何玉靜

（酒泉職業(yè)技術(shù)學(xué)院，甘肅 酒泉 735000）

根據(jù)《HOTELS》雜志2012年公布的全球酒店排名節(jié)選，在前300名的酒店集團中，中國本土酒店集團有15家，占據(jù)了5%的席位，剩下95%全是國際酒店集團。在國際酒店集團前3名中，客房數(shù)都超過了60萬間，相比較而言，國內(nèi)酒店集團客房數(shù)超過2萬間的屈指可數(shù)?？梢娭袊木频暌氡３衷谑袌錾系膬?yōu)勢地位，不僅要提升硬件水平，還要打造軟實力，尤其是要培養(yǎng)更多優(yōu)秀人才，將人才的潛力充分發(fā)揮出來，這樣才能增強自身的核心競爭力。在此背景下，酒店不能采取原來的剛性管理模式，否則將不能滿足時代發(fā)展需求，而需要更多地將柔性管理策略應(yīng)用到人力資源管理之中。唯有如此，才能體現(xiàn)“以人為本”的理念，發(fā)揮人才的積極性，這是一味地監(jiān)督與約束員工所不能達到的效果。

一、柔性管理概述

柔性管理屬于一種新型管理方式，在酒店人力資源管理中應(yīng)用越來越頻繁，這和傳統(tǒng)剛性管理模式不一樣，主要強調(diào)“以人為本”的理念，通過酒店的共同價值觀與文化感化員工。柔性管理注重人的地位，避免依賴于外力，通過人性解放與權(quán)利平等，讓員工獲得人格化管理。對于柔性管理來說，其特點通常分為以下幾點：第一，建立了扁平化組織結(jié)構(gòu)。應(yīng)用柔性管理以后，會逐步優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，讓操作與運行更加方便，并提升每個員工獨立處理問題的能力，最大限度將人的作用體現(xiàn)出來，促進信息的交流與溝通。第二，突出管理決策的柔性化。決策層主要由專家層與協(xié)調(diào)層構(gòu)成，以尊重與信任每個組織成員為前提，通過廣泛討論制定管理決策。針對一些管理上的問題，在基層組織能夠予以借鑒，讓最優(yōu)準則變?yōu)闈M意準則，從而極大地增加了管理決策的彈性[1]。第三，組織激勵的科學(xué)化。對柔性管理理論來說，強調(diào)了激勵的科學(xué)性與合理性，這對各組織成員非常重要，除了認同與尊重組織成員獲得的成績，還要更加對他們愛護與關(guān)心。在采取科學(xué)化組織激勵方式以后，可以讓組織成員物質(zhì)與精神上的需求得到滿足，有效調(diào)動他們的積極性，同時也讓組織成員工作環(huán)境得到改善，提升自主管理水平，讓更多組織成員參與到酒店管理之中。

二、柔性管理在酒店管理中的作用

長時間以來，酒店對員工的管理模式都是十分難改變的，是剛性的，嚴格遵循企業(yè)的規(guī)章制度，卻忽視員工職業(yè)發(fā)展和個性化需求。若是仍運用這種管理模式，就難以使顧客各種各樣的需求和市場競爭的需要得到滿足，所以酒店企業(yè)的人力資源管理模式迫切地需要轉(zhuǎn)變?yōu)槿嵝曰芾?。相較于其他產(chǎn)業(yè)，酒店業(yè)的不同點就是酒店的員工直接和顧客相接觸，同時只有直接和顧客接觸才可以順利生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品，那么這就對員工的管理提出了更高的要求，其應(yīng)更為人性化，讓員工感到滿意，才可以將滿意的顧客創(chuàng)造出來。而柔性管理有利于人的智力活動，特別是對創(chuàng)造性活動而言，意義更為特別，這對酒店而言極為重要。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）激發(fā)員工的工作熱情

