汪蕓芳 李曉帥

內(nèi)容摘要：本文對家電物流服務(wù)平臺末端配送問題進行實證研究。首先對影響家電末端配送的因素進行分析，并對物流末端配送產(chǎn)生的服務(wù)需求和配送成本壓力進行調(diào)研計算、總結(jié)歸納；其次，針對調(diào)研結(jié)果提出承運商末端配送優(yōu)化方法，對承運商選擇及考核模式給出具體方案以及承運商配送服務(wù)考核量化核算公式，對承運商家電同步送裝給出流程圖及管理方法；最后，對家電物流服務(wù)平臺承運商末端配送優(yōu)化觀點進行總結(jié)，對企業(yè)物流實踐具有指導(dǎo)價值。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)平臺 家電末端配送 承運商選擇 實證研究

引言

電商大件家電面臨著“非標(biāo)準(zhǔn)化、上樓困難、末端安裝”等服務(wù)問題，平板電視、空調(diào)、洗衣機、冰箱等家電網(wǎng)購商品，傳統(tǒng)快遞企業(yè)難以提供配送及安裝服務(wù)。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，新興物流服務(wù)平臺可滿足消費者此類需求。很多學(xué)者對電子商務(wù)背景下商品末端配送問題進行探討，詹林敏（2015）針對電子商務(wù)物流最后一公里配送模式的決策問題，分別從經(jīng)濟和環(huán)保兩個維度探究最后一公里配送不同模式的應(yīng)用差異。Chengbo Wang等（2016）介紹了一個探索電子零售商送貨上門物流過程效能改進的重要戰(zhàn)略要素及其優(yōu)先級的研究。何平等（2014）從服務(wù)質(zhì)量可靠性維度和價格兩個方面來分析服務(wù)供應(yīng)商之間的競爭行為。吳承慶（2016）介紹了蘇寧的物流體系、最后一公里建設(shè)情況及物流信息服務(wù)平臺，認(rèn)為基于大數(shù)據(jù)的信息服務(wù)平臺是打造蘇寧核心競爭力的關(guān)鍵因素之一。但家電類基于電子商務(wù)的物流服務(wù)平臺尚在迅速發(fā)展中，服務(wù)模式可進一步改進完善，本文就此問題進行實證研究。

研究背景

從配送建檔到顧客家里，家電類商品要經(jīng)過多級轉(zhuǎn)運才可以實現(xiàn)。本文研究的家電末端配送也就是B2C配送分析，包含配送范圍、配送區(qū)域、配送時效、配送成本等問題。

如表1所示，家電末端配送成本的影響因素很多，配送成本主要因素在于人工成本和車輛的固定成本比較大，這些恰恰是現(xiàn)在物流必不可少的一部分，所以如何節(jié)省人員、車輛的多次配送同一個地區(qū)是減少成本的關(guān)鍵。

AX物流是一個全國性第三方物流平臺，承接了多個互聯(lián)網(wǎng)電商，在全國有67個分部、400多個倉庫，配送區(qū)域覆蓋全國400個城市。為保證服務(wù)的統(tǒng)一性，在北京設(shè)立物流總部統(tǒng)一進行調(diào)控，各地分部活動及時向總部報備，經(jīng)總部允許后實施，為了保證調(diào)控的及時性，構(gòu)建了金立系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、lmis系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、sap系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)等子平臺，商品建檔到妥投的信息均可在網(wǎng)絡(luò)平臺中查詢獲得。

實證分析

（一）家電物流末端配送服務(wù)需求調(diào)研

物流是一個服務(wù)行業(yè)，最終目的是讓顧客滿意，顧客有配送需求，物流才有存在的意義。物流服務(wù)平臺可通過顧客投訴大數(shù)據(jù)，了解顧客末端配送服務(wù)需求，考核物流服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量，表2為2017年1-6月AX物流服務(wù)平臺顧客投訴類型。

從表2可以看出，送貨不及時占比最高，體現(xiàn)出物流時效性不夠，除需依靠平臺大數(shù)據(jù)對顧客家電需求進行有效預(yù)測外，還需要對于承運商有統(tǒng)一嚴(yán)格的管理辦法，規(guī)范承運商送貨的方法。

