康嘉林 周騰

手機(jī)廠商在產(chǎn)品性能、功能、性價(jià)比等方面不斷升級迭代的同時(shí)，卻似乎遺忘了售后維修服務(wù)的升級。

《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》（網(wǎng)）記者日前在京城各主要手機(jī)維修店走訪和在各大論壇潛水調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，如今買一部手機(jī)對用戶來說不算什么難事，然而修手機(jī)卻難倒不少用戶，這其中包括售后流程復(fù)雜、管理混亂，使消費(fèi)者在要不要維修手機(jī)的問題上左右為難，而廠家承諾的售后保障也徹底淪為了“擺設(shè)”。

據(jù)市工商局2017年度接到消費(fèi)者投訴情況數(shù)據(jù)顯示，2017年手機(jī)數(shù)碼和家用電子電器類商品投訴明顯增多，接收商品類投訴115065件，占投訴總量的61.03%。商品類消費(fèi)投訴中，手機(jī)數(shù)碼類商品居投訴首位，共29474件，占投訴總量15.63%，增幅達(dá)30.08%。而其中，關(guān)于手機(jī)維修的相關(guān)投訴事件更是屢見不鮮。

值一年一度的3·15來臨之際，《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》（網(wǎng)）記者也來跟大家聊聊，手機(jī)售后中的那些奇葩事兒。

七大痛點(diǎn)折射官方手機(jī)售后亂象

大部分網(wǎng)友應(yīng)該都會(huì)有送手機(jī)去官方售后維修的經(jīng)歷，而被霸王條款、維修政策 “坑”也實(shí)屬平常事，手機(jī)售后維修都是一筆筆的辛酸血淚史，因?yàn)樵谖覀円S護(hù)自身權(quán)益的時(shí)候，總會(huì)面對一些手機(jī)廠商早就成文在冊的奇葩條例，讓我們的售后體驗(yàn)糟糕。

知乎網(wǎng)友J先生碰到的事件就堪稱經(jīng)典，J先生購買的一加手機(jī)存在屏幕漏光、攝像頭內(nèi)部進(jìn)灰問題而選擇退貨，而客服人員聲稱手機(jī)存在劃痕，拒絕退貨。J先生堅(jiān)持劃痕不是自己的過失且找到客服人員理論時(shí)卻得到這樣的答復(fù)：劃痕是客服簽收拆包時(shí)就存在的，留有拆包檢修全過程的視頻為證，且視頻不能公布，理由是保護(hù)用戶隱私。

不服氣的J先生與客服交涉半個(gè)月時(shí)間未果以至于耐心盡失，最終，身心俱疲的他最終只得無故折價(jià)320元完成退貨。

“自認(rèn)倒霉?！盝先生如此說道。

從這件稀松平常的事件中不難看出，手機(jī)維修產(chǎn)業(yè)“病態(tài)”依舊，通過記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，以下消費(fèi)者最常反映的七大痛點(diǎn)，成為手機(jī)廠商售后維修亟須解決的難題。

一是維修配件收費(fèi)不透明，仍未形成標(biāo)準(zhǔn)化體系，導(dǎo)致維修“黑洞”。

二是技術(shù)人員維修水平參差不齊，拿到手后的手機(jī)在短時(shí)間內(nèi)再次出現(xiàn)產(chǎn)品問題，維修返修率高。

三是執(zhí)行國家手機(jī)“三包”打折扣。手機(jī)是國家明文規(guī)定提供三包服務(wù)的產(chǎn)品，手機(jī)三包規(guī)定，自售出之日起7日內(nèi)，手機(jī)存在性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理，一年內(nèi)可以免費(fèi)維修。但實(shí)際上，最常見的手機(jī)碎屏幾乎都不在保險(xiǎn)范圍內(nèi)，即便是像WLAN無法開啟或無法充電等故障，由于普通用戶對手機(jī)內(nèi)部構(gòu)造、原理往往不了解，如果檢測人員把責(zé)任推到用戶身上，消費(fèi)者也無法證明是手機(jī)質(zhì)量問題。

四是個(gè)別品牌手機(jī)工作人員服務(wù)態(tài)度較差，且維修前后說法不一。

五是服務(wù)過程存在霸王條款，有些售后中心以“不見發(fā)票不保修”為由拒絕保修，至此手機(jī)官網(wǎng)的三包服務(wù)條款成了一紙空文，有些售后中心要求壞零件需強(qiáng)制換整機(jī)，或與較高價(jià)值的配件一同付費(fèi)維修，這一規(guī)定不僅不合理，而且沒有法律依據(jù)。

