梁哲輝 顧安朋 劉巍琳 袁超 于洋

摘要 作為電網(wǎng)企業(yè)對外服務(wù)窗口，電網(wǎng)客戶服務(wù)中心需要整合企業(yè)內(nèi)、外部各種數(shù)據(jù)資源、存貯和分析海量的客戶服務(wù)信息。如何對電網(wǎng)企業(yè)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行高效、可靠、低廉地存儲，并快速訪問和分析，是當(dāng)前重要的研究課題。分析大數(shù)據(jù)的特征和大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵技術(shù)，其后，設(shè)計大數(shù)據(jù)技術(shù)下的電力客戶服務(wù)輔助決策系統(tǒng)，提出系統(tǒng)的數(shù)據(jù)體系架構(gòu)，設(shè)計系統(tǒng)功能，總結(jié)系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)和算法，該系統(tǒng)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)集中存儲、管理和應(yīng)用電網(wǎng)數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，使用分布式數(shù)據(jù)庫作為結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的存貯平臺和數(shù)據(jù)分析與挖掘的支撐平臺，基于數(shù)據(jù)倉庫模型設(shè)計，在數(shù)據(jù)展示層使用多維數(shù)據(jù)分析技術(shù)。通過系統(tǒng)建設(shè)，可以大大提高電網(wǎng)企業(yè)的客戶服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】客戶服務(wù) 輔助決策 大數(shù)據(jù) 渠道

隨著智能表計大規(guī)模推廣應(yīng)用以及電網(wǎng)精益化管理帶來的配用電數(shù)據(jù)爆炸性增長，電能量數(shù)據(jù)的大規(guī)模數(shù)據(jù)價值的深度挖掘與綜合利用還處于初級階段，現(xiàn)階段正面臨由IT時代進(jìn)入DT時代的變革，大數(shù)據(jù)技術(shù)被普遍應(yīng)用，憑借其出色的數(shù)據(jù)分析萃取挖掘能力，大數(shù)據(jù)技術(shù)為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展帶來了巨大影響，也為企業(yè)信息化建設(shè)提出了更高的要求。為此，南方電網(wǎng)公司設(shè)立公司科技重大專項(xiàng)《智能配用電大數(shù)據(jù)及其應(yīng)用技術(shù)研究與示范》開展以電能量數(shù)據(jù)為核心的配用電大數(shù)據(jù)價值挖掘技術(shù)。本項(xiàng)目作為該重大專項(xiàng)的配套項(xiàng)目，擬基于大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)在浩瀚海量的配用電數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)用戶的用電規(guī)律和市場行為，結(jié)合廣州供電局客戶服務(wù)專業(yè)化管理的要求，建立統(tǒng)一電能量大數(shù)據(jù)客戶服務(wù)輔助決策平臺。該平臺應(yīng)結(jié)合目前電力營銷管理需求、企業(yè)信息化管理要求，以及電改與電力市場新形態(tài)的驅(qū)動，滿足“全方位客戶服務(wù)體系支撐、電網(wǎng)運(yùn)營的精細(xì)化決策、新興業(yè)務(wù)的拓展和電力市場的改革支撐”的營銷相關(guān)業(yè)務(wù)需求。

1 電力客戶服務(wù)輔助決策系統(tǒng)建設(shè)思路

1.1 設(shè)計思路

基于大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)在浩瀚海量的配用電數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)用戶的用電規(guī)律和市場行為，結(jié)合廣州供電局客戶服務(wù)專業(yè)化管理的要求，建立統(tǒng)一電能量大數(shù)據(jù)客戶服務(wù)輔助決策平臺。該平臺應(yīng)結(jié)合目前電力營銷管理需求、企業(yè)信息化管理要求，以及電改與電力市場新形態(tài)的驅(qū)動，滿足“全方位客戶服務(wù)體系支撐、電網(wǎng)運(yùn)營的精細(xì)化決策、新興業(yè)務(wù)的拓展和電力市場的改革支撐”的營銷相關(guān)業(yè)務(wù)需求。

1.2 建設(shè)目標(biāo)