（二）家電末端配送成本壓力

首先，在現(xiàn)階段家電末端配送問題中，物流運輸成本主要集中在人和車的問題上。人的物流成本主要為司機和搬運工的工資，車的成本為車損、油費、路橋費、營運手續(xù)費等，還有手機費、稅費等其他費用。本文以重慶市家電單量貨車為例進行成本分析，如表3所示。

如表3所示，最終定價是單件運輸費用給承運商支付31.19元，承運商才可保證正常的貨物運輸配送。整車運輸減少了物流貨物單件的運輸油耗和搬運工、司機的成本壓力。非集中配送時，必定加大空間浪費、車輛往返以及車輛循環(huán)配送次數(shù)。這些因素勢必會造成成本居高不下，然而在現(xiàn)有配送模式上又是不可避免的問題，貨物運輸成本每件30多塊錢，對于中國消費者市場來說已經(jīng)比較高昂，所以需從根源上降低成本。

其次，頻繁的二次送貨造成的成本壓力。由于物流配送集中在大宗電器類商品，所以經(jīng)常是要求廠家上門進行安裝才能使用，這導(dǎo)致承運商送貨到顧客家中，但是由于沒有進行安裝依然無法使用，顧客會認(rèn)為配送人員服務(wù)不夠周到，安裝進度慢。同時，物流承運商配送一次到顧客家中，廠家售后第二次到顧客家中進行安裝，造成資源浪費，給人和車輛帶來了更大壓力。二次配送是成本居高不下的主要原因之一，一輛車同時配送一個區(qū)域，兩次才能最終完成。成本相當(dāng)于在最后一公里處高了一倍，所以如何避免或者解決二次配送成為AX物流服務(wù)平臺需要解決的首要問題。

承運商的確定及末端配送優(yōu)化方法

（一）承運商的確定以及考核模式

在我國僅依靠電商自建物流體系，較難實現(xiàn)二、三線城市物流末端配送全覆蓋，需要“物流+服務(wù)”一體化配送和物流服務(wù)平臺方可實現(xiàn)這一目標(biāo)。AX物流服務(wù)平臺通過簽約承運商來實行家電商品配送，為了保證承運商能夠更好的進行服務(wù)配送，需針對承運商進行審核培訓(xùn)，進行一系列考核，具體方式如下：

首先，承運商的簽約。審核承運商的營業(yè)執(zhí)照、（地稅）稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼證、道路運輸許可證等證明是否齊備、有效，如簽約方為個體，則包括簽約人身份證、車輛行駛證、擔(dān)保人擔(dān)保證明、有效的資產(chǎn)抵押證明等?？疾斐羞\商實力是否符合物流服務(wù)平臺配送需求，包括注冊資金、車輛數(shù)、車型、司機及搬運工等。為了避免送貨時由于送貨人員操作不當(dāng)造成貨物的損壞、丟失，操作中心可在簽訂《委托送貨合同》前，由調(diào)度主管與承運商同時到分部財務(wù)部交納風(fēng)險抵押金，分部調(diào)度主管為風(fēng)險抵押金直接責(zé)任人，操作中心常務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

其次，承運商的續(xù)約。分部操作中心按照公司規(guī)定對承運商進行日?？己耍瑢Ω黜椏己酥笜?biāo)均合格的承運商，在《委托送貨合同》有效期結(jié)束前一個月提交續(xù)約申請。按照總部下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)合同范本簽約，特殊情況下，對合同內(nèi)主要條款有所修改時，需提交至總部物流公司和法務(wù)中心審批。續(xù)簽《委托送貨合同》時，續(xù)約申請附合作期間的績效考核記錄表，合同中的起止日期避免大型節(jié)假日或銷售高峰期，以保證物流配送業(yè)務(wù)正常進行。

最后，承運商的解約。承運商因各種原因于合同自然到期后不再續(xù)約、或者合同未到期而提前解約，于終止業(yè)務(wù)前一個月，由分部操作中心向總部物流公司提出申請，經(jīng)總部物流公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。分部操作中心盡量協(xié)調(diào)承運商，不在各大型節(jié)假日前或銷售高峰期前后一個月提出解約，如有特殊原因，分部操作中心向總部物流公司進行說明。承運商出現(xiàn)重大惡性客訴事件，或被相關(guān)監(jiān)察部門查出存在嚴(yán)重違規(guī)行為，在承運商停止業(yè)務(wù)后1天內(nèi)，由分部操作中心向總部物流公司提交解約申請。

