包頭供電局九原分局 劉紅霞

每一個(gè)供電企業(yè)都高度重視電力營銷，對(duì)電力營銷進(jìn)行管理是提高公司效益的有效手段，強(qiáng)化用電營銷管理也是供電企業(yè)不可忽視的重要話題。

電力營銷是實(shí)現(xiàn)電力商品價(jià)值與使用價(jià)值的基本活動(dòng)，電力營銷的基本業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)擴(kuò)充、營業(yè)電費(fèi)管理、電能計(jì)量管理、共用電合同管理、變更用電業(yè)務(wù)、電價(jià)管理、用電檢查與營銷稽查等。而其中業(yè)務(wù)擴(kuò)充、變更用電業(yè)務(wù)和電費(fèi)管理是其中的基本業(yè)務(wù)。

一、供電企業(yè)加強(qiáng)用電營銷管理的必要性

電力市場(chǎng)的快速發(fā)展使供電企業(yè)面臨全新機(jī)遇也面臨不小的挑戰(zhàn)，進(jìn)入世界貿(mào)易組織以后，我國的供電市場(chǎng)逐漸擴(kuò)展到海外地區(qū)，但是外國企業(yè)先進(jìn)的技術(shù)、雄厚的資金和科學(xué)的管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國的電力企業(yè)都已形成巨大的威脅，成為國內(nèi)供電公司的強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)者。而且近幾年，燃煤、天然氣、煤氣和液化氣、天然能源等都是電力產(chǎn)品的重要競(jìng)爭(zhēng)者，這對(duì)電力企業(yè)的可持續(xù)的發(fā)展無疑形成巨大的壓力。發(fā)電裝機(jī)的迅速增長，促使電力企業(yè)不得不開發(fā)新市場(chǎng)，研發(fā)新的電力產(chǎn)品滿足市場(chǎng)新需求。

其次，營銷是電力企業(yè)運(yùn)行中的銷售環(huán)節(jié)，企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量好壞的體現(xiàn)在于電力營業(yè)單位的營銷業(yè)績(jī)。電力企業(yè)營業(yè)以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)、以為工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和居民生活服務(wù)為宗旨，強(qiáng)化對(duì)供電企業(yè)用電營銷管理，建立營銷整個(gè)過程的管理機(jī)制、規(guī)范營銷管理規(guī)范操作，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)獲益的基本途徑，也是保障生產(chǎn)生活用電穩(wěn)定、社會(huì)安定的重要途徑。

二、供電企業(yè)用電營銷中存在的問題

（一）市場(chǎng)營銷管理意識(shí)不強(qiáng)

由于電是一種特殊性商品，電力市場(chǎng)也是一個(gè)特殊的市場(chǎng)，電力市場(chǎng)一般是由供電企業(yè)壟斷的，電力企業(yè)一般為國有企業(yè)，這就使供電企業(yè)缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，供電服務(wù)體系不健全，服務(wù)質(zhì)量不高，從而使供電關(guān)系不夠和諧，但隨著供給側(cè)改革的深入，我國政府不斷放權(quán)，供電公司逐漸進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，但由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡薄在競(jìng)爭(zhēng)中并不占優(yōu)勢(shì)，在適應(yīng)客戶需求方面也有所欠缺。

（二）電費(fèi)收取困難

隨著地區(qū)居民的流動(dòng)性增強(qiáng)，出現(xiàn)了很多臨時(shí)性的個(gè)別用戶，對(duì)于這部分個(gè)別用戶，他們搬離當(dāng)?shù)?，其消費(fèi)的電費(fèi)就無法收取，從而成為壞賬。這樣一家一戶或幾家?guī)讘艄╇娖髽I(yè)還可以承擔(dān)，但如今越來越多，長此以往，電力公司的損失并不是一筆小數(shù)目。在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中，經(jīng)常會(huì)有季節(jié)性的農(nóng)業(yè)排灌用電，用戶會(huì)經(jīng)常拖欠電費(fèi)影響電費(fèi)管理。對(duì)于部分小企業(yè)或私營企業(yè)，也經(jīng)常會(huì)由于政策性調(diào)控或者強(qiáng)制關(guān)停等原因，導(dǎo)致企業(yè)營業(yè)時(shí)所欠的電費(fèi)無人承擔(dān)，欠費(fèi)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些現(xiàn)象都是阻礙強(qiáng)化電費(fèi)收取管理的重要原因。

