王殿麗 鄭鐵龍 牛新萍

（1 大連市第二人民醫(yī)院，遼寧 大連 116014；2 77626部隊(duì)131分隊(duì)，西藏 拉薩 850000）

門診藥房是來(lái)醫(yī)院就診的患者密切接觸的科室，門診藥房的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到醫(yī)院的整體形象，門診藥房藥師調(diào)劑的準(zhǔn)確性、發(fā)藥的服務(wù)態(tài)度、發(fā)藥后的用藥指導(dǎo)以及設(shè)立專門的藥物咨詢窗口等一系列工作流程都直接影響到醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量與水平，因此門診藥房藥師與患者的溝通交流也變得特別重要?；颊邼M意度是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的核心指標(biāo)[1]。那么什么是患者滿意度呢？人們對(duì)生命質(zhì)量等方面的要求對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生預(yù)期，而后在經(jīng)歷醫(yī)療服務(wù)后形成的情感狀態(tài)所反映的就是患者滿意度[2]。我院通過(guò)藥物咨詢服務(wù)來(lái)提高門診藥房的服務(wù)水平，從而提升患者對(duì)門診藥房的服務(wù)滿意度。通過(guò)調(diào)查分析患者對(duì)門診藥房的滿意度發(fā)現(xiàn)藥房服務(wù)中所存在的問(wèn)題，提高醫(yī)院的整體形象以便更好的為患者服務(wù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取620例我院門診病房接待的患者作為研究對(duì)象，藥物咨詢前后各310例，咨詢前310例患者中男女比例為175∶135，年齡18～65歲，平均年齡（41.5±5.1）歲；咨詢后310例患者中男女比例為169∶141，年齡19～68歲，平均年齡（41.8±5.5）歲。藥物咨詢服務(wù)開(kāi)展前后患者性別、年齡、文化程度比較（P＞0.05），具有可比性。

1.2 藥物咨詢方法：門診藥房藥師認(rèn)真的審核處方，準(zhǔn)確的調(diào)劑藥品，發(fā)放藥品，同時(shí)給予患者相應(yīng)的用藥指導(dǎo)，但是因?yàn)殚T診藥房患者很多，同時(shí)環(huán)境也比較嘈雜，沒(méi)有過(guò)多的時(shí)間給予詳細(xì)的解釋，因此設(shè)立專門藥物咨詢窗口，藥物咨詢窗口的藥師由藥學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的主管藥師擔(dān)任，熟悉各種藥品的分類，用法用量，不良反應(yīng)和藥物相互作用，同時(shí)也準(zhǔn)備了各種各樣的藥學(xué)專業(yè)書(shū)籍，當(dāng)患者問(wèn)到不熟悉的藥品時(shí)可以查閱，更好的解答患者的藥學(xué)方面的疑問(wèn)。藥物咨詢窗口的藥師認(rèn)真指導(dǎo)患者正確的用法用量、服用時(shí)間、飲食禁忌、不良反應(yīng)、藥物的相互作用、特殊患者用藥，比如糖尿病患者可不可以服用，肝功腎功有問(wèn)題的患者怎么應(yīng)用，從而打消患者用藥的疑慮，提高患者依從性。同時(shí)藥物咨詢窗口的藥師記錄患者咨詢的問(wèn)題以及解答的內(nèi)容，并定期對(duì)患者咨詢的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，以了解患者最為常見(jiàn)的問(wèn)題，提高補(bǔ)充自己這方面的藥學(xué)專業(yè)知識(shí)，為患者提供更好的藥學(xué)服務(wù)。

1.3 調(diào)查方法：由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的藥師在門診藥房窗口發(fā)放調(diào)查表給來(lái)門診藥房取藥的患者，在調(diào)查過(guò)程中嚴(yán)格遵循知情同意、自愿、匿名的原則，由患者當(dāng)場(chǎng)填寫，并在發(fā)放調(diào)查表15 min后從患者手中收回填完的調(diào)查表。

1.4 調(diào)查內(nèi)容：自行設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查表。調(diào)查內(nèi)容包括患者的基本信息：性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、職業(yè)等；門診藥房服務(wù)滿意度內(nèi)容包括用藥指導(dǎo)、用藥咨詢、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、精神面貌、總體服務(wù)質(zhì)量。問(wèn)卷 Cronbach'α系數(shù)為0.921，表明該問(wèn)卷的信度較好。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)量資料以（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）表示，兩組比較采用t檢驗(yàn)，組間比較采用卡方檢驗(yàn)，以P＜0.05表示差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 門診患者基本情況結(jié)果：藥物咨詢前后患者各310例，咨詢前310例患者中男女比例為175∶135，平均年齡（41.5±5.1）歲；咨詢后310例患者中男女比例為169∶141，平均年齡（41.8±5.5）歲。文化程度及職業(yè)等資料見(jiàn)表1。

