● 湖南·國(guó)網(wǎng)益陽(yáng)供電公司 熊雙雙

1 目前營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題

1.1 電力體制改革，爭(zhēng)取市場(chǎng)任務(wù)艱巨

隨著電力體制改革不斷深化，供電服務(wù)面臨新的形勢(shì)和挑戰(zhàn)。售電市場(chǎng)呈現(xiàn)出傳統(tǒng)工業(yè)逐步萎縮、新興市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)力不足、居民商業(yè)增速趨緩的困難局面，電力公司增供擴(kuò)銷、挖潛增效任務(wù)愈加艱難，售電側(cè)改革已進(jìn)入全面實(shí)施階段，市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)更加明顯。大客戶直接交易規(guī)模、范圍、頻度大幅增加，電力公司核心業(yè)務(wù)將受到?jīng)_擊。

1.2 營(yíng)銷管理方式固化，營(yíng)銷服務(wù)手段單一

客戶服務(wù)中心實(shí)體化運(yùn)作后，各部門(mén)各專業(yè)職責(zé)、制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)不完善，營(yíng)銷現(xiàn)代化管理模式?jīng)]有真正覆蓋運(yùn)行，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集形式單一，進(jìn)度緩慢，網(wǎng)格化執(zhí)行不利，末端融合少有成效，“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)推行遇到瓶頸，線上繳費(fèi)率難以提高，投訴管控抓頭不抓尾，“售后服務(wù)”不到位等問(wèn)題急需改變。

1.3 營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)有待提高

部分營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)觀念不強(qiáng)，對(duì)客戶服務(wù)有守株待兔、坐享其成甚至是唯我獨(dú)大的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。專業(yè)知識(shí)較為單一，缺乏一崗多用、一專多能的復(fù)合型人才。對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的目的不甚明確，主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新意識(shí)較弱，電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量較差。團(tuán)隊(duì)積極性、執(zhí)行力不高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作解決問(wèn)題效率低下，很難適應(yīng)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)創(chuàng)新要求。

2 提升營(yíng)銷服務(wù)的有效途徑

2.1 提高認(rèn)識(shí)，樹(shù)立營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

樹(shù)立電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，及時(shí)把握市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)態(tài)，分析市場(chǎng)走向，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的潛力，對(duì)企業(yè)發(fā)展的未來(lái)趨向進(jìn)行合理的評(píng)估。不斷優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，使企業(yè)向集約型的經(jīng)營(yíng)模式不斷轉(zhuǎn)變，從而適應(yīng)千變?nèi)f化的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

在不斷提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還應(yīng)該不斷調(diào)整電力營(yíng)銷策略，主動(dòng)加強(qiáng)與政府、客戶對(duì)接，掌握第一手市場(chǎng)信息，在時(shí)間上占先機(jī)，在持續(xù)服務(wù)和跟蹤服務(wù)上下功夫。在當(dāng)前供給側(cè)改革的大背景下，要解決“兩頭薄弱”問(wèn)題，就要深化與政府的溝通聯(lián)系、合作，打造政企合作服務(wù)新模式，擴(kuò)大營(yíng)銷市場(chǎng)。

2.2 強(qiáng)化制度，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段

全面整合資源，嚴(yán)格落實(shí)“五位一體”要求，構(gòu)建以管理集約化、業(yè)務(wù)自動(dòng)化、監(jiān)控實(shí)時(shí)化、服務(wù)互動(dòng)化的現(xiàn)代化管理模式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)辦理、營(yíng)銷異常實(shí)時(shí)反映、營(yíng)銷過(guò)程實(shí)時(shí)控制、營(yíng)銷問(wèn)題實(shí)時(shí)處理、營(yíng)銷指標(biāo)實(shí)時(shí)監(jiān)管、客戶訴求實(shí)時(shí)響應(yīng)，從源頭減少差錯(cuò)、提高工作質(zhì)量與效率，提升服務(wù)能力，提高客戶滿意度。

在用電報(bào)裝業(yè)務(wù)方面，采用“一證受理”模式，簡(jiǎn)化流程手續(xù)，提升效率，優(yōu)化客戶內(nèi)部電氣設(shè)備和施工標(biāo)準(zhǔn)，提高靈活性。落實(shí)“臺(tái)區(qū)網(wǎng)格化”管理，提升供電服務(wù)“最后一公里”質(zhì)效，調(diào)整低壓營(yíng)銷管理機(jī)制，推行網(wǎng)格化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)新模式，著力解決“客戶訴求響應(yīng)不及時(shí)，營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)末端專業(yè)條塊分割難協(xié)同”的矛盾。全面整合低壓用電檢查、反竊查違、表計(jì)裝拆、采集現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維、現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄、周期核抄、電費(fèi)催收、現(xiàn)場(chǎng)停復(fù)電等現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，建立以客戶經(jīng)理為主體，一口對(duì)外，計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、用電檢查、配網(wǎng)運(yùn)維與搶修等專業(yè)為支撐的網(wǎng)格化工作團(tuán)隊(duì)，實(shí)行營(yíng)配末端融合。