（二）制定承運商配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行考核

為了最大限度提升在線銷售量，可以制定措施對在線大家電當(dāng)日達訂單的配送服務(wù)做出明確要求。同時制定月度配送服務(wù)的考核方案，以提升物流配送時效，保障配送服務(wù)質(zhì)量。具體內(nèi)容如下：

首先，當(dāng)日達服務(wù)要求。做好提貨前電話聯(lián)系顧客的工作，如原預(yù)約送貨當(dāng)日顧客無法收貨，送貨人員需及時反饋給調(diào)度人員，當(dāng)天通過手機APP或TMS（庫存管理系統(tǒng)）系統(tǒng)進行延期操作，避免訂單超時。對于承諾當(dāng)日達的配送區(qū)域，按所承諾時效進行配送，避免物流人員私自延期，如遇系統(tǒng)故障、交通事故等原因?qū)е碌难诱`，需提前主動聯(lián)系顧客，并改約時間進行配送。

其次，實施當(dāng)日達區(qū)域運價補貼。補貼原則是當(dāng)一個地區(qū)需要一個承運商配送貨物的時候，這個地區(qū)配送的貨物量比較少，滿足不了承運商的成本支出，使得這個地區(qū)存在尋找不到合適的承運商進行配送貨物的現(xiàn)象。為了避免這種情況的發(fā)生，第三方物流服務(wù)平臺應(yīng)對這樣的地區(qū)進行有量保底，當(dāng)配送量達不到一定數(shù)量的時候，支付給承運商最低的月薪酬，當(dāng)配送量達到這個數(shù)量，則按照數(shù)量給承運商結(jié)算費用。

最后，進行承運商考核。在線當(dāng)日達差額補貼及保底均計入物流平臺成本中心，因補貼及保底導(dǎo)致履單成本上漲，需在月度費用考核中剔除。每月底由各操作中心提報在線當(dāng)日達補貼的費用調(diào)增申請，通過物流服務(wù)平臺總部BTC部審核無誤后，由物流服務(wù)平臺財務(wù)部門進行相關(guān)費用的分?jǐn)偧翱己说奶蕹?/p>

承運商服務(wù)水平考核的指標(biāo)有操作中心妥投及時率、妥投成功率、電商客訴率，三項指標(biāo)目標(biāo)值及權(quán)重如表4所示。

考核參數(shù)：Ai-當(dāng)期妥投及時率；Bi-妥投成功率；Ci-電商客訴率；ai-當(dāng)日妥投單量（取TMS已妥投且妥投時間小于等于預(yù)約配送結(jié)束時間的訂單）；di-預(yù)約送貨當(dāng)日電商配送量（取TMS中預(yù)約配送時間為當(dāng)期的全部訂單）；bi-當(dāng)期已妥投單量（取TMS中預(yù)約配送時間為當(dāng)期的已妥投訂單）；ei-當(dāng)期應(yīng)妥投單量（取TMS中預(yù)約配送時間為當(dāng)期的全部訂單）；ci-當(dāng)期電商客訴量（取CRM中電商客訴量）；fi-當(dāng)期電商配送量（取TMS中當(dāng)期的預(yù)約送貨訂單）；Si-第i期電商客訴率得分；TSi-第i期電商綜合得分。

考核公式：

Ai=ai/di*100% （1）

Bi=bi/ei*100% （2）

Ci=ci/fi*100% （3）

Si=（1%-Ci）/1%*100 （4）

電商客訴率1%以下為0分。

TSi=（Ai*40%+Bi*30%）*100+Si*30% （5）

通過綜合得分對承運商和分部進行考核。

（三）通過送裝同步減輕成本壓力

顧客對于家電物流末端配送的投訴，絕大多數(shù)集中于送貨不及時，而安裝不及時也是其中的一個主要問題。為了提高顧客滿意度，現(xiàn)針對送貨和安裝進行整合。通過物流B2C與售后相結(jié)合共同上門進行安裝，減少顧客等待時間，提高顧客滿意度，具體流程如圖1所示。

