本刊 | 夏云峰

顧曉斌認(rèn)為，隨著我國風(fēng)電發(fā)展進(jìn)入新階段，設(shè)備制造企業(yè)只有轉(zhuǎn)型為制造服務(wù)提供商才能適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化。為此，南高齒依托其全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，圍繞“服務(wù)驅(qū)動(dòng)未來”的理念構(gòu)建起一套覆蓋從前期研發(fā)到后期運(yùn)維的風(fēng)電設(shè)備高效服務(wù)體系。

《風(fēng)能》：目前，我國風(fēng)電產(chǎn)業(yè)正處于新的發(fā)展階段，這給運(yùn)維服務(wù)帶來哪些挑戰(zhàn)？

顧曉斌：當(dāng)下，我國風(fēng)電產(chǎn)業(yè)發(fā)生了重大變化，開發(fā)重心轉(zhuǎn)向用電需求強(qiáng)勁的中東南部地區(qū)，低風(fēng)速和海上風(fēng)電開發(fā)如火如荼，分散式風(fēng)電成為熱點(diǎn)。這些變化給運(yùn)維服務(wù)帶來了新的挑戰(zhàn)：

低風(fēng)速地區(qū)大多位于我國的南方丘陵地帶或者山區(qū)，交通十分不便；海上風(fēng)電項(xiàng)目遠(yuǎn)離陸地，受自然環(huán)境影響大，出行困難，運(yùn)維的時(shí)間窗口期不易確定；分散式風(fēng)電的機(jī)位點(diǎn)分散，很難集中處理故障，服務(wù)過程中的轉(zhuǎn)場(chǎng)時(shí)間長。

隨著技術(shù)的發(fā)展，風(fēng)電機(jī)組結(jié)構(gòu)更加緊湊、類型不斷豐富，因此，對(duì)運(yùn)維的技術(shù)要求也更高，需要更加精準(zhǔn)、細(xì)致的方案，運(yùn)維人員必須具備更高的技能水平。

由于設(shè)備所處的自然環(huán)境更加惡劣，對(duì)維修過程中的安全防護(hù)也提出了更高的要求。

同時(shí)，在競(jìng)價(jià)上網(wǎng)等政策的影響下，業(yè)內(nèi)勢(shì)必會(huì)對(duì)運(yùn)維服務(wù)的成本更加關(guān)注。如何在保證運(yùn)維質(zhì)量的同時(shí)，降低其成本，對(duì)于運(yùn)維服務(wù)服務(wù)商來說將是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

《風(fēng)能》：此前，南高齒提出了“服務(wù)驅(qū)動(dòng)未來”的理念，請(qǐng)介紹相關(guān)情況。

顧曉斌：過去數(shù)年，中國風(fēng)電規(guī)模穩(wěn)居全球之首?！讹L(fēng)電發(fā)展“十三五”規(guī)劃》提出，到2020年，風(fēng)電累計(jì)裝機(jī)容量將超過2.1億千瓦。預(yù)計(jì)“十三五”期間，每年都有2000萬千瓦左右的新增裝機(jī)以及相當(dāng)規(guī)模的風(fēng)電機(jī)組出質(zhì)保期。到“十三五”末，我國風(fēng)電運(yùn)維市場(chǎng)將達(dá)到百億元量級(jí)。并且隨著裝機(jī)容量的增加，風(fēng)電后市場(chǎng)規(guī)模仍將不斷擴(kuò)大，這無疑會(huì)為包括運(yùn)維服務(wù)在內(nèi)的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈帶來實(shí)質(zhì)性利好。

我國風(fēng)電運(yùn)維市場(chǎng)主要由制造商、開發(fā)商與第三方等構(gòu)成。作為運(yùn)維市場(chǎng)的中堅(jiān)力量，憑借擁有設(shè)備技術(shù)和客戶資源的雙重優(yōu)勢(shì)，制造商在未來市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局中占有先發(fā)地位。針對(duì)市場(chǎng)的變化，風(fēng)電設(shè)備制造企業(yè)開始由單一的制造商向制造服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，紛紛逐步組建自己的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。

齒輪箱制造企業(yè)也不例外，近些年來開始積極進(jìn)行制造服務(wù)轉(zhuǎn)型，逐步加大對(duì)運(yùn)維市場(chǎng)的投入。南高齒于2013年建立后市場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，旨在依托以可靠性為導(dǎo)向的解決方案，為客戶創(chuàng)造延伸價(jià)值。同時(shí)，我們還擴(kuò)大了服務(wù)的外延范圍，不再局限于運(yùn)維環(huán)節(jié)。南高齒認(rèn)為，服務(wù)應(yīng)該貫穿于產(chǎn)品的全生命周期，包括設(shè)計(jì)、制造、交付、安裝、培訓(xùn)、備品備件供應(yīng)、遠(yuǎn)程診斷、維護(hù)檢修、優(yōu)化升級(jí)等環(huán)節(jié)，都是能夠與用戶建立緊密連接的服務(wù)過程。將以客戶為中心的服務(wù)理念貫穿在產(chǎn)品的全生命周期，目的就是為用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，提高客戶的滿意度，打造可持續(xù)發(fā)展的未來。

