段紅

[摘 要] 本文對(duì)GB/T 19001-2016標(biāo)準(zhǔn)相較于GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的主要變化進(jìn)行了綜述，對(duì)新舊標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于質(zhì)量管理原則、術(shù)語(yǔ)和相應(yīng)條款號(hào)和條款表述的主要變化進(jìn)行了歸納和解讀，為學(xué)習(xí)和正確運(yùn)用GB/T 19001-2016標(biāo)準(zhǔn)提供借鑒。

[關(guān)鍵詞] GB/T 19001-2016；質(zhì)量管理原則；術(shù)語(yǔ)；條款；主要變化

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 05. 037

[中圖分類(lèi)號(hào)] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2018）05- 0089- 04

0 引 言

GB/T 19001-2016《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)。因ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)于2015年進(jìn)行了修訂，所以GB/T 19001-2016也進(jìn)行了相應(yīng)的跟進(jìn)修訂。

GB/T 19001-2016標(biāo)準(zhǔn)的修訂主要是因?yàn)榻M織的生存環(huán)境發(fā)生了重大變化、企業(yè)的運(yùn)行管理模式呈現(xiàn)新的特點(diǎn)和趨勢(shì)、組織發(fā)展的需要、標(biāo)準(zhǔn)使用者的需要、要求標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容具有更加廣泛的通用性和實(shí)用性，以滿(mǎn)足不同組織的不同產(chǎn)品和服務(wù)的需求等原因。

相對(duì)于GB/T 19001-2008《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)，GB/T 19001-2016《質(zhì)量管理體系 要求》新標(biāo)準(zhǔn)的主要變化有哪些呢？本文首先對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化進(jìn)行綜述，然后重點(diǎn)對(duì)質(zhì)量管理原則、術(shù)語(yǔ)、相應(yīng)條款三個(gè)方面的變化進(jìn)行解讀。

1 主要變化綜述

GB/T 19001-2016相較于GB/T 19001-2008的主要變化體現(xiàn)在以下方面：

（1）章節(jié)結(jié)構(gòu)做了調(diào)整（見(jiàn)GB/T 19001-2016的目次）。

（2）某些術(shù)語(yǔ)做了更改，包括表述方式和新增術(shù)語(yǔ)，明確了管理體系的通用術(shù)語(yǔ)。

（3）采用“產(chǎn)品和服務(wù)”替代“產(chǎn)品”，以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)之間的差異。

（4）在組織確定其目的和戰(zhàn)略方向，以及質(zhì)量管理體系的策劃、實(shí)施、維護(hù)和改進(jìn)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)考慮組織的內(nèi)、外部環(huán)境和相關(guān)方的需求和期望。

（5）強(qiáng)調(diào)“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”，將處理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)更加明確列入質(zhì)量管理體系的策劃、實(shí)施、維護(hù)和改進(jìn)過(guò)程中，并不再列“預(yù)防措施”的獨(dú)立章節(jié)。

（6）當(dāng)確定體系要求的適用性時(shí)，不再引用“刪減”的概念。

（7）在資源支持中增加了“組織知識(shí)”，同時(shí)將監(jiān)視和測(cè)量資源列入其中。

（8）將采購(gòu)的產(chǎn)品、外包的產(chǎn)品以及其他方式提供給組織的產(chǎn)品，統(tǒng)一用“外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)”表述。

（9）采用“成文的信息”替代了“文件化的程序和記錄”，并用“保持成文的信息”和“保留成文的信息”分別描述文件和記錄的管理，同時(shí)將其列入“支持”性過(guò)程。

（10）對(duì)最高管理者提出了更多的要求，不再明確提出設(shè)置管理者代表的要求，而是隱含在“組織中的崗位、職責(zé)和權(quán)限”中。

（11）把特殊過(guò)程能力的確認(rèn)和定期再確認(rèn)列入了“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的受控條件之一，不再列“生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”的獨(dú)立章節(jié)。

（12）用“產(chǎn)品和服務(wù)的放行”替代了“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”（更適用于硬件產(chǎn)品），以同時(shí)適用于產(chǎn)品和服務(wù)。

（13）過(guò)程能力的監(jiān)視和測(cè)量已經(jīng)隱含在了標(biāo)準(zhǔn)的“（9.1）監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)”中，因此，不再列“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”的獨(dú)立章節(jié)。

