馬紅微

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，手機(jī)成為了人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹匾M成部分。目前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)達(dá)13.8億，其中手機(jī)上網(wǎng)的用戶數(shù)達(dá)12.6億。在此背景下，人們的消費(fèi)習(xí)慣也已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，以剛剛過去的“雙十一”為例，2135億元天貓交易額的成交數(shù)據(jù)大部分來源于移動(dòng)端。

動(dòng)動(dòng)手指即可得到自己想要的服務(wù)——這是當(dāng)下眾多消費(fèi)者樂于嘗試和接受的消費(fèi)方式，而這種方式也在逐步滲透至汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，越來越多的廠商開始嘗試將數(shù)字化服務(wù)融人車主用車養(yǎng)車生活，從而帶給車主更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)，上汽斯柯達(dá)便是其中的佼佼者。

服務(wù)整合，更便捷

當(dāng)前，微信作為手機(jī)上應(yīng)用度極高的一款社交軟件，覆蓋了各行各業(yè)人群，功能日趨完善和強(qiáng)大。與此同時(shí)，在售后服務(wù)行業(yè)，APP的運(yùn)用也已十分普遍。那么，微信和APP的結(jié)合，會(huì)帶來怎樣的效果呢？上汽斯柯達(dá)嘗試著將客戶手機(jī)微信和經(jīng)銷商iPad服務(wù)系統(tǒng)APP打通，開發(fā)更適應(yīng)車主消費(fèi)習(xí)慣的服務(wù)模式。

2018年11月，在深刻洞察市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與客戶需求的基礎(chǔ)上，上汽斯柯達(dá)在上海江灣五角場(chǎng)店、昆山享達(dá)店啟動(dòng)了數(shù)字化服務(wù)試點(diǎn)項(xiàng)目，旨在借由數(shù)字化服務(wù)工具對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程進(jìn)行整合，進(jìn)而帶給客戶更高效、更便捷、更透明的服務(wù)體驗(yàn)。

上汽斯柯達(dá)數(shù)字化服務(wù)主要囊括了微信保養(yǎng)預(yù)約、移動(dòng)服務(wù)終端、e-VVorkshop數(shù)字化精益車間管理系統(tǒng)、服務(wù)增項(xiàng)遠(yuǎn)程確認(rèn)、微信支付、微信滿意度調(diào)研等諸多服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程的全數(shù)字化無縫銜接。即車主首先通過手機(jī)微信預(yù)約車輛保養(yǎng)，進(jìn)站后享受服務(wù)顧問iPad（移動(dòng)服務(wù)終端）接車、出具微信端委托書，隨后車主即可在手機(jī)上查看此次保養(yǎng)內(nèi)容并一鍵確認(rèn)。車輛進(jìn)入車間后，車主可以通過手機(jī)微信了解到車輛目前處于什么狀態(tài)，還可以用手機(jī)打開維修工位攝像頭，觀看保養(yǎng)直播。保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)顧問仍然用iPad進(jìn)行車輛保養(yǎng)后的終檢，無誤后，生成保養(yǎng)結(jié)算單，通過微信推送給車主;車主通過微信查看此）欠賬單并直接微信支付，最后去交車區(qū)提車離店。

自由體驗(yàn)，更安逸

相較于傳統(tǒng)服務(wù)流程中，客戶需要全程在現(xiàn)場(chǎng)，并簽訂各類確認(rèn)單據(jù)，上汽斯柯達(dá)數(shù)字化服務(wù)不僅實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)無紙化和異地操作，還減少了客戶移動(dòng)場(chǎng)景，給予客戶更多自由時(shí)間，極大地改善了客戶消費(fèi)體驗(yàn)。

速派車主宋揚(yáng)在體驗(yàn)后就表示，通過上汽斯柯達(dá)數(shù)字化服務(wù)，自己發(fā)現(xiàn)不僅接車環(huán)節(jié)更加快速高效，而且一個(gè)微信就能“搞定”項(xiàng)目確認(rèn)、項(xiàng)目增減、過程掌控、賬單支付等諸多服務(wù)步驟，即便自己外出處理事情也絲毫不受影響。“今后再也不用擔(dān)心被維修保養(yǎng)束縛手腳了，有了這項(xiàng)服務(wù)，我的時(shí)間更加自由了?！彼χQ贊道。

值得一提的是，上汽斯柯達(dá)數(shù)字化服務(wù)對(duì)于經(jīng)銷商而言也有著重要作用。上海江灣五角場(chǎng)店副總經(jīng)理兼售后服務(wù)總監(jiān)白維平認(rèn)為，數(shù)字化服務(wù)項(xiàng)目前瞻性很強(qiáng)，是業(yè)內(nèi)先人一步的重要嘗試。數(shù)字化時(shí)代，移動(dòng)服務(wù)終端要比傳統(tǒng)服務(wù)方式節(jié)約更多時(shí)間成本，比如服務(wù)顧問通過iPad進(jìn)行查詢車輛信息、記錄車輛外觀狀況、預(yù)估此j欠保養(yǎng)內(nèi)容和價(jià)格等操作，時(shí)間可以由傳統(tǒng)的5～10分鐘縮短至1分鐘左右，極大地提高了工作效率，這對(duì)于提升客戶滿意度而言是至關(guān)重要的一項(xiàng)突破。

縱觀如今市場(chǎng)形勢(shì)，數(shù)字化服務(wù)已經(jīng)成為了行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，也成為了上汽斯柯達(dá)堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展的重要方向。數(shù)字化服務(wù)項(xiàng)目的推出，是對(duì)上汽斯柯達(dá)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)領(lǐng)域全面覆蓋數(shù)字化管理的進(jìn)一步嘗試，其服務(wù)流程也將隨之實(shí)現(xiàn)無縫銜接，這在極大地提高了服務(wù)效率的同時(shí)更加強(qiáng)化了上汽斯柯達(dá)的品牌形象。

創(chuàng)新是一家企業(yè)進(jìn)步的靈魂，上汽斯柯達(dá)便是憑借持續(xù)多年的服務(wù)創(chuàng)新贏得了用戶的一致口碑，并連續(xù)多年榮獲中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)。上汽斯柯達(dá)與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新的諸多努力，在帶給用戶更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也為日后通過大數(shù)據(jù)分析為用戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)和實(shí)現(xiàn)精益化管理奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。