中央財(cái)經(jīng)大學(xué) 韓玲玲

近年來，IDC市場迅速發(fā)展。2010—2016年全球IDC市場不斷擴(kuò)大，至2016年增長率達(dá)到35.06%,總體規(guī)模達(dá)到451.9億美元。隨著技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)存儲、計(jì)算以及網(wǎng)絡(luò)流量的大幅增加，使得IDC市場在國內(nèi)呈現(xiàn)飛速增長的狀態(tài)。但由于起步較晚，很多IDC服務(wù)提供商的基礎(chǔ)設(shè)施及等級難以滿足客戶需求，在產(chǎn)品及服務(wù)能力提供上有所欠缺。隨著民營企業(yè)如阿里、華為、騰訊、百度、世紀(jì)互聯(lián)等服務(wù)商的興起，以及國外IDC運(yùn)營商的躍躍欲試，國內(nèi)運(yùn)營商(電信、聯(lián)通、移動(dòng))面臨著資源、產(chǎn)品服務(wù)能力、客戶關(guān)系管理等的全方位挑戰(zhàn)。此時(shí)，標(biāo)桿分析可作為提高公司在該領(lǐng)域的績效的有效手段，幫助公司找出不足，結(jié)合公司資源及能力，制定適合公司發(fā)展的戰(zhàn)略。

1 標(biāo)桿分析法

標(biāo)桿分析是指通過識別應(yīng)用最佳案例的運(yùn)營和銷售的經(jīng)驗(yàn)來提高公司績效的研究方法，即管理人員將公司產(chǎn)品流程等與外部一流競爭公司或公司內(nèi)部運(yùn)營類似活動(dòng)的其他業(yè)務(wù)做出比較[1]。標(biāo)桿分析的目的是找到績效卓越的案例，并了解推動(dòng)績效的過程和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，然后創(chuàng)新改進(jìn)這些經(jīng)驗(yàn)用以提高自身績效。通過內(nèi)部標(biāo)桿、競爭標(biāo)桿和通用標(biāo)桿三種學(xué)習(xí)方式，公司可提高學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新能力[2]。面對競爭對手將標(biāo)桿管理與戰(zhàn)略相結(jié)合，可以有效地激勵(lì)企業(yè)著眼全局制定長期發(fā)展戰(zhàn)略，全面提升行業(yè)地位[3]。其中，標(biāo)桿的選擇是關(guān)鍵。最佳標(biāo)桿一般分為五種：內(nèi)部標(biāo)桿、競爭對手標(biāo)桿、職能標(biāo)桿、操作性標(biāo)桿及戰(zhàn)略性標(biāo)桿。在選擇標(biāo)桿時(shí)，需要結(jié)合企業(yè)對標(biāo)的目的來進(jìn)行，在相應(yīng)的范圍內(nèi)找到最合適的標(biāo)桿企業(yè)，完成對標(biāo)。本文以中國移動(dòng)為例，以提高企業(yè)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)在行業(yè)內(nèi)的水平為目的，通過對競爭對手進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)等方面的實(shí)際信息分析與績效比較，創(chuàng)造性的改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，為其贏得市場提供建議。

標(biāo)桿分析作為一種有效的企業(yè)管理工具，自施樂公司首次應(yīng)用后被西方企業(yè)紛紛接受并運(yùn)用。運(yùn)用標(biāo)桿分析法在進(jìn)行企業(yè)管理時(shí)，可實(shí)現(xiàn)以下四點(diǎn)功能：提高公司績效，標(biāo)桿分析提供了提高運(yùn)營效率和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方法；明確行業(yè)位置，標(biāo)桿分析揭示了公司的行業(yè)位置，并明確了改進(jìn)的機(jī)會(huì)；獲得戰(zhàn)略優(yōu)勢，標(biāo)桿分析有助于公司將重點(diǎn)放在建立戰(zhàn)略優(yōu)勢的關(guān)鍵能力上；提高組織學(xué)習(xí)效率，標(biāo)桿分析為公司帶來新的想法，并促進(jìn)了經(jīng)驗(yàn)分享[4]。通過以上功能的實(shí)施，企業(yè)優(yōu)劣勢一目了然，因地適宜的方案改善實(shí)現(xiàn)最佳投入產(chǎn)出，務(wù)實(shí)科學(xué)的績效制定、成功的案例激勵(lì)使得公司穩(wěn)步上升。

