王 丹

（國網(wǎng)陜西省電力公司漢中供電公司，陜西 漢中 723000）

引言

電力營銷戰(zhàn)略是電力市場中非常重要的服務(wù)手段，傳統(tǒng)的電力營銷觀念相對比較落后，營銷手段相對比較單一，嚴(yán)重阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展。新的形勢下，電力市場競爭越來越激烈，這使得電力企業(yè)的電力市場營銷拓展發(fā)生著重大變化，但是在實(shí)際應(yīng)用中，由于營銷體系以及制度等的不完善，目前還是存在很多問題，需要結(jié)合電力市場的運(yùn)行情況，應(yīng)用更加科學(xué)合理的營銷手段服務(wù)電力企業(yè)的運(yùn)營，不斷推進(jìn)我國電力企業(yè)的發(fā)展。

1 電力營銷及電力營銷市場

電力營銷就是電力企業(yè)利用相應(yīng)載體將電力輸送給用戶，以滿足用戶的用電需求量，保證用戶的用電安全。電力企業(yè)是我國重要的能源企業(yè)，長期處于壟斷狀態(tài)，經(jīng)常出現(xiàn)供不應(yīng)求的現(xiàn)象，服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容基本固定，在出現(xiàn)問題時客戶經(jīng)常主動上門尋求幫助，這使得電力企業(yè)缺乏競爭壓力，很多電力企業(yè)不夠重視電力營銷，阻礙電力企業(yè)的市場化發(fā)展。近年來，我國電力體制改革不斷深化，售電公司、配售電公司參與市場交易，逐步形成了“多買方多賣方”的市場競爭格局，客戶有了更多自主選擇權(quán)，電力企業(yè)面臨的壓力不斷增加，更多的電力企業(yè)開始通過電力營銷提高自身市場競爭力，以滿足客戶的不同需求，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展[1]。

開拓電力市場需要做好電力營銷市場的考察，了解目標(biāo)市場的特點(diǎn)，將其細(xì)分為多個目標(biāo)市場，做好準(zhǔn)備工作。目標(biāo)市場一般必須具有良好的整體性和穩(wěn)定性，這樣才能保證工作更加合理高效。穩(wěn)定性是指電力市場在一定時間內(nèi)狀態(tài)比較穩(wěn)定，供電不受各方面因素的影響，電力市場價格不會出現(xiàn)大波動，整體性是指要將一個電網(wǎng)中的客戶看成一個整體，但是電網(wǎng)具有統(tǒng)一性，因此要根據(jù)一個電網(wǎng)中的客戶對電力的不同需求采用相應(yīng)的營銷手段來提高電力營銷量，在滿足客戶的普遍需求的同時，也能滿足其個性化的需求，從而推進(jìn)電力市場健康發(fā)展。

2 電力營銷開拓中存在的不足

2.1 電力企業(yè)競爭意識不足

我國電力行業(yè)的長期高度壟斷狀態(tài)，造成電力企業(yè)市場競爭和營銷意識薄弱，電力營銷主要依賴于社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，缺乏完善的營銷體系和系統(tǒng)的營銷知識結(jié)構(gòu)。長此以往，企業(yè)員工競爭意識、危機(jī)意識淡薄，企業(yè)管理方式粗放、創(chuàng)新動力不足，市場競爭力不斷減弱，在很大程度上影響了電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高，制約電力企業(yè)在新形勢下進(jìn)一步開拓市場。

2.2 電力營銷手段落后

電力行業(yè)不斷在發(fā)展，但是電力企業(yè)的市場營銷手段是比較落后的，沒有真正轉(zhuǎn)變?yōu)檫m應(yīng)市場需求的市場營銷體系，雖然實(shí)施了營銷模式，但是營銷手段并沒有達(dá)到預(yù)期的效果，電力企業(yè)工作人員只有在客戶主動提出服務(wù)需求時才會真正開始提供服務(wù)。其次，部分電力基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不夠完善，電力企業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)整體水平落后，專業(yè)技術(shù)水平差，這嚴(yán)重阻礙了電力營銷水平的提高。

2.3 電力營銷服務(wù)水平較低

電力營銷的最終目的是通過介紹電力企業(yè)中優(yōu)質(zhì)電能給廣大用戶，擴(kuò)大用戶群體以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益。我國電力市場由于長期處于壟斷狀態(tài)，存在“重生產(chǎn)、輕服務(wù)”的觀念，忽視了服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗(yàn)。電力營銷人員普遍存在主動服務(wù)意識薄弱現(xiàn)象，無法滿足消費(fèi)者對優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)的要求。出現(xiàn)問題時，相關(guān)工作人員不能快速響應(yīng)客戶需求，服務(wù)態(tài)度差、辦事效率低，嚴(yán)重影響了客戶感知。另外，營銷服務(wù)管理人員專業(yè)基礎(chǔ)不足，缺乏系統(tǒng)化的電力營銷知識學(xué)習(xí)，缺乏先進(jìn)的管理手段，阻礙電力企業(yè)整理服務(wù)水平提升，不利于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