承接南方電網(wǎng)公司下發(fā)的智能配用電大數(shù)據(jù)及其應(yīng)用技術(shù)研究與示范項(xiàng)目，完成廣州電能量大數(shù)據(jù)系統(tǒng)開發(fā)的設(shè)計、開發(fā)、集成，符合平臺能力服務(wù)化，服務(wù)能力自動化，數(shù)據(jù)應(yīng)用自主化的三層建設(shè)理念，可使系統(tǒng)具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析自動化，數(shù)據(jù)挖掘自動化，數(shù)據(jù)自助處理以及柔性可擴(kuò)展的服務(wù)應(yīng)用的能力和具備靈活自定義、自適應(yīng)的數(shù)據(jù)圖形化展示的能力;解決外部數(shù)據(jù)匹配困難和業(yè)務(wù)實(shí)際應(yīng)用難的問題，滿足企業(yè)信息化管理創(chuàng)新的要求。

l.3 功能規(guī)劃

電能量大數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)包括平臺建設(shè)、數(shù)據(jù)整合與治理、基礎(chǔ)功能、高級分析應(yīng)用幾個方面的內(nèi)容，系統(tǒng)平臺以電能量內(nèi)外部數(shù)據(jù)的整合、治理、存儲與應(yīng)用為核心，以大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)研究成果為基礎(chǔ)，通過合理高效的數(shù)據(jù)模型構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)海量電能量大數(shù)據(jù)下的快速分析與挖掘，提供可自主應(yīng)用的數(shù)據(jù)集合?；诖耍瑥钠脚_服務(wù)支撐、上層業(yè)務(wù)應(yīng)用出發(fā)，設(shè)計電能量大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的應(yīng)用體系架構(gòu)，并在進(jìn)行應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計過程中，充分考慮系統(tǒng)平臺的技術(shù)支撐，如圖1所示。

1.3.1 數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)整合兩個方面

數(shù)據(jù)治理負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)接入管理，除了基于接口對內(nèi)部數(shù)據(jù)的接入，還需要利用等多種服務(wù)接口實(shí)現(xiàn)外部數(shù)據(jù)的接入，通過服務(wù)注冊實(shí)現(xiàn)對接口服務(wù)的統(tǒng)一管理，并通過引入數(shù)據(jù)質(zhì)量綜合評價標(biāo)準(zhǔn)對數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和修正;數(shù)據(jù)整合是把在不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)收集、整理、清洗，轉(zhuǎn)換后加載到一個新的數(shù)據(jù)源，為數(shù)據(jù)消費(fèi)者提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖的數(shù)據(jù)集成方式。

1.3.2 基礎(chǔ)應(yīng)用

包括報表統(tǒng)計、多維分析與即席查詢、數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)預(yù)測、可視化展示等服務(wù)能力應(yīng)用項(xiàng)。通過基礎(chǔ)應(yīng)用建設(shè)，能夠?qū)崿F(xiàn)平臺能力服務(wù)化、服務(wù)能力自動化與數(shù)據(jù)應(yīng)用自主化。

1.3.3 高級應(yīng)用

通過利用大數(shù)據(jù)倉庫平臺、基礎(chǔ)應(yīng)用能力項(xiàng)及集中存儲的內(nèi)外部電能量大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)包括電力客戶檔案標(biāo)簽庫管理、客戶服務(wù)渠道分析、用電能效管理和個性化客戶服務(wù)的應(yīng)用場景。

1.3.4 系統(tǒng)管理

提供統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺管理功能，包括系統(tǒng)用戶管理、權(quán)限管理、安全管理、日志管理及基礎(chǔ)設(shè)施的基本管理功能。

2 電力客戶服務(wù)輔助決策系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

2.1 大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺

提供企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫方案，要保證1TB以上大數(shù)據(jù)量分析探查的高效靈活和高速響應(yīng)，支持列式存儲，內(nèi)存計算等提高查詢速度的技術(shù)，支持與Hadoop平臺的整合。提供用戶友好的可視化管理頁面，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)存儲、快速查詢、大規(guī)模分布式計算等基礎(chǔ)功能，同時支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析預(yù)測、用戶標(biāo)簽等高級應(yīng)用。

2.1.1 分布式文件系統(tǒng)