2 IDC業(yè)務(wù)研究背景

國內(nèi)IDC行業(yè)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場潛力突出。在新興行業(yè)如游戲、傳統(tǒng)行業(yè)如金融、交通等行業(yè)信息化的推動(dòng)下，IDC作為信息化的基礎(chǔ)成為行業(yè)發(fā)展的基石。在成為政府工作的重點(diǎn)之后，該產(chǎn)業(yè)迎來發(fā)展的大熱潮。至2016年，IDC行業(yè)市場規(guī)模已經(jīng)超過700億元。IDC行業(yè)的發(fā)展趨勢體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：資源布局朝大型化、集中化、綠色化發(fā)展； IDC產(chǎn)品將集中于存儲、網(wǎng)絡(luò)、安全、虛擬化；IDC運(yùn)營趨向服務(wù)與能力提供。但目前國內(nèi)IDC業(yè)務(wù)主要以賣資源及服務(wù)為主。在競爭方面，中國移動(dòng)、中國電信及中國聯(lián)通三家運(yùn)營商的市場不斷被擠占。阿里、華為、騰訊、百度通過或自建或合建機(jī)房的形式推進(jìn)IDC業(yè)務(wù)，并在此基礎(chǔ)上著力發(fā)展云業(yè)務(wù)，成為云市場的強(qiáng)大占有者。在第三方IDC業(yè)務(wù)市場中，涌入了很多新興的實(shí)力服務(wù)商如世紀(jì)互聯(lián)、網(wǎng)宿科技、光環(huán)新網(wǎng)等。此外，國外IDC運(yùn)營商與國內(nèi)企業(yè)合作希望進(jìn)入中國市場，如亞馬遜與光環(huán)新網(wǎng)合作共建IDC機(jī)房，提供核心方服務(wù)。如中國電信與Conversant合作部署海外節(jié)點(diǎn)，中國聯(lián)通與國際最大的CDN提供商Akamai計(jì)劃提供國際方案。

3 中國移動(dòng)的IDC業(yè)務(wù)標(biāo)桿分析

3.1 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)

在IDC市場上，各運(yùn)營商與第三方IDC服務(wù)提供商著重發(fā)展主機(jī)托管、網(wǎng)絡(luò)接入、CDN及安全業(yè)務(wù)。對于中國移動(dòng)來說，這四項(xiàng)業(yè)務(wù)也是之后發(fā)展的核心產(chǎn)品，因此選擇這四個(gè)領(lǐng)域來進(jìn)行IDC產(chǎn)品發(fā)展策略的標(biāo)桿分析。在這四個(gè)方面，選取核心競爭維度：產(chǎn)品功能，資費(fèi)與SLA，在分析中試圖尋找移動(dòng)的優(yōu)劣勢，提出合理的發(fā)展改進(jìn)意見。在大型化、集中化、產(chǎn)品虛擬化的趨勢下，應(yīng)尋找資源分布較廣，機(jī)房等級較高，產(chǎn)品更傾向存儲、網(wǎng)絡(luò)、安全及虛擬化方向，側(cè)重服務(wù)提供而非資源買賣的競爭對手。加之IDC在中國的本地化屬性，目前來看，符合上述特點(diǎn)的行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)為中國電信、中國聯(lián)通、BAT、鵬博士等實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)，具體的標(biāo)桿仍需根據(jù)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行篩選。

3.2 選擇外部公司或內(nèi)部其他業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)桿分析

根據(jù)中國移動(dòng)的目標(biāo)及前文分析將標(biāo)桿分析方法定格為競爭對手標(biāo)桿分析法。在競爭對手的選取上，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的不同設(shè)置選擇該業(yè)務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營較全面，口碑行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)。以安全服務(wù)為例，中國電信經(jīng)過近十年的積累，發(fā)展出電信云堤這一品牌安全產(chǎn)品，且占據(jù)安全類市場份額的60%～70%。于2015年成立電信云堤品牌，在2016年不斷擴(kuò)大電信云堤功能，形成三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域：云堤·抗D、云堤·域名無憂、云堤·反釣魚，成為運(yùn)營商中安全服務(wù)提供的最佳案例。此外，第三方IDC服務(wù)提供商雖不具備強(qiáng)大的資源能力，但著力發(fā)展功能服務(wù)提供能力，為客戶帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)。其中，阿里的運(yùn)維能力走在國內(nèi)前列。其良好的SLA服務(wù)，合理資費(fèi)等贏得行業(yè)內(nèi)的普遍贊同，是值得借鑒的優(yōu)秀標(biāo)桿。

