趙麗芳

（濰坊學(xué)院歷史文化與旅游學(xué)院 山東濰坊 261061）

引言

隨著我國旅游業(yè)的飛速發(fā)展，作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。而酒店較高的員工流失率成為酒店健康發(fā)展的障礙，凸顯了酒店人才的缺乏。因此，招聘實(shí)習(xí)生成為大部分酒店緩解員工不足的一種途徑。高校旅游管理專業(yè)及酒店專業(yè)的酒店實(shí)習(xí)是高校人才培養(yǎng)計(jì)劃的要求。酒店實(shí)習(xí)是學(xué)生將課本所學(xué)理論知識(shí)與專業(yè)實(shí)踐技能相結(jié)合的一種方式，是校內(nèi)課堂的延伸，酒店是為學(xué)生提供專業(yè)實(shí)踐的平臺(tái)。高校酒店實(shí)習(xí)對(duì)學(xué)校、酒店及學(xué)生而言是合作共贏的關(guān)系。盡管酒店實(shí)習(xí)管理取得了一定的成績，但仍然存在一些問題急需解決，以為酒店業(yè)儲(chǔ)備高水平的人才隊(duì)伍，保證酒店業(yè)的健康發(fā)展。

一、理論背景

社會(huì)沖突論是20世紀(jì)50年代中、后期形成的西方社會(huì)學(xué)流派，以劉易斯·A.科塞（Lewis A.Coser）和拉爾夫·達(dá)倫多夫（Ralf Dahrendorf）為代表，重點(diǎn)研究社會(huì)沖突的起因、形式、制約因素及影響，率先反對(duì)當(dāng)時(shí)占主導(dǎo)地位的結(jié)構(gòu)功能主義。結(jié)構(gòu)功能主義以均衡、和諧、一致、秩序與穩(wěn)定為中心概念，強(qiáng)調(diào)社會(huì)整合與社會(huì)穩(wěn)定。社會(huì)沖突論對(duì)結(jié)構(gòu)功能主義進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)，它強(qiáng)調(diào)社會(huì)生活中的沖突性，成為社會(huì)學(xué)家們分析社會(huì)變遷和進(jìn)步的主要論據(jù)。[1]沖突是人的本性，是人類社會(huì)的固有特性，社會(huì)沖突是不可避免的現(xiàn)象。沖突既可加強(qiáng)社會(huì)的整合和穩(wěn)定，也可使社會(huì)動(dòng)蕩不定乃至解體。因此，應(yīng)該發(fā)揮沖突的積極作用，避免其消極影響，以促進(jìn)社會(huì)的鞏固與發(fā)展。

沖突是不可避免的現(xiàn)象，在人類社會(huì)中廣泛存在，高校旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)就存在多方利益主體的沖突。其相關(guān)的利益主體主要有學(xué)校、酒店、學(xué)生。在酒店實(shí)習(xí)管理中出現(xiàn)的種種問題正是多方利益沖突的表現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)酒店實(shí)習(xí)中存在的問題，梳理各方的沖突對(duì)抗，找出消除或緩解沖突的對(duì)策，對(duì)高校酒店實(shí)習(xí)管理具有一定的理論與現(xiàn)實(shí)意義。

二、高校酒店實(shí)習(xí)管理的沖突分析

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店數(shù)量越來越多，越來越多的高校旅游管理學(xué)生到酒店進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí)。通過實(shí)習(xí)，學(xué)校人才培養(yǎng)貼近了社會(huì)，學(xué)生得到了鍛煉，增加了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，酒店為實(shí)習(xí)生提供了積累專業(yè)技能的實(shí)踐平臺(tái)。總體上，高校酒店實(shí)習(xí)取得了一定的進(jìn)步，但仍存在一些問題，發(fā)現(xiàn)問題才能解決其中的不足，才能讓高校實(shí)習(xí)管理及酒店業(yè)健康發(fā)展。高校酒店實(shí)習(xí)管理的沖突主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，即學(xué)生自身、學(xué)校及酒店這三方利益主體。

