趙艷豐

隨著汽車保有量的快速增長，作為汽車產業(yè)鏈終端的4S店也如雨后春筍般在全國各地發(fā)展起來，截至目前我國已經擁有近3萬家的汽車4S店。近些年各大汽車品牌的4S店規(guī)模都在不斷擴大，同品牌的競爭也漸趨白熱化，因此4S店的汽車銷售利潤逐年降低，甚至出現(xiàn)銷售虧損的現(xiàn)象，所以大部分4S店已經開始把盈利重心由汽車銷售轉移到售后服務。

汽車4S店的售后服務包括維修接待、日常養(yǎng)護、事故車維修、備件銷售等業(yè)務。其中，事故車維修不僅能夠促進備件的銷售而且能夠創(chuàng)造可觀的維修產值，所以越來越多的4S店開始關注事故車維修的經營管理。在事故車維修中，包括車輛損傷評估、機電維修、鈑金拆裝維修、噴漆維修等項目。在此維修過程中，以鈑金維修和噴漆維修為重心，這兩個項目占用的維修時間最長，創(chuàng)造的維修產值也最大。對于4S店維修車間來說，由于場地設備等硬件資源有限，維修員工的人力資源緊張，客戶需求的交車時間又緊迫，所以提高鈑噴車間維修效率成為各4S店售后運營管理中的當務之急。

本文以A汽車品牌4S店的鈑噴車間為案例背景，以點帶面地探討當下4S店業(yè)內車間維修效率低下的問題，并剖析其背后的深層次原因，最后給出相應的解決方案，希望能給業(yè)內帶來啟示。

1　4S店鈑噴車間所存在的問題

據筆者調查，目前在A汽車4S店售后維修的總產值中，鈑噴事故車維修產值平均已經占到了35%的比例，這已經是一個不可忽視的數字，而在售后整體利潤中，鈑噴維修的利潤甚至已經達到了50%，這更加體現(xiàn)了鈑噴維修在整個售后維修服務方面的重要地位。但是，筆者通過對10家已開業(yè)A汽車4S店的現(xiàn)場走訪和調研，發(fā)現(xiàn)這些4S店在鈑噴維修方面存在著很多不容忽視的問題。

1.1　小損傷車輛維修時間過長

小損傷車輛是指包含3塊板件及以下需要進行鈑噴維修的車輛，此類車輛在各店中占據鈑噴維修總量的70%，可以說是4S店鈑噴主要維修的類型。該類車輛也是客戶對維修時間比較關注的，一般來說，客戶都希望交車期越短越好。車輛總維修時間是指車輛從進入4S 店到駛出店的全部時間，其中包括了維修前的業(yè)務時間，即保險公司定損、服務顧問制作維修工單等，也包括等待備件的待修時間、正常維修時間和洗車、結算、交車等時間。目前行業(yè)中公認的此類小損傷車的總流程時間應該控制在 8 h～12.5 h，而筆者走訪的這10家4S店其中90%的4S店都未達到此標準。維修前的業(yè)務時間建議應該在1 h內完成，其中有50%的4S店超出了該標準。

由于小損傷車輛占鈑噴總維修量的70%，如果車輛的周轉時間較長，那么相應地將會占用車間較多的維修工位和維修人員，拉低了整體的維修效率，導致維修車間工位緊張、通道停放車輛多、移車時間長、車輛堵塞等現(xiàn)象。

1.2　維修工位的周轉率較低

隨著A品牌汽車的連年暢銷，售后保有臺次也在不斷創(chuàng)新高，很多4S店的入廠維修臺次已經臨近了飽和狀態(tài)。筆者調查的這10家4S店也出現(xiàn)了客戶對維修時間的抱怨，該問題是維修工位周轉率低造成的。所謂鈑噴工位周轉率，是指每天每個工位維修車輛臺次數，一般計算的方法是：工位周轉率=單月入廠臺次/30天/維修工位數量。理想的鈑噴工位周轉率應該在0.75臺/天/工位～0.85臺/天/工位，期望目標是達到0.72臺/天/工位。