（三）供電企業(yè)自身的電力營銷管理系統(tǒng)存在風(fēng)險(xiǎn)

如今，電力營銷管理離不開系統(tǒng)的機(jī)械化管理。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國大部分供電企業(yè)的用電管理系統(tǒng)存在大小不等的安全風(fēng)險(xiǎn)問題。比如，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、誤操作風(fēng)險(xiǎn)或違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)，具體來說，由于用戶用電情況的改變或國家政策、企業(yè)制度的調(diào)整，經(jīng)常需要修改電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在修改電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)會(huì)出現(xiàn)誤操作，導(dǎo)致電費(fèi)誤算。而且不可避免的是部分系統(tǒng)管理人員或維護(hù)人員會(huì)利用職務(wù)之便更改重要數(shù)據(jù)，從而導(dǎo)致系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤，即違規(guī)操作。

三、強(qiáng)化用電營銷管理的有效途徑

（一）逐步建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的用電營銷策略

市場(chǎng)是最具有話語權(quán)的營銷制定依據(jù)。如今，用電市場(chǎng)較為廣闊，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，用戶用電需求種類越來越多。供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶的不同需求制定不同類型的電力產(chǎn)品，這樣可以最大程度的留住老顧客，開拓新市場(chǎng)。

在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的用電營銷管理中，我們?nèi)詰?yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)電力法律、政策和方針，并且積極推廣現(xiàn)代化管理模式和手段。在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的用電營銷中，我們需要從生產(chǎn)到提供服務(wù)都必須以客戶為中心，想客戶之所想，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化電力產(chǎn)品，拓展趨于智能化、雙向互動(dòng)的服務(wù)能力。用最快的速度、高質(zhì)量的產(chǎn)品擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

辦理業(yè)務(wù)擴(kuò)充是受理客戶用電申請(qǐng)、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，以滿足新用戶安裝、老用戶增容用電的各類需求，電力營銷人員應(yīng)著力重視客戶辦理業(yè)務(wù)擴(kuò)充的需求，應(yīng)不斷根據(jù)市場(chǎng)的新需求設(shè)計(jì)符合要求的新型電力產(chǎn)品，重視細(xì)化市場(chǎng)的需求，即極少量用戶的特殊需求，設(shè)計(jì)并提供相應(yīng)的電力產(chǎn)品或套餐，如果用戶覺得合理實(shí)惠一定會(huì)大力推廣，這就可能會(huì)使這款電力產(chǎn)品或套餐成為公司的主營業(yè)務(wù)，從而成為新的效益增長點(diǎn)，同時(shí)也會(huì)提高公司在用戶心中的形象，提高企業(yè)信譽(yù)，發(fā)揮暈輪效應(yīng)，吸引更多的客戶選擇供電公司。供電企業(yè)還應(yīng)不斷完善自己的營銷管理制度，加強(qiáng)營銷單位的內(nèi)部考核，定期召開經(jīng)營分析例會(huì)，認(rèn)真做好用電指標(biāo)分析和職工銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)工作。

（二）完善用戶檔案，按照規(guī)定追繳拖欠電費(fèi)

針對(duì)電費(fèi)收取困難的問題，供電企業(yè)應(yīng)不斷完善自身的客戶信息系統(tǒng)，隨著需求的變化擴(kuò)大信息系統(tǒng)的存儲(chǔ)空間。建立完善的用戶檔案，用戶檔案是供電部門對(duì)用戶的電能銷售業(yè)務(wù)往來的所有資料，是明確供、用電雙方責(zé)任與義務(wù)、正確核算電費(fèi)的重要依據(jù)。而用戶檔案應(yīng)包括供電方案、負(fù)荷審批文件負(fù)荷、供用電合同、電能計(jì)量裝置校驗(yàn)記錄和日常用電中發(fā)生的相關(guān)業(yè)務(wù)記錄、協(xié)議或資料等相關(guān)信息。用電超表帳卡中包括用戶戶名、電能表型號(hào)、出廠編號(hào)、容量、聯(lián)系電話以及工作單位等信息，但由于多種原因，供電營銷企業(yè)對(duì)于部門臨時(shí)住戶或者夏天澆灌臨時(shí)用水客戶沒有詳細(xì)的信息登記，當(dāng)用戶在有意無意的“失蹤”后無從查起，導(dǎo)致很多壞賬無法解決。針對(duì)這種現(xiàn)象，供電公司應(yīng)不斷完善用戶檔案信息，抄電員工應(yīng)對(duì)于客戶的具體信息詳細(xì)記錄，使每一筆帳、每一位客戶都有跡可循。