（一）學(xué)生自身內(nèi)部的沖突

1.角色轉(zhuǎn)變沖突

所謂角色轉(zhuǎn)變沖突是指學(xué)生在進(jìn)入實(shí)習(xí)酒店之后，沒有成功轉(zhuǎn)變身份角色，不以員工身份自視，而是仍持大學(xué)生的身份。有些實(shí)習(xí)生在正式的實(shí)習(xí)開始之后不能迅速的調(diào)整心態(tài)，缺乏緊迫感，將校園學(xué)習(xí)的慢節(jié)奏帶到快節(jié)奏的酒店工作中，從而導(dǎo)致了角色轉(zhuǎn)變沖突，即大學(xué)生身份角色與酒店員工角色之間發(fā)生了沖突。大學(xué)生進(jìn)入酒店進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí)，既是理論學(xué)習(xí)的延續(xù)與補(bǔ)充，亦是步入社會(huì)的準(zhǔn)備，在工作中實(shí)習(xí)生與正式員工的工作基本相同，顧客不會(huì)以實(shí)習(xí)生的身份而放低對(duì)服務(wù)的要求。出現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變障礙，會(huì)嚴(yán)重影響學(xué)生的實(shí)習(xí)工作，不能以員工身份要求自己，從而降低了服務(wù)質(zhì)量，容易引起顧客的投訴，進(jìn)而影響酒店的聲譽(yù)。

2.專業(yè)認(rèn)識(shí)與實(shí)踐的沖突

在實(shí)習(xí)中，有些學(xué)生會(huì)認(rèn)為實(shí)習(xí)沒意義，是對(duì)專業(yè)認(rèn)識(shí)不夠深刻，尤其是在實(shí)習(xí)進(jìn)入中期后。剛步入酒店時(shí)的新鮮感慢慢消失了，隨之而來的是繁重的、重復(fù)的快節(jié)奏工作，學(xué)生對(duì)繁重的體力勞動(dòng)有些吃不消，進(jìn)而產(chǎn)生心理上對(duì)實(shí)習(xí)的質(zhì)疑，認(rèn)為實(shí)習(xí)沒有多大意義。認(rèn)為旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)應(yīng)該側(cè)重管理，而非基層一線體力勞動(dòng)。理想的職業(yè)期望與現(xiàn)實(shí)的工作情境不一致，產(chǎn)生了相對(duì)剝奪感，從而引發(fā)內(nèi)心的沖突。歸根到底，這源于對(duì)專業(yè)實(shí)習(xí)的認(rèn)識(shí)不足，不能充分認(rèn)識(shí)到實(shí)習(xí)是專業(yè)學(xué)習(xí)的實(shí)踐環(huán)節(jié)，是課堂理論知識(shí)在實(shí)踐中的應(yīng)用，是以實(shí)踐來檢驗(yàn)理論，更深層次的理解理論知識(shí)。對(duì)專業(yè)認(rèn)識(shí)不足，容易使學(xué)生在繁重的實(shí)習(xí)工作中產(chǎn)生消極情緒，影響實(shí)習(xí)的順利進(jìn)展。

（二）學(xué)校方面存在的問題

1.人才培養(yǎng)與社會(huì)人才需求的沖突

學(xué)校在人才培養(yǎng)上與社會(huì)對(duì)人才的需求之間出現(xiàn)一定的脫節(jié)，在一定程度上是由于課程知識(shí)不能及時(shí)更新造成的，課本教材知識(shí)不能及時(shí)跟進(jìn)最新的行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，學(xué)校人才培養(yǎng)出現(xiàn)一定的滯后性。因此，實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)時(shí)，與酒店的要求有一定距離，對(duì)酒店服務(wù)技能的掌握以及對(duì)酒店管理的了解、對(duì)行業(yè)的了解都需要經(jīng)過一個(gè)過程慢慢掌握。另外，學(xué)校課程體系的設(shè)置不夠合理也是造成人才培養(yǎng)與社會(huì)人才需求脫節(jié)的一個(gè)重要原因。由于課堂硬件條件的限制，有些技能操作課開展不夠，直接導(dǎo)致學(xué)生技能知識(shí)的缺乏，尤其是旅游管理專業(yè)本科學(xué)生，對(duì)理論知識(shí)的側(cè)重遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于技能知識(shí)。