3.3 收集標(biāo)桿績效和做法的有關(guān)信息

在這部分，需要按照設(shè)定的維度收集競爭者的數(shù)據(jù)并與移動(dòng)做出對比。由于不同的業(yè)務(wù)對比維度不同，如主機(jī)托管的維度分成資源布局、產(chǎn)品功能、資費(fèi)、SLA等，一類維度下還需按照產(chǎn)品的性質(zhì)、地域區(qū)別等劃分二類維度。在這里，以安全產(chǎn)品為例，展示該步驟的應(yīng)用。所展現(xiàn)的資料與數(shù)據(jù)來源于資料查詢、電話訪談與案頭分析。在安全領(lǐng)域，標(biāo)桿為中國電信與阿里云。首先，根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)將其分為功能(域名相關(guān)類產(chǎn)品及流量清洗類相關(guān)產(chǎn)品的功能分類、優(yōu)勢、產(chǎn)品賣點(diǎn))、資費(fèi)(計(jì)費(fèi)方式、具體資費(fèi))及SLA(客戶保障、響應(yīng)時(shí)間、托管服務(wù))三大類，然后根據(jù)競爭對手的細(xì)分產(chǎn)品設(shè)置下層維度，探究其核心優(yōu)勢。根據(jù)這個(gè)維度，通過信息的收集與比對總結(jié)出中國移動(dòng)與標(biāo)桿企業(yè)在安全產(chǎn)品運(yùn)營的競爭力及優(yōu)劣勢。

在功能層面，移動(dòng)云甲中無域名無憂相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品較基礎(chǔ)，服務(wù)層次較淺，賣點(diǎn)不突出；阿里云安全防護(hù)產(chǎn)品較全面；電信云堤產(chǎn)品功能齊全，其域名無憂提供域名修正和獨(dú)有“近源防護(hù)”功能。

在資費(fèi)方面，移動(dòng)域名相關(guān)類產(chǎn)品無資費(fèi)，清洗類形式按服務(wù)、次數(shù)與包月區(qū)分，收費(fèi)模式不合理；阿里云基礎(chǔ)安全防護(hù)免費(fèi)，高防按照IP、寬帶、時(shí)間等因素定價(jià)；電信不同類別產(chǎn)品計(jì)費(fèi)方式不同，資費(fèi)因素有IP、流量、地址段等。

在SLA方面，移動(dòng)服務(wù)時(shí)間保障全年無休，有專屬客戶經(jīng)理解決困難，客戶開通時(shí)間較長，與電信持平；阿里客戶響應(yīng)最快，最短時(shí)間進(jìn)行客戶開通，售后服務(wù)與客戶保障達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平；電信客戶保障：7×24小時(shí)服務(wù)，不同產(chǎn)品響應(yīng)時(shí)間不同，但都在7個(gè)工作日內(nèi)。總體來說，中國電信及阿里云的競爭力較強(qiáng)，而移動(dòng)的競爭力最弱。

3.4 分析數(shù)據(jù)并確定改進(jìn)的方面

在安全方面，通過上一個(gè)步驟對數(shù)據(jù)的收集、整理分析后確定中國移動(dòng)的改進(jìn)方向，電信云堤與阿里的成功都是值得借鑒的部分。電信的功能產(chǎn)品豐富，獨(dú)有近源壓制、追蹤溯源等功能為客戶提供了良好的體驗(yàn)；阿里強(qiáng)大的客戶服務(wù)響應(yīng)模式提高了客戶感知，合理的資費(fèi)設(shè)置爭取了眾多中小型客戶。建議移動(dòng)學(xué)習(xí)電信和阿里，全面提升安全服務(wù)的功能，同時(shí)參照其合理化的計(jì)費(fèi)模式。此外，在體系設(shè)計(jì)中，打破各省為政，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一體系管理，提高管理效率。

