廣州供電局有限公司 吳 疆 史 琳 吳霞虹

介紹了電力企業(yè)營銷稽查存在的問題、現(xiàn)狀；對電力營銷相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提出了依靠大數(shù)據(jù)、智能分析等信息化技術(shù)，建立在線稽查監(jiān)控系統(tǒng)；同時，研究供電企業(yè)營銷在線稽查管理系統(tǒng)的方式方法，總結(jié)出其智能分析的優(yōu)點，解決發(fā)現(xiàn)營銷服務(wù)工作流程和工作質(zhì)量中存在的問題，從而提高營銷服務(wù)管理水平和工作質(zhì)量。

1.前言

網(wǎng)上營業(yè)廳、掌電力APP、大客戶手機APP 和客戶經(jīng)理APP 等移動互聯(lián)營銷服務(wù)信息化平臺，逐步建立“互聯(lián)網(wǎng)+”的新型電力營銷稽查模式，建立電力稽查數(shù)據(jù)資源管理機制，開發(fā)并應(yīng)用稽查數(shù)據(jù)治理指標(biāo)體系、模型算法、方法策略及可視化等工具，保障電力稽查數(shù)據(jù)分析、挖掘可用性、真實性、有效性。

2.供電企業(yè)營銷稽查現(xiàn)狀分析

以供電企業(yè)營銷稽查業(yè)務(wù)為例，目前很多供電企業(yè)主要是通過隨機抽樣的方式開展稽查。傳統(tǒng)的隨機抽樣方式存在以下缺點：一是工作量大，人力物力投入大。XX供電企業(yè)管轄區(qū)域廣，用電客戶數(shù)量多，全局約470多萬用電客戶，按每月計算營銷業(yè)務(wù)量280多萬，稽查樣本量約為8000多個，投入稽查人力約80至100人。二是樣本問題率低，工作效率不高。通過隨機抽樣方式稽查發(fā)現(xiàn)的問題率僅為10%左右，也就是說稽查人員有90%的精力浪費在正常的樣本上。三是對稽查人員素質(zhì)要求高。營銷業(yè)務(wù)涉及面廣，專業(yè)要求高，要從隨機抽取的樣本中發(fā)現(xiàn)問題，需要稽查人員具備豐富的營銷工作經(jīng)驗以及較強的專業(yè)素質(zhì)，目前稽查中心滿足條件的人員稀缺。四是常規(guī)的稽查方式主要注重事后發(fā)現(xiàn)問題，缺乏事前預(yù)防和事中控制。

因此，供電企業(yè)亟需建立在線稽查監(jiān)控系統(tǒng)，借助信息技術(shù)手段，開展在線稽查工作。對營銷相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)營銷服務(wù)工作流程和工作質(zhì)量中存在的問題，督促問題所屬責(zé)任部門進(jìn)行限期整改，從而提高營銷服務(wù)管理水平和工作質(zhì)量。

3.營銷稽查管理系統(tǒng)設(shè)計思路

供電企業(yè)稽查中心建設(shè)了營銷業(yè)務(wù)的在線稽查的相關(guān)系統(tǒng)，實現(xiàn)了按業(yè)務(wù)比例隨機抽樣功能、稽查樣本的任務(wù)可垂直、交叉下發(fā)功能的日常業(yè)務(wù)稽查的相關(guān)功能。目前營銷稽查中心已經(jīng)完成了稽查業(yè)務(wù)層面的技術(shù)支撐系統(tǒng)的研發(fā)及應(yīng)用，稽查業(yè)務(wù)系統(tǒng)龐大的稽查數(shù)據(jù)及系統(tǒng)，為稽查數(shù)據(jù)的智能分析和應(yīng)用提供了數(shù)據(jù)及軟件基礎(chǔ)。

營銷稽查中心作為營銷與服務(wù)工作的質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)，受同級市場營銷部的歸口管理，受上級稽查管理部門的專業(yè)指導(dǎo)，對營銷業(yè)務(wù)與服務(wù)工作開展內(nèi)稽外查，以內(nèi)稽為主。對其他部門涉及的服務(wù)工作進(jìn)行跟蹤、分析。營銷服務(wù)工作質(zhì)量監(jiān)督依托信息化管理，逐步完善現(xiàn)場稽查、在線稽查、營銷工作質(zhì)量評估和營銷責(zé)任事故（差錯）調(diào)查處理等工作，可以實現(xiàn)營銷稽查工作閉環(huán)管理。