2.專業(yè)指導(dǎo)教師人才匱乏

學(xué)校為實(shí)習(xí)生配備專業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)習(xí)工作，關(guān)注學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心學(xué)生的實(shí)習(xí)生活及個(gè)人成長。而現(xiàn)實(shí)的情況是指導(dǎo)教師對(duì)實(shí)習(xí)生的專業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)不夠?qū)I(yè)，更多的是關(guān)注學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，做他們的思想工作。這與實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師缺乏豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)直接相關(guān)。高校酒店實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師具備高學(xué)歷，對(duì)理論知識(shí)掌握扎實(shí)，而對(duì)實(shí)踐技能知識(shí)掌握不夠，尤其是沒有接受過專業(yè)實(shí)踐操作的老師，他們?cè)谥笇?dǎo)學(xué)生的專業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)大都從理論上進(jìn)行指導(dǎo)，在酒店實(shí)習(xí)上和學(xué)生沒有同理心。專業(yè)的實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師人才缺乏，對(duì)實(shí)習(xí)生指導(dǎo)不夠?qū)I(yè)、不夠深入。在學(xué)生面臨棘手的問題時(shí)，指導(dǎo)教師不能提供準(zhǔn)確、專業(yè)的指導(dǎo)意見，學(xué)生尋求幫助的需求得不到滿足，從而對(duì)教師這個(gè)權(quán)威角色產(chǎn)生信任危機(jī)。這種信任危機(jī)在后續(xù)的師生互動(dòng)中，會(huì)影響雙方的有效溝通，尤其是學(xué)生再次面臨實(shí)習(xí)中的問題時(shí)不愿再和指導(dǎo)教師溝通，如果學(xué)生的問題找不到尋求幫助的途徑，輕則容易引起心理問題積壓，重則導(dǎo)致學(xué)生做出越軌行為而導(dǎo)致實(shí)習(xí)中斷。無論哪種結(jié)果，這種角色扮演的失敗都將對(duì)學(xué)生的社會(huì)化產(chǎn)生不良影響。因此，高校酒店實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師的專業(yè)性非常的重要，應(yīng)該引起學(xué)校的重視。

（三）酒店與學(xué)生之間的沖突

酒店與實(shí)習(xí)學(xué)生之間的沖突是高校酒店實(shí)習(xí)管理眾多沖突中的核心。對(duì)這一核心沖突進(jìn)行分析有助于直接緩解雙方的沖突。

1.酒店對(duì)實(shí)習(xí)生培訓(xùn)不夠

實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)入酒店之后，沒有經(jīng)過一定量的培訓(xùn)就直接頂崗。眾所周知，酒店員工流動(dòng)性大，一線服務(wù)人員短缺，因此，有些酒店在招進(jìn)實(shí)習(xí)生之后只進(jìn)行簡(jiǎn)單的短時(shí)培訓(xùn)，甚至不培訓(xùn)就頂崗服務(wù)，讓實(shí)習(xí)生在實(shí)際工作中邊學(xué)邊干，一來可以盡快緩解人手不足的問題，二來可以節(jié)省培訓(xùn)成本。殊不知，這種不培訓(xùn)或少培訓(xùn)的做法讓剛走出校園還帶著稚嫩的實(shí)習(xí)生感到束手無策、心生茫然。工作中充滿了緊張感，即便有師傅帶，也需要自己去摸索很多基本的實(shí)踐知識(shí)，實(shí)習(xí)生對(duì)此有不小的意見。未培訓(xùn)就上崗致使實(shí)習(xí)生在工作初出錯(cuò)多，服務(wù)質(zhì)量不高，容易引起顧客不滿，從長遠(yuǎn)來看，對(duì)酒店有不良影響，一心想節(jié)省成本的做法得不償失。

