“家庭主婦在家怎么賺錢？……”

“家庭主婦不靠老公自己賺錢的方法……”

“適合家庭主婦的工作……”

“……”

慧姐和芳芳是好姐妹，但慧姐在某金融單位的客服中心工作，而芳芳則是個地地道道的家庭主婦，本來小日子過得滋滋潤潤的，可偏偏不安份地想干點(diǎn)事，這不，老是找這方面的文章看，還不停騷擾慧姐，希望幫她出出主意！

作為好閨蜜，慧姐只好不厭其煩地翻看她推送的文章，給出自己的見解，其實自己這一段工作上也有煩心事呢？原來，作為客服中心的主管，每到年底都會面臨上級的質(zhì)詢：服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)建設(shè)、運(yùn)營成本等哪項都不可掉以輕心，最近幾年，基礎(chǔ)建設(shè)與運(yùn)營成本的壓力越來越大，因為隨著對業(yè)績數(shù)字的持續(xù)要求，客服中心不僅承擔(dān)售后方面的工作，還開始與業(yè)務(wù)配合，共同做起業(yè)務(wù)拓展的工作，需要不斷根據(jù)業(yè)務(wù)要求，進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，每次升級、改造都是一次煎熬，還總被質(zhì)疑上線太慢，影響業(yè)務(wù)，好不容易上線了，增加客服編制了，又被說成本控制不力，年年如此，真有點(diǎn)撐不住了。有時，自己都想學(xué)芳芳，回家當(dāng)個家庭主婦算了，不打拚了！

“親，你說我能不能兼職做你們的客服呢？”

“我們的客服都是坐班的，還要有系統(tǒng)支撐，你在家咋干？”

“不是有云嗎？我在家做個云客服唄？”

云客服？是啊，怎么沒想到呢？是不是可以用“互聯(lián)網(wǎng)+”的模式進(jìn)行客服中心建設(shè)和運(yùn)營呢？

說起云呼叫中心建設(shè)模式，還真是有些特點(diǎn)：一是可實現(xiàn)分布式布署。借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，可以實現(xiàn)對各種經(jīng)營資源的整合，銷售人員、客服人員、分支機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源等都可以在一個平臺上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理；二是運(yùn)營成本比較低。因不必購買、安裝昂貴的專業(yè)設(shè)備和系統(tǒng)，呼叫中心所需的全部系統(tǒng)都已經(jīng)在運(yùn)營商機(jī)房建設(shè)完畢，企業(yè)只需支付可控的租金，就可輕松開通業(yè)務(wù)；三是建設(shè)周期短。不需要要經(jīng)過報預(yù)算、方案設(shè)計、設(shè)備選型、招投標(biāo)、開發(fā)建設(shè)等一系列冗長的過程，只需購買、開通、按需計費(fèi)即可，上線時間大為縮短；四是具有很強(qiáng)的伸縮性。企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)狀態(tài)和員工人數(shù)等，隨時增、減座席數(shù)量，靈活開通，輕松應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰與低谷；五是可支持靈活的用工方式。由于整個系統(tǒng)都架在云端，從技術(shù)上允許客服人員不用再坐班，這給企業(yè)采取多種多樣的用工形式提供了便利，象“淘寶客服”一類的組織形式將會在傳統(tǒng)企業(yè)級市場上出現(xiàn)。

當(dāng)然，在其建設(shè)與運(yùn)營過程中，也要注意下面幾個陷阱，任何一個方面的疏忽，就可能給企業(yè)帶來麻煩：一是防止掛羊頭賣狗肉。現(xiàn)在，市場上號稱提供云呼叫中心的服務(wù)商不少，但魚龍混雜，有的仍是采取傳統(tǒng)的框架，只不過變賣為租，換湯不換藥，要甄別、優(yōu)選真正采取云計算為底層，SaaS化的產(chǎn)品，以充分發(fā)揮上述特點(diǎn)；二是要充分重視數(shù)據(jù)安全。對于云化框架的數(shù)據(jù)存儲的安全問題，要特別給予關(guān)注，并有切實有效的解決方案，避免數(shù)據(jù)泄露帶來的損失和影響；三是客服人員的管控必須使用智能化手段。對于采取云化的系統(tǒng)架構(gòu)，為了享受到客服人員因靈活的組織（如可短租、兼職、不坐班等多種形式），傳統(tǒng)的純靠人監(jiān)督的方式必須改變，要積極采用人工智能的技術(shù)（如語音服檢等），確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定。

既然想清楚了，那就說干就干，明年的規(guī)劃重點(diǎn)就是云呼叫中心，總算有擺脫年底魔咒的機(jī)會了！順便也幫芳芳實現(xiàn)自己的心愿！慧姐的小宇宙又爆發(fā)了！

——IT語錄：需求就是命令，必須執(zhí)行！

“親，給你本話術(shù)手冊，先熟悉下，等我明年系統(tǒng)改造完成后，你就做第一個外聘‘云客服’！不過在我手下干事，可是要非常努力的哦……”

下期預(yù)告：不僅僅是“一套人馬，幾塊牌子”！

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發(fā)現(xiàn)欄目旨在針對信息化建設(shè)中的技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案和發(fā)展趨勢。欄目評論的內(nèi)容涉及網(wǎng)絡(luò)、存儲、計算、云、系統(tǒng)、安全、運(yùn)維和管理等方面內(nèi)容，為了更好的實現(xiàn)這個目標(biāo)，使發(fā)現(xiàn)欄目的文章更加精彩、充實、實用，特向廣大讀者朋友征集稿件，字?jǐn)?shù)在3000字左右，要求必須原創(chuàng)。希望廣大讀者朋友踴躍投稿。

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