目前筆者調研的這10家4S店中有90%均低于0.72臺/天/工位，這表示車間的規(guī)模上其實是有富余來應對現(xiàn)有的維修臺次的，并不像4S店維修人員抱怨的工位數量不夠的情況。這時我們要重點關注入廠臺次與車間現(xiàn)場實際車輛流動情況，防止車間周轉效率的進一步惡化。如果超過了0.72臺/天/工位，那么車間基本屬于高負載運轉狀態(tài)，這種情況我們也應該留意。這可能是車間空間布局設計不當或者是有效工位數不足造成的，如果是此種情況，應該考慮擴建現(xiàn)有車間。

筆者調研的這些4S店車間普遍出現(xiàn)車間擁堵的現(xiàn)象，很多等待定損的車輛或者等待配件的車輛都在車間內停放，導致車間的維修工位實際上并沒有用來進行維修作業(yè)，而是當成了停車場在使用。有些現(xiàn)場管理人員大部分的時間都用來移動車輛，而真正用來進行現(xiàn)場管理的時間反而很少，這就導致了車間現(xiàn)場秩序混亂，生產節(jié)拍變慢，效率降低及交車時間延長等等一系列的問題出現(xiàn)。

2　形成問題的原因及解決方案

上述這些問題已經嚴重影響到鈑噴車間的生產效率，進而影響了4S店的盈利能力及客戶的滿意度。為了幫助4S店提升車間生產效率，我們需要具體分析產生這些問題的原因，并尋求合理的解決方案。

2.1　原因之一——鈑噴車輛維修流程復雜

鈑噴維修車輛普遍都是由于車輛出現(xiàn)交通事故造成車輛的碰撞和損壞，由于這部分車輛都需要先經過保險公司的現(xiàn)場勘查及定損估價后才能進入維修流程，這就涉及到客戶、保險公司和4S店三方的協(xié)商。

車輛進入4S店后，首先事故車服務顧問將接待車主和車輛進店，并對相關情況進行詢問和記錄，然后將相關信息交給鈑噴車間主管。鈑噴車間主管將安排鈑金維修人員對車輛進行勘估作業(yè)和定損作業(yè)，由于通常情況鈑噴拆解工位被其他車輛占用，那么就需要繼續(xù)等待，或者車輛正常拆解后也不能即刻進行估損定價，因為需要等待保險公司的定損人員現(xiàn)場確認后才能進行下一步的維修。定損完成后服務顧問將維修項目、需要更換的備件、維修費用、維修時間等信息制作成定損單交給保險公司，保險公司的專業(yè)人員將核對定損單并決定是否進行維修。如果車輛進行維修，服務顧問將制作正式的施工單轉交給鈑噴車間主管進行派工作業(yè)。

由于大部分事故車都需要更換新的備件，那么就會有備件訂購的環(huán)節(jié)。目前A汽車品牌4S店的備件儲備都有一定的限額，有些備件是需要臨時向廠家訂購的甚至是需要進口的，并且由于車型眾多涉及到的備件品種也是成千上萬，所以有時備件人員并不能獨立完成訂購備件的工作，常常需要鈑噴維修人員進行確認。在車輛正常維修過程中如果出現(xiàn)追加作業(yè)，需要將相關信息反饋給備件部門、服務顧問及保險公司和車主，在維修過程中鈑噴車間主管需要進行作業(yè)進度管理，在維修作業(yè)完成后需要進行完工檢查及洗車，常常在洗車工位出現(xiàn)車輛排隊的情況，或者由于洗車時不夠仔細導致車輛的漆面再次損壞，造成了車輛的返工，延誤了交車時間。最后保險公司結賬后將車輛交予車主，后續(xù)還需要有電話跟蹤反饋信息。

以上流程中涉及到了車主、保險公司和4S店三方的協(xié)商合作，在4S店維修過程中又涉及到服務顧問、備件部、鈑噴維修人員、質檢人員、財務部門和客戶服務部門等多部門的合作。由于該流程比較復雜且涉及到了多個崗位人員的相互合作，所以常常出現(xiàn)溝通不暢等問題，導致車輛在店總體時間過長，無法達到客戶的期望交車時間。