六是維修時(shí)間過長，如J先生的售后時(shí)間長達(dá)半個(gè)月，致使用戶耐心耗盡。

七是預(yù)約難。目前很多手機(jī)廠商都將預(yù)約機(jī)制運(yùn)用得爐火純青，預(yù)約搶購、預(yù)約售后，看起來公平合理，但卻依然是有漏洞可鉆，因?yàn)橹挥谐晒︻A(yù)約才能享受到正常的服務(wù)，這無形中就成為了培育“黃牛”的溫床。

面對手機(jī)售后緣何總是“不在服務(wù)區(qū)”這一難題，一位行業(yè)分析師對《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》（網(wǎng)）記者表示，破解手機(jī)維修亂象，既要求手機(jī)廠商加強(qiáng)售后模式的創(chuàng)新升級，也需要市場監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者等多方積極參與，共同推進(jìn)手機(jī)售后領(lǐng)域的合理化。

三方維修良莠不齊

不可否認(rèn)的是，我國手機(jī)產(chǎn)業(yè)正在持續(xù)進(jìn)步，且逐漸步入繁榮。但是，在技術(shù)、利益、資本推動(dòng)下，發(fā)展過快的手機(jī)市場也遺留了很多問題。正如上文所述，消費(fèi)者的手機(jī)一旦出現(xiàn)問題，需要重新面對廠商，往往就會(huì)處于弱勢地位，而手機(jī)的維修服務(wù)也常常并非令人滿意，有著諸多亂象。

官方維修服務(wù)尚且如此，星羅棋布的第三方手機(jī)維修作為官方維修的延伸，或者說是消費(fèi)者在官方維修過于高昂維修成本下的妥協(xié)之選，補(bǔ)上了手機(jī)維修服務(wù)的最后一環(huán)。那么第三方手機(jī)維修服務(wù)能否很好地履行自己的市場功能呢？可以說能，但接受服務(wù)的消費(fèi)者可能還需要一些運(yùn)氣，來賭商家的專業(yè)以及誠信。

先講專業(yè)。在智能手機(jī)時(shí)代，每部手機(jī)都有著極高的整合度，各種元器件的一體化程度遠(yuǎn)非功能機(jī)可比。因此，維修智能手機(jī)，對維修人員的專業(yè)性有著更高的要求。而第三方維修，也就是常見的街邊小店，他們甚至都不需要一間店面，擁有一張柜臺就可以做生意。很多維修人員往往沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，多以“野路子”對待消費(fèi)者的手機(jī)，就很難保證維修質(zhì)量，甚至因?yàn)橐粋€(gè)小問題造成較大的損失。

再說誠信。雖說第三方維修有著較為明顯的價(jià)格優(yōu)勢，但是配件售價(jià)不透明、質(zhì)量不保證等一系列問題同樣存在。比如以次充好，將盜版零件以原裝價(jià)出售；虛報(bào)損壞部件，增項(xiàng)加錢；一經(jīng)出門概不負(fù)責(zé)等重重陷阱著實(shí)讓人煩惱。

更有甚者，某些第三方維修人員在維修手機(jī)的過程中，還會(huì)將消費(fèi)者更為優(yōu)質(zhì)的手機(jī)部件拆下，替換山寨或者劣質(zhì)部件，進(jìn)而進(jìn)行牟利。消費(fèi)者看似以低廉的費(fèi)用修好了手機(jī)，實(shí)則付出了更為高昂的成本。

這些替換下來的部件組裝在一起，裝上嶄新的手機(jī)外殼，再由專業(yè)人員激光打碼（IMEI碼）、封裝，一部翻新機(jī)就這樣“出廠”，進(jìn)而成為第三方維修店面的利潤來源。業(yè)內(nèi)維修人員王某也對記者表示，私拆用戶零件這樣的現(xiàn)象并不常見，但也并非沒有。而翻新機(jī)售賣，基本已經(jīng)是桌面上的秘密，畢竟這一灰色產(chǎn)業(yè)鏈能帶來不小利潤。確實(shí)如此，像北中關(guān)，南華強(qiáng)中，類似這樣的事情也爆出過不止一次。