人們在對入住酒店進行選擇的時候會對主動因素予以考慮，其中包括酒店產(chǎn)品的好壞、可進入性、知名度等，同時酒店的口碑也是其中很重要的一個因素，即老客戶對其作出的評價[2]。員工是決定口碑好壞的重要因素，是員工能否提供出好的、和顧客需求相符的產(chǎn)品，使客人獲得超前的、個性化的、人性化的服務(wù)。而員工對工作的積極主動性和熱愛是存在于員工意識中和頭腦中的，抽象的規(guī)定和嚴格的制度不能使員工的情緒得到有效控制，更不能將員工的工作熱情激發(fā)出來。要讓員工積極主動地為酒店奉獻自己的力量，實現(xiàn)共享，僅僅借助過去的剛性管理是不可能達到此目的的，只有借助柔性管理給予員工激勵，才能使此目標(biāo)順利實現(xiàn)。

（二）滿足酒店提供個性化產(chǎn)品的需要

在新形勢下，人們的審美情趣、消費習(xí)慣和消費觀念發(fā)生了極大的改變，使“個性消費者”的需要得到滿足，對內(nèi)讓每個員工承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，這可以視為是現(xiàn)階段經(jīng)營的大勢所趨[3]。特別是就入住酒店的客人來說，人們外出到酒店中入住，不是為了工作，就是為了休閑，和在家中的心態(tài)相比，此時的心態(tài)有很大的不同，希望更為便利，得到認同和尊重，因此具有很強的個性化需求，也就是所有工作人員在服務(wù)于每一位客人的時候，都是在把不同的產(chǎn)品提供給客戶，這與其他直接和“物”接觸的行業(yè)有極大的區(qū)別，在管理模式中得以體現(xiàn)，勢必會改變管理模式，讓“柔性管理”變成一種趨勢。

（三）適應(yīng)瞬息萬變的外部環(huán)境

酒店行業(yè)的競爭尤為激烈，我國酒店業(yè)是最先和外部保持聯(lián)系的一個行業(yè)，外部環(huán)境具有復(fù)雜性和易變性，基于此特征，要求酒店在工作中必須從嚴格的部門界限中走出來，重新組合職能，讓每一位員工和團隊都能單獨將問題有效處理，掌握獨立履行的權(quán)利。特別是就酒店來說，每天都有新的客戶出現(xiàn)，工作中會有各種各樣的新問題出現(xiàn)，所以只借助規(guī)章制度很難對這一類組織進行有效管理，而自由借助“柔性管理”，才可以構(gòu)建有效的機制和環(huán)境，確保所有人都能發(fā)揮出自己的才能，才可以在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位。

三、酒店實施人力資源柔性管理的條件

（一）科學(xué)、健全的剛性管理體系

在管理工作中健全、科學(xué)的剛性管理體系占據(jù)著基礎(chǔ)地位，人力資源柔性管理對剛性管理并不排斥，而是一種有效發(fā)展和補充剛性管理的體現(xiàn)。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，諸多工作都借助的是人力，諸多服務(wù)都是一對一服務(wù)，需要規(guī)章制度對員工的行為予以規(guī)范，需要崗位責(zé)任制對員工的職責(zé)予以明確[4]。酒店的標(biāo)準化服務(wù)是長時間以來酒店服務(wù)工作的經(jīng)驗總結(jié)和歸納，是將服務(wù)工作做好的要求所在。酒店員工的諸多工作都是單獨完成的，必須有標(biāo)準、制度和規(guī)章進行規(guī)范，因此必須建立健全剛性管理體系，這是保障柔性管理的重要手段。