各個(gè)供電營銷單位應(yīng)對(duì)于自己管轄范圍內(nèi)的用電戶進(jìn)行管理和監(jiān)督，從周圍鄰居了解拖欠用戶最近是否會(huì)搬家，并且對(duì)于拖欠用戶應(yīng)先電話催交欠款，如果無效就上門收繳電費(fèi)，對(duì)于隔年尚未繳清拖欠費(fèi)用的采取疊加積累電費(fèi)的方式約束其拖欠行為。具體來說，對(duì)于違約行為的電費(fèi)計(jì)算應(yīng)與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)條件和居民的實(shí)際情況而定，筆者按照二線城市的標(biāo)準(zhǔn)將其定位為:當(dāng)?shù)鼐用袢绻霈F(xiàn)違約現(xiàn)象，每戶每天按照所欠電費(fèi)總金額的千分之一來計(jì)算，對(duì)于當(dāng)年用電欠費(fèi)的部分，我們應(yīng)按照欠費(fèi)總額的千分之三來計(jì)算；對(duì)于到了第二年所用電力欠下的金額應(yīng)按4/1000來計(jì)算，電費(fèi)違約金的計(jì)算按照天來積累疊加，零頭不超過1元的金額按照1元來計(jì)算。這種違約計(jì)算方法既可以適度約束用戶的違約行為，而且也可以保障公司的利益。

（三）建立合理的市場(chǎng)營銷體系，提高員工素養(yǎng)

強(qiáng)化供電企業(yè)的營銷理念、建立合理的市場(chǎng)營銷體系是供電企業(yè)強(qiáng)化用電營銷管理的重要途徑，而合理的市場(chǎng)營銷體系需要先進(jìn)的管理模式來支撐。建立合理的市場(chǎng)營銷體系首先要統(tǒng)一規(guī)劃，集中管理和分管理相結(jié)合，對(duì)各級(jí)部門的職責(zé)進(jìn)行明確劃分，逐步建立覆蓋公司所有電壓等級(jí)和各層級(jí)的統(tǒng)一規(guī)劃體系，對(duì)規(guī)劃和具體實(shí)施進(jìn)行靈活而又有秩序的銜接，將電網(wǎng)規(guī)劃和社會(huì)發(fā)展需求有機(jī)結(jié)合。一個(gè)良好的電力營銷組織模式對(duì)其營銷管理的加強(qiáng)是非常有效率的，所以，公司應(yīng)積極發(fā)現(xiàn)并引用適合電力營銷實(shí)際情況的營銷組織模式，

提高供電營銷人員的道德素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，定期給員工進(jìn)行對(duì)口專業(yè)培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力，過硬的專業(yè)水平可以大幅度減少系統(tǒng)操作的失誤。道德素養(yǎng)是各行各業(yè)每位員工都需要具備的基本素養(yǎng)，擁有較高的道德素養(yǎng)則不會(huì)做損害公司利益的事情，所以，公司應(yīng)注重每位員工道德素養(yǎng)的培養(yǎng)，讓員工從心底認(rèn)識(shí)自己與公司的關(guān)系，促使他們自覺為企業(yè)的發(fā)展全心全意的付出，職工道德素養(yǎng)的普遍提高有利于減少違規(guī)操作行為的發(fā)生。并且全面提高營銷人員的服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平。除此之外，建立完善的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于多次失誤操作的員工進(jìn)行物質(zhì)處罰，對(duì)于為了一己私利違規(guī)操作的員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理，從而約束員工的行為，形成良好的專業(yè)素養(yǎng)。

四、小結(jié)

強(qiáng)化用電營銷管理需要建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營銷思維、不斷完善電力營銷管理體系和客戶信息檔案管理系統(tǒng)，注重員工道德素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的提高，從多方面入手強(qiáng)化營銷管理，層層落實(shí)相關(guān)責(zé)任，各部門各司其職，不斷創(chuàng)新管理模式和電力產(chǎn)品，從而促進(jìn)供電公司的可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

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