（14）引用的質(zhì)量管理原則由原來(lái)的八項(xiàng)改為七項(xiàng)（將原來(lái)的過(guò)程方法和管理的系統(tǒng)方法合并），并對(duì)每項(xiàng)原則做了理論依據(jù)和可開(kāi)展活動(dòng)的說(shuō)明。

（15）軍品的特殊要求的變化（質(zhì)量至上、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用，軍民融合、科學(xué)、規(guī)范）。

2 七項(xiàng)質(zhì)量管理原則變化的解讀

GB/T 19001-2016將GB/T 19001-2008的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則更改為七項(xiàng)，即將GB/T 19001-2008中的“過(guò)程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”合并為“過(guò)程方法”。同時(shí)為保證七項(xiàng)質(zhì)量管理原則表述的準(zhǔn)確性，GB/T 19001-2016對(duì)其做了相應(yīng)修改。新舊版本的質(zhì)量管理原則具體如表1所示。

2.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

2.1.1 概述

質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)是滿(mǎn)足顧客要求并且努力超越顧客期望。

2.1.2 可開(kāi)展的活動(dòng)

（1）識(shí)別從組織獲得價(jià)值的直接顧客和間接顧客。

（2）理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望。

（3）將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái)。

（4）在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。

（5）為滿(mǎn)足顧客的需求和期望，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持。

（6）測(cè)量和監(jiān)視顧客滿(mǎn)意情況，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

（7）在有可能影響到顧客滿(mǎn)意的有關(guān)相關(guān)方的需求和適宜的期望方面，確定并采取措施。

（8）主動(dòng)管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。

2.1.3 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)

（1）“（4.2）理解相關(guān)方的需求和期望”包括了確定、監(jiān)視和評(píng)審顧客的需求和期望的要求。

（2）“（5.1.2）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”直接體現(xiàn)了最高管理者以身作則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，建立一種質(zhì)量文化。

（3）“（5.2）方針”中質(zhì)量方針的內(nèi)容包括滿(mǎn)足適用要求的承諾。

（4）“（6.2）質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃”中要求組織的質(zhì)量目標(biāo)與產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意相關(guān)。

（5）“（8.2）產(chǎn)品和服務(wù)的要求”中對(duì)如何與顧客溝通，如何確定、評(píng)審和更改產(chǎn)品與服務(wù)要求做出明確規(guī)定。

（6）“（8.5.3）顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)”要求組織應(yīng)保護(hù)好顧客財(cái)產(chǎn)，與顧客建立相互信任的關(guān)系。

（7）“（9.1.2）顧客滿(mǎn)意”中明確要求組織應(yīng)監(jiān)視顧客滿(mǎn)意程度，并通過(guò)“（9.1.3）分析與評(píng)價(jià)”評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意程度，以及“（10.2）不合格和糾正措施”等過(guò)程，達(dá)到“（10.3）持續(xù)改進(jìn)”的目的。

2.2 領(lǐng)導(dǎo)作用

2.2.1 概述

各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)的條件。

2.2.2 可開(kāi)展的活動(dòng)

開(kāi)展的活動(dòng)包括：

（1）在整個(gè)組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過(guò)程進(jìn)行溝通。

（2）在組織的所有層級(jí)創(chuàng)建并保持共同的價(jià)值觀、公平和道德的行為模式。

（3）培育誠(chéng)信和正直的文化。

（4）鼓勵(lì)在整個(gè)組織范圍內(nèi)履行對(duì)質(zhì)量的承諾。

（5）確保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者成為組織中的榜樣。

（6）為員工提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限。

（7）激發(fā)、鼓勵(lì)和表彰員工的貢獻(xiàn)。

2.2.3 “領(lǐng)導(dǎo)作用”在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)

GB/ T 19001-2016中要求組織的最高管理者通過(guò)“（5.1）領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾”“（5.1.2）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”“（5.2.1、5.2.2）制定質(zhì)量方針、溝通質(zhì)量方針”，確定“（5.3）組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限”，提供所需的“（7.1）資源”，并對(duì)質(zhì)量管理體系的充分性、有效性和適宜性進(jìn)行“（9.3）管理評(píng)審”，以確保實(shí)現(xiàn)“（6.2）質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃”中的質(zhì)量目標(biāo)。

2.3 全員積極參與

2.3.1 概述

整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)勝任、經(jīng)授權(quán)并積極參與的人員，是提高組織創(chuàng)造和提供價(jià)值能力的必要條件。

2.3.2 可開(kāi)展的活動(dòng)