除了總體流程復雜外，事故車在鈑噴維修過程中由于工藝流程非常復雜，也會導致大量的維修時間浪費，降低車間的總體維修效率。筆者在走訪過程中對鈑噴各工藝的維修時間進行了測量，以大連正典4S店為例，如圖1所示。

由圖1可以看出，在各項維修工藝中，維修時間無法掌控，整個生產過程完全根據維修者的個人能力決定維修時間和維修質量。在該案例中，外板整形由于板件受損嚴重，在第一次修復時沒有達到修復標準，又進行了第二次維修，增加了整體維修時間；在中涂底漆維修過程中由于漆膜干燥時采用的紅外線烤燈使用不熟練，導致干躁時間過長；在打磨整平時由于有較多的針孔缺陷，必須進行填平后再進行打磨，所以也花費了較多的時間；在最后的拋光階段由于噴涂質量不理想，漆面有較多的塵點顆粒，必須進行大面積的打磨拋光。此外，在整個維修過程中還存在大量的時間浪費，比如維修技術不熟練造成的維修動作本身的浪費、在維修過程中拿取工具設備和零件產生的時間浪費、工具設備的使用不順暢造成的時間浪費、車輛在維修時等待生產的時間浪費、由于生產質量不佳造成返工的時間浪費等等。

以上這種情況是在A汽車品牌4S店鈑噴車間所普遍存在的，這不僅造成了車輛維修時間過長，也導致了車間工位周轉率降低，使車間的整體生產率下降。

解決方案：優(yōu)化鈑噴維修工藝流程。

復雜的鈑噴維修工藝流程造成了鈑噴維修效率低下、維修時間過長，那么在整個鈑噴維修工藝中我們需要進行合理的簡化，保留其中必須的維修工藝步驟，消除時間浪費或無用功的部分?，F(xiàn)在以中涂底漆整形工藝為例進行簡化，如圖2所示，筆者將整個工藝流程劃分為4個部分：包括無生產性工時的作業(yè)、人工作業(yè)工序、設備加工過程和非人工或加工過程。

圖2中第一部分如車輛工件的移入、等待、移除均屬于無生產性工時，也就是無效的動作或過程，該部分未產生任何價值，所以應該盡量消除這部分的時間浪費。在人工作業(yè)工序中包括準備作業(yè)、實質作業(yè)和后續(xù)作業(yè)，筆者對這部分進行詳細的分析，可參照圖3所示。

在這部分維修作業(yè)中，筆者建議在準備作業(yè)過程中，將該工序所需的工具設備及物料一次性拿到維修工位中，包括取用所需漆料與工具、混合漆料、底漆倒進噴槍中、去除油脂、粘塵處理、連接壓縮空氣、取用打磨材料等，在該過程中應該盡量避免產生多余的無效動作；在實質作業(yè)過程中，包括噴涂中間平整底漆、打磨中間平整底漆、檢查平整度，該過程需要提升維修人員的專業(yè)技能和熟練度，以最短的時間按標準完成維修作業(yè)；在后續(xù)作業(yè)中，包括車輛或部件清潔、設備歸位、清洗噴槍、漆料耗材歸位、整理整頓等，該過程的工作是避免為下一個維修環(huán)節(jié)帶來不必要的麻煩。

圖1　大連正典小損車鈑噴維修時間圖

圖2　中涂底漆整形工藝流程圖

圖3　中涂底漆整形作業(yè)圖

在整個維修過程中，應該盡量提高實質作業(yè)的效率，縮短準備作業(yè)、后續(xù)作業(yè)和設備加工過程時間，消除無生產性工時和非人工或加工過程。那么在相同的作業(yè)時間里，有價值的生產時間增多了，也就是直接維修人員的生產率提高了。

除了消除不必要的作業(yè)環(huán)節(jié)和時間的浪費，筆者建議在噴漆車間導入節(jié)拍化生產的模式，仍然以大連正典店為例，其原先的生產流程進行節(jié)拍優(yōu)化設計如圖4所示。