（二）高素質(zhì)反應(yīng)靈敏的員工隊伍

酒店在對員工隊伍予以建立的時候，首先要確保工作設(shè)計柔性化。在工作設(shè)計過程中，應(yīng)對個人的意愿和價值有充分考慮，為避免工作缺乏趣味性，應(yīng)對員工的工作內(nèi)容予以豐富和增加，為其提供更多的機會，讓其展開大膽嘗試，以此使工作本身的挑戰(zhàn)性和刺激性提高，讓員工有更好的平臺展示自己的智慧并獲得個人成就。其次，企業(yè)內(nèi)要展開交叉培訓(xùn)。針對柔性員工，其應(yīng)具備豐富扎實的技能，而這些技能可以借助相互學(xué)習(xí)得以掌握。酒店中可以積極為其創(chuàng)設(shè)諸多培訓(xùn)機會，依次讓員工輪流授課，將自己的心得和技能傳授給其他員工，企業(yè)也應(yīng)積極創(chuàng)建多元化的實踐社團，創(chuàng)造諸多機會，以便于員工更好地聚在一起展開討論，相互傳播知識[5]。再次，對員工自我管理能力進行培養(yǎng)。最后，培育團隊精神。酒店應(yīng)將所有員工的潛在活力充分挖掘出來，同時采用良好的協(xié)調(diào)和溝通機制，給予員工引導(dǎo)，讓其投入到管理之中，借助團隊不斷重組、任務(wù)不斷調(diào)整、工作不斷變化的機會，讓酒店團結(jié)奮進的合作精神得以形成。只有利用團隊精神，才可以真正構(gòu)建具有較強靈敏性的員工隊伍。讓酒店擁有反應(yīng)靈敏、高素質(zhì)、自律性強的員工，可以保障酒店柔性管理的良好實施。比如，如家在2002年建立起首家如家快捷酒店，五年后，如家在納斯達克成功上市，直至2010年6月如家數(shù)量在700家左右，市值高達100億元，到2011年酒店到達1 000家。如家酒店CEO孫堅指出如家的人力資源戰(zhàn)略就是如家獲得成功的重要因素，即如家不斷構(gòu)建戰(zhàn)斗力較強的隊伍的能力。

（三）優(yōu)秀的企業(yè)文化

實施企業(yè)文化柔性化管理和穩(wěn)定的共同價值觀念，借助的是組織的文化氛圍和共同價值觀，以及員工的自覺性。企業(yè)文化是企業(yè)在長時間的經(jīng)營活動中形成的文化理念和共同價值，優(yōu)秀的企業(yè)文化受組織中所有成員的歡迎，促使巨大凝聚力和向心力以及和諧、合作的局面形成，這種力量絕不是金錢能夠?qū)崿F(xiàn)的。希爾頓酒店在1919年于美國創(chuàng)立，在不到一百年的時間中，從一家酒店變成世界規(guī)模最大的酒店之一，在世界五大洲的各大城市均能看見其身影[6]。尤其是在1930年美國經(jīng)濟最慘淡的時候，在80%的酒店都倒閉的形勢下，希爾頓酒店借助工作人員的“微笑服務(wù)”將其所營造的“賓至如歸”的文化氛圍充分體現(xiàn)了出現(xiàn)，希爾頓酒店企業(yè)文化在所有員工的思想和行為中得以體現(xiàn)，讓員工在行為準則的無形約束下和企業(yè)的文化道德規(guī)范的熏陶中，內(nèi)化成自己的主動行為。經(jīng)受不住突然變化沖擊倒閉的酒店，和應(yīng)對諸多困難全員勁往一處使，想盡一切辦法堅持下去的酒店，之所以出現(xiàn)這種完全相反的兩種結(jié)果的原因，主要是因為企業(yè)文化有所區(qū)別，這是將柔性化管理落到實處的重要保障。