首先，承運商上門安裝。以平板電視安裝為例，對于承運商具備平板電視安裝能力的操作中心，由物流承運商人員負(fù)責(zé)平板電視的配送、安裝和調(diào)試。由物流承運商配送人員帶貨安裝的優(yōu)勢主要是集中配送建檔后，物流不需通過第三方中轉(zhuǎn)信息與商品，可直接完成發(fā)貨→派工→送貨→安裝一條龍服務(wù)，時效較高。物流承擔(dān)平板電視帶安裝業(yè)務(wù)，進行配送安裝整體服務(wù)，商品減少了中轉(zhuǎn)裝卸次數(shù)，降低人為殘次的產(chǎn)生，整個環(huán)節(jié)都由物流監(jiān)督與管理，物流派工后，給顧客發(fā)送具體配送的信息與服務(wù)人員電話，客服與門店可在系統(tǒng)直接查詢送貨信息，責(zé)任明確，商品安全系數(shù)較高。送裝同步后可實現(xiàn)送貨與安裝無縫連接。承運商由單純的配送工作向安裝技工轉(zhuǎn)型，降低單車裝載，減少殘次與對單車人工體力要求，提高送貨時效，提升顧客滿意率。承運商的經(jīng)營模式多元化，改變了原來靠增加單車裝載量降低運營成本的模式，通過延伸服務(wù)增加收益。

其次，售后人員進行安裝。針對承運商不具備安裝、調(diào)試能力的操作中心，由承運商負(fù)責(zé)將平板電視集中配送到售后網(wǎng)點，再由網(wǎng)點進行同步送裝及調(diào)試服務(wù)，具體業(yè)務(wù)由承運商和安裝網(wǎng)點簽署對應(yīng)合同，物流服務(wù)平臺管理到承運商。由售后帶貨安裝時，不用針對承運商進行安裝培訓(xùn)，售后直接帶貨進行顧客門安裝，省去物流直接上門配送，當(dāng)貨物安裝后出現(xiàn)的問題可以直接聯(lián)系售后解決，送貨與安裝都由售后完成，責(zé)任分明。

最后，操作中心送裝同步實施。各操作中心與承運商洽談，根據(jù)各承運商的能力及意愿確認(rèn)送裝同步的操作方式并向總部報備，經(jīng)總部審批后實施。各操作中心出臺統(tǒng)一的安裝收費標(biāo)準(zhǔn)，收費標(biāo)準(zhǔn)除需在各門店公示外，送貨安裝服務(wù)人員在服務(wù)時攜帶打印蓋章版，在服務(wù)時出示給顧客。收費標(biāo)準(zhǔn)可參考電器售后現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)，無標(biāo)準(zhǔn)的地區(qū)，操作中心針對競爭對手、廠家的收費標(biāo)準(zhǔn)進行調(diào)研，最終確認(rèn)公示版的收費標(biāo)準(zhǔn)。

平板電視配件優(yōu)先向家電售后公司采購，如由承運商采購，均為正規(guī)廠商生產(chǎn)，保證質(zhì)量不出現(xiàn)三無產(chǎn)品。針對顧客在門店所購買的彩電掛架，因掛架售價中已包含了安裝費用，故無需再向顧客收取安裝費用，只收取掛架安裝服務(wù)費。任何送貨安裝服務(wù)人員不進行標(biāo)準(zhǔn)外的收費，如顧客無需安裝服務(wù)，需請顧客在《顧客簽收單》上明確簽屬“不需安裝”的字樣，物流回執(zhí)人員在操作回執(zhí)時將此部分單據(jù)進行剔除。

總結(jié)

本文主要研究物流服務(wù)平臺大宗家電的配送，通過承運商整車零擔(dān)及送裝同步優(yōu)化配送模式。物流服務(wù)平臺選擇優(yōu)質(zhì)承運商并進行專業(yè)培訓(xùn)，根據(jù)地區(qū)需求選擇更加適合的承運商進行不同地區(qū)、不同貨物的配送，將相同地區(qū)的貨物進行共同配送，降低人力及運輸成本。對于家電類產(chǎn)品通過配送安裝同步操作，減少多次上門的資源浪費并提高送貨時效，給顧客帶來更好的消費體驗。本文建立了承運商獎懲考核體系，有效提升顧客對于配送物流的滿意度，也激勵承運商車隊對于配送的積極性和配送過程中的服務(wù)意識，從而帶來家電物流末端配送的完美收尾。

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