李帆

摘要：隨著我國市場化經(jīng)濟體制的日益深化，人們的維權(quán)意識不斷提高。人們對各行業(yè)的服務水平不斷增加，對電力行業(yè)壟斷局面的偏見使人們對供電服務有了更高的期待，95598電力客服上劃天津、南京，各地市的投訴壓力不斷增加。近兩年的高投訴壓力迫使供電企業(yè)進一步提高供電窗口單位的服務水平。

關(guān)鍵詞：投訴 供電窗口服務 服務規(guī)范

由于經(jīng)濟發(fā)展對電力的依賴，電力客戶學歷層次的不斷提高，維權(quán)意識的不斷增強，全社會對供電服務有更高的期待和要求，正是在這樣的電力服務形勢下，國家電網(wǎng)將95598客服中心上劃天津、南京，提高客服中心級別。電力營銷窗口單位的投訴問題主要集中在以下問題上，包括：硬件設施不完善，更新不及時，造成用戶對供電服務體驗值不高；服務人員業(yè)務技能不熟練，對新政策、新規(guī)定、新業(yè)務掌握不到位，造成用戶對窗口人員專業(yè)能力的質(zhì)疑；服務方式單一，客戶類型不同、年齡不同、思維方式不同，單一的服務方式會造成服務效果不佳；不同窗口單位業(yè)務交流機會少，創(chuàng)新性的服務經(jīng)驗沒有得到及時推廣；投訴案例未得到足夠重視，致使同類投訴重復發(fā)生。

2016年、2017年國家電網(wǎng)將95598客服中心上劃天津、南京，提高客服中心級別，成為國家電網(wǎng)全國性的供電服務指揮中心，這就意味著95598擔任著全國供電服務中樞神經(jīng)的作用，很多用戶的服務需求會通過95598傳遞到全國各省市，這對各省市的服務是一種極大的挑戰(zhàn)，客戶投訴壓力的增大迫使各地不得不更好地提高自己的供電服務水平，在這里我們探討一下如何進一步提高供電窗口單位的服務水平。

一、硬件設施的不斷更新完善

窗口單位往往傳遞國家電網(wǎng)的服務理念和水平，硬件設施給用戶的感受最直接，營業(yè)網(wǎng)點大廳要整潔明亮，客戶等候休息區(qū)域座椅擺放有序，破損座椅及時更換，書寫區(qū)桌椅舒適，書寫樣本準確，書寫臺筆可以正常使用，自助繳費設備經(jīng)常維護，提高自助繳費設備的使用率，增加自助查詢設備，避免用戶的排號等待，解決簡易問題，宣傳架資料擺放齊全，方便用戶查閱，大廳宣傳墻面圖片及時更新。

二、加強柜臺業(yè)務員從業(yè)崗前培訓和后續(xù)培訓

專業(yè)化服務給人信賴感，得到用戶認可的服務滿意度高，投訴率會大大下降，提高專業(yè)化服務水平就需要投入更多的培訓資源，包括對窗口人員的從業(yè)崗前培訓和后續(xù)培訓，崗前培訓主要是熟悉國家電網(wǎng)的服務規(guī)范、供電營業(yè)規(guī)則、三個十條等已有理論成果，借鑒前人經(jīng)驗，后續(xù)培訓則針對目前存在的業(yè)務類型和即將推廣的業(yè)務類型進行專業(yè)化培訓，使業(yè)務員在較短時間集中提高專業(yè)化水平。同時后續(xù)的上崗后培訓還需要進行心理疏導培訓，長期在一線服務的工作人員生活、工作壓力大，進行不定期的心理疏導，避免工作人員因為生活、工作壓力帶來的情緒化因素影響服務水平。

三、對客戶人群分類服務

增強服務的針對性就需要對客戶人群進行分類，主要分為三類，第一，年輕、有一定教育背景的，理解力和接受能力較強；第二，年齡較大，教育程度不高，容易情緒化的用戶；第三，理解接受能力居中的用戶。

對于第一類用戶，我們可以在短時間內(nèi)將我們熟知的業(yè)務流程和處理方法告知客戶，對客戶不理解的內(nèi)容進行簡短解釋即可，專業(yè)化程度越強，越能贏得顧客的認可。

第二類用戶往往是業(yè)務員較頭疼的用戶，也是我們需要付出更多耐心的用戶，這種用戶要多采用書面、紙質(zhì)的資料進行解釋，由于業(yè)務窗口接待能力有限，不可能無休止地只服務一位用戶，所以將我們的辦事流程以簡易明了的紙質(zhì)內(nèi)容交給用戶，方便用戶自己在柜臺服務完成后繼續(xù)理解。

第三類用戶則以正常的服務流程辦理，將業(yè)務表達清楚即可，遇到特別難理解的問題再給用戶紙質(zhì)資料說明。

對用戶人群分類是為了了解用戶背后的需求，提供超前服務，超前服務體現(xiàn)我們對客戶的尊重和理解，想在用戶前面才能提高用戶對我們服務的體驗值，用戶體驗值大于期望值才能滿意我們的服務。

四、不同窗口單位交流學習

他山之石可以攻玉，由于服務區(qū)域和業(yè)務類型的限制，工作人員對窗口工作的認識有一定的局限性，視野狹窄使我們對工作難以有全局認識，不同單位有效地交流學習，能使工作人員對目前的工作情況進一步熟悉和了解，學習和借鑒能有效避免工作的盲目性，相互彌補各自的服務漏洞，提升電力服務整體水平。

這種交流學習分為內(nèi)部交流和外部交流。內(nèi)部交流包括本部門員工之間的交流，同單位不同營業(yè)大廳的交流，上級營銷部對下級營業(yè)廳的政策部署、下級營業(yè)廳對上級營銷部的問題反饋。外部交流包括各地市優(yōu)秀服務案例的相互借鑒，甚至跨省市的交流學習，有需要的情況還可以跨行業(yè)交流。

五、分投訴案例。制定相應服務規(guī)范

安全生產(chǎn)部門流行一句話，每一條安全規(guī)定背后都是血和淚的教訓，服務窗口一樣，每條服務規(guī)范都是一個投訴的經(jīng)驗總結(jié)。

顧客投訴包括私下抱怨、第三方抱怨和直接抱怨。私下抱怨指顧客向其社交圈內(nèi)親戚、朋友訴說，發(fā)泄不滿。第三方抱怨是向雙方無直接關(guān)系的監(jiān)管機構(gòu)、法律機構(gòu)、大眾媒體等第三方機構(gòu)反映情況，要求第三方主持公道或?qū)ω熑稳诉M行處罰。直接抱怨指顧客向問題責任人直接反映情況，要求解釋、處理或補償。

通過搜集這三種投訴類型的案例，進行分析總結(jié)，將投訴案例細化分類，分析投訴背后的原因，總結(jié)處理投訴的經(jīng)驗成冊，將投訴案例提取精華制定相應的工作規(guī)范、操作流程，定期組織窗口工作人員學習，切實在工作實踐中執(zhí)行規(guī)范，通過規(guī)范的學習，預見投訴風險，避免投訴風險。