由圖4我們可以看出，在外板整形環(huán)節(jié)我們設計將原來的維修時間從85 min降低到50 min，可以通過增加高效率的維修設備、提升維修人員操作技能或者增加維修人員變成雙工位維修的生產模式；在中涂底漆維修環(huán)節(jié)，將紅外線干燥時間從48 min降低到20 min，打磨時間從46 min降低到40 min，這樣整個中涂底漆環(huán)節(jié)將變成73 min的節(jié)拍，可以采取增加短波紅外線烤燈、提高干磨效率等方式達到目標；在拋光處理環(huán)節(jié)，將總維修時間控制在50 min，通過提高噴涂質量、保持烤房清潔等方式。由此，我們可以重新對整個噴漆流程進行節(jié)拍化設計，如圖5所示。

由于該店平均每月鈑噴入廠臺次為750臺，其中小損傷車占70%，所以每天需要維修的小損傷車臺次為750/30×70%=17.5臺。那么一天按照8 h工作，則480/17.5=27 min，也就是每27 min需要有一輛車完成維修，那么該店的生產節(jié)拍就是27 min，以此我們來進行流程的設計。如圖5所示，外板整形環(huán)節(jié)單一工位生產時間是50 min，所以需要有2個工位及2個維修人員同時生產；原子灰維修環(huán)節(jié)同樣需要雙人進行生產，且可安排3臺車同時進行；中涂底漆環(huán)節(jié)和遮蔽環(huán)節(jié)一共需要88 min，那么可以安排3個維修人員同時維修4輛車，以符合27 min的生產節(jié)拍；面漆噴烤環(huán)節(jié)需要2個烤房同時進行生產；拋光環(huán)節(jié)需要兩人同時完成3輛車的生產。以上的流程設計可以滿足目前店內的生產需求，后期如果繼續(xù)有產能的提升，則需要考慮擴建工位場地以滿足需要。

圖4　大連正典小損車優(yōu)化后鈑噴維修流程圖

2.2　原因之二——工具設備沒有及時更新

近年來隨著A汽車品牌的新車型逐步上市，新工藝新材料的使用也越來越多，所以汽車制造技術在不斷開拓創(chuàng)新，售后維修的技術也發(fā)生了很大變化，那么維修使用的工具設備的科技含量也越來越高。但是在筆者調研的10家4S店中有70%開業(yè)了5年以上，當初建店時配置的工具設備已經不能滿足現(xiàn)在的維修量和維修質量的要求了。在鈑金維修中，如果沒有配置電阻點焊機，那么就需要使用二氧化碳氣體保護焊的方法來替代，這樣不僅達不到維修質量的標準而且需要增加鋼板打磨和鉆孔的時間，明顯降低了維修效率。在小損傷維修中如果沒有配置專用的外板整形工具，那么就只能使用傳統(tǒng)的鐵錘和手頂鐵等工具進行手工敲擊整形作業(yè)，不僅維修時間長而且反復敲擊可能將造成鋼板變薄等現(xiàn)象。

圖5　噴漆節(jié)拍化維修流程圖

在噴漆維修中，中間底漆噴涂后如果自然干燥需要至少2 h，如果使用短波紅外線烤燈，那么只需要30 min即可進行表面打磨作業(yè)。在傳統(tǒng)維修中通常的原子灰和中間底漆打磨都是使用水磨砂紙，這種方法不僅效率低而且會造成維修人員手部皮膚受損及維修車間遍地泥水，如果車間引入干磨系統(tǒng)，那么至少可以提升30%的維修效率，也能更好的保證漆面維修質量。

很多4S店之所以不愿意對工具設備進行更新?lián)Q代，一是因為設備投入通常都需要比較大額的資金，而資金的申請比較困難；二是由于很多4S店平時不注重工具設備的保養(yǎng)，導致設備極易損壞，損壞后很多進口設備又不容易維修；三是目前的大部分維修員工的學歷水平較低，很多先進的設備根本不會使用；四是廠家對4S店的要求不夠嚴格，沒有把工具設備的使用納入到標準檢查中，導致4S店不愿意在這方面進行投入。工具設備沒有及時更新將嚴重影響鈑噴維修人員的生產力，進而影響到維修效率和維修質量，這是不容忽視的。

