張慧萍

摘 要：隨著圖書館職能與服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，全面質(zhì)量管理模式也在發(fā)生著改變，要把讀者服務(wù)放在重要位置才能實(shí)現(xiàn)圖書館持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。本文就圖書館流通部外借工作的全面質(zhì)量管理進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析。

關(guān)鍵詞：圖書館 流通部 質(zhì)量管理

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2018）01-00-01

聯(lián)合國科教文組織曾經(jīng)明確提出，圖書館作為人類通過知識(shí)寶庫的大門，為各類組織和個(gè)人提供了有效的信息服務(wù)。在新時(shí)期，要對(duì)圖書館流通部外借工作進(jìn)行全面的質(zhì)量管理，包括開展熱情、周到的外借服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)，進(jìn)行科學(xué)的指導(dǎo)服務(wù)，謙虛接受讀者的意見等，讓外借服務(wù)成為展示圖書館形象的重要窗口。

一、圖書館全面質(zhì)量管理概述

圖書館全面質(zhì)量管理主要就是為了進(jìn)一步提高圖書館工作質(zhì)量，綜合各個(gè)部門員工的具體狀況，運(yùn)用科學(xué)的管理方式，完善服務(wù)質(zhì)量保障體系，進(jìn)而提高讀者的服務(wù)滿意度。這不是短期行為，是一項(xiàng)長(zhǎng)期、系統(tǒng)的工作。其主要特點(diǎn)如下：首先，全面質(zhì)量管理就是全員管理，領(lǐng)導(dǎo)和全體工作人員都要參與進(jìn)來，自覺提升自己的服務(wù)水平。其次，全面質(zhì)量管理是一種事前管理模式，在任何程序都不能出現(xiàn)差錯(cuò)，把可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤扼殺在萌芽狀況，堅(jiān)持以預(yù)防為主。再次，給員工充分的信任，要結(jié)合崗位適當(dāng)放權(quán)，相信員工能夠在自己的崗位上做好本職工作，進(jìn)而激發(fā)他們的工作熱情。只有做到這些，才能讓工作人員運(yùn)用自身的專業(yè)知識(shí)為讀者提供滿意的服務(wù)。

二、圖書館流通部外借工作的全面質(zhì)量管理措施

對(duì)于圖書館流通部外借工作來說，要提高全面質(zhì)量管理措施，就要把責(zé)任分解到每一個(gè)人，能夠讓工作人員明確自己的權(quán)利和職責(zé)，做到職權(quán)明晰，杜絕出現(xiàn)權(quán)責(zé)不清、相互推諉扯皮現(xiàn)象，進(jìn)而發(fā)揮全面質(zhì)量管理效能。

1.提高工作人員業(yè)務(wù)水平

在圖書館流通部借閱工作中，對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了很高的要求，要求他們熟練圖書館子系統(tǒng)的模塊，掌握借書、還書以及查閱、續(xù)借等方面的手續(xù)，還能夠與那些不在當(dāng)?shù)赜植荒馨磿r(shí)還書的讀者進(jìn)行聯(lián)系，催促他們還書，或者幫助他們進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)續(xù)借，并能夠?qū)`反規(guī)定或者不能按時(shí)還書的讀者進(jìn)行相應(yīng)的處理，確保流通系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。還要能夠處理工作中的其他事務(wù)。除了這些，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，流通部外借工作人員還要能夠熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)辦公軟件，幫助讀者查閱圖書狀況，讓他們對(duì)圖書館的館藏有所熟悉，能夠運(yùn)用現(xiàn)代化的工具去搜索自己所需要的信息，明確圖書館的業(yè)務(wù)范圍，制定相應(yīng)的外借圖書指導(dǎo)計(jì)劃，對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的用戶需求特點(diǎn)進(jìn)行分析。對(duì)他們進(jìn)行簡(jiǎn)要的館藏目錄指導(dǎo)，讓他們能夠有信息資源檢索的能力，幫助他們篩選、分析與整理自己所需要借閱的圖書。

2.提高工作人員的流動(dòng)服務(wù)水平

在圖書館流通部，一項(xiàng)重要的工作就是排架工作，把圖書館的架位分割成不同的區(qū)域，每個(gè)區(qū)域都有專門的負(fù)責(zé)人，每個(gè)負(fù)責(zé)人都負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的圖書上架與整理工作，還包括區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，要從制度上規(guī)定每個(gè)區(qū)域的亂架的比例，舉行定期抽查活動(dòng)，讓圖書擺列的整齊有序，讓讀者查閱起來更加方便、快捷。事實(shí)上，我們要提高流動(dòng)服務(wù)水平，除了要責(zé)任到每一個(gè)人，還要成立相應(yīng)的協(xié)作小組，通過小組成員相互幫助，減少因?yàn)橐蝗瞬辉诙霈F(xiàn)的圖書積壓與亂放的現(xiàn)象。在圖書整理結(jié)束之后，還要進(jìn)行巡視工作，防止出現(xiàn)盜取圖書等行為的發(fā)生，還能夠通過巡視為讀者提供個(gè)性化的服務(wù)，解決讀者在查閱圖書方面遇到的困難。