《風(fēng)能》：南高齒通過哪些舉措來提升服務(wù)水平？

顧曉斌：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局的支撐。為了給國內(nèi)外客戶提供更加快捷和專業(yè)的服務(wù)，南高齒制定了“全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃”。截至目前，我們已經(jīng)建立了以中國、美國、德國、新加坡為中心的全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基地。南高齒新加坡公司、歐洲公司、美洲運(yùn)維中心于2014年起相繼開始運(yùn)營，在向全球合作伙伴提供全套解決方案的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)方便的服務(wù)支持。未來，我們將根據(jù)客戶的需求創(chuàng)建更多細(xì)分的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從而提供針對(duì)質(zhì)保期內(nèi)外齒輪箱的維護(hù)工作，具備齒輪箱的監(jiān)控和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)診斷能力，同時(shí)提供包括業(yè)務(wù)拓展和項(xiàng)目管理在內(nèi)的培訓(xùn)。

我們通過深入分析服務(wù)數(shù)據(jù)，借助全球性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為全球用戶提供專業(yè)的服務(wù)工程、備件響應(yīng)、數(shù)據(jù)管理和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并利用豐富的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行持續(xù)改善。這些后市場(chǎng)服務(wù)包括升級(jí)服務(wù)、基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)和定制服務(wù)，可以覆蓋客戶所需要的傳動(dòng)鏈評(píng)估、塔上和塔下的維修、技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)和特殊的定制服務(wù)等方面。

除了硬件設(shè)施外，我們還努力改善“軟環(huán)境”，在服務(wù)中始終貫徹以下原則：

堅(jiān)持顧客至上，落實(shí)核心指標(biāo)。南高齒堅(jiān)持顧客至上的質(zhì)量方針，將顧客滿意度作為公司的核心考核指標(biāo)。我們每年都會(huì)邀請(qǐng)第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)——江蘇省質(zhì)量管理協(xié)會(huì)，從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、售前服務(wù)人員、售后服務(wù)人員、價(jià)格、業(yè)務(wù)宣傳、咨詢投訴等7個(gè)方面，對(duì)南高齒的客戶滿意度進(jìn)行全面調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，我們的歷年顧客滿意度一直處于行業(yè)前列。

堅(jiān)持問題導(dǎo)向，狠抓整改落實(shí)。針對(duì)顧客滿意度調(diào)查中反映的突出問題，南高齒在公司層面組成專項(xiàng)改善小組，由各部門的領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，并在管理層會(huì)議上討論和確認(rèn)每個(gè)問題的改善效果。如對(duì)于近年來行業(yè)中普遍反映的漏油問題，截至目前，我們的日?？蛻敉对V率同比下降超40%。

堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，優(yōu)化調(diào)查方案。在今年的顧客滿意度調(diào)查方案中，我們積極探索創(chuàng)新，改進(jìn)問卷調(diào)查表，優(yōu)化了多項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目，使之更能真實(shí)反映顧客的意見和建議。

《風(fēng)能》：具體而言，在設(shè)備交付的階段，貴公司從哪些方面來提升客戶體驗(yàn)？

顧曉斌：首先，通過優(yōu)化物流流程，將內(nèi)部生產(chǎn)數(shù)據(jù)與客戶需求緊密銜接，以此合理安排車輛，在降低供應(yīng)鏈成本的同時(shí)提升流通效率。

其次，為在交付時(shí)提升客戶體驗(yàn)，踐行低碳環(huán)保的理念，我們?cè)诎b方面也做出了很多嘗試，如在滿足物流安全的條件下，進(jìn)一步優(yōu)化包裝形式，讓客戶拆除包裝材料時(shí)更加簡便快捷，并降低了處理廢棄物流包裝材料的成本。

另外，如果客戶的需求十分緊急，必要時(shí)我們會(huì)啟動(dòng)特殊需求小組來進(jìn)行專項(xiàng)應(yīng)對(duì)，縮短庫房運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間，減少發(fā)貨時(shí)間，全力保障產(chǎn)品能以最快的速度和最佳的性能交付到客戶手中。

《風(fēng)能》：在設(shè)備投運(yùn)后，如何提高運(yùn)維服務(wù)的響應(yīng)速度？

顧曉斌：基于多年的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，決定運(yùn)維速度的核心三要素是：方案、備件備品管理和人員調(diào)度。

從方案角度來說，南高齒成立了專門針對(duì)后市場(chǎng)的技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，常年與設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)頻繁互動(dòng)，從新產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)直至樣機(jī)交付，持續(xù)開發(fā)塔上維修技術(shù)，進(jìn)行客戶端的機(jī)艙調(diào)研，開展塔上維修的模擬實(shí)驗(yàn)，最終確保在樣機(jī)出廠時(shí)，所有的塔上維修技術(shù)均已開發(fā)完畢并經(jīng)過驗(yàn)證。