市場營銷部設(shè)職能管理科室（綜合管理科，內(nèi)設(shè)稽查專責(zé)），營銷稽查中心設(shè)專業(yè)稽查業(yè)務(wù)部和班組，各營銷業(yè)務(wù)單位設(shè)置營銷稽查專責(zé)（或聯(lián)絡(luò)員）、營銷稽查班及供電所營銷稽查聯(lián)絡(luò)員。

營銷稽查工作主要分為現(xiàn)場稽查、在線稽查和專項稽查三種方式。營銷稽查中心每月通過營銷系統(tǒng)進(jìn)行稽查抽樣，并向各營銷業(yè)務(wù)單位下發(fā)抽樣樣本，各營銷業(yè)務(wù)單位組織對樣本進(jìn)行檢查，并將檢查情況反饋至稽查中心。營銷稽查中心每月抽取部分區(qū)（市）局進(jìn)行復(fù)查，并跟蹤各營銷業(yè)務(wù)單位的整改完成情況。營銷稽查中心通過營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，每月監(jiān)控發(fā)布各類營銷業(yè)務(wù)異常情況，并跟蹤落實整改工作。專項稽查方面，營銷稽查中心根據(jù)營銷重點工作以及現(xiàn)場稽查、在線稽查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，不定期開展專項稽查和小型專項稽查。另外系統(tǒng)通過集約化管理使得稽查工作的開展具有獨立性，稽查反饋問題的客觀性、準(zhǔn)確性得到了有效保障。為在線稽查數(shù)據(jù)智能分析打下了堅實的基礎(chǔ)。

4.在線稽查數(shù)據(jù)智能分析平臺的研究與應(yīng)用

4.1 在線稽查數(shù)據(jù)智能分析平臺建設(shè)情況

為了提高營銷稽查的信息化應(yīng)用水平，實現(xiàn)稽查數(shù)據(jù)智能分析和應(yīng)用，進(jìn)行在線稽查數(shù)據(jù)智能分析和應(yīng)用平臺的研究與實現(xiàn)工作。透過數(shù)理模式來分析供電企業(yè)內(nèi)儲存的大量稽查資料，以找出需要的相關(guān)信息，開展多維分析和深度挖掘分析深層次問題。

通過對營銷稽查管理工作內(nèi)容與關(guān)注對象梳理，依托現(xiàn)有營銷系統(tǒng)、客服95598系統(tǒng)中提取稽查樣本數(shù)據(jù)與稽查結(jié)果數(shù)據(jù)，搭建一套完善在線稽查數(shù)據(jù)智能分析和應(yīng)用平臺。結(jié)合監(jiān)控與稽查的異常信息，對營銷稽查業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和多維分析，建立稽查數(shù)據(jù)科學(xué)分析與評價模型，開展多維分析和深度挖掘，把“死數(shù)據(jù)”變成支持營銷決策的有用信息，全面提升營銷系統(tǒng)信息化建設(shè)的水平和應(yīng)用效能；提高對營銷稽查歷史數(shù)據(jù)的管理水平, 為營銷稽查提供有力的決策支持；對歷史稽查數(shù)據(jù)中稽查對象之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘,得到了一些合理的規(guī)則,為稽查工作提供一定的指導(dǎo)意義；為快速定位營銷服務(wù)質(zhì)量短板成因，輔助營銷稽查人員及時形成整改跟蹤策略與應(yīng)對措施，有效促進(jìn)營銷服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提升，提供智能分析技術(shù)支持，實現(xiàn)提升規(guī)范管理水平、提升精細(xì)管理水平、提升信息化管理水平、提升風(fēng)險管控水平、提高客戶滿意度，同時實現(xiàn)提升供電企業(yè)經(jīng)濟效益。

對供電企業(yè)下屬各單位的稽查工作開展的信息進(jìn)行綜合統(tǒng)計、分析和深度數(shù)據(jù)挖掘，通過數(shù)據(jù)挖掘體系的實踐研究和信息建模，對營銷稽查出的各個問題從業(yè)務(wù)、管理的各個角度進(jìn)行深入客觀的細(xì)分，給出合理的建議，為各級營銷稽查管理人員的決策提供依據(jù)。

4.2 在線稽查應(yīng)用及優(yōu)點分析

利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對稽查結(jié)果進(jìn)行科學(xué)的深度挖掘，深入鉆取問題的根源。構(gòu)建在線稽查數(shù)據(jù)智能分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策和稽查工作開展提供技術(shù)支撐。通過系統(tǒng)的建立，實現(xiàn)提升規(guī)范管理水平、提升精細(xì)管理水平、提升信息化管理水平、提升風(fēng)險管控水平、提升客戶滿意度，同時實現(xiàn)提升供電企業(yè)經(jīng)濟效益。

