王韋

（東臺市發(fā)展和改革委員會，江蘇東臺 224200）

發(fā)改委窗口是服務(wù)于廣大人民群眾的平臺，是為人民群眾提供審批服務(wù)的地方，同時(shí)也是政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。窗口的工作，直接面對的是廣大人民群眾；窗口工作人員代表的是政府，他們的一言一行都影響著黨和政府在廣大人民群眾心目之中的形象。因此，窗口服務(wù)尤為重要。那么，我們應(yīng)當(dāng)如何發(fā)揮窗口服務(wù)的優(yōu)勢，并在服務(wù)的過程中不斷提高服務(wù)的質(zhì)量呢？

1 創(chuàng)建服務(wù)平臺，拓展服務(wù)渠道

隨著科技發(fā)展的日新月異，窗口服務(wù)不再僅僅局限于固定的時(shí)間、固定的地點(diǎn)以及固定的程式。借助信息技術(shù)，線上、線下齊頭并進(jìn)是現(xiàn)在頗為常見的服務(wù)方式，傳統(tǒng)的服務(wù)形式與現(xiàn)代信息科技手段相結(jié)合拓展了更為便捷的服務(wù)渠道，微博、微信、QQ等深入生活的交流平臺是提供服務(wù)可以利用的快捷途徑。利用人們最為常見的溝通平臺，將政府的相關(guān)信息公布于眾，同時(shí)可在線上為廣大人民群眾提供各類咨詢服務(wù)。我們窗口自投資項(xiàng)目在線審批監(jiān)管平臺試運(yùn)行以來，企業(yè)投資項(xiàng)目通過平臺實(shí)現(xiàn)了“不見面、不跑路、全網(wǎng)辦”，極大地方便了辦事群眾，得到了企業(yè)的廣泛好評。我們推廣的鎮(zhèn)區(qū)辦理“直通車”服務(wù)形式，將所有項(xiàng)目由鎮(zhèn)區(qū)項(xiàng)目代辦員直接辦理，不出家門即可辦事。開展項(xiàng)目代辦員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制作項(xiàng)目代辦操作手冊，并通過項(xiàng)目代辦QQ群平臺，協(xié)助鎮(zhèn)區(qū)代辦員更好地為項(xiàng)目提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2 增強(qiáng)競爭意識，發(fā)揮引領(lǐng)作用

火車跑得快全靠車頭帶。黨員干部是窗口服務(wù)的中堅(jiān)與骨干，要充分發(fā)揮示范與引領(lǐng)作用。黨員干部要增強(qiáng)擔(dān)當(dāng)意識，把敢擔(dān)當(dāng)、作龍頭貫穿于窗口服務(wù)的全過程、全領(lǐng)域；黨員干部要牢固樹立第一窗口、第一形象的意識，在新形勢、新要求下爭當(dāng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)群眾需求的示范和先鋒；黨員干部要帶動其他工作人員與其他窗口部門進(jìn)行良性競爭，爭為廣大人民群眾提供高質(zhì)量的服務(wù)，爭創(chuàng)先進(jìn)個(gè)人、紅旗窗口。因?yàn)橹挥性诟偁幹?，我們的服?wù)能力才能更上一層樓。

3 簡化審批流程，強(qiáng)化服務(wù)功能

樹立嚴(yán)格和踏實(shí)的工作的作風(fēng)，要主動站在辦事人的角度，想辦事人所想、急辦事人所急，主動為辦事人排憂解難。嚴(yán)格實(shí)行“一窗進(jìn)出、一站服務(wù)、一次性告知”和“首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制”。開通項(xiàng)目“綠色通道”，做到以服務(wù)項(xiàng)目為中心，急事急辦，特事特辦，隨來隨辦，不斷規(guī)范辦事規(guī)程。進(jìn)一步優(yōu)化“市投資項(xiàng)目在線并聯(lián)審批服務(wù)專窗”功能，并配置申報(bào)專用電腦，安排專門指導(dǎo)人員編印詳細(xì)網(wǎng)上申報(bào)流程，公開申報(bào)咨詢電話，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場申報(bào)、專人指導(dǎo)、及時(shí)預(yù)審、及時(shí)受理等一條龍申報(bào)服務(wù)。對于特殊的重大項(xiàng)目要提前了解，并且在服務(wù)的過程中要全程跟蹤，不錯(cuò)失細(xì)節(jié)，實(shí)行容缺審批模式。窗口咨詢一次告知，簡潔易懂，對待業(yè)戶的咨詢百問不厭其煩，將行政審批流程等業(yè)務(wù)制訂成冊，一目了然。同時(shí)通過郵箱、電話、微信群等方式多渠道告知群眾相關(guān)審批手續(xù)，努力做到讓群眾“零跑腿”。