在備品備件管理方面，我們充分利用大數(shù)據(jù)分析，對(duì)不同機(jī)型制定有針對(duì)性的備品備件儲(chǔ)備調(diào)整策略，持續(xù)進(jìn)行月度、季度、年度的庫存量分析和調(diào)整。同時(shí)，南高齒還開發(fā)了全球庫存管理平臺(tái)，以南京總部為中樞，統(tǒng)一予以管理、調(diào)撥，最大限度地實(shí)現(xiàn)資源共享。

在人員管理上，南高齒有成熟的服務(wù)供應(yīng)商開發(fā)和管理體系，并將主要的運(yùn)維分為“High level”和“Low level”。由自己的核心團(tuán)隊(duì)去做“High level”的運(yùn)維工作，由通過嚴(yán)格的服務(wù)開發(fā)和管理流程篩選出的服務(wù)供應(yīng)商負(fù)責(zé)“Low level”的工作，從而合理配置資源，最大限度地發(fā)揮出南高齒作為齒輪箱OEM的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。

《風(fēng)能》：在預(yù)防性運(yùn)維方面做了哪些工作？

顧曉斌：基于對(duì)風(fēng)電齒輪箱的深刻理解，南高齒打造了齒輪箱故障診斷大數(shù)據(jù)平臺(tái)。該平臺(tái)結(jié)合設(shè)備運(yùn)行、出廠測(cè)試和產(chǎn)品失效等方面的核心數(shù)據(jù)，可以評(píng)估齒輪箱的運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)可能出現(xiàn)的故障做出預(yù)警。再由診斷專家組劃分故障的等級(jí)，同時(shí)給出處理方案。由此，在發(fā)生的初期就開始為故障處理進(jìn)行準(zhǔn)備，從而縮短了處理時(shí)間以及供應(yīng)所需備件的等待時(shí)間，力爭(zhēng)幫助客戶做到備品備件的零庫存。

基于南高齒大數(shù)據(jù)平臺(tái)，我們積極與整機(jī)制造商、業(yè)主以及齒輪箱部件廠商進(jìn)行合作，共同研究齒輪箱的預(yù)測(cè)性維護(hù)維修。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，我們將產(chǎn)品的核心數(shù)據(jù)與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行數(shù)據(jù)相結(jié)合并進(jìn)行深度挖掘，將故障預(yù)測(cè)和預(yù)警做得更加準(zhǔn)確，并以故障診斷為起點(diǎn)打造一整套齒輪箱維修和維護(hù)服務(wù)。

為了拉近與客戶間的距離，打破服務(wù)溝通的壁壘，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，南高齒打造了服務(wù)APP——傳動(dòng)設(shè)備智能管理。這款A(yù)PP是基于南高齒服務(wù)的數(shù)據(jù)和交流平臺(tái)，依據(jù)客戶上傳至平臺(tái)的齒輪箱運(yùn)行工況、故障信息以及所需的技術(shù)支持等信息為其提供各類服務(wù)，從而利用APP將客戶納入南高齒的服務(wù)體系中，共同打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

《風(fēng)能》：這些服務(wù)為客戶帶來了哪些價(jià)值和增值內(nèi)容？

顧曉斌：圍繞產(chǎn)品所提供的服務(wù)看似無形，但實(shí)際上是有形的，它們存在于產(chǎn)品開發(fā)和使用的各個(gè)階段，能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造巨大的價(jià)值和產(chǎn)品增值內(nèi)容，具體體現(xiàn)在：

高效的運(yùn)維服務(wù)是保障風(fēng)電項(xiàng)目持續(xù)獲得合理收益的重要因素。作為風(fēng)電傳動(dòng)領(lǐng)域的專業(yè)廠商，南高齒可以為客戶提供齒輪箱全生命周期的運(yùn)維服務(wù)，及時(shí)、高效地解決機(jī)組運(yùn)行過程中出現(xiàn)的齒輪箱故障問題，提升風(fēng)電場(chǎng)的效益。

與此同時(shí)，風(fēng)電運(yùn)維也在向智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)變。南高齒的智能化齒輪箱有效地集合了振動(dòng)檢測(cè)、油液清潔度檢測(cè)、溫度監(jiān)測(cè)等技術(shù)，在故障發(fā)生的初期即可對(duì)故障進(jìn)行診斷和確認(rèn)，有利于提前安排運(yùn)維的調(diào)度。此外，后續(xù)將只需要掃描二維碼即可完成故障報(bào)修以及了解零部件需求，大大簡化了處理流程。

作為風(fēng)電齒輪箱傳動(dòng)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，依托多年的技術(shù)積累和風(fēng)電場(chǎng)的實(shí)際運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，南高齒可以為客戶提供全面的齒輪箱知識(shí)和運(yùn)維方面的培訓(xùn)，提高客戶的運(yùn)維服務(wù)技能。