（1）與員工溝通，以增進(jìn)他們對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識(shí)。

（2）促進(jìn)整個(gè)組織內(nèi)部的協(xié)作。

（3）提倡公開(kāi)討論，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

（4）讓員工確定影響執(zhí)行的制約因素并且毫無(wú)顧慮地主動(dòng)參與。

（5）贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、學(xué)識(shí)和進(jìn)步。

（6）針對(duì)個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績(jī)效的自我評(píng)價(jià)。

（7）進(jìn)行調(diào)查以評(píng)估人員的滿(mǎn)意程度、溝通結(jié)果并采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

2.3.3 “全員積極參與”在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)

GB/T 19001-2016中要求：

（1）最高管理者應(yīng)明確“（5.3）組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限”，應(yīng)確保組織內(nèi)相關(guān)角色的職責(zé)、權(quán)限得到分配、溝通和理解。

（2） “（7.1.2）人員”是組織建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的資源之首，通過(guò)“（7.2）能力”“（7.3）意識(shí)”，確定在其控制下工作的人員所需具備的能力，這些人員從事的工作影響質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性，基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)或經(jīng)驗(yàn)，確保這些人員是勝任的。

（3）使組織內(nèi)的人員意識(shí)到他們對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)績(jī)效的益處，并得到溝通。

（4）通過(guò)諸如“自我評(píng)價(jià)”或“（9.2）內(nèi)部審核”“（9.3）管理評(píng)審”評(píng)估各角色的業(yè)績(jī)狀況，使他們不斷提高自身創(chuàng)造價(jià)值的能力。

2.4 過(guò)程方法

2.4.1 概述

將活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過(guò)程組成的體系來(lái)理解和管理時(shí)，可更加有效和高效地的得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。

2.4.2 可開(kāi)展的活動(dòng)

（1）確定體系的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的過(guò)程。

（2）為管理過(guò)程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。

（3）了解組織的能力，預(yù)先確定資源約束條件。

（4）確定過(guò)程相互依賴(lài)的關(guān)系，分析個(gè)別過(guò)程的變更對(duì)整個(gè)體系的影響。

（5）將過(guò)程及其相互關(guān)系作為一個(gè)體系進(jìn)行管理，以有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。

（6）確保獲得必要的信息，以運(yùn)行和改進(jìn)過(guò)程并監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)整個(gè)體系的績(jī)效。

（7）管理可能影響過(guò)程輸出和質(zhì)量管理體系整體結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)。

2.4.3 “過(guò)程方法”在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)

（1）GB/T 19001-2016在引言“（0.3）過(guò)程方法”中表明本標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及提高其有效性時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度。

（2）通過(guò)“（0.3.2）PDCA循環(huán)”的應(yīng)用，使質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)增值，并通過(guò)GB/T 19001-2016中圖1和圖2形象地描述了過(guò)程要素及標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。

（3）標(biāo)準(zhǔn)“（4.4）質(zhì)量管理體系及其過(guò)程”中，描述了按照過(guò)程方法建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的邏輯步驟。

（4）標(biāo)準(zhǔn)的“（6）策劃”“（7）支持”“（8）運(yùn)行”“（9）績(jī)效評(píng)價(jià)”和“（10）改進(jìn)”充分體現(xiàn)了運(yùn)用過(guò)程方法形成的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。

2.5 改進(jìn)

2.5.1 概述

成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)。

2.5.2 可開(kāi)展的活動(dòng)

可開(kāi)展的活動(dòng)包括：

（1）促進(jìn)在組織的所有層級(jí)建立改進(jìn)目標(biāo)。

（2）對(duì)各層級(jí)人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)。

（3）確保員工有能力成功地促進(jìn)和完成改進(jìn)項(xiàng)目。

（4）開(kāi)發(fā)和展開(kāi)過(guò)程，以在整個(gè)組織內(nèi)實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目。

（5）跟蹤、評(píng)審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的策劃、實(shí)施、完成和結(jié)果。

（6）將改進(jìn)與新的或變更的產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的開(kāi)發(fā)結(jié)合在一起予以考慮。

（7）贊賞和表彰改進(jìn)。

2.5.3 “改進(jìn)”在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)

（1） GB/T 19001-2016中要求組織通過(guò)制訂、評(píng)審和實(shí)現(xiàn)“（5.2）方針”和“（6.2）質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃”推動(dòng)組織的發(fā)展。

