展過程中，雖然積極對當(dāng)前的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行創(chuàng)新與應(yīng)用，但受實(shí)際的技術(shù)限制，其多種方式的接入現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)并未實(shí)施。因此，為滿足當(dāng)前時(shí)代的需求，建立完善的信息化鐵路，應(yīng)積極進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，建立完善的現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與客戶的多渠道互動(dòng)，在運(yùn)營模式上重點(diǎn)引進(jìn)先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念，實(shí)現(xiàn)呼叫中心從業(yè)務(wù)受理型向營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)型，深度服務(wù)客戶，迎合時(shí)代發(fā)展。

Abstract：In recent years， with the rapid development of Chinas railway passenger transport industry， the effective supply of passenger transport products has increased significantly. In order to comprehensively improve the quality of railway passenger transport services， the existing railway 12306 call center（customer service center）should be continuously improved to further explore and enrich services content. Based on this， the author combines his own work experience to analyze the current construction and improvement of the railway 12306 passenger call center function for reference.

Key words：railway passenger call center； function； Internet technology； service； measure