大數(shù)據(jù)概念里一個很基礎(chǔ)且很重要的問題是如何在以千百計的普通服務(wù)器組成的集群中存儲以PB為單位的海量數(shù)據(jù)，在林林總總的數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)和技術(shù)方案中，最重要的一類就是超大規(guī)模分布式文件系統(tǒng)，也就是以文件系統(tǒng)的方式來組織海量數(shù)據(jù)。在大數(shù)據(jù)技術(shù)框架中，分布式文件系統(tǒng)是其它相關(guān)技術(shù)的基石，因?yàn)槠涮峁┝撕Ａ啃畔⒌拇鎯ζ脚_，并提供了數(shù)據(jù)的冗余備份、服務(wù)器的自動負(fù)載均衡以及失效服務(wù)器檢測等各種完備的分布式存儲功能。只有在分布式文件系統(tǒng)提供的基礎(chǔ)功能之上，才能開發(fā)出更符合應(yīng)用需求的存儲系統(tǒng)和計算框架。

本項(xiàng)目采用HDFS （Hadoop DistributedFile System）作為分布式文件系統(tǒng)，HDFS整體架構(gòu)主要由NameNode、DataNode、Secondary NameNode以及客戶端組成。

2.1.2 內(nèi)存計算

Spark是基于內(nèi)存計算的迭代分布式計算框架，適用于需要多次操作特定數(shù)據(jù)集的應(yīng)用場景，通過在集群中將數(shù)據(jù)集緩存在內(nèi)存中，支持?jǐn)?shù)據(jù)集的共享和重用，縮短數(shù)據(jù)集的訪問時間。為了實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集的重用，Spark設(shè)計了一種彈性分布式數(shù)據(jù)集RDD（ResilientDistributed Dataset）。RDD是分布在集群中的只讀對象集合，在集群中的多個結(jié)點(diǎn)上進(jìn)行分區(qū)，可以在多個計算中共享，它不僅支持基于數(shù)據(jù)集的應(yīng)用，還具有容錯、局部計算調(diào)度和可擴(kuò)展等特性。RDD支持用戶在執(zhí)行計算時選擇緩存數(shù)據(jù)集在內(nèi)存中，便于下次計算時重用數(shù)據(jù)集，提供了更快速的數(shù)據(jù)訪問，減少了不必要的磁盤重復(fù)讀寫操作。

2.1.3 流式計算

采用Spark Streaming作為流計算框架，它擴(kuò)展了Spark流式大數(shù)據(jù)處理能力，將數(shù)據(jù)流以時間片為單位分割形成RDD，使用RDD生成Spark Job進(jìn)行處理，最終以分布式批處理的方式計算每個時間片的數(shù)據(jù)。采用SaprkStreaming進(jìn)行流式計算具有以下優(yōu)勢：

（1）能和Spark生態(tài)系統(tǒng)的其它組件融合，實(shí)現(xiàn)交互查詢和機(jī)器學(xué)習(xí)等多范式組合處理。

（2）具有極佳的擴(kuò)展性，能夠運(yùn)行在1000個節(jié)點(diǎn)以上的集群，并且支持水平擴(kuò)展。

（3）容錯性好，通過CheckPoint以及內(nèi)存維護(hù)兩份數(shù)據(jù)進(jìn)行備份容錯，RDD通過血統(tǒng)圖記錄下之前的操作，如果某個節(jié)點(diǎn)在運(yùn)行時出現(xiàn)故障，可以通過冗余的備份數(shù)據(jù)在其它節(jié)點(diǎn)重新計算得到。

（4）數(shù)據(jù)吞吐量大，通過將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為RDD，基于批處理的方式提升數(shù)據(jù)處理的吞吐量。另外，支持“恰好一次”（ Exactly-once）傳遞原語，也就是每條消息都被發(fā)送過一次且僅僅一次，沒有丟失也沒有冗余，能夠顯著提升系統(tǒng)的傳輸效率。

（5）數(shù)據(jù)處理實(shí)時性高，通過提升集群的運(yùn)算能力，可以把數(shù)據(jù)處理延遲控制在毫秒級。

2.1.4 圖計算

GraphX是Spark提供的分布式圖計算框架，基于Spark平臺提供了簡潔易用、豐富多彩的圖計算和圖挖掘的接口，極大的方便了編程人員開發(fā)圖計算代碼。GraphX首先把圖拆分成很多的子圖，然后基于這些子圖進(jìn)行計算，計算時可進(jìn)行分階段的迭代運(yùn)行，從而實(shí)現(xiàn)任務(wù)的并行化。GraphX的核心抽象是RDPG（Resilient Distributed Property Graph），是一種點(diǎn)和邊都帶屬性的有向多重圖。它擴(kuò)展了Spark RDD的抽象，有Table和Graph兩種視圖，而只需要一份物理存儲。兩種視圖都有自己獨(dú)有的操作符，從而獲得了靈活操作和執(zhí)行效率。

