文 | 朱 凌

在上海、北京等一線城市的白領(lǐng)群體中，悅管家是一個(gè)與高品質(zhì)服務(wù)畫等號的名字。成立于2015年的悅管家，致力于為家庭和企業(yè)提供卓越的管家式服務(wù)。其服務(wù)內(nèi)容包括家庭管家：清潔、做飯、月嫂；企業(yè)管家：保潔、食堂、綠植、除蟲害等。

三年來，悅管家的服務(wù)覆蓋超過60萬用戶，年?duì)I收額過億。對于這份成績單，悅管家CEO劉珺感到欣慰，但她說，新的目標(biāo)已經(jīng)確立，悅管家要用科技為服務(wù)賦能，在“新服務(wù)”的賽道上成為領(lǐng)軍者。近日，悅管家旗下母嬰子品牌——悅所，在上海舉行了“致敬新生·悅見未來”新服務(wù)升級媒體發(fā)布會(huì)。屆時(shí)，一系列科技為服務(wù)賦能的新舉措和高科技裝備將驚艷亮相。

月嫂 + 高科技裝備加持，月子服務(wù)不再只靠經(jīng)驗(yàn)

服務(wù)是人與人之間的交互，對人的管理，會(huì)直接影響服務(wù)這一非標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)量。而悅管家的團(tuán)隊(duì)是一支特別擅長管理人的團(tuán)隊(duì)。CEO劉珺曾在銀泰、百盛擔(dān)任高管多年；董事長李尉，曾是光明乳業(yè)的一位高管；聯(lián)合創(chuàng)始人王祺曾供職于1號店、IBM。正是基于這樣的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，悅管家從成立之初就帶著“用成熟的商業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)來改造服務(wù)行業(yè)”的強(qiáng)烈使命感。

CEO劉珺告訴記者，悅管家已經(jīng)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，形成了一整套有效的機(jī)制。以月嫂服務(wù)為例，在對孩子和產(chǎn)婦的照護(hù)過程中，月嫂的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷，會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量。如何把月嫂個(gè)人因素對服務(wù)品質(zhì)的影響降到最低？悅管家的解決方案是，將孕、產(chǎn)、育三個(gè)階段，劃分出15個(gè)維度，共計(jì)一百多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，同時(shí)，為月嫂們配備高科技裝備來保證月嫂服務(wù)的品質(zhì)。

以新生兒黃疸問題為例，經(jīng)過培訓(xùn)上崗的月嫂都知道，新生兒黃疸的處理方式主要是給寶寶曬太陽。但是，每個(gè)月嫂的經(jīng)驗(yàn)不同，照護(hù)的每個(gè)寶寶的情況也各有不同，究竟什么時(shí)候應(yīng)該提醒家長，要帶寶寶去醫(yī)院做檢查而不只是在家曬太陽呢？悅管家給月嫂們配備了黃疸檢測儀，一旦新生兒黃疸達(dá)到了需要問診的程度，儀器就會(huì)發(fā)出提醒。

像這樣的高科技裝備，在悅管家的月嫂的“裝備庫”里還有很多。從能守護(hù)寶寶生命安全的呼吸監(jiān)測儀，到能夠檢測紙尿褲是否含有熒光劑的測試筆，一系列高科技裝備的輔助，讓月嫂改變了以往靠肉眼、靠經(jīng)驗(yàn)判斷的服務(wù)方式，使得月子服務(wù)更精準(zhǔn)、更科學(xué)、更數(shù)據(jù)化。

當(dāng)中國最傳統(tǒng)的坐月子，遇到了由高科技加持的服務(wù)，媽媽們的好口碑以驚人的速度傳播開來。這令悅管家的月嫂業(yè)務(wù)獲客成本大大降低，60%的準(zhǔn)媽媽是通過朋友介紹最終選擇了悅管家的服務(wù)，為悅管家?guī)砹丝捎^的收益。

食堂 + 1000道智能菜品庫，在企業(yè)食堂領(lǐng)域打出一片藍(lán)海

除了在C端收獲好口碑，“高科技+服務(wù)”的模式，也讓悅管家在B端市場打出了一片藍(lán)海。通過大數(shù)據(jù)管理，悅管家的企業(yè)食堂“微廚”如今擁有1000道菜品的數(shù)據(jù)庫，每道菜的主料、輔料、調(diào)料都精確地以食品成分表的形式存在于數(shù)據(jù)庫中。通過中央廚房的切配和流程設(shè)計(jì)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場烹飪的廚師的工作量和工作難度大大降低——每道菜的食材送到烹飪現(xiàn)場時(shí)都已經(jīng)搭配好，并且每道菜都有標(biāo)準(zhǔn)化的烹飪步驟，5個(gè)步驟內(nèi)即可完成一道菜品的烹飪。