4 吃透業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)能力

作為窗口服務(wù)人員要有一個(gè)平穩(wěn)的心態(tài)，找準(zhǔn)自己的位置，明確自己的工作性質(zhì)，在接待辦事的群眾時(shí)，要面帶微笑，舉止得體，禮貌周到，用真誠的態(tài)度，為辦事人員出謀劃策，讓他們感覺你是真心幫助他解決問題。更為重要的是，窗口工作人員要有熟練的業(yè)務(wù)能力。隨著社會分工的不斷細(xì)化，社會對政府職能部門的要求日益提高，這就加強(qiáng)了對服務(wù)人員自身業(yè)務(wù)能力的要求。因而，作為窗口服務(wù)人員，不僅要吃透本部門的業(yè)務(wù)知識與要求，同時(shí)也要學(xué)習(xí)一些相關(guān)部門的業(yè)務(wù)知識，盡己所能，為辦事人員解答更多的問題。只有通過平時(shí)工作的日益積累以及不斷學(xué)習(xí)不斷創(chuàng)新，才能不斷進(jìn)取，不斷成長為優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員。

5 加強(qiáng)反饋機(jī)制，完善社會監(jiān)督

只有在督促和競爭中，我們才能不斷進(jìn)步。雖然我們有著明確的目標(biāo)——為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但“金無足赤，人無完人”，所以我們應(yīng)該在廣大人民群眾的監(jiān)督下，茁壯成長。只有虛心的接受了廣大人民群眾的意見或者建議，我們才能不斷改進(jìn)我們的工作；將我們的服務(wù)以及工作放在廣大人民群眾的眼皮子底下，創(chuàng)建陽光平臺，讓老百姓相信我們是全心全意為人民服務(wù)的政府，讓廣大人民群眾對黨和國家充滿信心；讓他們提出自己寶貴的意見或者建議，共同致力于改善我們的工作，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。為杜絕在審批服務(wù)過程中出現(xiàn)不作為、慢作為、亂作為等，在窗口顯著位置我們明示投訴方式，自覺接受社會監(jiān)督。

6 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善考核制度

為提高窗口的服務(wù)質(zhì)量以及工作效率，打造一個(gè)真正便民、為民、幫民的重要平臺和載體，要加強(qiáng)對工作人員的思想政治教育以及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并且完善服務(wù)人員的考核制度，對于人民群眾有意見的服務(wù)人員要及時(shí)調(diào)查處理或者調(diào)換崗位等；同時(shí)，完善首問責(zé)任制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)雙崗制和考勤請假等制度，以加強(qiáng)對窗口工作人員的嚴(yán)格考核，為廣大人民群眾提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而提高強(qiáng)大的制度保障。

政務(wù)服務(wù)中心窗口既是政府職能部門的服務(wù)平臺，也是踐行創(chuàng)先爭優(yōu)展示各部門形象的舞臺。發(fā)改委窗口可以結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)的活動，以一流服務(wù)為切入點(diǎn)，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進(jìn)行到底，為企業(yè)和項(xiàng)目單位提供更優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。窗口要以“做實(shí)、做強(qiáng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為著眼點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)意識，通過全面加強(qiáng)自身建設(shè)，提高辦事效率，提升服務(wù)質(zhì)量，為辦事人員創(chuàng)造良好的辦事環(huán)境。

隨著行政審批體制改革的不斷深入，作為和廣大人民群眾直接打交道的發(fā)改委服務(wù)窗口，其服務(wù)功能的地位越來越重要；同時(shí)作為一個(gè)重要的政府職能部門，為老百姓服務(wù)，為人民群眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)是應(yīng)盡的義務(wù)，更是一份社會責(zé)任。而窗口正是提供咨詢、解答政策、提供服務(wù)的關(guān)鍵位置。所以要立足于創(chuàng)優(yōu)窗口服務(wù)文化，樹立服務(wù)典型。在服務(wù)中，為提升服務(wù)能力，更好地服務(wù)好各委、辦、局及各公司，平時(shí)在工作中始終努力踐行科學(xué)發(fā)展觀，與時(shí)俱進(jìn)，要不斷學(xué)習(xí)和鉆研各項(xiàng)政策和文件，要注重提高服務(wù)的技能，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，轉(zhuǎn)變服務(wù)的理念、樹立崗位形象，以“全心全意為企業(yè)服務(wù)，實(shí)實(shí)在在為社會盡責(zé)”為宗旨，要始終以優(yōu)秀窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己，不斷完善自己。

提高窗口服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量需要相關(guān)人員堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持對社會盡責(zé)，堅(jiān)持讓人民滿意。要在窗口服務(wù)的工作中不斷創(chuàng)新，為廣大人民群眾提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓窗口服務(wù)工作得到老百姓的認(rèn)可，讓我們在平凡的工作崗位上發(fā)揮自己的力量，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)自己的智慧；同時(shí)，也要發(fā)揮“窗口”這個(gè)有利的橋梁和紐帶，讓更多的人了解黨和國家發(fā)展的新形勢，讓更多的人投身于社會主義現(xiàn)代化建設(shè)。

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