（四）動態(tài)的績效考核體系

績效考核主觀錯誤會導(dǎo)致績效考核體系缺乏公正性和科學(xué)性。所以，要促進酒店績效管理科學(xué)性的提高，就必須盡可能將績效考核人員的主觀錯誤有效克服。必須培訓(xùn)酒店考核績效人員的技術(shù)水平、專業(yè)知識和態(tài)度，以此讓他們深刻認識到考核目的和重要性，促進他們考核能力的提高，讓他們將搜集被考核人員的信息并把記錄做好的工作習(xí)慣，以免因主觀原因?qū)е赂鞣N錯誤出現(xiàn)。要提高績效管理的科學(xué)性，酒店還應(yīng)把具有自主性、動態(tài)性、多樣性、靈活性特點的柔性績效考核機制建立起來。一套動態(tài)的績效考核體系必須從過去只重視員工的工作態(tài)度向工作業(yè)績上轉(zhuǎn)移，可以全面、準確、客觀地評價員工的工作，并使重要員工第一時間了解到自己業(yè)績情況。酒店還要將績效評價會見機制構(gòu)建起來，讓績效考核人員和員工可以進行良好的溝通。要加強雙向溝通，不僅要讓管理者將員工的工作狀態(tài)了解到，運用具有加強針對性的激勵措施；同時還要讓員工在溝通中感受到自己是被尊重和關(guān)心的，為其營造一種良好的工作環(huán)境。同時，也可以第一時間向員工傳達酒店的經(jīng)營決策和信息，以便于獲得他們的認可、支持、理解。

（五）建立多元化的激勵機制

若是缺乏有效的激勵，不能從各方面使員工的需要得到滿足，就很難將他們的積極性調(diào)動起來。使員工的現(xiàn)實需求得到有效滿足，最重要的是將合理的薪酬體系建立起來，將優(yōu)勞優(yōu)酬、多勞多得順利實現(xiàn)[7]。應(yīng)在對員工需求特征予以尊重的前提上，將一套以績效、技能和知識等為基礎(chǔ)的形式多樣、多維標(biāo)準的柔性激勵辦法開發(fā)出來，不僅可以使員工的物質(zhì)需要得到滿足，還可以將其價值體現(xiàn)出來，將他們的貢獻正確反映出來，讓其成就感和責(zé)任感增強。具體措施有工作環(huán)境激勵、職稱晉升、自主式福利、獎金、技能工資制、效益工資制等內(nèi)容。基于物質(zhì)激勵的基礎(chǔ)上，還要對精神上的獎勵予以重視，如適當(dāng)?shù)貙⒐ぷ鲀?nèi)容擴大和豐富，促進工作挑戰(zhàn)性的提高，使員工的成就感得到激發(fā)。讓員工的需要得到滿足是激勵的出發(fā)點，但不同的人存在著不同的個體差異和動態(tài)性。所以，酒店在展開激勵的時候，要因時、因人而異，深入研究調(diào)查，對員工需要層次和需要結(jié)構(gòu)的變化趨勢進行了解，運用相應(yīng)的激勵措施，才能取得一定的效果。在實施過程中，酒店可以就員工的不同需要，從工作分享、技術(shù)等級提升、工作重新設(shè)計、職務(wù)提升等諸多方面展開嘗試，讓員工選擇一條和自己能力相適應(yīng)的職業(yè)道路，確保他們在職業(yè)發(fā)展中體驗到成功的快樂，并促進個人成長。比如，香格里拉是亞太地區(qū)規(guī)模最大的豪華酒店集團，其員工文化長時間以來都是酒店行業(yè)的佼佼者。這從酒店員工的流失率中就能看出，亞太地區(qū)行業(yè)平均為30%，而香格里拉集體還不到10%，這主要是因為人才激勵機制的多樣化。

