陳小紅

【摘要】目的：分析良好護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的運(yùn)用及患者滿意度。方法：根據(jù)時(shí)間分組的方式將2016年6月至2016年12月期間收治的90例門診患者作為對照組（予以普通門診護(hù)理干預(yù)），將2017年1月至2017年6月期間收治的90例門診患者作為觀察組（予以良好護(hù)患溝通門診護(hù)理干預(yù)），分別對比兩組門診患者對護(hù)理工作的投訴率與滿意度。結(jié)果：觀察組的投訴率（1.11%）低于對照組（8.89%），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;且觀察組的護(hù)理滿意度（97.78%）高于對照組（85.56%），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.0 5）。結(jié)論：對于門診患者而言，良好的護(hù)患溝通能有效降低在門診工作中患者的投訴率，并且能有效提高患者對門診工作的滿意度，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】良好護(hù)患溝通;門診護(hù)理;患者滿意度

門診是醫(yī)院為患者提供重要服務(wù)的場所，在醫(yī)院管理中占據(jù)重要的作用，由于門診每天都有大量患者接受診治，但是隨著人們生活水平的提高，對于門診的護(hù)理提出更高的要求。目前，我國醫(yī)患糾紛的發(fā)生幾率逐漸增加，導(dǎo)致我國醫(yī)患關(guān)系變得非常緊張，不利于護(hù)理工作順利開展。為了滿足患者對護(hù)理與治療各方面的需求，護(hù)理人員需提高護(hù)患溝通能力，建立良好與和諧的護(hù)患關(guān)系，有助于緩解護(hù)患關(guān)系的緊張情況，同時(shí)還能確保護(hù)理質(zhì)量，處理好護(hù)理關(guān)系對改善護(hù)理效率具有促進(jìn)作用[1]。本文將2016年6月至2017年6月期間收治的180例門診患者設(shè)為研究病例，詳細(xì)探究良好護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的運(yùn)用與患者滿意度，匯報(bào)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

根據(jù)時(shí)間分組的方法將2016年6月至2017年6月期間收治的180例門診患者分為兩組，觀察組（n=90）與對照組（n=90）。觀察組患者中，男性為47例，女性為43例，年齡范圍在17～85歲之間，平均年齡為（ 72.16±2.68）歲，其中婦科患者為9例、外科患者為15例、內(nèi)科患者為32例、醫(yī)學(xué)檢測患者為4例、中醫(yī)科患者為10例、其他為20例;對照組患者中，男性為49例，女性為41例，年齡范圍在16～86歲之間，平均年齡為（72.87±2.23）歲，其中婦科患者為10例、外科患者為18例、內(nèi)科患者為33例、醫(yī)學(xué)檢測患者為6例、中醫(yī)科患者為8例、其他為15例。使用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對兩組門診患者資料計(jì)算無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 護(hù)理方法

對照組應(yīng)用普通門診護(hù)理干預(yù)措施，即做好診療、候診以及分診等常規(guī)護(hù)理干預(yù)。觀察組應(yīng)用良好護(hù)患溝通門診護(hù)理干預(yù)，具體方法：

（1）確保溝通途徑的暢通：在護(hù)理工作中護(hù)理人員的每個(gè)細(xì)節(jié)都需要患者的配合，因此護(hù)理人員需與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，才能有助于得到患者積極的配合與幫助?；颊咴诰驮\時(shí)護(hù)理人員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)到候診區(qū)巡視并回答患者的疑惑，認(rèn)真聽取患者的建議，并且通過與患者積極的溝通，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，有效減少后期護(hù)理工作引起不必要的麻煩[2]。

（2）做好自我介紹：護(hù)理人員在實(shí)施護(hù)理時(shí)需提升自身的服務(wù)意識(shí)，對患者做好自我介紹工作，以為良性溝通奠定基礎(chǔ)。護(hù)理人員和患者溝通前提就是需要讓其了解自己，讓患者對護(hù)理人員產(chǎn)生信任感，因此在進(jìn)行自我介紹工作時(shí)，護(hù)理人員需保持微笑與端莊樸實(shí)，以此拉近患者與護(hù)理人員之間的距離。

（3）應(yīng)用良好的溝通技巧：護(hù)理人員需找好溝通的時(shí)機(jī)，避免在溝通過程中增加患者的緊張、恐懼等不良情緒，護(hù)理人員需了解患者的內(nèi)心想法，并深入了解患者情緒變化情況，及時(shí)緩解患者的不良情緒，待患者情緒得到穩(wěn)定后在進(jìn)行健康宣教。

（4）尊重患者的隱私：護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通時(shí)需尊重其話語權(quán)，盡量不將患者的發(fā)言打斷，認(rèn)真傾聽患者的心理需求，通過聽取患者內(nèi)容掌握病情實(shí)際情況。由于患者在訴說過程護(hù)理人員會(huì)了解患者部分隱私，基于此護(hù)理人員需保護(hù)患者隱私，提高患者對護(hù)理人員的信任感，以此減少護(hù)患之間的溝通障礙，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系[3]。