當代汽車制造技術正在發(fā)生著翻天覆地的變化，科技含量越來越高，先進的輕量化的材料在車身制造中所占比例也越來越重，所以相應帶來的車身鈑噴維修的難度也越來越高。目前在A汽車品牌4S店中使用的部分鈑噴設備工具已經不能完全滿足維修的需要，有些設備不能達到維修質量要求，有些設備影響了維修效率，所以維修的工具設備需要不斷的更新?lián)Q代，才能適應維修市場的發(fā)展。這里將介紹幾類先進的鈑噴設備和工具，包括高效率的工具、安全專業(yè)的設備和環(huán)保的維修材料。

（1）鈑噴維修高效率工具。在鈑金外板整形作業(yè)中，傳統(tǒng)的維修方法使用的是普通的鐵錘、木槌、橡膠錘、手頂鐵等工具，這類工具需要直接敲擊到受損的鋼板表面，并需要反復進行多次的敲擊作業(yè)。這種維修方式對維修人員的個人技能要求非常高，對于受損面積和受損部位有一定的限制，有些部位無法直接維修，要將內部零件拆卸后才能進行正常維修。而且這種維修方式會擴大板面漆膜的損傷范圍，增加了后續(xù)工藝的維修量和維修時間。如果車身鋼板經過多次反復敲擊，可能會不斷變薄變軟，失去了原有的鋼性，影響維修質量。目前在外板整形作業(yè)中可以采用整套的快速整形工具，該工具組是根據杠桿原理開發(fā)的，可以直接由板面外部進行維修處理，能夠最大限度地減少漆面的損傷范圍，可直接拉伸出板面造型線位置的塑性變形。利用這種維修工具進行外板整形維修，可以比傳統(tǒng)維修方式節(jié)省40%的維修時間。

在中度損傷的事故車鈑金維修作業(yè)中，更換后葉子板的維修大約占了50%的比例，傳統(tǒng)的維修作業(yè)方式是使用鉆頭將板件連接部位打孔后，再用二氧化碳保護焊將2個部件焊接到一起去，這種方法不僅需要花費時間進行板件表層的打磨、防銹、鉆孔、填焊，而且后續(xù)還需要將焊點打磨光滑并且做防銹處理，是一項維修量非常巨大的工作?，F(xiàn)在先進的維修方法是導入電阻點焊機進行焊接，只需要將板件連接部位的防銹漆層打磨掉后，將2個板件連接部位用點焊機焊接即可。電阻點焊機的工作原理是通過電極頭對板件施加壓力，再接通電流通過電極頭和板件，由于電極頭的電阻極高在板件上產生大量的熱量，使板件受壓部分融化，待焊點冷卻后板件就連接成一體了。這種焊接方式不僅方法簡單，節(jié)省時間，而且焊接質量較高，經過破壞性試驗驗證，點焊的方式比二氧化碳填孔焊接的方式更牢固。

在噴漆維修的原子灰打磨和中涂底漆打磨工藝中，傳統(tǒng)的維修方式都是采用水磨，使用400號～1 000號的水磨砂紙進行打磨，這種工藝需要員工完全進行手工打磨，工作效率極低，而且在打磨過程中對于車間環(huán)境破壞很大。在水磨過程中，需要不斷的將水淋到板件表面，這樣會造成車間地面都是泥水，清潔非常困難。在水磨時板件由于長時間與水接觸，水分很容易進入原子灰內部，在板件底面產生銹蝕的現(xiàn)象。原子灰在吸水后，經過中涂底漆的覆蓋后無法將水分排出，也會造成后續(xù)面漆噴涂的多種缺陷產生?，F(xiàn)在大多數4S店都引進了漆面干磨系統(tǒng)，該系統(tǒng)是使用機械轉動式打磨頭與干磨砂紙配合，在原子灰和中涂底漆表面進行打磨，并且配備了自動吸塵設備，以免打磨的灰塵飄散到車間其他工位。干磨工藝的使用可以比傳統(tǒng)水磨方式節(jié)省30%的維修時間，大大提升了員工的工作效率。這種機械化的生產方式已經逐步成為未來發(fā)展的趨勢。