四、柔性管理在實際工作中的應(yīng)用

本研究以寧波開元大酒店的會議活動為例，探究分析柔性管理在酒店人力資源管理中的運用及影響。寧波開元大酒店是一個四星級酒店，在當(dāng)?shù)孛麣廨^大，停車場、會議設(shè)施、客房量及服務(wù)水平遠遠優(yōu)于其他酒店，優(yōu)勢比較突出。為了研發(fā)出獨特的品牌，提高消費者對產(chǎn)品的忠誠度，該酒店積極打造寧波“會議之都”。酒店將商務(wù)、營銷、客房服務(wù)、宴會接待等服務(wù)職能和管理職能進行分離，對組織進行重新配置，設(shè)立會議柔性組織。會議總經(jīng)理是該組織的總負責(zé)人，會議金鑰匙為中心，以會議客戶的需求為導(dǎo)向，對相關(guān)部門的產(chǎn)品予以整合，從而順利完成會議相關(guān)接待任務(wù)。會議柔性組織是一種彈性單位，提供專業(yè)性服務(wù)，并隨著會議接待的具體需求予以適當(dāng)?shù)厥湛s與擴張，積極迎合消費者需求的彈性供應(yīng)鏈。基于寧波開元大酒店柔性會議組織管理辦法，面臨大型會議時，總經(jīng)理指派專人為會議總經(jīng)理，代表總經(jīng)理全權(quán)負責(zé)會議接待工作，對相關(guān)部門予以合理協(xié)調(diào)，針對會議中客戶意見、投訴建議、出現(xiàn)的意外事件予以迅速反應(yīng)，并作出有效的解決方法。各部門經(jīng)理應(yīng)指派部門人員積極參與到會議整個程序中，對會議服務(wù)流程和接待任務(wù)予以全面了解，基于《會議服務(wù)手冊》的要求，迅速將接待任務(wù)分派給相關(guān)部門班組相關(guān)崗位，對部門的人力和物力予以科學(xué)調(diào)配。在會議服務(wù)過程中，會議經(jīng)理應(yīng)基于客戶需求，具有主動性與自主權(quán)，并迅速做出正確的反應(yīng)。會議金鑰匙（與客人第一接觸的銷售人員）是會議柔性組織的核心，將相關(guān)部門服務(wù)與產(chǎn)品連接起來，構(gòu)建成會議產(chǎn)品供給網(wǎng)絡(luò)體系，向客戶提供全天候、全方位、全過程的服務(wù)，并貫徹執(zhí)行會議三級檢查（服務(wù)員自查、部門會議經(jīng)理檢查、金鑰匙全面檢查），把好產(chǎn)品的市場關(guān)。

2014年，第十八屆寧波國際服裝節(jié)在寧波舉行。期間，寧波開元大酒店憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的品牌獲得了舉辦方的青睞，酒店成功接待了來自十四個國家的重要人物。酒店采用柔性會議組織，強化領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)，相關(guān)部門之間密切合作，高水準地完成了接待任務(wù)。會議金鑰匙發(fā)揚“到我為止”的服務(wù)理念，為會議組織者和酒店搭建了暢通的溝通紐帶，為會議開展提供了“一條龍”服務(wù)。在接待期間，從會議負責(zé)方來店，會議金鑰匙便積極履行自身職責(zé)，全程跟進會議客人的報到、用房、用餐、會場、商務(wù)、娛樂、旅游，并在實際工作中融入會議金鑰匙的服務(wù)精神。會議接待過程中，因會議人員較多、級別層次多、覆蓋面廣，會議日程更改較為頻繁，會議金鑰匙迅速溝通，相關(guān)部門經(jīng)理切實發(fā)揮自身職能，跟蹤服務(wù)，盡量滿足會議客人的合理要求。會議圓滿完成后，會議組織者對酒店高效、嚴謹?shù)淖黠L(fēng)予以高度贊賞，并高度評價了會議金鑰匙“到我為止”的精神。從柔性會議組織成立以來，寧波開元大酒店分別接待了大紅鷹團拜會、國際服裝節(jié)、國際羽毛球超級大獎賽等大型會議，廣受贊賞。

五、結(jié)語

對于21世紀的企業(yè)而言，柔性管理是發(fā)展的必然趨勢，隨著經(jīng)濟社會的高速發(fā)展，傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營模式與管理理念逐漸被淘汰，將來的組織結(jié)構(gòu)更貼近柔性組織，其重點在于動態(tài)平衡、柔性與穩(wěn)定，基于實際情況對自己的戰(zhàn)略予以有效調(diào)整。如果想在酒店行業(yè)中采用柔性管理方式，應(yīng)注重人的智慧與才能，只有這樣才能促使員工積極發(fā)揮自身創(chuàng)造性、主動性與積極性，逐漸成長為酒店可持續(xù)發(fā)展的重要力量，確保酒店在激烈的市場競爭中得以生存與發(fā)展。