文| 呂文瀟

（作者單位：南京財(cái)經(jīng)大學(xué)）

近幾年經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游酒店業(yè)也快速的成長(zhǎng)起來。隨著酒店的規(guī)模越來越大，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，酒店漸漸發(fā)現(xiàn)一線員工是酒店獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。酒店就需要一定的激勵(lì)手段來吸引、留住更多的一線員工來為其酒店服務(wù)，以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是也是在這樣的一種形勢(shì)下，人力資源管理方面有許多的問題，比如一線員工流失率比較高、員工的薪酬福利制度不完善等，這些問題在一定的程度上阻礙了酒店的正常運(yùn)行和發(fā)展。針對(duì)這些問題，酒店可以構(gòu)建科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)構(gòu)來有效的管理員工，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使其高效的完成組織的目標(biāo)并獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

酒店一線員工的內(nèi)涵及其特征

酒店的服務(wù)是一線員工和顧客之間相互作用的體現(xiàn)，被稱為“邂逅服務(wù)”或“關(guān)鍵時(shí)刻”[1]。酒店一線員工是指直接面對(duì)顧客、參與顧客服務(wù)的基層員工。酒店一線員工是酒店產(chǎn)品和服務(wù)的主要提供者和生產(chǎn)者。

酒店一線員工的特點(diǎn)具有以下幾點(diǎn)：

第一，一線員工大多數(shù)為20-29歲的年輕人，工資水平也不是特別的高。顧客可能是來自不同的地區(qū)和國(guó)家，也就需要一線員工具有普通話和英語(yǔ)的能力，必要時(shí)可以用第二外語(yǔ)來提供服務(wù)，需要一定的文化素養(yǎng)。

第二，一線員工直接面對(duì)顧客。酒店所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是由一線員工提供給顧客的，他們的服務(wù)水平和態(tài)度直接影響顧客的入住感受，決定了是否繼續(xù)入住。

第三，一線員工離職率相對(duì)其他職能部門員工比較高。據(jù)一項(xiàng)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市33家2-5星級(jí)飯店人力資源調(diào)查，從2008年至2013年酒店業(yè)員工離職率分別為25.64%、23.94%、24.2%、22.56%、23.41%，一線員工的離職率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這些傳統(tǒng)職業(yè)的離職率[2]。

酒店一線員工激勵(lì)存在的問題

第一，薪酬體系不夠健全。首先，一線員工的報(bào)酬與工作時(shí)間難以形成正比。雖然固定的上班時(shí)間為八個(gè)小時(shí)，除去吃飯時(shí)間，但實(shí)際情況是一線員工尤其是在前廳部的員工經(jīng)常需要加班，并且屬于義務(wù)加班。其中，一些工作崗位是長(zhǎng)久站立的，導(dǎo)致許多一線員工認(rèn)為自己的勞動(dòng)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了基本工資。其次，薪酬透明度不高。一般酒店不允許員工之間討論薪酬，然而許多員工私底下依然會(huì)互相了解，當(dāng)員工認(rèn)為自己的工資與他人產(chǎn)生差距時(shí)，根據(jù)公平理論，員工會(huì)認(rèn)為組織的激勵(lì)措施不公平，員工會(huì)自覺的減少自己的投入量來尋得心理上的平衡。作者簡(jiǎn)介：呂文瀟（1995-），女，漢，籍貫：江蘇徐州，南京財(cái)經(jīng)大學(xué)企業(yè)管理研究生，人力資源管理。

第二，績(jī)效考評(píng)體系不夠健全。對(duì)于一線員工的工作的特殊性，其績(jī)效考評(píng)結(jié)果不能夠用最后的業(yè)績(jī)來衡量的，而是涉及到每一位員工的日常工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量。酒店除了會(huì)通過日常的測(cè)評(píng)進(jìn)行考評(píng)之外，還會(huì)選擇通過顧客反映、問卷調(diào)查以及投訴情況對(duì)一線員工的工作進(jìn)行考評(píng)。然而，酒店常常不會(huì)注重行為過程，有時(shí)一味看重結(jié)果，這樣不健全的考評(píng)體系，會(huì)使員工喪失對(duì)工作的熱情和積極性。

第三，企業(yè)文化激勵(lì)不強(qiáng)。企業(yè)文化是指組織在長(zhǎng)期實(shí)踐活動(dòng)中所形成的且為組織成員普遍認(rèn)可的價(jià)值理念、行為規(guī)范和思維方式的總和[3]。企業(yè)文化中的激勵(lì)功能就是使每個(gè)員工知道自己在組織中的價(jià)值，以獲得精神上的滿足和自我的成就感，這樣在這種以人為本的組織氛圍中，組織中的成員更愿意來維護(hù)組織的榮譽(yù)和形象。而很多酒店并沒有認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化的重要性，也沒有努力的形成企業(yè)文化，更不用說以此激勵(lì)一線員工的行為。

酒店一線員工激勵(lì)機(jī)制的建議

第一，物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制。物質(zhì)激勵(lì)的方式主要有基本工資、獎(jiǎng)金、福利待遇等方面。首先，優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)對(duì)于一線員工的薪酬應(yīng)該包括兩部分：固定工資和可變動(dòng)工資。應(yīng)該適當(dāng)拉大固定工資和可變動(dòng)工資的比例。比如以往的固定工資和可變動(dòng)工資的比例是8∶2，可以擴(kuò)大比例為6∶4，這樣就可以把酒店的利益與一線員工的利益一致，一線員工就會(huì)共同努力的完成組織的目標(biāo)。其次，績(jī)效考評(píng)與薪酬聯(lián)系在一起。根據(jù)考評(píng)成績(jī)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，可以激發(fā)員工的工作熱情。例如，考評(píng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)為M，考評(píng)成績(jī)?yōu)镃，那么員工的績(jī)效工資為S=M*（C÷100）?？?jī)效工資占崗位技能工資中的比例應(yīng)該有所提高，比例可以提高到70%，S=70%*M*（C÷100）。這樣，員工的每日工作的表現(xiàn)都會(huì)納入績(jī)效考評(píng)中，表現(xiàn)的好壞決定了自己的績(jī)效考評(píng)成績(jī)，最終就會(huì)決定自己能拿到多少的績(jī)效工資。

第二，精神激勵(lì)機(jī)制。尊重員工、愛護(hù)關(guān)心和信任員工，以此構(gòu)建良好的溝通系統(tǒng)，可以增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度，挖掘員工的內(nèi)在潛力和創(chuàng)造力。所以需要酒店管理者經(jīng)常和部門員工溝通，了解他們內(nèi)心的真實(shí)想法，這樣也可以排解員工內(nèi)心的憂慮。

綜上所述，酒店一線員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響著整個(gè)酒店的生存發(fā)展。一線員工穩(wěn)定性和積極性關(guān)系到員工服務(wù)質(zhì)量的好與壞，從而決定了酒店在整個(gè)行業(yè)中是否站在有利位置。所以激發(fā)一線員工的工作斗志是酒店管理員工的一個(gè)關(guān)鍵的方面。一個(gè)全面合理的具有人性化的激勵(lì)機(jī)制能夠吸引員工、留住員工。