2.學(xué)生被尊重的心理需求得不到滿足

實(shí)習(xí)學(xué)生從單純的校園進(jìn)入人際關(guān)系更為復(fù)雜的酒店，這種環(huán)境的轉(zhuǎn)變讓學(xué)生的心理發(fā)生了一定的變化。實(shí)習(xí)生應(yīng)該在進(jìn)入實(shí)習(xí)后盡快轉(zhuǎn)變自己的角色，以酒店主人公的精神嚴(yán)格要求自己，積極培養(yǎng)對(duì)酒店以及工作的責(zé)任感。相對(duì)應(yīng)的是酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的態(tài)度，酒店從制度上是非常尊重實(shí)習(xí)生的，在具體的落實(shí)環(huán)節(jié)卻不盡然。不尊重主要體現(xiàn)在學(xué)生的意見、訴求得不到重視，學(xué)生在實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的問題得不到有效的解決，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)實(shí)習(xí)生這種臨時(shí)員工身份的不平等對(duì)待，以命令形式管理實(shí)習(xí)生、不關(guān)心實(shí)習(xí)生的內(nèi)心世界、老員工欺負(fù)實(shí)習(xí)生等等。導(dǎo)致這些問題的原因是多方面的。酒店業(yè)進(jìn)入門檻低，員工學(xué)歷偏低，人員素質(zhì)參差不齊，即便高層制定了比較好的政策，在具體落實(shí)環(huán)節(jié)也會(huì)受到執(zhí)行層面的一定歪曲。酒店的流動(dòng)性大也包括管理層，尤其是中層及以下。這部分人如果打算跳槽，那么在管理實(shí)習(xí)生時(shí)或多或少都會(huì)缺乏高度的責(zé)任感。大學(xué)生是接受高等教育的群體，普遍具有較高的修養(yǎng)、素質(zhì)，自尊心較強(qiáng)，如果在工作中得不到尊重會(huì)直接影響他們的職業(yè)認(rèn)同感以及對(duì)實(shí)習(xí)酒店的歸屬感。

3.崗位匹配沖突

酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的崗位分配有兩種方式，一種是酒店在面試環(huán)節(jié)以具體的崗位需求有針對(duì)性的選拔實(shí)習(xí)生，另外一種是面試時(shí)不分崗位，待進(jìn)入酒店之后再分配崗位。無論是學(xué)生自己選擇的崗位還是被分配的崗位，在實(shí)習(xí)過程中都會(huì)出現(xiàn)對(duì)現(xiàn)崗位不滿意而要求調(diào)崗的情況。從理論上來講，實(shí)習(xí)生應(yīng)該在多個(gè)工作崗位上鍛煉，也就是輪崗，輪崗培訓(xùn)可以讓學(xué)生對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)更加全面，通過多崗位的鍛煉可以獲得多項(xiàng)工作技能并明確職業(yè)生涯目標(biāo)。而大部分酒店不會(huì)讓實(shí)習(xí)生輪崗，主要考慮到培訓(xùn)成本問題。而學(xué)生希望能夠輪崗，在一個(gè)崗位上時(shí)間久了會(huì)對(duì)重復(fù)性勞動(dòng)產(chǎn)生疲憊心理，想體驗(yàn)不同的工作崗位，這反映了酒店與實(shí)習(xí)生對(duì)待實(shí)習(xí)的兩種截然不同的態(tài)度，學(xué)生將實(shí)習(xí)看做是體驗(yàn)生活，檢驗(yàn)理論知識(shí)，而酒店方面則以酒店盈利為中心。

