張夢(mèng)

7月底，世界杯的余溫才剛散去，售后服務(wù)人的緊張與激情又被一份調(diào)研報(bào)告點(diǎn)燃。這就是一年一度的售后服務(wù)“大考”——J.D.Power中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）。一汽-大眾奧迪獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，以創(chuàng)變不斷刷新用戶的服務(wù)期望，最終收獲了用戶的滿意回饋，六度蟬聯(lián)豪華品牌組桂冠。

卓·為任，強(qiáng)者恒強(qiáng)

一般來(lái)說(shuō)，擁車12至48個(gè)月這段時(shí)間，是車輛保修期最重要的組成部分?？疾檫@段擁車期內(nèi)車主的售后服務(wù)滿意度，最能反映出授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修保養(yǎng)服務(wù)的真實(shí)水平。有著侶年歷史的J.D Power中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI），正是以這一擁車期的車主作為測(cè)評(píng)對(duì)象進(jìn)行調(diào)研。

這項(xiàng)研究通過(guò)“服務(wù)啟動(dòng)”（21%）＼“服務(wù)顧問(wèn)”（19%）、“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“經(jīng)銷商設(shè)施”（20%）和“服務(wù)后交車”（18%）五個(gè)衡量因子，全方位確定總體售后服務(wù)滿意度。貫穿整個(gè)售后服務(wù)流程的調(diào)研，可謂將眾多汽車品牌的售后服務(wù)都推到了聚光燈下。得益于強(qiáng)大的服務(wù)體系能力，與對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程的嚴(yán)苛以待，一汽一大眾奧迪特許經(jīng)銷商的服務(wù)展示尤為奪目。而能夠六年穩(wěn)坐榜首，也折射出奧迪服務(wù)的銳意前行。

服務(wù)創(chuàng)變，超越所期

多年來(lái)，作為汽車服務(wù)行業(yè)的引領(lǐng)者，奧迪服務(wù)不斷造就改變，持續(xù)為用戶帶來(lái)全新的體驗(yàn)。在準(zhǔn)確把握市場(chǎng)形勢(shì)、洞察用戶需求及經(jīng)銷商訴求的基礎(chǔ)上，奧迪服務(wù)推出了一系列創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目。“悅強(qiáng)者 暖于心——奧迪經(jīng)銷商服務(wù)體驗(yàn)與形象傳播”項(xiàng)目的溫暖、奧迪綠色鈑噴服務(wù)的高效、奧迪服務(wù)產(chǎn)品套餐的個(gè)性、奧迪卓悅服務(wù)體驗(yàn)之旅的專屬，全渠道服務(wù)流程的數(shù)字化等，奧迪用戶不斷收獲著超越所期的驚喜。

不僅是服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)變，奧迪服務(wù)為服務(wù)能力的打造，同樣源源輸入新的動(dòng)力。2017年奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽，以來(lái)自462家一汽一大眾奧迪特許經(jīng)銷商的1620支參賽隊(duì)、4860名參賽隊(duì)員的超強(qiáng)規(guī)模，再次刷新該項(xiàng)賽事的參賽紀(jì)錄。更為重要的是，奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽已成為奧迪服務(wù)持續(xù)提升奧迪經(jīng)銷商整體服務(wù)能力和服務(wù)水平的重要方式。

除此之外，自?shī)W迪職業(yè)學(xué)校項(xiàng)目正式發(fā)布以來(lái)，一汽一大眾奧迪共計(jì)投人資金近3 000萬(wàn)元，將多年來(lái)積累的高檔車生產(chǎn)、制造、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，輸入到中國(guó)的職業(yè)教育中，為汽車行業(yè)培養(yǎng)了一批批高素質(zhì)的技能人才。目前已與全國(guó)14所職業(yè)學(xué)院建立了合作關(guān)系，覆蓋近45%的奧迪服務(wù)小區(qū)，累計(jì)已有751名畢業(yè)生進(jìn)入129家?jiàn)W迪經(jīng)銷商就業(yè)。正是這樣一支強(qiáng)者之師，為奧迪用戶帶去了“卓悅”的服務(wù)體驗(yàn)。

一汽一大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經(jīng)理于秋濤在此前曾表示：一汽一大眾奧迪堅(jiān)持以用戶為導(dǎo)向，通過(guò)校企合作、經(jīng)銷商培訓(xùn)，堅(jiān)持拓展人員培養(yǎng)渠道，提升專業(yè)能力，讓用戶真切感受到服務(wù)細(xì)節(jié)與品質(zhì)，享受奧迪“卓悅”服務(wù)。

正如于秋濤先生所言，與卓-悅同行的奧迪服務(wù)，因創(chuàng)變，讓未來(lái)更可期待。