2.2 數(shù)據(jù)整合與治理

數(shù)據(jù)整合是把在不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)收集、整理、清洗，轉(zhuǎn)換后加載到一個新的數(shù)據(jù)源，為數(shù)據(jù)消費(fèi)者提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖的數(shù)據(jù)集成方式。數(shù)據(jù)源來自內(nèi)部數(shù)據(jù)（如營銷、計量、生產(chǎn)等數(shù)據(jù)）和外部數(shù)據(jù)（如天氣、企業(yè)運(yùn)營、社會經(jīng)濟(jì)等數(shù)據(jù)）的集成。

（1）內(nèi)部數(shù)據(jù)整合通過構(gòu)建自助定制的數(shù)據(jù)清洗、轉(zhuǎn)換、載入工具（ETL工具），實(shí)現(xiàn)對企業(yè)的各種數(shù)據(jù)源（包括關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，多維數(shù)據(jù)庫，文本，OLAP，Excel等）的快速提取。

（2）外部數(shù)據(jù)整合通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲、人工采集、Web服務(wù)、文件交換從電力機(jī)構(gòu)、公網(wǎng)、企業(yè)機(jī)構(gòu)、其他外部機(jī)構(gòu)獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)。

（3）具備圖形化的數(shù)據(jù)整合界面，便于后期維護(hù)。

數(shù)據(jù)治理將獲取的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)平臺，在此平臺上構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型來完成數(shù)據(jù)處理、清洗、存儲等工作，同時結(jié)合服務(wù)資源和服務(wù)規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)匹配，建立內(nèi)外部數(shù)據(jù)的關(guān)系。通過引入數(shù)據(jù)質(zhì)量綜合評價標(biāo)準(zhǔn)以及單個數(shù)據(jù)項(xiàng)的技術(shù)指標(biāo)含義、取值范圍等，定義面向大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量度量指標(biāo)。通過多模數(shù)據(jù)內(nèi)部的隱含關(guān)系及交互特點(diǎn)對異常數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和修正，使數(shù)據(jù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)恢復(fù)到標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。

2.3 基礎(chǔ)應(yīng)用

電能量大數(shù)據(jù)系統(tǒng)基礎(chǔ)應(yīng)用功能包括報表統(tǒng)計、多維分析與即席查詢、數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)預(yù)測、可視化展現(xiàn)、安全與權(quán)限管理。通過基礎(chǔ)應(yīng)用的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)平臺能力服務(wù)化、服務(wù)能力自動化與數(shù)據(jù)應(yīng)用自主化的總體系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。

2.3.1 報表統(tǒng)計

基于電能量大數(shù)據(jù)倉庫平臺和先進(jìn)成熟的報表工具，構(gòu)建靈活強(qiáng)大的報表統(tǒng)計能力，以零編碼、拖拽式開發(fā)面向用戶使用，實(shí)現(xiàn)報表開發(fā)過程服務(wù)化、自動化以及自主化的建設(shè)目標(biāo)。

2.3.2 即席分析

基于電能量大數(shù)據(jù)倉庫平臺和先進(jìn)成熟的OLAP分析和即席查詢工具的支撐，構(gòu)建包括維度和度量的分析查詢體系，語義化技術(shù)元素，封裝為業(yè)務(wù)應(yīng)用元素面向用戶的分析和查詢構(gòu)建過程應(yīng)用，以零編碼、拖拽式開發(fā)供用戶使用，實(shí)現(xiàn)多維分析和即席查詢開發(fā)過程的服務(wù)化、自動化以及自主化的建設(shè)目標(biāo)。

2.3.3 可視化展現(xiàn)

基于電能量大數(shù)據(jù)倉庫平臺和先進(jìn)成熟的可視化展現(xiàn)工具的支撐，自動適配多尺寸終端，提供多屏互動等交互功能，構(gòu)建業(yè)務(wù)組件化、全程標(biāo)準(zhǔn)化、主線場景化、開發(fā)配置化的可視化展現(xiàn)能力層應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)可視化展現(xiàn)開發(fā)過程的服務(wù)化、自動化以及自主化的建設(shè)目標(biāo)。