4.薪酬制度沖突

只要有利益存在的地方，沖突必然會(huì)存在，這也是沖突的普遍性、廣泛性的表現(xiàn)。薪酬制度是實(shí)習(xí)生與酒店之間最大的沖突之一。影響學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度的因素中，學(xué)生最滿意的是人際關(guān)系，最不滿意的是工作報(bào)酬。[2]這種經(jīng)濟(jì)利益之間的沖突較為強(qiáng)烈，酒店追求的是利益最大化。實(shí)習(xí)生在薪酬問題上意見最多，雙方在薪酬方面的沖突主要體現(xiàn)在工資水平、加班費(fèi)、員工福利、全勤獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)、餐提等。盡管實(shí)習(xí)生的工資水平在學(xué)校與酒店簽訂合同時(shí)已定，但在實(shí)習(xí)期間學(xué)生對(duì)工資水平不盡滿意，尤其是和其他工資水平高的實(shí)習(xí)酒店比較。酒店加班頻次高，有些酒店規(guī)定會(huì)有一定的加班費(fèi)，或者調(diào)休，但在具體落實(shí)的時(shí)候會(huì)打折扣，比如加班一兩個(gè)小時(shí)內(nèi)沒有加班費(fèi)。有的酒店不對(duì)實(shí)習(xí)生實(shí)行全勤獎(jiǎng)、餐提，而只針對(duì)正式員工，這種同工不同酬的不平等對(duì)待讓實(shí)習(xí)生不滿。進(jìn)入實(shí)習(xí)酒店的時(shí)間不同，實(shí)習(xí)期限的不同，決定了實(shí)習(xí)生是否會(huì)趕上年終獎(jiǎng)的發(fā)放。有些酒店會(huì)給在職的實(shí)習(xí)生發(fā)放年終獎(jiǎng)，但年終獎(jiǎng)發(fā)放之前實(shí)習(xí)結(jié)束了的話是沒有年終獎(jiǎng)的。對(duì)此，學(xué)生有著強(qiáng)烈的不滿。酒店薪酬體制不健全直接影響實(shí)習(xí)生工作的積極性，對(duì)薪酬問題應(yīng)該給予足夠的重視。如果酒店對(duì)實(shí)習(xí)生不公平對(duì)待，實(shí)習(xí)津貼過低可能導(dǎo)致學(xué)生在畢業(yè)后不愿意從事酒店行業(yè)。[3]

三、化解酒店實(shí)習(xí)沖突的對(duì)策

（一）學(xué)生積極調(diào)節(jié)自身內(nèi)部沖突

對(duì)于學(xué)生自身內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)該主要以學(xué)生自身為主進(jìn)行積極調(diào)適。在實(shí)習(xí)之前做好充足的角色轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備，深刻認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的本質(zhì)，具備一定的緊迫感，以盡快融入實(shí)習(xí)環(huán)境。另外，學(xué)校在培養(yǎng)過程中應(yīng)該注意對(duì)角色轉(zhuǎn)變的提前灌輸，尤其是在實(shí)習(xí)前的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)上，要充分指導(dǎo)學(xué)生做好實(shí)習(xí)的準(zhǔn)備。在具體細(xì)節(jié)問題上，學(xué)生出現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變障礙時(shí)積極尋求實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師的幫助。對(duì)于專業(yè)認(rèn)識(shí)與實(shí)踐的沖突，學(xué)生應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)專業(yè)的認(rèn)識(shí)，深刻理解專業(yè)實(shí)習(xí)是課堂理論學(xué)習(xí)的延續(xù)與補(bǔ)充，兩者是理論與實(shí)踐的關(guān)系，相輔相成，缺一不可。教師在課堂教學(xué)過程中應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)學(xué)生專業(yè)認(rèn)識(shí)的講授，而不是在實(shí)習(xí)出現(xiàn)問題時(shí)再來要求學(xué)生要對(duì)專業(yè)有正確的認(rèn)識(shí)，即專業(yè)認(rèn)識(shí)的培養(yǎng)應(yīng)貫穿教學(xué)始終。學(xué)生對(duì)待實(shí)習(xí)不應(yīng)抱太高期望，適當(dāng)降低職業(yè)期望，重視一線服務(wù)的重要性。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中應(yīng)對(duì)實(shí)習(xí)抱有合理的期望[4]。對(duì)酒店工作的辛苦留有心理準(zhǔn)備，在工作中主動(dòng)克服困難，培養(yǎng)吃苦耐勞的敬業(yè)精神，不斷鍛煉自己的意志力及堅(jiān)強(qiáng)的毅力。