3.5 調(diào)整并實(shí)施最佳改進(jìn)做法，設(shè)定合理的目標(biāo)，確保公司全面接受

結(jié)合移動(dòng)現(xiàn)有的狀況與體系設(shè)置，在參照了競爭對手的做法后，改進(jìn)方案，形成適合移動(dòng)的最佳改善方案。

基礎(chǔ)產(chǎn)品拼價(jià)格，通過套餐和增值服務(wù)差異化。主機(jī)托管價(jià)格維持有競爭的水平，做好資源協(xié)調(diào)，避免內(nèi)部競爭，同時(shí)降低IDC網(wǎng)絡(luò)接入的價(jià)格。參照競爭對手經(jīng)驗(yàn)，豐富套餐內(nèi)容及組合方式。提供機(jī)架、帶寬、增值服務(wù)多種組合方式并根據(jù)行業(yè)和本地特色的創(chuàng)新型增值服務(wù)。獲得產(chǎn)品除資費(fèi)優(yōu)惠外的吸引力。

CDN降低資費(fèi)價(jià)格，提升服務(wù)質(zhì)量。移動(dòng)CDN的資費(fèi)無價(jià)格優(yōu)勢，SLA建設(shè)趨近于無，節(jié)點(diǎn)建設(shè)雖多卻未形成一體化的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。相對于聯(lián)通與電信，移動(dòng)應(yīng)降低資費(fèi)，同時(shí)加強(qiáng)差異化競爭能力的培養(yǎng)，突破同質(zhì)化桎梏。

安全產(chǎn)品需完善產(chǎn)品功能，改良計(jì)費(fèi)模式。移動(dòng)當(dāng)前只開通了流量清洗服務(wù)，而電信有獨(dú)特的域名監(jiān)控、修正等功能，移動(dòng)需進(jìn)一步豐富安全產(chǎn)品的功能。就當(dāng)前開通的流量清洗服務(wù)來看，移動(dòng)采取IP計(jì)費(fèi)，忽略了真實(shí)消耗。在改善方面，移動(dòng)在抗D服務(wù)中可參考電信的安全計(jì)費(fèi)模式，在云甲的建設(shè)上可參考阿里云的安全計(jì)費(fèi)模式。

4 結(jié)語

在IDC行業(yè)在中國起步不久但極速發(fā)展的現(xiàn)在，本土運(yùn)營商為了保有現(xiàn)有市場的同時(shí)對外擴(kuò)張，有必要向行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)學(xué)習(xí)，了解自身不足，制定適合目前情況的產(chǎn)品發(fā)展策略。

本文以中國移動(dòng)為例，在確定對標(biāo)目的后，選取了合適的標(biāo)桿分析法——競爭標(biāo)桿分析，同時(shí)結(jié)合市場特點(diǎn)及企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀選取最為恰當(dāng)?shù)膶?biāo)企業(yè)——按照不同的產(chǎn)品業(yè)務(wù)線選擇不同的對標(biāo)企業(yè)，如安全領(lǐng)域選擇中國電信與阿里，主機(jī)托管、網(wǎng)絡(luò)接入、CDN選擇中國電信與中國聯(lián)通。然后按照標(biāo)桿分析法確立績效目標(biāo)(主機(jī)托管、網(wǎng)絡(luò)接入、CDN、安全)及維度(功能、資費(fèi)、SLA)，從而根據(jù)產(chǎn)品線的性質(zhì)不同確定不同的對標(biāo)內(nèi)容。這些標(biāo)桿企業(yè)為移動(dòng)的產(chǎn)品體系設(shè)置、資費(fèi)設(shè)置、服務(wù)響應(yīng)等提供了有效的借鑒模板。在分析綜合移動(dòng)的現(xiàn)狀與競爭對手的情況后，本文提出中國移動(dòng)的改進(jìn)模式與初步建議為基礎(chǔ)產(chǎn)品保持價(jià)格優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)套餐組合及增值服務(wù)的差異化；降低CDN資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，健全SLA服務(wù)保障；安全產(chǎn)品完善產(chǎn)品功能，改良計(jì)費(fèi)模式。通過該方法的應(yīng)用與示例，本文希望為公司的核心產(chǎn)品設(shè)置提供一定的改良型建議與意見。

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