（2）通過(guò)“（9.1.3）分析與評(píng)價(jià)”來(lái)評(píng)價(jià)并提供需要改進(jìn)的活動(dòng)或過(guò)程。

（3） 通過(guò)實(shí)施“（9.2）內(nèi)部審核”和“（9.3）管理評(píng)審”來(lái)評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系存在的問(wèn)題，進(jìn)而通過(guò)采取“（10.2）不合格和糾正措施”和“（10.3）持續(xù)改進(jìn)”達(dá)到改進(jìn)的目的。

2.6 循證決策

2.6.1 概述

基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。

2.6.2 可開(kāi)展的活動(dòng)

可開(kāi)展的活動(dòng)包括：

（1）確定、測(cè)量和監(jiān)視關(guān)鍵指標(biāo)，以證實(shí)組織的績(jī)效。

（2）使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)。

（3）確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全。

（4）使用適宜的方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。

（5）確保人員有能力分析和評(píng)價(jià)所需的數(shù)據(jù)。

（6）權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)，基于證據(jù)進(jìn)行決策并采取措施。

2.6.3 “循證決策”在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)

（1）GB/T 19001中要求通過(guò)“（7.4）溝通”和“（8.2.1）顧客溝通”有效地溝通和傳遞準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)和信息。

（2）通過(guò)“（9.1）監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)”的“（9.1.1）總則”“（9.1.2）顧客滿(mǎn)意”“（9.2）內(nèi)部審核”“（9.3）管理評(píng)審”和“（8.6）產(chǎn)品和服務(wù)的放行”等過(guò)程提供有關(guān)過(guò)程、產(chǎn)品、體系的符合性和有效性的信息和數(shù)據(jù)，并運(yùn)用“（9.1.3）分析與評(píng)價(jià)”監(jiān)視和測(cè)量獲得的適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)和信息，為組織的管理者做出正確的決策提供支持。

2.7 關(guān)系管理

2.7.1 概述

為了持續(xù)成功，組織需要管理與有關(guān)相關(guān)方（如：供方）的關(guān)系。

2.7.2 可開(kāi)展的活動(dòng)

可開(kāi)展的活動(dòng)包括：

（1）確定有關(guān)相關(guān)方（如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個(gè)社會(huì)）及其與組織的關(guān)系。

（2）確定和排序需要管理的相關(guān)方的關(guān)系。

（3）建立平衡短期利益與長(zhǎng)期考慮的關(guān)系。

（4）與有關(guān)相關(guān)方收集、共享信息、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和資源。

（5）在適當(dāng)時(shí)，測(cè)量績(jī)效并向相關(guān)方報(bào)告，以增加改進(jìn)的主動(dòng)性。

（6）與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方合作開(kāi)展開(kāi)發(fā)和改進(jìn)活動(dòng)。

（7）鼓勵(lì)和表彰供方及合作伙伴的改進(jìn)和成績(jī)。

2.7.3 “關(guān)系管理”在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)

（1）GB/T 19001-2016中通過(guò)“（4.2）理解相關(guān)方的需求和期望”確定與組織有關(guān)的相關(guān)方，以及監(jiān)視和評(píng)審相關(guān)方的信息及其相關(guān)要求； “（7.1.1）總則”將外部供方作為重要的資源，提出組織在確定并提供為建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的資源時(shí)應(yīng)考慮需要從外部供方獲得的資源。

（2）“（8.1）運(yùn)行的策劃和控制”中組織應(yīng)確保外包過(guò)程受控?！埃?.4）外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制”體現(xiàn)了組織應(yīng)確保外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)符合要求，在組織和供方和外包方之間通過(guò)“（8.4.3）提供給外部供方的信息”確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分的，并通過(guò)“（8.6）產(chǎn)品和服務(wù)的放行” 驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)的要求已得到滿(mǎn)足； 組織還應(yīng)通過(guò)“（9.1.3）分析與評(píng)價(jià)”對(duì)外部供方的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。

主要參考文獻(xiàn)

[1]中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫局，中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì).GB/T 19000-2016《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》[S].2016.

[2]中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫局，中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì).GB/T 19001-2016《質(zhì)量管理體系 要求》[S].2016.

[3]中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫局，中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì).GB/T 19000-2008《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》[S].2008.

[4]中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫局，中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì).GB/T 19001-2008《質(zhì)量管理體系 要求》[S].2008.

[5]中央軍委裝備發(fā)展部.GJB 9001C-2017《質(zhì)量管理體系 要求》[S].2017.