（二）學(xué)校優(yōu)化課程體系，注重教師專業(yè)技能培養(yǎng)。

學(xué)校人才培養(yǎng)與社會(huì)人才需求之間的沖突主要源于課程體系設(shè)置以及專業(yè)教師的專業(yè)水平。因此應(yīng)該加強(qiáng)這兩個(gè)方面的建設(shè)。首先要完善學(xué)校課程體系，緊跟教育發(fā)展方向，學(xué)校應(yīng)該利用好校企雙方合作“共贏”的基礎(chǔ)，合理安排實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)。[5]合理進(jìn)行課程設(shè)置，重視校內(nèi)實(shí)訓(xùn)課程?？梢跃偷鼐徒_展校企合作，邀請(qǐng)酒店專業(yè)人士到課堂為學(xué)生示范標(biāo)準(zhǔn)化操作，組織學(xué)生到星級(jí)酒店觀摩，尤其是新生入學(xué)進(jìn)行專業(yè)介紹時(shí)，如果先對(duì)酒店進(jìn)行實(shí)地觀摩，那么在進(jìn)入理論學(xué)習(xí)時(shí)就不會(huì)有高屋建瓴之感。其次應(yīng)該提高專業(yè)教師的技能水平。培養(yǎng)“雙師型”師資隊(duì)伍,通過“引進(jìn)來”和“走出去”整合校內(nèi)外兩種資源,形成育人合力。[6]專業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不利于指導(dǎo)實(shí)習(xí)生，學(xué)校應(yīng)該鼓勵(lì)教師走出校園，貼近實(shí)踐。提高教師專業(yè)技能的途徑有多種，可以掛職鍛煉、參加針對(duì)教師的酒店培訓(xùn)計(jì)劃等。如萬豪集團(tuán)的萬禮豪程教學(xué)研討年會(huì)、萬禮豪程區(qū)域研討會(huì)、以及萬豪基金會(huì)“萬禮豪程”項(xiàng)目的教師掛職培訓(xùn)，此項(xiàng)目提供教師到萬豪集團(tuán)的酒店掛職培訓(xùn)，教師可以申請(qǐng)參與寒假為期兩周的掛職培訓(xùn)或者暑假為期四周的掛職培訓(xùn)，通過掛職培訓(xùn)，教師可以了解酒店的實(shí)際操作，提高自己的專業(yè)技能，有利于教師職業(yè)技能的發(fā)展。