建立可行有效的培訓(xùn)機(jī)制，提高維修人員專業(yè)水準(zhǔn)；制定相關(guān)規(guī)章制度，確立并加強(qiáng)對第三方維修的監(jiān)管。如此，或許能夠讓第三方維修真正成為消費(fèi)者過保之后的最優(yōu)之選。

互聯(lián)網(wǎng)+維修或能補(bǔ)齊行業(yè)短板

互聯(lián)網(wǎng)+手機(jī)維修，原本的線下行為，得到互聯(lián)網(wǎng)的加持將迸發(fā)出怎樣的能量？閃修俠、極客修、千機(jī)網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)維修平臺橫空出世，打破了廠商維修的技術(shù)壟斷，拉低了維修費(fèi)用的天花板，更以“可視化服務(wù)”、“上門服務(wù)”等極強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)思維，搶占了第三方維修的大片市場。

“智能手機(jī)時(shí)代，修手機(jī)比賣手機(jī)賺錢”，“越是小的配件利潤越高，換聽筒、音頻線、喇叭或者外殼，利潤率可能會(huì)達(dá)到甚至超過成本的30倍”。手機(jī)維修行業(yè)的這些叫囂并非虛言，這正是因?yàn)橐话阆M(fèi)者對于手機(jī)專業(yè)知識缺乏，才有了手機(jī)維修行業(yè)普遍存夸大故障或自造故障、以次充好虛高報(bào)價(jià)、編造不存在的零部件或者偷換原裝零部件等問題。

閃修俠們的出現(xiàn)，憑借獨(dú)有的產(chǎn)業(yè)鏈整合能力，用透明的價(jià)格，極致的服務(wù)，強(qiáng)大的保障能力，將手機(jī)維修行業(yè)帶向全新的方向。

閃修俠們說到底也還是第三方維修，他們的出現(xiàn)逐步建立起了專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、透明的行業(yè)規(guī)范，有助于改變手機(jī)維修行業(yè)的混亂現(xiàn)狀，樹立整個(gè)手機(jī)后市場的行業(yè)準(zhǔn)，還給消費(fèi)者一個(gè)健康良好的手機(jī)維修消費(fèi)環(huán)境。

面對手機(jī)維修市場的問題和機(jī)遇，《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》（網(wǎng)）記者采訪了長期關(guān)注手機(jī)以及手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈的幾位專家，從他們的角度，更加精準(zhǔn)的梳理了原廠維修、非授權(quán)三方維修以及像閃修俠、極客修等互聯(lián)網(wǎng)維修品牌該如何更好的服務(wù)消費(fèi)者。

不愿具名的市場分析師對記者表示，官方維修店由于制度及管理成本的原因，很難采用靈活有效方式來給消費(fèi)者提供物美價(jià)廉的維修服務(wù)。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)維修理念為廣大消費(fèi)者所接受，品牌知名度高的互聯(lián)網(wǎng)維修品牌，依托于自身在垂直資源整合的優(yōu)勢，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較低的服務(wù)費(fèi)用，或?qū)⒀a(bǔ)齊手機(jī)維修市場短板，為消費(fèi)者提供相對安全可靠的手機(jī)維系服務(wù)。

手機(jī)觀察家楊凱表示，原廠維修在保修期內(nèi)通常是用戶的第一選擇，但用戶體驗(yàn)來說并非盡善盡美，維修時(shí)間長，保外價(jià)格高是主要的短板，這也給了第三方維修平臺以機(jī)會(huì)。非授權(quán)第三方經(jīng)常是用戶過保后的第二選擇，但維修水平、服務(wù)質(zhì)量、配件品質(zhì)參差不齊的問題是其發(fā)展的主要障礙。閃修俠、極客修等o2o維修平臺，則以更規(guī)范的流程與效率解決了一部分第三方維修的服務(wù)質(zhì)量問題，但配件的品質(zhì)與維修能力仍有提升的空間。

維修平臺的出現(xiàn)給用戶維修手機(jī)帶來了一定的便利，但是由于從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平不均等問題，維修平臺的服務(wù)尚飽受部分用戶的不滿，作為一個(gè)以服務(wù)為重的市場，各維修平臺還需提高自身的業(yè)務(wù)能力，才能有望在手機(jī)品牌商官方售后以及線下維修點(diǎn)的擠壓中獲得更大的市場。