3.增強(qiáng)工作人員與讀者的聯(lián)系

在圖書館流通部的外借處，工作人員要經(jīng)常跟讀者進(jìn)行溝通和聯(lián)系，進(jìn)而提高服務(wù)的水準(zhǔn)。在對(duì)圖書館的外借環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃的時(shí)候，要明確讀者的閱讀心理，了解他們的服務(wù)需求，營(yíng)造和諧的館內(nèi)氛圍，進(jìn)而產(chǎn)生思想上和情感上的認(rèn)同感。能夠在遇到文獻(xiàn)需要查閱的時(shí)候第一時(shí)間想到圖書館，這樣才能真正的凸顯圖書館的職能。外借工作人員還可以利用現(xiàn)代化技術(shù)，建立移動(dòng)圖書館讀者借閱服務(wù)，移動(dòng)圖書館加入了相應(yīng)的數(shù)字版權(quán)技術(shù)，能夠利用網(wǎng)絡(luò)把圖書資料發(fā)送到需求者的移動(dòng)終端設(shè)備中。比如，讀者可以用手機(jī)登錄移動(dòng)圖書館來檢索圖書信息，在線借閱文獻(xiàn)資料等，還可以運(yùn)用手機(jī)等的電子郵件功能來接收?qǐng)D書館的信息通知。總之，通過增強(qiáng)與讀者的聯(lián)系了解讀者對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度與方式的認(rèn)可度，并自覺接受讀者的監(jiān)督。

4.注重工作人員的培訓(xùn)工作

圖書館流通部管理人員要要經(jīng)常跟工作人員進(jìn)行溝通，了解其想法，讓他們發(fā)表對(duì)當(dāng)前外借工作的看法，并提出合理的意見和建議。此外，還要利用多種方式開展工作人員的培訓(xùn)，可以是外出交流學(xué)習(xí)，也可以是座談會(huì)等，因?yàn)橐龊猛饨枇魍ǚ?wù)的工作，要求圖書館工作人員的自身素質(zhì)過硬，具備很強(qiáng)的溝通交流能力，更需要他們?cè)诠ぷ鬟^程中不斷更新自己的知識(shí)，做到專精博通。此外，還要為員工進(jìn)行外借制度培訓(xùn)，讓工作人員感受到權(quán)利和職責(zé)之間的相互統(tǒng)一，具備管理的權(quán)利和責(zé)任，能夠感受自身的使命感。明確制度設(shè)定的背景，強(qiáng)化對(duì)制度的理解，這樣才能把握工作的靈活性與原則性，避免產(chǎn)生不必要的沖突，減輕工作壓力。

5.規(guī)范工作人員的考核工作

面對(duì)著不同的社會(huì)環(huán)境和社會(huì)需求，如何更好的進(jìn)一步推進(jìn)績(jī)效聘評(píng)估的機(jī)制，也將成為整個(gè)社會(huì)發(fā)展的重重之中，圖書館管理也是如此。在流通部進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)人才素質(zhì)的時(shí)候，要結(jié)合具體的崗位資格以及工作性質(zhì)，明確不同工作崗位之間的差別，考慮其學(xué)歷、年齡以及能力等是否是實(shí)際工作崗位相匹配。如果通過考核其個(gè)人素質(zhì)跟崗位的任職要求有很高的契合度，這樣的工作實(shí)績(jī)就相對(duì)比較高?？傊?，圖書館流通部外借工作考核通過制定考察評(píng)比的相關(guān)措施，在年終測(cè)評(píng)的時(shí)候采取民主化測(cè)評(píng)方式，把測(cè)評(píng)的結(jié)果納入到員工年度考核的范圍中，進(jìn)行量化評(píng)比，才能夠讓外借部工作人員的工作進(jìn)步進(jìn)入到一個(gè)良性循環(huán)的軌道。

結(jié)論

綜上所述，作為圖書館工作的基礎(chǔ)服務(wù)工作，外借工作質(zhì)量影響著讀者對(duì)圖書館的看法。因此，要認(rèn)真協(xié)調(diào)圖書館流通部的人文環(huán)境以及物理環(huán)境等要素，強(qiáng)化流通部工作人員的服務(wù)意識(shí)，增加工作人員與讀者的互動(dòng)與交流，最大程度的激發(fā)讀者的讀書熱情，滿足其文獻(xiàn)信息需求。

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