（三）酒店完善實(shí)習(xí)生管理制度

酒店與實(shí)習(xí)生雙方之間的沖突是有關(guān)實(shí)習(xí)的沖突中最核心的沖突，迫切需要緩解。沖突是對(duì)權(quán)力與資源的爭(zhēng)奪，資源具有稀缺性。酒店與實(shí)習(xí)生之間應(yīng)該是合作共贏的關(guān)系，不僅讓酒店利益最大化，帶來最大的經(jīng)濟(jì)效益，也應(yīng)該讓實(shí)習(xí)生利益達(dá)到最大化，得到充分的鍛煉并且取得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)等。因此，酒店方面建立健全實(shí)習(xí)生管理制度對(duì)雙方?jīng)_突的緩解或者消除非常必要。首先，要真正落實(shí)實(shí)習(xí)生培訓(xùn)制度，頂崗前必須安排一定時(shí)間的培訓(xùn)，不能為了緩解人手不夠而直接讓實(shí)習(xí)生頂崗，或?yàn)榱斯?jié)省培訓(xùn)成本而省略掉培訓(xùn)，酒店應(yīng)該以長遠(yuǎn)的眼光看問題。酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)工作，以增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的認(rèn)同感。[7]其次，要充分尊重實(shí)習(xí)生。既要尊重其人格，關(guān)心其內(nèi)心世界，也要重視其合理的要求及建議。領(lǐng)導(dǎo)盡量少用命令式語氣與實(shí)習(xí)生溝通，盡管在工作中學(xué)生的角色身份發(fā)生了轉(zhuǎn)變，但歸根到底仍是大學(xué)生，領(lǐng)導(dǎo)代表的酒店的形象，如果總是以命令式語氣要求實(shí)習(xí)生的話，對(duì)學(xué)生畢業(yè)后是否進(jìn)入酒店業(yè)有很大影響，學(xué)生對(duì)這一行業(yè)會(huì)產(chǎn)生一定的抗拒。對(duì)于實(shí)習(xí)生提出的合理建議要認(rèn)真對(duì)待，不能置之不理或搪塞了之，不能等出了問題實(shí)習(xí)生來反映，酒店應(yīng)該在平時(shí)就注重收集意見，無論是正式員工還是實(shí)習(xí)生，都應(yīng)給他們一定的話語權(quán)。再次，完善崗位匹配制度，落實(shí)輪崗制。在分配崗位時(shí)，充分考慮實(shí)習(xí)生與崗位的匹配度，給每位實(shí)習(xí)生盡量多的輪崗機(jī)會(huì)，讓學(xué)生盡量多的體驗(yàn)不同的工作崗位，了解不同部門、不同崗位的工作職責(zé)及操作技能，能夠從實(shí)習(xí)中盡可能全面的了解酒店的運(yùn)營與發(fā)展。最后，完善薪酬制度。薪酬問題是酒店與實(shí)習(xí)生之間沖突的重中之重。對(duì)于加班問題，應(yīng)該積極落實(shí)加班費(fèi)制度，讓實(shí)習(xí)生的超額勞動(dòng)得到最大限度的補(bǔ)償。員工福利方面，體現(xiàn)了同工不同酬的現(xiàn)實(shí)情況，并非完全不合理，但應(yīng)該在耐心給實(shí)習(xí)生解釋的同時(shí)，積極為實(shí)習(xí)生爭(zhēng)取一定的員工福利，以調(diào)動(dòng)其工作積極性，激發(fā)其工作熱情。全勤獎(jiǎng)及餐提問題也應(yīng)該盡力為實(shí)習(xí)生爭(zhēng)取。年終獎(jiǎng)發(fā)放制度應(yīng)該完善，不能以學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)間來衡量，而應(yīng)該側(cè)重過程考核，例如學(xué)生在年底年終獎(jiǎng)發(fā)放之前實(shí)習(xí)結(jié)束，酒店財(cái)務(wù)制度應(yīng)該完善，如果不能提前核算年終獎(jiǎng)，那么待學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束后，酒店核算年終獎(jiǎng)后也應(yīng)該再將屬于學(xué)生的那部分年終獎(jiǎng)打到其個(gè)人賬戶。眾所周知，酒店流動(dòng)性大，人員缺乏，導(dǎo)致很多酒店大量的吸納實(shí)習(xí)生來補(bǔ)充酒店人員力量，用實(shí)習(xí)生要比招聘正式的員工成本低很多，從這個(gè)角度看，酒店更應(yīng)該完善實(shí)習(xí)生管理制度，保持良好的校企合作，達(dá)到合作共贏。

結(jié)語

高校酒店實(shí)習(xí)對(duì)學(xué)校而言，是人才培養(yǎng)的一種模式；對(duì)學(xué)生而言，是接受教育的另一場(chǎng)域，是理論運(yùn)用到實(shí)踐、以實(shí)踐檢驗(yàn)理論的途徑，是校外課堂；對(duì)于酒店而言，既是酒店經(jīng)營與發(fā)展的需要，盈利的需求，同時(shí)也是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，為學(xué)校輸送酒店人才提供實(shí)踐平臺(tái)，為行業(yè)發(fā)展培養(yǎng)人才。因此，酒店實(shí)習(xí)對(duì)學(xué)校、酒店、學(xué)生這三方來說，是合作共贏的關(guān)系。應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)高校酒店實(shí)習(xí)存在的各種沖突，尋求緩解或消除沖突的對(duì)策，積極發(fā)揮沖突的正向功能，以保證酒店實(shí)習(xí)各環(huán)節(jié)的有效銜接，順利完成實(shí)習(xí)全過程，為酒店行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

[1]宋林飛.西方社會(huì)學(xué)理論[M].南京：南京大學(xué)出版社，1997.

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