在噴漆維修中所使用的原子灰、中涂底漆和面漆清漆都屬于化學品，需要經過高溫加熱使之產生化學反應后才能干燥。傳統(tǒng)的方式是長時間的在太陽下曝曬或者在烤房中升溫烘烤，曬干的方式雖然節(jié)省了能源和成本但是所需的時間太長，延誤了車輛的維修時間，是大批車輛滯留在4S店中，無法達到客戶預期的交車時間。而在烤房中烘烤的方式雖然效率很高，但是需要使用較多的柴油，提高了生產成本，而且長時間占用烤房也會降低烤房的生產效率。這2種方式都不是最理想的干燥方式?，F(xiàn)在介紹一種烤燈來進行加熱，該烤燈采用短波紅外線作為熱能的來源，其燈絲在通電之后1 s即可達到2 100 ℃的高溫，短波紅外線是將熱量穿透漆膜后直接傳遞到鋼板上，使鋼板升溫并從內到外將熱量傳遞出來，這樣不僅升溫快速而且不會造成漆膜的起泡等缺陷。雖然這種烤燈使用的電量較高，但是其可以大大縮短干燥時間，提升維修效率，是非常值得采用的一個效率工具。

以上幾種工具是比較典型的可以幫助鈑噴車間縮短維修時間、提升維修效率的先進工具，建議4S店在建店初期就考慮引進。此外，在鈑噴車間還需要增設一些安全專業(yè)的維修設備，比如鈑金車間的焊煙抽排設備、鋁車身維修工位、噴漆車間的打磨房、中央集塵設備、帶溶劑回收的洗槍機等。

（2）鈑噴維修專業(yè)化設備。焊煙抽排設備主要用于鈑金焊接維修中，當板件進行焊接時會產生一些煙塵，不僅刺鼻對人身存在傷害而且會污染整個車間的環(huán)境。焊煙抽排主要是將這些煙塵收集起來，經過過濾與轉換成無毒空氣后排出，這樣可以避免氣味的擴散也避免一些鐵屑等雜質到處迸濺，可能會造成人身的傷害。

A汽車品牌4S店的鈑金車間需要建設獨立的鋁合金維修工位，因為目前A品牌的多款在售車型都配備了鋁合金部件甚至有的進口車型整車身都是鋁合金材質的。由于鋁粉與鐵粉混合后達到一定的濃度有可能產生爆炸，所以不能將鋼車身和鋁車身混合維修，所有的工具設備都需要獨立使用。

打磨房是指在噴漆打磨工位上安裝帶送風排風功能的密閉板房，該板房內可以進行底漆、原子灰、中涂的噴涂和打磨作業(yè)，能夠使漆霧和打磨灰塵通過送排風功能進行過濾和隔離，避免造成車間的污染。

中央集塵設備大多配置在噴漆車間，主要功能是吸收打磨漆膜過程中產生的粉塵。該設備的功率較大，吸塵功能比一般移動式的吸塵設備能力更強。

洗槍機是用來自動化清洗噴槍的設備，比傳統(tǒng)的手工清洗節(jié)省時間，平均每把噴槍清洗只需要5 min左右。帶溶劑回收裝置的洗槍機可以將清洗噴槍使用的有害溶劑自動過濾后循環(huán)使用，避免溶劑的浪費及對環(huán)境的污染。

鈑噴維修車間除了以上的工具設備需要更新?lián)Q代外，建議4S店逐步導入環(huán)保型的噴涂材料，比如水性油漆。目前很多4S店在建店初始就受到環(huán)保部門的嚴格監(jiān)控，很多城市規(guī)定在市區(qū)中心或住宅密集區(qū)域不允許建4S店，主要就是因為在鈑噴車間會產生大量的污染源，特別是油漆產品。所以，目前很多油漆品牌已經開始推廣水性油漆產品。該產品可以降低揮發(fā)性有機物排放，減小噴漆車間的氣味，降低對維修人員的身體傷害。

總之，4S店可以通過多種渠道進行車間效率的提升，由此提升企業(yè)的盈利能力，同時可以縮短鈑噴維修時間，由此提高客戶滿意度。