創(chuàng)新服務(wù)手段。大力拓展“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”新應(yīng)用，配合上級(jí)部門(mén)完善95598智能互動(dòng)網(wǎng)站、手機(jī)APP等電子化渠道服務(wù)功能，拓展線上辦電、停電信息推送、用電信息查詢、電子賬單服務(wù)等內(nèi)容。充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”方式，深化建立在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的客戶市場(chǎng)分析，提高把握市場(chǎng)先機(jī)的精準(zhǔn)度和內(nèi)部客戶服務(wù)數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)的可視化，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和展示共享。對(duì)重要客戶、村鎮(zhèn)、社區(qū)和學(xué)校開(kāi)展優(yōu)質(zhì)客戶“一對(duì)一”服務(wù)，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，從客戶的需求角度分析和管理，科學(xué)運(yùn)用新技術(shù)為客戶提供電力支撐。建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶從用電量、重要性等級(jí)、未來(lái)發(fā)展預(yù)期、銀行征信等級(jí)等進(jìn)行分類，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客戶提供用電安全評(píng)估、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)、節(jié)能服務(wù)咨詢、優(yōu)先應(yīng)急處置等精準(zhǔn)服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，全面展示公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，努力爭(zhēng)取客戶的理解和支持，贏得市場(chǎng)。

2.3 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

開(kāi)展教育培訓(xùn)。消除錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)換為主動(dòng)服務(wù)，把員工思想統(tǒng)一到精準(zhǔn)服務(wù)的戰(zhàn)略上。

加強(qiáng)投訴管控。緊密結(jié)合實(shí)際，通過(guò)案例剖析、情景模擬、專項(xiàng)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)調(diào)考等多種形式，學(xué)習(xí)投訴處理技巧。對(duì)投訴事件調(diào)查、分析、處置管理，重視服務(wù)規(guī)范，做好每一筆投訴的“售后服務(wù)”，讓客戶從理解到支持再到信賴。

加大隊(duì)伍建設(shè)。樹(shù)立團(tuán)隊(duì)思維，整合各方資源，優(yōu)化職責(zé)、流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作協(xié)同高效，以適應(yīng)公司服務(wù)發(fā)展要求。第一，增加人才配備，通過(guò)招聘高素質(zhì)、高水平人才的方式，提高隊(duì)伍的綜合水平，保證營(yíng)銷工作的有效開(kāi)展；第二，通過(guò)加大人才培養(yǎng)力度的方式，提高員工的綜合技術(shù)能力，并通過(guò)定期、不定期的開(kāi)展學(xué)習(xí)交流，豐富員工的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)；第三，通過(guò)人盡其才的方式，在每個(gè)崗位上安排合適的人選，實(shí)現(xiàn)人才隊(duì)伍建設(shè)的良性循環(huán)。

3 落實(shí)營(yíng)銷服務(wù)工作的相關(guān)考核機(jī)制

3.1 優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)明查工作機(jī)制

完善三級(jí)服務(wù)明查工作機(jī)制，充實(shí)各級(jí)明查力量，針對(duì)95598、輿情監(jiān)控等渠道反映出的營(yíng)銷服務(wù)全局性、普遍性、典型性、敏感性問(wèn)題，開(kāi)展突擊檢查、專項(xiàng)診斷核查。實(shí)行投訴“精準(zhǔn)管控”，著力提升市、縣、所三級(jí)投訴管理水平。建立供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)機(jī)制，以遠(yuǎn)程核查和現(xiàn)場(chǎng)檢查、專項(xiàng)診斷相結(jié)合，從運(yùn)行管理機(jī)制、服務(wù)保障機(jī)制、監(jiān)督考核機(jī)制、激勵(lì)約束機(jī)制4個(gè)方面，有序開(kāi)展評(píng)價(jià)工作，全面查找服務(wù)管理的薄弱環(huán)節(jié)，落實(shí)改進(jìn)措施，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)全方位閉環(huán)管理，促進(jìn)服務(wù)能力提升。

3.2 加強(qiáng)供電服務(wù)考核管理

嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定》，對(duì)發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量事件或供電服務(wù)差錯(cuò)的，要堅(jiān)持“四不放過(guò)”原則，深挖問(wèn)題根源，嚴(yán)肅責(zé)任追究，做到應(yīng)罰必罰、處罰到位；對(duì)在規(guī)范服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)等方面做出突出貢獻(xiàn)、取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)的單位和個(gè)人，要及時(shí)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，做到應(yīng)獎(jiǎng)必獎(jiǎng)。

建立服務(wù)指標(biāo)管控及考核責(zé)任體系。按照“管專業(yè)必須管服務(wù)，管服務(wù)必須管投訴”的要求，側(cè)重抓各專業(yè)工作規(guī)范，分專業(yè)制定投訴管控措施，減少各專業(yè)因工作不規(guī)范引發(fā)的投訴。