憑借不斷更新的數(shù)據(jù)庫和標(biāo)準(zhǔn)化的切配、烹飪，悅管家可以為不同規(guī)模的企業(yè)提供供餐服務(wù)，不僅菜品可口，并且能天天翻新不重樣。劉珺告訴記者：“企業(yè)食堂這塊業(yè)務(wù)既有紅海也有藍(lán)海。那些規(guī)模比較大的企業(yè)的食堂是紅海，他們的常態(tài)是每次合同都只簽半年，最多一年半就會(huì)換一個(gè)供應(yīng)商，因?yàn)榇蠖鄶?shù)提供企業(yè)食堂服務(wù)的公司，菜品更新靠的是廚師，除非頻繁地?fù)Q廚師，否則菜品就會(huì)不斷重復(fù)，最終用戶吃厭了，無奈只得更換供應(yīng)商。我們的優(yōu)勢是擁有國家級大廚的團(tuán)隊(duì)做研發(fā)，通過菜品數(shù)據(jù)庫調(diào)整菜單，可以不斷翻新，菜品3個(gè)月不重樣。而規(guī)模在一百多人的企業(yè)食堂則是一片藍(lán)海，這塊市場因?yàn)橐?guī)模小沒人做。我們的服務(wù)模式能大大減少對廚師和場地的要求，所以做得很好?，F(xiàn)在許多銀行、金融機(jī)構(gòu)、4S店等人數(shù)不多，餐標(biāo)適中的單位都已經(jīng)是我們的客戶?！?/p>

從最初的保潔切入B端市場，如今，悅管家的企業(yè)管家服務(wù)已經(jīng)包含了保潔、食堂、綠植、除蟲害等后勤服務(wù)。在悅管家的企業(yè)客戶中，國家奧林匹克體育中心、中國政法大學(xué)、中國地質(zhì)大學(xué)、中國計(jì)量院、漕河涇園區(qū)、上實(shí)、百聯(lián)等單位赫然在列，儼然成為了悅管家優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背書。而企業(yè)服務(wù)也已經(jīng)成為悅管家向新的城市復(fù)制擴(kuò)張的先鋒隊(duì)。

客房清潔 + IT技術(shù)能力，兩手都很硬，成為AIRBNB唯一的選擇

企業(yè)后勤服務(wù)行業(yè)是一個(gè)規(guī)模萬億級的大市場，做得可圈可點(diǎn)的公司不少，不過，劉珺卻說，悅管家在中國市場沒有直接的競品?！拔覀兒推渌径疾惶粯印！币环輴偣芗遗cAIRBNB的戰(zhàn)略合作協(xié)議為這種“不太一樣”做了最好的注解。

作為全球民宿巨頭，AIRBNB為何選擇了悅管家作為戰(zhàn)略合作伙伴？劉珺介紹說，AIRBNB在中國尋找可以做客房服務(wù)的公司時(shí)，提出了兩大核心要求，第一，必須有專業(yè)的客房清潔服務(wù)能力；第二，必須要和AIRBNB全球化的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)對接，要符合歐盟的數(shù)據(jù)安全指標(biāo)等。這意味著，要求一家做專業(yè)保潔的公司同時(shí)具備一家頂尖科技公司的技術(shù)水準(zhǔn)。結(jié)果，把行業(yè)內(nèi)的公司篩了一遍之后，只剩下了悅管家能夠同時(shí)符合這兩大核心要求。這一次，悅管家“服務(wù)+科技”的新服務(wù)模式，贏得了國際巨頭的認(rèn)可。

問及未來的規(guī)劃，劉珺表示，要深耕一線城市，站上消費(fèi)升級的風(fēng)口，將應(yīng)運(yùn)而生的新服務(wù)做到極致?；趯π路?wù)的深度思考，劉珺對其內(nèi)涵做了這樣的歸納：第一，“數(shù)據(jù)化”，通過數(shù)據(jù)精準(zhǔn)收集優(yōu)化用戶需求，通過數(shù)據(jù)化提高服務(wù)者的服務(wù)效率；第二，“標(biāo)準(zhǔn)化”，創(chuàng)建培訓(xùn)學(xué)校，持續(xù)輸出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)者；第三，“專業(yè)化”，運(yùn)用新科技帶來的工具創(chuàng)新、優(yōu)化流程等，顛覆傳統(tǒng)服務(wù)模式。劉珺說：“自創(chuàng)業(yè)伊始我們把公司命名為‘悅管家’，就是要用科技提升服務(wù)，管家優(yōu)化生活，最終讓用戶因?yàn)樯钇焚|(zhì)的提升而喜悅，這份初心自悅管家成立至今從未改變?！?/p>