3 開拓電力市場中電力營銷的主要對策

3.1 增強(qiáng)市場競爭意識

電力市場中電力營銷的拓展需要樹立正確的是市場觀念，提高競爭意識。電力企業(yè)必須打破傳統(tǒng)壟斷的觀念，注重電力市場的電力營銷，每個工作人員需要有一定的緊迫感，從而提高電力市場競爭意識，改變以往的用戶找企業(yè)的經(jīng)營模式，企業(yè)應(yīng)該主動回訪用戶，幫助解決問題，提高自身服務(wù)水平。在新形勢下，電力企業(yè)需要確立適合市場行情、適合自身的經(jīng)營模式，另外，企業(yè)應(yīng)該重視電力營銷人才的引進(jìn)，培養(yǎng)工作人員的競爭意識，調(diào)動其積極主動性，為電力企業(yè)的營銷工作奠定人才基礎(chǔ)[2]。

3.2 豐富電力營銷手段

1）在電力營銷中，應(yīng)該以企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，量化相關(guān)指標(biāo)，以便提高電力銷售量。

2）企業(yè)應(yīng)該建立明確的獎懲制度，不斷優(yōu)化企業(yè)管理制度，充分調(diào)動營銷工作人員的積極主動性。

3）電力企業(yè)應(yīng)該引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)管理系統(tǒng)，利用好各種通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不斷完善電力營銷系統(tǒng)，使得電力營銷手段得到更好的應(yīng)用。

4）企業(yè)需要不斷創(chuàng)新營銷手段，大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)，緊盯新時代互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展潮，充分利用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，提供供電智能化服務(wù)，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，提升電力企業(yè)多方面的效益。

3.3 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

電力企業(yè)需要牢固樹立“以客戶為中心”的理念，始于客戶需求，終于客戶滿意，圍繞客戶整合資源，創(chuàng)新服務(wù)模式、增強(qiáng)主動服務(wù)意識。引進(jìn)專業(yè)的營銷服務(wù)管理人才，建立多通道人才培養(yǎng)體系，通過技術(shù)比武、勞動競賽、崗位練兵多種形式為員工搭建學(xué)習(xí)和交流平臺，激發(fā)人才成長動力。建立完善的培訓(xùn)制度，深化營銷知識學(xué)習(xí)，提高人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。建立服務(wù)監(jiān)督評價體系，構(gòu)建快速響應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制，開展客戶回訪、評價，促進(jìn)問題分析整改，形成服務(wù)閉環(huán)管控，提高客戶忠誠度、滿意度[3]。

3.4 提供多元化增值服務(wù)

在市場化環(huán)境下，為了滿足更多客戶需求，電力企業(yè)應(yīng)不斷開拓與電力消費(fèi)相關(guān)的各種增值服務(wù)。電力企業(yè)可在收集客戶用能信息的基礎(chǔ)上，建立客戶用能設(shè)備分析模型，為客戶提供設(shè)備用能分析、節(jié)能診斷、節(jié)能電器供應(yīng)等增值服務(wù)，引導(dǎo)客戶改善用能習(xí)慣，減少電費(fèi)開支。根據(jù)客戶實(shí)際需求，電力企業(yè)可建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，深層次挖掘信息潛在價值，進(jìn)一步細(xì)分客戶群體，提供個性化、差異化的服務(wù)，提高客戶忠誠度。同時，可開展跨界公共服務(wù)，以跨界合作為手段，推進(jìn)增值服務(wù)，通過行業(yè)間協(xié)同構(gòu)建多樣化服務(wù)供給框架，整合公共服務(wù)資源，搭建公共服務(wù)平臺，促使客戶享受更便捷的服務(wù)，有效提高企業(yè)市場競爭力。

4 結(jié)語

我國電力企業(yè)發(fā)展起步較晚，電力企業(yè)管理制度還不夠成熟，在開拓電力市場過程中，目前還是存在著較多問題，需要不斷進(jìn)行改進(jìn)和完善。新一輪電改引入新的市場競爭主體，電力市場面臨新的發(fā)展機(jī)遇，在這個過程中，要改變以往體制下的營銷思想，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，加強(qiáng)營銷模式的改善和健全，提高電力營銷管理人員的綜合素質(zhì)，豐富電力營銷手段，從而提升電力企業(yè)的競爭力，推動電力企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)更高的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。