表1 門診患者基本情況結(jié)果

2.2 藥學(xué)咨詢服務(wù)開(kāi)展前后患者滿意度比較：與藥學(xué)咨詢服務(wù)開(kāi)展前相比，藥學(xué)咨詢服務(wù)開(kāi)展后患者對(duì)用藥指導(dǎo)、用藥咨詢、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、精神面貌、總體服務(wù)質(zhì)量等方面滿意度均明顯提高（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 藥物咨詢服務(wù)開(kāi)展前后患者滿意度比較[n（%）]

3 討 論

當(dāng)門診藥房工作量大以及患者沒(méi)有足夠的相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)時(shí)，門診藥師再采取傳統(tǒng)門診用藥指導(dǎo)將會(huì)無(wú)法達(dá)到理想的藥學(xué)咨詢效果，無(wú)法提高患者對(duì)藥物用法用量的了解[3]。而隨著患者醫(yī)療保健意識(shí)的提高，傳統(tǒng)的發(fā)藥方式已無(wú)法滿足患者對(duì)醫(yī)學(xué)信息提高的要求，為了醫(yī)院的整體形象藥師需要提高藥學(xué)服務(wù)的整體質(zhì)量[4]。門診藥師在發(fā)藥的時(shí)候，通常都會(huì)指導(dǎo)患者用藥，比如用法用量、服用時(shí)間、注意事項(xiàng)、禁忌，但是由于患者量大、發(fā)藥時(shí)間有限、患者注意力不集中等因素單純依靠藥師發(fā)藥過(guò)程的藥學(xué)咨詢來(lái)解決問(wèn)題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，造成患者不能一次掌握藥物的正確指導(dǎo)[5]。當(dāng)部分患者閱讀藥品說(shuō)明書(shū)中服藥方法與醫(yī)囑不同或藥物不良反應(yīng)不能耐受時(shí)，都會(huì)大大降低患者對(duì)服藥的依從性，嚴(yán)重影響藥物治療的臨床療效[6]。

門診藥房開(kāi)展藥物咨詢服務(wù)后，對(duì)藥師的要求也隨之提高，藥師要熟悉掌握基本的用藥知識(shí)和各專科藥物信息[7]。熟悉藥品的分類，各種藥物的適應(yīng)證，用法用量，服用時(shí)間，注意事項(xiàng)，禁忌證，不良反應(yīng)等等，不斷完善提高藥學(xué)專業(yè)知識(shí)，用更全面的藥學(xué)知識(shí)和更飽滿的精神狀態(tài)為患者提供藥物咨詢服務(wù)。并對(duì)患者的藥學(xué)咨詢問(wèn)題進(jìn)行記錄，定期進(jìn)行總結(jié)，以便更好的為患者提供服務(wù)，提高患者的就醫(yī)的滿意度，在開(kāi)展藥物咨詢服務(wù)的過(guò)程中，醫(yī)院也要簡(jiǎn)化患者取藥的流程，規(guī)范門診藥房的相關(guān)制度，對(duì)藥師進(jìn)行培訓(xùn)，提高藥師的業(yè)務(wù)水平和藥學(xué)水平，從而提高門診藥房自身的服務(wù)效率，提高患者就醫(yī)的滿意度，在本研究中，開(kāi)展藥物咨詢前與開(kāi)展藥物咨詢后相比較，患者對(duì)于門診藥房用藥指導(dǎo)，用藥咨詢，服務(wù)效率的滿意度都有明顯的提高，表明藥物咨詢服務(wù)應(yīng)用于門診藥房能夠明顯提高患者的就醫(yī)滿意度，從而提高醫(yī)院的整體形象和工作效率。

[1]顧梅,王雪梅.基于灰色關(guān)聯(lián)發(fā)的患者滿意度影響因素定量分析[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2014,30(2):71.

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[3]楊燕,司云霞,徐勤.糖尿病患者健康教育需求及藥學(xué)服務(wù)策略的調(diào)查分析[J].中國(guó)藥房,2012,23(12):1083-1086.

[4]張潔.門診藥房藥物咨詢服務(wù)對(duì)患者就醫(yī)滿意度的影響[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志,2015,13(24):32-33.

[5]鄭湘暉.我院開(kāi)展藥學(xué)咨詢服務(wù)工作的體會(huì)[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2013,7(15):250-251.

[6]孫遠(yuǎn)南,倪慧.我院開(kāi)展藥學(xué)咨詢服務(wù)工作的分析和體會(huì)[J].中國(guó)藥業(yè),2011,20(4):62-63.

[7]陳興堅(jiān),石麗婭,周曉燕.醫(yī)院門診藥房引進(jìn)自動(dòng)發(fā)藥機(jī)制利弊的評(píng)價(jià)分析[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2016,13(19):143-146.

[8]王德智.我院門診藥學(xué)咨詢服務(wù)的設(shè)計(jì)與實(shí)踐[J].中國(guó)執(zhí)業(yè)藥師,2016,13(7):53-56.