2.3.4 數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)預(yù)測

數(shù)據(jù)挖掘模塊提供自定義的、柔性擴(kuò)展的數(shù)據(jù)挖掘自動化套件包，可依托已有算法庫，形成數(shù)據(jù)挖掘組件，并支持用戶自主擴(kuò)展。實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)準(zhǔn)備一數(shù)據(jù)清理一數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換一數(shù)據(jù)挖掘一模型評估一模型應(yīng)用的全過程、自動化、可重用的挖掘服務(wù)。同時提供可配置、可拖放的設(shè)計工具及應(yīng)用視圖.輔助數(shù)據(jù)的分析挖掘與分析預(yù)測。

2.3.5 安全與權(quán)限管理

電能量大數(shù)據(jù)系統(tǒng)在安全方面主要涉及兩方面的建設(shè)，一是針對南網(wǎng)多種安全機(jī)制提供認(rèn)證接口，并實(shí)現(xiàn)與廣州供電局有限公司已有安全系統(tǒng)或功能全面集成;二是提供基于角色、用戶的權(quán)限管理功能，能夠涵蓋各功能模塊，對報表的權(quán)限管理可以達(dá)到單元格的層面。

2.4 高級應(yīng)用

2.4.1 電力客戶檔案標(biāo)簽庫管理

電力客戶檔案標(biāo)簽庫管理，能夠按照用戶的特征建立用戶的用電行為特征庫，能針對用戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，靈活的配置電子標(biāo)簽，并能夠根據(jù)電子標(biāo)簽對客戶進(jìn)行篩選并分群。

基于用戶標(biāo)簽，研究適用于用戶用電行為分析的特征提取、聚類分析與模式辨識等數(shù)據(jù)挖掘方法，識別典型用戶用電行為特征，實(shí)現(xiàn)用戶用電類型的精細(xì)劃分和自動辨識。

利用用戶標(biāo)簽，對客戶用電行為和需求的時空分布特征進(jìn)行精細(xì)化描述和分析。基于客戶用電行為、客戶投訴、咨詢等多源異構(gòu)的反饋信息，探索異構(gòu)數(shù)據(jù)隱藏知識的大數(shù)據(jù)檢索方法、用戶偏好，提出反映客戶需求的客戶分群和多維度畫像展示方法。

2.4.2 客戶服務(wù)渠道監(jiān)控分析

制定統(tǒng)一的渠道信息分類規(guī)范、數(shù)據(jù)接口規(guī)范和數(shù)據(jù)更新機(jī)制。構(gòu)建統(tǒng)一的渠道信息池，結(jié)合渠道數(shù)據(jù)應(yīng)用需求和大數(shù)據(jù)技術(shù)，提供快速的渠道信息檢索方法。針對各類渠道記錄的客戶交互痕跡信息以及典型客戶特征，實(shí)現(xiàn)典型客戶渠道使用偏好模型。按照用戶對各類渠道及內(nèi)容訪問情況，建立個性化服務(wù)推薦算法，給客戶推薦最期望的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。開發(fā)服務(wù)渠道全景監(jiān)控及統(tǒng)一管理平臺，實(shí)時監(jiān)控渠道資源使用情況、渠道業(yè)務(wù)開展情況等。建立渠道異常原因分析模型，為服務(wù)渠道應(yīng)急處置提供參考。基于實(shí)體營業(yè)廳優(yōu)化策略的算法模型，科學(xué)指導(dǎo)實(shí)體營業(yè)廳的縮減以及網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化。

2.4.3 用電能效管理

用電能效分析以采集的能耗、用電特征等信息為基礎(chǔ)，充分利用多維分析的思想，提供時間、區(qū)域等多個維度的靈活選擇，進(jìn)行深入分析與挖掘，并將分析結(jié)果通過鉆取、切片等多種方式實(shí)現(xiàn)總體、行業(yè)及用戶用能水平的深入分析與直觀展示。

2.4.4 客戶用電分析

大宗工業(yè)用電賬單，是針對大宗工業(yè)用戶每月用電情況的綜合展示，包括總用電戶的電量電費(fèi)、用電結(jié)構(gòu)、負(fù)載情況等分析，同時還提供總戶下各計量點(diǎn)的用電情況展示，使用電客戶對當(dāng)月自身用電情況有一個全面的認(rèn)識。

2.4.5 居民用電賬單

居民用電賬單是為居民用電戶每月生成的用電情況的分析賬單，包括當(dāng)月用電情況、年累計用電情況、在不同電費(fèi)階梯中的用電情況以及在同小區(qū)、同區(qū)域當(dāng)中的用電排名，同時提供用電預(yù)測的功能。