（5）優(yōu)化門診護(hù)理：門診護(hù)理人員需對工作流程進(jìn)行優(yōu)化，以提高護(hù)理工作的質(zhì)量與效率，如護(hù)理人員可制定預(yù)約門診流程，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等方法將自己的需求簡單陳述，讓門診護(hù)理人員能通過陳述資料準(zhǔn)備護(hù)理服務(wù)。同時(shí)，還需優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)流程，如通過視頻與圖畫的方法讓患者對門診流程有一定了解，對所需求的服務(wù)進(jìn)行明確，并提出相應(yīng)護(hù)理服務(wù)要求，通過互聯(lián)網(wǎng)雙向溝通方式能有效提高整個(gè)護(hù)理工作的服務(wù)質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

對兩組門診患者的投訴率與護(hù)理滿意度進(jìn)行觀察并比較，其中護(hù)理滿意度是采用我院自制的護(hù)理滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行評價(jià)，其中包括護(hù)理人員是否了解健康知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、疾病介紹以及認(rèn)真聽取需求等，評價(jià)指標(biāo)為非常滿意、較滿意、不滿意。（非常滿意+較滿意）/總例數(shù)Xl00%=護(hù)理滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)處理，X2檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料，若P<0.05則具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組投訴率比較

如表1。

2.2 兩組護(hù)理滿意度比較

如表2。

3 討論

隨著我國生活水平的逐漸提升，人們對健康問題越來越重視，在醫(yī)院門診護(hù)理中患者對護(hù)理服務(wù)與治療技術(shù)提出更高的要求，針對病情不同的患者護(hù)理人員需為其提供針對性的護(hù)理服務(wù)，這就要求護(hù)理人員具備專業(yè)能力與服務(wù)態(tài)度，積極與患者進(jìn)行溝通，掌握患者存在的問題與了解其需求，有助于提供患者更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[4]。

良好護(hù)患溝通中護(hù)理人員是根據(jù)患者的知識(shí)水平、心情處境以及理解能力的情況，通過通俗易懂的話語和患者進(jìn)行溝通，采取清晰與真誠的話語積極解答患者的內(nèi)心疑問，以此消除患者存在的不良情緒與疾病擔(dān)憂，優(yōu)化門診護(hù)理服務(wù)流程與根據(jù)患者實(shí)際情況設(shè)計(jì)溝通方式，能有效提高門診護(hù)理工作質(zhì)量，并且能確?；颊叩纳砼c心理方面處在最佳治療狀態(tài)[5]。在對門診患者進(jìn)行護(hù)理前，護(hù)理人員需簡單的對患者進(jìn)行自我介紹，能促進(jìn)患者了解護(hù)理人員的護(hù)理能力與業(yè)務(wù)水平，有助于為患者建立對護(hù)理人員良好的信任，以此增強(qiáng)門診患者護(hù)理的依從性。同時(shí)，護(hù)理人員還需選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與患者溝通，在護(hù)患溝通過程中需注意保護(hù)患者的隱私，能讓患者提高對護(hù)理人員的信任，通過語言的方式給患者帶去希望，以促進(jìn)患者的身心處于最佳狀態(tài)。本次結(jié)果顯示，觀察組的投訴率低于對照組，且觀察組的護(hù)理滿意度均高于對照組（P<0.05），表明良好的護(hù)患溝通能促使患者消除心理顧慮，護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通時(shí)需做到親切、和藹以及真誠，能促使患者以積極與良好的心態(tài)對待疾病，同時(shí)予以患者人文關(guān)懷，還能有效增強(qiáng)患者早日康復(fù)的自信心，從而提高門診護(hù)理工作的效率與質(zhì)量。

綜上所述，門診護(hù)理工作中需對不同疾病的患者采取針對性的護(hù)理方法，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生率，并提高患者對門診護(hù)理工作的滿意度，護(hù)理人員積極與患者進(jìn)行溝通，還能消除患者在治療時(shí)的不安情緒，以此提高患者治療的自信心，臨床價(jià)值顯著。

參考文獻(xiàn)

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[2]方志平，徐驍，良好的護(hù)患溝通在門診護(hù)理中的效果及患者滿意度調(diào)查[J].世界臨床醫(yī)學(xué)，2017，11（09）： 203-204.

[3]彭春光，周燕，吳林燕等，人文關(guān)懷與護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].實(shí)用中西醫(yī)結(jié)合臨床，2016，16 （08）：73-74.

[4]陳靜靜，劉紅瑜，陳紅敏，護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用價(jià)值[J].臨床醫(yī)學(xué)工程，2015，22 （11）：1523-1524.

[5]梁艷梅，唐雪苗，提高門診分診工作中護(hù)患溝通技巧對患者滿意度的影響[J].醫(yī)藥前沿，2017，7（02）：344-345.