以XX供電企業(yè)為例，智能化的實現(xiàn)按同類問題系統(tǒng)自動拆分多張整改單，更加直觀清晰明了后續(xù)的整改及整改復(fù)查工作，確保整改質(zhì)量，統(tǒng)一整改標(biāo)準(zhǔn)，完善的整改復(fù)查流程，實現(xiàn)全閉環(huán)操作。同時可根據(jù)不同的異常配置排序內(nèi)容，實現(xiàn)異常數(shù)據(jù)可配置排序,實現(xiàn)了常態(tài)稽查樣本與在線稽查異常融合應(yīng)用。在線稽查系統(tǒng)建立了規(guī)范性白名單管理模式。在核查處理時可選擇需要加入白名單的樣本，流程審批結(jié)束自動加入白名單，減少手工申請白名單的情況，標(biāo)準(zhǔn)化的流程操作，通過白名單審批流程進(jìn)行有效的監(jiān)督與管理。

系統(tǒng)具有異常與問題多維度統(tǒng)計分析功能和科學(xué)的工作質(zhì)量評估機制，這為管理層提供決策依據(jù)，對稽查結(jié)果開展多維度統(tǒng)計分析及多角度展現(xiàn)。常規(guī)工作按照4個維度（管理規(guī)范、操作規(guī)范、效率執(zhí)行、自我完善）進(jìn)行科學(xué)評分，專項工作從3個方面（營銷業(yè)務(wù)開展情況評估、工作指標(biāo)完成情況評估、工作問題整改及處理情況評估）進(jìn)行評分。建立評估指標(biāo)庫和評估計算模型對全局及各區(qū)局進(jìn)行評估計算分?jǐn)?shù)，并且可以對評估結(jié)果可視化展現(xiàn)及自動生成評估報告，并且按問題與評估二級指標(biāo)關(guān)聯(lián)關(guān)系統(tǒng)，實現(xiàn)按網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)手冊標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類統(tǒng)計各專業(yè)各業(yè)務(wù)需要重點關(guān)注的問題，并可挖掘標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范。

系統(tǒng)實現(xiàn)了移動作業(yè)現(xiàn)場化應(yīng)用建設(shè)，利用無線通信和智能手持終端等技術(shù)，將信息化范圍擴展到作業(yè)現(xiàn)場，開發(fā)了作業(yè)前準(zhǔn)備、常態(tài)稽查以及在線稽查系統(tǒng)信息交換、現(xiàn)場取證、關(guān)注信息提示、知識庫、接線圖等功能。創(chuàng)新了稽查作業(yè)渠道、手段，縮短了現(xiàn)場稽查時間，實現(xiàn)零距離辦公；實現(xiàn)了管理人員對稽查的重大問題實時跟蹤及工作計劃的安排；關(guān)注信息提醒和協(xié)同知識的支持，有助于稽查人員有針對性的進(jìn)行稽查。從而實現(xiàn)稽查的動態(tài)化、實時化與信息化。

在現(xiàn)場稽查的基礎(chǔ)上有效實現(xiàn)了現(xiàn)場客戶全景查詢功能，實現(xiàn)了在客戶現(xiàn)場即可進(jìn)行客戶綜合信息、客戶聯(lián)系人信息、計量信息、設(shè)備信息、帳務(wù)信息、換表與追補情況以及工作單信息等等共21個實時在線查詢功能，獨立的APP模塊設(shè)計可同時延伸推廣到全局現(xiàn)場作業(yè)的人員使用。

5.結(jié)論

營銷稽查是各級電能經(jīng)營企業(yè)對日常運營進(jìn)行監(jiān)督管理的基礎(chǔ)措施之一，其稽查水平的高低直接決定著供電企業(yè)電能綜合服務(wù)水平和相應(yīng)社會經(jīng)濟效益的高低。而傳統(tǒng)營銷稽查模式在實時性、可靠性、高效性等方面均不能滿足現(xiàn)代電力營銷稽查的需求。因此，利用大數(shù)據(jù)挖掘、計算機智能分析等信息化技術(shù)，對稽查結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)的、科學(xué)的深度挖掘，構(gòu)建在線完善的稽查數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)，有利于領(lǐng)導(dǎo)決策和營銷稽查的順利開展。從而全面提升電力企業(yè)信息化、精細(xì)化、規(guī)范化、風(fēng)險管控、客戶滿意度等管理的水平，同時實現(xiàn)供電企業(yè)經(jīng)濟效益的進(jìn)一步提升。