2.4.6 客戶渠道使用偏好分析

客戶渠道使用偏好分析是對某人群按照業(yè)務(wù)辦理過程中業(yè)務(wù)類型、渠道、地區(qū)等多個維度將該用戶群進(jìn)一步的細(xì)分，分析用戶辦理某業(yè)務(wù)時的渠道選擇偏好，比較出各地區(qū)業(yè)務(wù)辦理時渠道選擇差異，在實(shí)施渠道引導(dǎo)策略后，在該課題下進(jìn)行實(shí)施策略是否奏效的驗(yàn)證。分析出有價。

3 總結(jié)展望

廣州供電局在內(nèi)部戰(zhàn)略上重視創(chuàng)先應(yīng)用，良好的IT環(huán)境包括IT架構(gòu)完善、數(shù)據(jù)范圍廣、數(shù)據(jù)質(zhì)量較高，為廣州供電局?jǐn)?shù)據(jù)轉(zhuǎn)型推動戰(zhàn)略性創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)性的環(huán)境支撐;公司在外部戰(zhàn)略性開放與社會各業(yè)態(tài)伙伴合作，參與競爭性業(yè)務(wù)的開拓，作為電力領(lǐng)域的拓荒者，戰(zhàn)略性合作的開展需要公司與外部的數(shù)據(jù)交互與分析應(yīng)用，需要一套成熟的客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺體系來支撐。

廣州供電局各職能部門業(yè)務(wù)辦理及客戶服務(wù)的過程中，一方面受制于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的定制化展現(xiàn)形式，業(yè)務(wù)人員無法直觀自如的配置、分析器管轄范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，從而錯過了較多可以從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)可以提升的點(diǎn)，業(yè)務(wù)人員需要一個可以靈活配置、分析展示的數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺，來幫助其挖掘業(yè)務(wù)提升空間及業(yè)務(wù)潛在風(fēng)險;另一方面純屬本職能部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)己不能完全滿足自身業(yè)務(wù)發(fā)展需求，更多需要跨部門數(shù)據(jù)的融合分析，在社會快速發(fā)展過程中，業(yè)務(wù)合作需求點(diǎn)的產(chǎn)生在時間點(diǎn)上具備不可預(yù)估性，如何支撐跨部門的數(shù)據(jù)合作、服務(wù)數(shù)據(jù)的融合，需要一個成熟的、框架性大數(shù)據(jù)處理平臺來將業(yè)務(wù)需求進(jìn)行孵化、落地，使得業(yè)務(wù)需求的落地更加靈活、可控，并為業(yè)務(wù)需求的驗(yàn)證、落地提供試驗(yàn)田，持續(xù)推動業(yè)務(wù)的創(chuàng)新升級。

3.1 實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)與用戶的互動

實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)與用戶的雙向互動，客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理過程中，通過智能化手段增加電網(wǎng)用戶的有效信息接觸點(diǎn)，引導(dǎo)用戶選擇更優(yōu)方案進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理;通過用戶特征分析，選擇性的推送信息或活動予用戶，提升用戶對公司的滿意度。

3.2 實(shí)現(xiàn)全面的用電數(shù)據(jù)監(jiān)控

通過多元化的技術(shù)手段與分析模型，實(shí)現(xiàn)用戶一用電一區(qū)域等指標(biāo)元素多維度多形式的監(jiān)測，通過模型的分析來發(fā)現(xiàn)電網(wǎng)運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并對異常問題做預(yù)警響應(yīng)，做到挖掘、展現(xiàn)、信息推送，通過數(shù)據(jù)化來推動供電公司的運(yùn)行，解決人員問題處理的盲點(diǎn)。

3.3 實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)平臺的模型孵化中心定位

大數(shù)據(jù)平臺的優(yōu)勢在于廣泛的接入業(yè)務(wù)內(nèi)容外的數(shù)據(jù)，各方組織與人員在平臺上實(shí)現(xiàn)應(yīng)用模型的落地、校驗(yàn)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)或第三方平臺，通過服務(wù)調(diào)用的方式指揮大數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析、運(yùn)算，并反饋其需要的結(jié)果。用戶可以通過自助式配置來獲取自身需要的分析結(jié)果，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)目的導(dǎo)向的重組與利用、潛在價值的挖掘及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的補(bǔ)充。